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礼仪培训教材山东福安康老年公寓发展2006-3-23微 笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？以下是几种训练微笑的方式 手 张 开 举 在眼 前，手 掌 向上 提，并 且 两手展开：随 着 手 掌 上 提，打 开，眼 睛 一 下子睁大。双 手 按 箭 头 方向 做“拉”的 动作，一 边 想 象 笑的 形 象，一 边 使嘴笑起来。把手举到脸前：把 手 指 放 在 嘴角 并 向 脸 的 上 方轻轻上提：一 边 上 提，一边使嘴充满笑意。或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。仪表要求 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5 分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。男职员 男职员在仪表方面应注意以下事项：男职员在仪表方面应注意以下事项：女职员 女职员在仪表方面应注意以下事项：工作时保持自身良好的仪态 工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位福安康员工的工作态度和责任感。站姿坐姿说 明：入 座 时 要 轻，至 少 要 坐满 椅 子 的 2/3，后 背 轻 靠 椅 背，双 膝 自 然 并 拢（男 性 可 略 分 开）。身 体 稍 向 前 倾，则 表 示 尊 重和谦虚。男职员说 明：可 将 双 腿 分 开 略 向 前 伸，如 长 时 间 端 坐，可 双 腿 交 叉 重叠，但 要 注 意 将 上 面 的 腿 向 回收，脚尖向下。女职员说 明：入 座 前 应 先 将 裙 角 向 前 收拢，两 腿 并 拢，双 脚 同 时 向 左 或向 右 放，两 手 叠 放 于 左 右 腿 上。如 长 时 间 端 坐 可 将 两 腿 交 叉 重 叠，但 要 注 意 上 面 的 腿 向 回 收，脚 尖向下。说明：说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈VV字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求：晨会要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈尖分呈VV字型，双手合起放于腹前。字型，双手合起放于腹前。坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：蹲姿如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。常用礼节-握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5 秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。以下是握手时应注意的几个方面：交叉握手 与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁常用礼节-鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以下事项：1、只弯头的鞠躬 2、不 看 对 方的鞠躬3、头 部 左 右 晃动的鞠躬4、双 腿 没 有 并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可 以 看 到 后 背的鞠躬常用礼节-问候 早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10 点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。常用礼节-文明用语 客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。基本用语“您好您好”或或“你好你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用点钟以前）可使用“早上好早上好”、“您早您早”等，其他等，其他时间使用时间使用“您好您好”或或“你好你好”。“欢迎光临欢迎光临”或或“您好您好”前台接待人员见到客人来访时使用。前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起，请问对不起，请问”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“让您久等了让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开福安康时使用。常用语言 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X 先生或小姐11、X 经理或主任 12、贵公司 13、XX 的父亲或母亲（称他人父母）14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉 20、没关系 21、不客气22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托 27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）常用礼节-礼仪 接 的四个基本原则1、铃响在3 声之内接起。2、机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。顺序顺序 基本用语基本用语 注意事项注意事项 1.1.拿起电话听筒，并告知 拿起电话听筒，并告知自己的姓名 自己的姓名“您好，福安康老年公寓 您好，福安康老年公寓 部 部”（直线）（直线）“您好 您好 部 部”（内线）如上午（内线）如上午10 10 点以前可使用 点以前可使用“早上好 早上好”电话铃响应声以上时 电话铃响应声以上时“让 让您久等了，我是 您久等了，我是 部 部”电话铃响 电话铃响3 3 声之内接起 声之内接起在电话机旁准备好记录用 在电话机旁准备好记录用的纸笔 的纸笔接电话时，不使用 接电话时，不使用“喂 喂”回答 回答音量适度，不要过高 音量适度，不要过高告知对方自己的姓名 告知对方自己的姓名 2.2.确认对方 确认对方“先生，您好！先生，您好！”“感谢您的关照 感谢您的关照”等 等 必须对对方进行确认 必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意 如是客户要表达感谢之意 3.3.听取对方来电用意 听取对方来电用意“是 是”、“好的 好的”、“清 清楚 楚”、“明白 明白”等回答 等回答 必要时应进行记录 必要时应进行记录谈话时不要离题 谈话时不要离题 顺序顺序 基本用语基本用语 注意事项注意事项 4.4.进行确认 进行确认“请您再重复一遍 请您再重复一遍”、“那么明天在 那么明天在，9 9 点钟见。点钟见。”等等 等等 确认时间、地点、对象和 确认时间、地点、对象和事由 事由如是传言必须记录下电话 如是传言必须记录下电话时间和留言人 时间和留言人 5.5.结束语 结束语“清楚了 清楚了”、“请放心 请放心”、“我一定转达 我一定转达”、“谢谢 谢谢”、“再见 再见”等 等 6.6.放回电话听简 放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 放回电话机上 重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲 时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、中应避免使用对方不能理解的专业术语或 简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错 要有礼貌地回答，让对方重新确认电 话号码 的拨打顺序顺序 基本用语基本用语 注意事项注意事项 1.1.准备 准备 确认拨打电话对方的姓名、电话 确认拨打电话对方的姓名、电话号码 号码准备好要讲的内容、说话的顺序 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等 和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的 明确通话所要达的目的 2.2.问候、告知自 问候、告知自己的姓名 己的姓名“您好！我是福安康老年公 您好！我是福安康老年公寓 寓 部的 部的”。一定要报出自己的姓名 一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌 讲话时要有礼貌 3.3.确认电话对象 确认电话对象“请问 请问 部的 部的 先生在吗 先生在吗？”、“麻烦您，我要打 麻烦您，我要打 先生。先生。”、“您好！我 您好！我是福安康老年公寓 是福安康老年公寓 部的 部的”必须要确认电话的对方 必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重 如与要找的人接通电话后，应重新问候 新问候 顺序顺序 基本用语基本用语 注意事项注意事项 4.4.电话内容 电话内容“今天打电话是想向 今天打电话是想向您咨询一下关于 您咨询一下关于 事 事”应先将想要说的结果告诉对方 应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录 如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达 对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点 说完后可总结所说内容的要点 5.5.结束语 结束语“谢谢 谢谢”、“麻烦您 麻烦您了 了”、“那就拜托您 那就拜托您了 了”等等 等等 语气诚恳、态度和蔼 语气诚恳、态度和蔼 6.6.放回电话听 放回电话听筒 筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 重点 1 1、要考虑打、要考虑打 的时间（对方此时是否有时间或者方便）的时间（对方此时是否有时间或者方便）2 2、注意确认对方的、注意确认对方的 号码、单位、姓名，以避免打错 号码、单位、姓名，以避免打错 3 3、准备好所需要用到的资料、文件等、准备好所需要用到的资料、文件等 4 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5 5、注意通话时间，不宜过长、注意通话时间，不宜过长 6 6、要使用礼貌语言、要使用礼貌语言 7 7、外界的杂音或私语不能传入、外界的杂音或私语不能传入 内 内 8 8、避免私人、避免私人 注：讲 注：讲 时，如果发生掉线、中断等情况，应由打 时，如果发生掉线、中断等情况，应由打 方重 方重新拨打。新拨打。常用礼节-名片的使用 名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。名片的使用-名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。名片的使用-名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。名片的使用-接受名片 必须起身接收名片。应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。名片的使用-递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X 经理”、“X 教授”等。无职务、职称时，称“X 先生”、“X 小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。客人接待的一般程序 1、客人来访时使用语言“您好！”“早上好！”“欢迎光临”等处理方式 马上起立 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼 2、询问客人姓名 使用语言“请问您是”“请问您贵姓？找哪一位？”等 处理方式 必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片，应重复“您是 公司 先生”3、事由处理 使用语言 在场时 对客人说“请稍候”不在时“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等 处理方式 尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录 4、引路 使用语言“请您到会议室稍候，先生马上就来。”“这边请”等 处理方式 在客人的左前方2、3 步前引路，让客人走在路的中央 5、送茶水 使用语言“请”“请慢用”等 处理方式 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出 6、送客 使用语言“欢迎下次再来”“再见”或“再会”“非常感谢”等 处理方式 表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时，招手或行鞠躬礼访问客户 作为福安康的一员，经常因各类公务有机会去访问、拜访客户。因此，访问时礼节、礼仪也是非常重要的。1 1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。目的，并将访问日程记录下来。2 2、访问时，要注意遵时守约。、访问时，要注意遵时守约。3 3、到访问单位前台时，应先自我介绍。、到访问单位前台时，应先自我介绍。“我是同我是同先生预约过的福安康老年公寓先生预约过的福安康老年公寓，能，能否通知一下否通知一下先生先生”等。等。4 4、如果没有前台，应向附近的人员询问。、如果没有前台，应向附近的人员询问。5 5、如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事、如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。情或改变其它时间再来访问。“您现在很忙，那么我们约在明天您现在很忙，那么我们约在明天点再见面好点再见面好吗？吗？”等。等。6 6、如需等候访问人时，可听从访问单位接待、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排。人员的安排。在会客室等候。在会客室等候。在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。等。77、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。名片）问候。8 8、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。上名片）问候，会谈重新开始。9 9、会谈尽可能在预约时间内结束。、会谈尽可能在预约时间内结束。10 10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。、告辞时，要与被访问人打招呼道别。11 11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。办公室礼节应用 在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。引 路 1、在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3 步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。开门次序 1、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。搭乘电梯 1、电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。办公室规定 办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。值得注意的办公细节 1、进入他人办公室 必须先敲门，再进入。已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。2、传话 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。3、会谈中途上司到来的情况 必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。办公秩序 1、上班前的准备 上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名福安康员工，应以文明行为出现于社会、公司。如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。计划当天的工作内容。2 2、工作时间、工作时间（1 1）在办公室）在办公室 不要私下议论、窃窃私语。不要私下议论、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以 离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金 便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。和贵重物品存放好）。离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。（2 2）在走廊、楼梯、电梯间）在走廊、楼梯、电梯间 走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。应主动让路。遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。在电梯内为客人提供正确引导。在电梯内为客人提供正确引导。3、午餐 午餐时间为12：00-13：00 分。不得提前下班就餐。在食堂内，要礼让，排队有秩序。饭菜不浪费，注意节约。用餐后，保持座位清洁。4、在洗手间、茶水间、休息室 上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。洗面台使用后，应保持清洁。不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。5、下班 下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。离开公司后，每个人都要记住自己是一位福安康员工，出去的一言一行，代表着福安康的企业形象。建立良好的人际关系 同事出有因之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，同事出有因之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，我们需要注意以下几点：我们需要注意以下几点：1 1、遵时守约、遵时守约 一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。2 2、尊重上级和老同事、尊重上级和老同事 与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。3 3、公私分明、公私分明 上班时严禁私人 上班时严禁私人，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。4、加强沟通、交流 工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。5、不回避责任 犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。6、态度认真 过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。如何做一名被上级信赖的部下 1 1、把握上、下级的关系、把握上、下级的关系 公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级 公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。要保持正常的领导与被领导关系。2 2、不明之处应听从上级指示、不明之处应听从上级指示 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。汇报听从指示。3 3、不与上级争辩、不与上级争辩 上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。4 4、听取忠告、听取忠告 听取忠告可增进彼此信赖。听取忠告可增进彼此信赖。5 5、不应背后议论他人、不应背后议论他人 背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。