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1 1.人际沟通与技巧概述2.沟通技巧3.有效沟通的技巧4.影响沟通的主要障碍及克服技巧5.沟通的起点-自我沟通(沟通主体策略)6.沟通礼仪7.倾听技巧8.沟通客体策略2多元智能n 语言智能n 数学逻辑智能n 空间智能n 身体运动智能n 音乐智能n 人际智能n 自我认知智能n 自然认知智能3u 沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在实践中培养和训练出来的。u 也有另外一种可能，即我们本来具备沟通的潜在能力，但因成长过程中的种种原因，这种潜在能力被压抑住了。所以，我们需要学习怎样更好的进行沟通。4第一讲人际沟通与技巧概述n 沟通的意义n 沟通的含义n 沟通的类型n 沟通的层次n 沟通的基本内容（5W1H）n 沟通的主要影响因素5一、沟通的意义1 沟通是个人身心健康的保证 心理小实验：人能承受多少孤独？尽管报酬很高，却几乎没有人能在这项孤独实验中忍耐三天以上。最初的8个小时还能撑住，之后，学生就吹起了口哨或者自言自语，烦躁不安起来。在这种状态下，即使实验结束后让他们做一些简单的事情，也会频频出错，精神也集中不起来了。实验后得需要3天以上的时间才能恢复到原来的正常状态。实验持续数日后，人会产生一些幻觉。到第4天时，学生会出现双手发抖，不能笔直走路，应答速度迟缓，以及对疼痛敏感等症状。6通过这个实验我们明白了：人的身心要想正常工作就需要不断地从外界获得新的刺激，沟通是个人身心健康的保证。孤独实验场景示意图 72 社会活动需要沟通 马斯洛（Aaslow,A.H.）认为:人人都具有这样一种基本需要,即需要归属于一定的社会团体，需要得到他人的爱与尊重，这些社会需要是与吃饭穿衣等生理需要同等重要的不可缺失性的需要，否则，将使人丧失安全感进而影响心理健康。马克思指出：人的本质是各种社会关系的总和。没有了社会关系，人的本质也无从规定。沟通贯穿于社会生活的所有领域，我们通过沟通了解信息，表达情感，获得归属感。83职场工作需要沟通戴尔卡耐基曾说：“一个人事业的成功，只有百分之十五是由于他的专业技术，另外百分之八十五要靠人际关系和处世的技巧”。9n(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。n(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。10 人生的三大商数（智商、情商与财商）与每个人的人生成功密切相关。1、智商（IQ）是心理学测量术语，即智力商数。2、情商（EQ）是情绪商数的简称，又称情感智能，是人们对自我情绪的认知、控制并进行自我激励，对他人情绪的理解并与他人相处、合作的能力。3、财商（WQ）是指一个人认识、创造和运用金钱和财富的能力。它包括观念、知识、行为三个层次。美国哈佛大学心理学教授戈尔曼认为：在人的成功要素中，智商决定人生的20，情商则主宰人生的80。在美国也流行着一句话：智商决定录用，情商决定提升。11看世界的主观性与选择性12影响选择的因素u u 年龄 年龄u u 性别 性别u u 性格特点 性格特点u u 道德观念与水平 道德观念与水平u u 知识与经验、经历 知识与经验、经历u u 当时的心态 当时的心态u u 所处的环境、个人立场 所处的环境、个人立场 即一个人对外部世界的看法与反应受复即一个人对外部世界的看法与反应受复杂内外因素的影响。由于各人看法存在差异，杂内外因素的影响。由于各人看法存在差异，所以要进行有效的沟通，必须先相互理解，求所以要进行有效的沟通，必须先相互理解，求同存异。同存异。13 本意是指开沟使两水相通沟通即信息的交流，是沟通主体（信息源）将一定的信息传递给特定的对象（信息接受者），并获得预期反馈的整个过程。二、沟通的含义14沟通即信息的交流，是沟通主体（信息源）将一定的信息传递给特定的对象（信息接受者），并获得预期反馈的整个过程。15 沟通首先是信息的传递（1）语言信息不理想的用语理想的谈话用语我告诉你！让我来说明一下你不要再讲了！我想我已经充分了解了你的意思。你等一下！对不起，请稍等一下，谢谢。“我”认为我个人的浅见是你说给我听听请说出来，让我也学习学习。这不是我的事对不起，我恐怕得请示主管。不对是这样吗？让我再查查看。我听不懂我很认真在听，但仍然有些困惑？（2）非语言信息 沟通的信息要能够被理解 有效的沟通是准确地理解信息的含义 沟通是一个双向与互动的反馈和理解过程16沟通的实质n 沟通是符号象征的过程n 任何符号都是用来代表或指称某种事物的，其本身没有特定的意义n 有效的沟通必须是沟通的双方使用同一种符号系统n 同样的符号为什么会有不同的理解17三、沟通的类型n 语言沟通与非语言沟通n 直接沟通与间接沟通n 人际沟通、人机沟通和组织沟通n 单向沟通与双向沟通n 内部沟通与外部沟通n 正式沟通和非正式沟通n 纵向沟通、横向沟通与斜向沟通n 同文化沟通与跨文化沟通181语言沟通和非语言沟通按照沟通所使用的符号形式分类语言沟通指沟通者以语言符号的形式将信息发送给接收者的沟通行为。是以自然语言为沟通手段的信息交流。包括口头语言、书面语言、图片或者图形。口头语言包括我们面对面的谈话、召开会议等等。书面语言包括我们的信函、广告和，甚至现在用得很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言非语言沟通是指用语言沟通之外的,即非语言符合系统进行的信息交流。包括形体语言(目光、表情、手势、动作)、空间距离、衣着打扮等。192直接沟通和间接沟通按照对媒体的依赖程度直接沟通运用人类自身固有的手段，无需沟通媒介做居间（在其间）的人际沟通。如谈话、演讲、上课等。间接沟通除了依靠传统的语言、文字外，还需信件、电报、网络等媒介做居间的沟通。203人际沟通、人机沟通和组织沟通根据参与者的不同人际沟通主要发生在两个人或两个组织之间的沟通人机沟通发生在人与机器之间的沟通组织沟通组织成员之间的信息交流和传递，又称群体沟通214单项沟通和双向沟通沟通信息有无反馈单项沟通单项信息流动的人际沟通双向沟通双向信息流动的人际沟通225内部沟通和外部沟通沟通过程所涉及的人员是否属于一个组织内部内部沟通同属于同一个组织内部的人员之间的沟通外部沟通不属于同一个组织的人员之间的沟通。沟通过程中通常十分注意礼仪。236正式沟通和非正式沟通按照沟通的正式程度正式沟通通过正式的组织程序，按照组织结构进行的信息沟通，这种沟通的媒介物和线路都是事先安排的，因而被认为是正式且合法的。优点n效果较好、比较严肃、约束力强、易于保密，可以使内部公共关系工作保持一定的权威性，重要信息和文件的传达、组织的决策一般都采用这种方式；缺点n刻板，速度慢24非正式沟通指在正式沟通渠道以外进行的信息传递与交流。如各种传闻或小道消息。优点n 沟通形式不限，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通中难以提供的信息。缺点n 难以控制，传递的信息不确切，容易失真；n 而且，它可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。257纵向信息沟通、横向信息沟通和斜向信息沟通按照沟通双方在组织中所处层次的高低纵向信息沟通沿着组织的指挥链在上下级之间进行的信息沟通，分为上行沟通和下行沟通横向信息沟通组织内部同一层次人员之间的沟通，也称为平行沟通斜向信息沟通发生在组织内部既不同系统又不同层次的人员之间的沟通268同文化沟通和跨文化沟通沟通主体的文化背景是否相同跨文化沟通两个或两个以上来自不同文化的人在任何时候相互作用而产生的沟通。这个领域研究人们之间的文化差异怎样影响他们对世界的认知，也就是他们的沟通。27四、沟通的层次一般性交谈：为社交应酬式交谈，多为应酬需要，也可是建立下一步沟通的开始。如“吃饭了吗？”“有空来玩啊！”“下班了？”“最近好吧！”28陈述事实：将已经发生的事情表述清楚，不涉及个人感情、好恶、看法、评价。这是相互了解与沟通的第一步，对于了解相对完整的事实与经过很重要。29交流看法交流看法：是较高层次的沟通，即相互交流、：是较高层次的沟通，即相互交流、分享个人的想法与判断。分享个人的想法与判断。当沟通到达这一阶段时，相互的信任基当沟通到达这一阶段时，相互的信任基本建立起来，或者是有较明显的解决冲突的愿本建立起来，或者是有较明显的解决冲突的愿望。如望。如“你是在故意气我！你是在故意气我！”“”“他变了！他变了！”这是了解某个人内心对事实看法、想法这是了解某个人内心对事实看法、想法的必经步骤。交流过程中，首先应认真完整地的必经步骤。交流过程中，首先应认真完整地了解其相对全面的看法。了解其相对全面的看法。30分享感觉：某个人对某件事情，不仅有看法，还会出现相应的情绪感受与反应。在这个阶段，相互的信任完全建立。这是沟通的最有效阶段。相应的语言表达多为：“他如果变心了，我就完蛋！”“离开他我活不了！”“我一定要让他后悔一辈子！”31五、沟通的基本内容（5W1H）1 为什么进行沟通（why）沟通的目标、目的 2 与谁进行沟通（who）沟通的对象 谁是你的沟通对象 先引起沟通对象的注意 沟通对象的观念、需要和情绪 3 确定沟通内容（what）沟通的主题 4 何时进行沟通（when）注意沟通的时间 5 何处进行沟通（where）注意沟通的场合 6 选择有效的沟通手段（how）：是沟通中最复杂、最困难的要素32六、沟通的主要影响因素认真ll 包括认真地倾听、认真的体验与感受，关键是设身处地替对方设想l l 目的是了解对方的看法、感受。l l 不认真的表现：不让对方讲话、打断对方的谈话、不耐烦、轻视对方问题、只想说服对方等。33倾 听 在人际沟通中，有时听比说更重要，要正确理解别人，必须先听懂对方，要听懂则必须专注地听，不随便打断对方的谈话，并不时用言语或非言语的方式给对方简短的回应，不明白时要礼貌地询问对方真正的意思以免曲解别人的意思。专注的倾听能使对方感到自己的重要，能鼓励对方表达自己的想法，能促进真诚的沟通，产生良好的沟通效果。34尊 重接受对方的优点与长处，也接受对方的缺接受对方的优点与长处，也接受对方的缺点与短处。点与短处。只要是人就一定有毛病，所以对人要宽容。只要是人就一定有毛病，所以对人要宽容。常见的不尊重表现：一是对其错误与缺点常见的不尊重表现：一是对其错误与缺点嘲笑、贬损、挖苦（尤其在大庭广众）；二是嘲笑、贬损、挖苦（尤其在大庭广众）；二是以自己为对错标准来判断与评价对方。以自己为对错标准来判断与评价对方。值得注意的是，在人际交往中，我们对别值得注意的是，在人际交往中，我们对别人的印象往往受不自觉的偏见影响与控制。有人的印象往往受不自觉的偏见影响与控制。有些偏见来自本能（如外貌），有些则来自文化些偏见来自本能（如外貌），有些则来自文化（如贫富、种族）。（如贫富、种族）。35 认 同 认同是接纳的基础，是一种基本的沟通技巧，是指在沟通中寻找共同的话题，接纳对方的某种看法。36热 情 热情是一种态度体现 指交流过程中始终关注、关心对方，在情感上投入交流过程，愿意且真心地帮助对方。37客 观 客观是指我们在交流过程中，能够跳出自己的视野，站在对方、第三人、第四人的角度想想。在调解各种矛盾冲突的过程中，客观的立场十分重要。信守诺言,不轻诺但言而有信。38赞 美 渴望得到别人的赞美，是人的心理需求。赞美是对人类行为的一种激励和鼓舞，我们应该在人际交往中学会去发现别人的 长处，去真诚地赞美别人。39 感 激 感激是一种回报，感激有多种形式，可以是物质的、精神的、行动的，感激会让对方感到你没有忘记他对你的关照、觉得他在你心目中有一定位置，从而更加愿意与你交往，形成良性互动。40幽 默 幽默是一种良好的心理素质和出色的语言艺术，也是一种机制的应变能力，特别是在尴尬的场合中它是一种润滑剂。在人际交往中，幽默的言行往往会激发别人对你产生兴趣，还可以启发自己和别人的智慧。如一位演员谢幕时被绊倒了，观众哄堂大笑，该演员却很机智地为自己解围说：“大家的掌声让我倾倒了，再次感谢！”从而化解了一个令尴尬的局面，大家也更欣赏他。41 第二讲 沟通技巧一段父女的:“小娟!你还没睡啊?”“爸爸，哪儿有睡那么早啊，而且我正想给您打 呢!”“打 给我?什么事?”“问您什么时候来啊!这边现在的天气好舒服啊，您快点来吧!我经常看天气预报，家里好热啊!”“我不怕热，我还不想过去，一个人在这儿清静。”“清净?您不无聊吗?”“我才不无聊呢!跟几个老同事聚聚，好极了，比去了跟你妈在一块儿，耳根不得清静，好多了。”顿了顿：“喂!小娟，你可别跟你妈妈说我嫌她，你就说我有老同学聚会，现在还走不开。怎么样?你妈还好吧?”“好啊!”小娟一笑：“您要不要问她?她正在听分机呢。”接着喊：“妈!您自己跟爸说吧!”咔!小娟的妈妈一句话都没说，就把 挂了。42 一段秘书与老板的:“老板好!”“不好!我告诉你，等会儿两点钟汪老头要来，他来没好事，你小心应付，就说我突然牙疼，又联络不上他，叫他改天再来。”“他要是问您到哪个牙科，我怎么说?”“那，那你就说我不舒服，去看病，不知道去哪家好了。”临挂，张总又叮嘱秘书：“还有，老汪喜欢东翻翻西翻翻，可别让他进我办公室，翻我桌上的东西。”“他不会翻的!您放心。”秘书得意地说。“你怎么知道他不会翻?”“我已经给他几本杂志，他正坐在我对面看花花公子呢!”43一、接听、拨打 的基本技巧和程序（一）接听、拨打 的基本技巧 为了提高通话效果、正确表达思想，请注意以下几点：1、旁应备笔记本和铅笔,适当做记录 2、先整理好 内容，后拨 3、态度友好,尽量不打断对方讲话 4、注意自己的语速和语调 5、不要使用简略语、专用语 6、养成复述习惯44（二）接听和拨打 的程序 1、接听 的程序（1）铃响两次后，拿起话筒（2）自报姓名及单位（3）确认对方姓名及单位（4）寒暄问候（5）商谈有关事项（6）轻轻挂断 听到铃声两次之后拿起话筒自报公司名称及科室名称确认对方姓名（及单位）寒暄问候商谈有关事项，确认注意事项礼貌地道别，轻轻放好话筒45（二）接听和拨打 的程序 2、拨打 的程序（1）拨号后耐心等待 接通（2）自报姓名及单位（3）确认对方姓名及单位（4）寒暄问候（5）商谈有关事项,适当记录（6）轻轻挂断 耐心等待电话接通自报公司名称及本人姓名确认对方工作单位、姓名及电话寒暄问候商谈有关事项，确认注意事项礼貌地道别，轻轻放好话筒46三、沟通的注意事项 说话多半要礼让，不打断别人的讲话。但在某些特殊情况，却要主动插话，把事情说清楚妈妈在听分机老板好,汪老板现在在您办公室,他提早到了对不起，我现在不方便讲话 更不能在对方谈到“某人”时，用闪烁的眼神偷偷看那个人。47三、沟通的注意事项 慎重选择理由，不撒不必要的谎请问您是哪位？对不起，经理不在。对不起，经理不在。请问您是哪位？对不起，经理出国了48三、沟通的注意事项 选择恰当的时机当你打 给朋友，对方不称呼你名字，或语气特殊的时候，应该有警觉，主动问他：“你现在是不是不方便 说话?”当你发现接 的人用极小声接听时，对方可能正在开会、探病、参加丧礼或在图书馆，应主动了解状况，尽快挂。才响，对方就接听的时候，主动问对方是不是急着等别人。在铃响许久，对方才接听时，要问对方是不是在忙，或自己的 是“插拨”进去的。49第三讲有效沟通的技巧nn 沟通的态度nn 有效沟通三原则nn 有效沟通的过程nn 有效沟通的基本步骤50一、沟通的态度n 态度决定一切。如果态度问题没有解决，沟通的效果就不好。n 每个人在沟通过程中，由于信任的程度不同，所采取的态度也不一样。在沟通过程中，根据果敢性和合作性的不同，分为五种不同的态度。5152 1 强迫性态度 强迫性态度，果敢性非常强，却缺乏合作的精神。如父母对小孩子、上级对下级，在这种强迫的态度下，沟通实际是不容易达成共同的协议。53 2 回避性的态度 在沟通中既不果断地做决定，也不主动和你合作，这样一种态度叫回避的态度。总是回避，不愿意与你沟通，不愿意做决定，所以得不到良好的沟通效果。54 3 迁就性的态度 具有迁就态度的人果敢性非常弱，他非常地能与人合作，你说什么他都表示同意。通常下级对上级往往采取一种迁就态度。当你与下级沟通的时候，你要注意：他的态度是否发生了问题，采取的是不是迁就态度。如果是，沟通就失去了意义，得不到正确的反馈。在父母和小孩沟通的时候，小孩也可能迁就的说好、行，因为一方有权力，一方没有权力。554 折衷性态度 折衷性的态度果敢性有一些，合作性也有一些，非常地圆滑。5 合作性态度 在沟通过程中，需要有一个正确的态度：既要有一定的果敢性，勇于承担责任、做决定，同时又要有合作性，这样的态度才是合作性的态度，才能产生共同的协议。56沟通中合作态度的要点检查要点是 否双方都能够阐明各自所担心的问题积极并愿意解决问题共同研究解决问题的方案对事不对人，不揭短，不指责达成双赢的目的，大家都获益57二、有效沟通三原则n 谈论行为不谈论个性n 明确沟通n 积极倾听58n 原则1谈论行为不谈论个性比较以下三种说法 A 我不喜欢你这身打扮；B 你的这身打扮与公司的衣着规定不符；C 大家希望你能打领带上班。建议：1不搞人身攻击，不轻易给人下结论；2关注事实与问题发生、发展与解决；3要学会克制自己情绪。59 n 原则2要明确沟通明确就是在沟通的过程中，说的话一定要非常明确，尽量让对方有一个准确的唯一的理解。在沟通过程中尽量避免说一些模棱两可的话。n 原则3积极倾听n 其实在沟通中听比说更重要，我们平时听别人说了很多的话，却没有认真去倾听对方真实传递的信息，导致沟通失败。60三、有效沟通的过程有效发送信息积极倾听有效反馈61有效发送信息的技巧 1、选择有效的信息发送方式（how）：电子邮件、开会或者面对面谈话。2、何时发送信息（when）3、确定信息内容（what）4、谁该接受信息（who）谁是你的信息接收对象；先获得接收者的注意；接收者的观念、需要和情绪；5、何处发送信息（where）62n 介绍几种常用的信息发送方式：n(1)电子邮件n 现在越来越普及的一种方法就是E-mail（电子邮件）。电子邮件日益得到了最广泛的应用，已经成为非常流行且常用的沟通方式。现在许多员工上班的第一件事就是打开电脑，看一看自己的电子邮件。电子邮件是一种典型的书面语言沟通。n 电子邮件的优势：可以传递大量的、准确的信息，甚至很多动画片都可以通过电子邮件来传递。在沟通大量信息的时候，用电子邮件是非常好的一种方法。n 电子邮件的不足之处：不可能很好的传递你的思想和情感。当你和对方要交流的是情感的时候，电子邮件这种方式就不太合适。以前很多人同朋友沟通时都使用，而现在用电子邮件沟通的时间多了，朋友逐步变成了陌生的人。如果你和你的亲人长期不见面，采用电子邮件来沟通，时间长了，你的感情也会慢慢地淡化。现在流行一句话：你在网上聊天时，你不知道对方是人还是鬼。63n(2)n 传统而常见的一种沟通方式，也是语言沟通的一种。但是的语言沟通不仅仅包含所说的内容，也包含说话的语气、语调、声音的抑扬顿挫，能够传递给对方一定的情感和思想。所以沟通的不仅是信息，也包含一定的思想和情感。n 与电子邮件的比较：包含的信息量不如E-mail的信息量大，有时可能不太准确，因为口头语言不如书面语言准确。而且在沟通中，对方不可能一次记住太多信息，会有遗忘，所以说是短小的信息、简单思想情感传递的有效方式。如：“你是否能来参加会议”、“明天你是否来办公室”等，工作中在确认某件事情的时候，用是非常好的。同时，还有一个特别的优势，就是速度快，能够及时地做出某个决定。当发生紧急情况，首先想到的是拨打110、119，而不是发E-mail。64n(3)开会或面对面谈话n 开会或面对面谈话哪种沟通方式更好呢？n 面对面的方式是很好的沟通方式。当有可能的时候首先选择面对面谈话。但是，现在的通讯设备发展迅速，很多人在沟通的过程中，习惯性的选择或者选择E-mail，而忘了最好的方式是面对面谈话。65发送信息时需要注意的问题 要点问题1 When?何时发送信息 时间是否恰当情绪是否稳定问题2 Where?何处发送信息 地点是否合适环境是否不被干扰问题3 Who?谁该接受信息 谁是你的信息接受对象先获得接受者的注意接受者的观念接受者的需要问题4 What?确定信息内容 简洁强调重点熟悉的语言问题5 How?决定信息发送的方法 电子邮件电话面谈会议信函备忘录66积极倾听n 适应讲话者的风格n 眼耳并用n 首先寻求理解他人，然后再被他人理解n 鼓励他人表达自己n 倾听全部信息n 表现出有兴趣倾听67有效反馈技巧检查要点是 否反馈是否能明确、具体地提供实例？反馈是否具有平衡、积极、正面与建设性？是否在正确的时间给予反馈？反馈是否集中于可以改变的行为？反馈是否具有判断性？68n 反馈的类型n 正面的反馈和建设性的反馈。n 正面的反馈就是对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。n 建设性的反馈，就是对别人做得不足的地方，你提出一些建议。注意建设性的反馈是一种建议，而不是一种批评，这是非常重要的。69四、有效沟通的步骤u事前准备u确认需求u阐述观点 即如何发送和表达信息。u处理异议 没有达成协议，对方不同意你的观点或者你不同意对方的观点，应该如何处理。u达成协议 就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的开始。u共同实施 70n 步骤一事前准备n 发送信息的时候要准备好发送的方法、发送的内容和发送地点。我们在工作中，为了提高沟通的效率，需要事前准备这样一些内容：n 1.设立沟通的目标n 2.制定计划n 3.预测可能遇到的异议和争执n 4.对情况进行分析n n 步骤二 步骤二 确认需求 确认需求n n 有效 有效提问 提问n n 积极倾听 积极倾听 要设身处地的去听，用心和脑去听，理解对方的意思；要设身处地的去听，用心和脑去听，理解对方的意思；n n 及时确认 及时确认 当你没有听清楚、没有理解对方的话时，要及时提出，一 当你没有听清楚、没有理解对方的话时，要及时提出，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。n n 封闭式的问题：封闭式的问题：“请问一下会议结束了吗？请问一下会议结束了吗？”我们只能回答 我们只能回答结束了或者还没有。结束了或者还没有。n n 开放式的问题：开放式的问题：“会议是如何结束的？会议是如何结束的？”对方可能会告诉你 对方可能会告诉你非常多的信息，会议从几点开始到几点，最后形成了什么协 非常多的信息，会议从几点开始到几点，最后形成了什么协议，然后在什么样的氛围中结束。议，然后在什么样的氛围中结束。71步骤三 步骤三 阐述观点 阐述观点 介绍 介绍FAB FAB原则 原则n n 的原则 的原则:eature eature，就是属性；，就是属性；dvantage dvantage，这里翻译成作用；，这里翻译成作用；enefit enefit就是利益。就是利益。在阐述观点的时候，按这样的顺序来说，对方比较能 在阐述观点的时候，按这样的顺序来说，对方比较能够听懂、能够接受。够听懂、能够接受。步骤四处理异议n 当在沟通中遇到异议时，可以采用的一种类似于借力打力的方法，叫做“柔道法”。不强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。首先了解对方的某些观点，当对方说出了一个对你有利的观点的时候，再用这个观点去说服对方。即在沟通中遇到了异议要用“柔道法”用对方的观点说服对方。n 处理异议时，要表现出“同理心”的态度。n 解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理解”。72步骤五达成协议沟通的结果就是最后达成了一个协议。在达成协议的时候，要做到以下几方面：n 感谢n 赞美n 庆祝步骤六共同实施n 如果达成了协议，却没有按照协议去实施，那么对方会觉得你不守信用，失去对你的信任。73第四讲 影响沟通的主要障碍 及克服技巧u 人际沟通的障碍u 沟通中障碍的克服技巧u 保持沟通与交往的弹性74一、沟通中的障碍n n 发送者对信息表达的障碍n n 信息传递的障碍n n 反馈的忽视n n 接收者对信息理解的障碍75发送者本身的障碍 错觉：歪曲的知觉，把实际存在的事物歪曲地感知为与实际完全不相符合的事物 偏见或成见：事先早已想好对某种信息应有的反应，因此，严重扭曲沟通的信息。假设：不根据客观资料，用自以为是的片断信息把思考的空隙填满。信息发送人的信誉不佳 信息来源上的问题（选择性信息过滤）社会环境与知识经验的局限76语义障碍n 词的多重含义如辞海中“为”字有两种读法：读wi音时有15种不同的含义，读wi时也有4种不同的含义。这种复杂的一词(字)多义，常常给信息沟通带来麻烦。n 专业用语、术语的使用专业用语、术语有助于专业内的人们快速而准确地进行信息交流，但专业之外的人可能弄不懂它的真正含义，如“三个一工程”、“三项制度改革”等。n 词语联想信息中的词语有时会无意中激起接收者的联想，从而引起接收者对信息理解的偏差。主人请客吃饭，眼看约定的时间已过，只来了几个人，不禁焦急地说：“该来的还不来。”已到的几位客人听后扭头走了两位。主人意识到他们误解了自己的话，难过地说：“不该走的走了。”结果，剩下的客人都离他而去77u 上级的心理障碍 好胜人：官大学问大，凡事要听他。拒闻过：被批评的话听不进去。喜强辩：逞口舌之快，强词夺理。显聪明：炫耀自己聪明过人。厉威严：摆出威严状，使部属不愿尽言。深成见：自以为是，不接受别人的建言。u 部属的心理障碍 谄媚：报喜不报忧，存心讨好。顾望：见风转舵，顺上司的心意谈话。恐惧：胆怯怕事，多一事不如少一事。u 解决之道：要修正自己的心态，才能上下交流顺畅，两情相悦。职位差距的障碍78信息传递的障碍 时机不适 媒介障碍与方式不恰当 沟通被中断 沟通技能较差 环境混乱79沟通被中断人为的干扰，如：同事突然进来。开会报告中有人举手发言。环境中的噪音 铃声。消防车的警铃声。重 复 刚 才 说 过 的 话，以 确 定 对 方 和你一样了解情况。80反馈的忽视 反馈不足可能会产生两个问题：沟通者可能发出第二次信息 接收者可能按不确定的信息行动81 先入为主（第一印象）听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳 没有注意言外之意82n 第一印象n 指在人际交往中，第一次经历的事件往往给人留下的印象特别深刻，以后要改变这种印象也很难。n小明：聪明，勤奋，易冲动，爱批评，顽固，嫉妒心强。小张：嫉妒心强，顽固，爱批评，易冲动，勤奋，聪明。n你对哪位印象更好？n初次接触所提供的判断材料不仅十分有限，而且往往是比较外在的，具有一定的虚假性。83n 刻板印象n 指在人际交往中，对某一类人或事物进行简单的、比较固定的概括而形成的笼统的看法。n 刻板印象的形成，主要是由于我们在人际交往过程中，没有时间和精力去和某个群体中的每一成员都进行深入的交往，而只能与其中的一部分成员交往，因此，我们只能“由部分推知全部”，由我们所接触到的部分，去推知这个群体的“全体”。84n 刻板印象一经形成，就很难改变，容易以偏概全，造成先入为主的成见n 北京人什么话都敢说东北人什么事都敢干广州人什么钱都敢赚”n 刻板印象毕竟只是一种概括而笼统的看法，并不能代替活生生的个体，因而“以偏概全”的错误总是在所难免。尽量避免刻板印象85n 光环效应又称“晕轮效应”，是指在人际交往中，人身上表现出的某一方面的特征，掩盖了其他特征，从而给人际认知造成障碍。如果认知对象被标明是“好”的,他就会被“好”的光圈笼罩着,并被赋予一切好的品质;如果认知对象被标明是“坏”的,他就会被“坏”的光圈笼罩着,他所有的品质都会被认为是坏的。这种强烈知觉的品质或特点，就象月亮形式的光环一样，向周围弥漫、扩散，从而掩盖了其它品质或特点，所以就形象地称之为光环效应。86n 俄国著名的文学家、伟大的诗人、小说家普希金曾因光环效应的作用吃了大苦头。n 他狂热地爱上了被称为“莫斯科第一美人”的娜达丽娅，并且和她结了婚。虽然看起来很般配，郎才女貌，但两人之间根本就没有共同语言志不同道不合。对诗丝毫不感兴趣，当普希金每次把写好的诗读给她听时。她总是捂着耳朵说：“不要听！不要听！”相反，她总是要普希金陪她游乐，出席一些豪华的晚会、舞会，普希金为此丢下创作，弄得债台高筑，最后还为她决斗，死在情敌的枪口之下，使一颗文学巨星过早地陨落。在普希金看来，一个漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高贵的品格，然而事实并非如此，因此在沟通和交往中应警惕光环效应。87n 又如当我们看到某个明星在媒体上爆出一些丑闻时总是很惊讶，而事实上我们心中这个明星的形象就是她（他）在银幕或媒体上展现给我们的那圈“月晕，她（他）真实地人格我们是不得而知的，仅仅是推断的。n 光环效应以偏概全，其错误在于：n 第一，它容易抓住事物的个别特征，习惯以个别推及一般，就像盲人摸象一样，以一点代替全面。n 第二，它把并无内在联系的一些个性或外貌特征联系在一起，断言有这种特征必然会有另一种特征。n 第三，它说好就全都肯定，说坏就整体加以否定，是一种受主观偏见支配的绝对化倾向。88人际沟通中的心理障碍n 猜疑n 自私n 嫉妒n 羞怯n 自卑89n 猜疑n 猜测怀疑，往往是毫无根据地乱起疑心。疑邻盗斧的故事n 自私n 指个体面临自己利益与对方冲突时，会不计对方损失，以满足自己利益为主；此外，自私者在进行自私行为的同时，通常能察觉自己的行为可能损及别人的利益，但仍按照自己利益不择手段。n 马斯洛发现心理健康的人，既自私又无私，健康的人以一种健康的方式自私，这种方式既有益于他又有益于社会。90n 嫉妒：是一种极端消极和狭隘的病态心理，它是通过自己与他人进行对比而产生的一种消极心态。n 嫉妒心理是由人的猴王心理与报复心理结合而导致的每个人先天具有一种强烈的自我为尊的意识，即自己是猴王，是最重要的,而发现自己不如别人,会严重挫伤每个人的猴王心理，甚至会采取措施进行报复。嫉妒心理是人的一种很普遍的心理，我们通过自己调整可以把嫉妒心理所带来的危险系数降低到最低。91n 嫉妒心理具有等级性，处于同一竞争领域的两个竞争者才会有嫉妒心理和嫉妒行为。如一个女子的多个追求者之间，一个职位的两个竞争者之间，为了考试排名第一的同班同学之间，同事之间，同一竞争领域且经常接触的两个人之间往往爆发激烈的嫉妒心理。n 人只会嫉妒与自己处于同一竞争领域的表现比自己强的人，而不会嫉妒与自己不在一个领域的人，也不会嫉妒同一竞争领域里表现比自己弱的人。周瑜嫉妒诸葛亮是因为诸葛亮和他同处一个领域并且能力比他强；周瑜不嫉妒刘备、曹操、孙权，是因为他们不在同一竞争领域。92n 预防n 要做到客观地对待别人的长处；n 其次要有博大的胸怀，有容人之量；n 最后要广交朋友，开阔视野，增强容纳他人、理解他人的能力。93n 羞怯：羞怯心理是绝大多数人都会有的一种消极心理。具有这种心理的人，往往在交际场所或大庭广众之下，羞于启齿或害怕见人。n 是一种常见的心理现象。有关资料表明，只有5%的成年人确信自己从未感到羞怯，大约80%的人认为自己在儿童和青少年期感到过明显的羞怯。94羞怯形成的原因n 气质性羞怯属于典型抑郁质的，神经活动比较敏感，对外界刺激感受性高，而耐受性低，喜欢安静的环境，回避刺激。n 认识型羞怯即由不正确的认识引起的怕羞。这种人常常担心自己被别人否定，特别在意别人的评价，生怕自己的言行被别人否定，被别人耻笑，过分追求一种自我安全感。n 挫折型羞怯原本并不怕羞，多半性格开朗，交往积极主动，由于生活中曾经遇到过某种挫折，变得胆怯怕事，担心类似的挫折再度发生。如一次在大庭广众面前讲话讲砸了，唱歌唱砸了，办某件事办砸了，都可能引起羞怯。95如何克服羞怯心理1、树立自信心2、理性地对待他人的批评3、转移注意力4、预演角色5、学会放松96n 自卑：指个人由于某些生理或心理缺陷及其他原因(如智力、记忆力、判断力、气质、性格、技能等欠佳)而产生的轻视自己、认为自己在某个方面或几个方面不如他人的心理。n 一个人经常遭到失败和挫折，其自信心就会日益减弱，自卑感就会日益严重。自卑的产生会抹杀掉一个人的自信心，本来有足够的能力去完成学业或工作任务，却因怀疑自己的能力而失败，显得处处不行，处处不如别人。97n 阿弗雷德阿德勒的自卑与补偿理论n 阿德勒出生于维也纳郊区一个富裕的中产阶级犹太人家庭，但他的童年生活是不幸与多灾多难的，弟兄中排行第二，长相既矮又丑，幼年时患软骨病，身体活动不便。他四岁才会走路；又患佝偻病，无法进行体育活动。n 在身体健康的哥哥面前他总感到非常自卑，自惭形秽，觉得自己又小有丑，样样不如别人。通过努力获得了阿德勒获得维也纳大学医学学位，成为眼科和内科医生，被誉为个体心理学创始人。98n 阿德勒的观点n 自卑感不是变态的象征，而是完全正常的，正是它的存在才促使人寻求补偿。它是人格发展的动力。每个人都有不同程度的自卑感，有了自卑人就会努力寻求补偿以摆脱自卑（只不过补偿的方式不同，有的会陷入自卑情结的漩涡，有的会以之为动力发展自己的人格）n 自卑感“是人类地位之所以增进的原因。例如，科学的兴起就是因为人类感到他们的无知，和他们对预测未来的需要：它是人类在改进他们的整个情境，在对宇宙作更进一步的探知，在试图更妥善地控制自然时，努力奋斗的成果。事实上，依我看来，我们人类的全部文化都是以自卑感为基础的”。99n 自卑既会使人退缩，也能使人奋发进取。某种意义上，自卑感是走向成功的踏板。发现并承认它的存在，设法弥补它，帮助人达到人生的目标。n 例如古希腊的狄摩西尼原有口吃毛病。他口含石子对着大海演讲，经过艰苦卓绝的努力而成为一位伟大的演说家。n 克服自卑n 用补偿心理超越自卑n 用乐观态度面对失败n 用实际行动建立自信100二、沟通中障碍的克服技巧n 培养阳光心态n 认识和完善自我形象n 正确对待压力n 情绪管理1011、培养阳光心态n 心态指的一个人的心理状态不拿别人折磨自己不拿自己折磨别人 102尊重n 要尊重自己n 不尊重自己，便不能得到别人的尊重n 尊重别人n 尊重对方的选择n 三A法则n 接受对方，Acceptn 重视对方，Appreciaten 赞美对方，Admire103要善于放弃n 一个人最大的悲哀在于什么？n 痛苦来自比较n 要做我爱做的事情，我要做我能做的事，我要但求无愧我心104要善待自己、善待他人n 从宏观的角度来看，人真的很不容易的n 前一段，就是一岁到二十七岁n 中间一段，二十七岁到五十四岁n 最后一段，五十四岁到八十一岁n 笑面人生，开心每一天n 生命是宝贵的，活着就是幸福的n 常想一二n 要找准自己的位置，要善于换位思考105n 你相信命运吗？n 命运由什么决定？n 观念心态行为性格命运n 秀才赶考106一些积极心态n 1、言行举止象你希望成为的人n 2、要心怀必胜、积极的想法n 3、用美好的感觉、信心与目标去影响别人n 4、使作遇到的每一个人都感到自己重要、被需要n 5、心存感激n 6、学会称赞别人n 7、学会微笑107n 8、到处寻找最佳的新观念n 9、放弃鸡毛蒜皮的小事n 10、培养一种奉献的精神n 11、永远也不要消极地认为什么事是不可能的n 12、培养乐观精神n 13、经常使用自动提示语108一些消极心态n 1、愤世嫉俗，认为人性丑恶，时常与人为忤，因此缺乏人和；n 2、没有目标，缺乏动力，生活浑浑噩噩有如大海漂舟；n 3、缺乏恒心，不晓自律，懒散不振时时替自己制造借口去逃避责任；n 4、心存侥幸，空想发财，不愿付出，只求不劳而获；n 5、固执已见，不能容人，没有信誉，社会夫系不佳；109n 6、自卑懦弱自我压缩，不敢信任本身潜能，不肯相信自己的智慧；n 7、或挥霍无度、或吝啬贪婪，对金钱没有中肯的看法；n 8、自大虚荣，清高傲慢喜欢操纵别人，嗜好权力游戏，不能与人分享；n 9、虚伪奸诈不守信用，以欺骗他人为能事，以蒙敝别人为雅好。1102、认识和完善自我形象请描绘一下自我形象n 你是个什么样的人？n 你的价值取向是什么？n 你想付出什么？n 你想得到什么？n 你认为什么事才是你生活中或一生中最有价值的，