机动车维修企业质检员与品质管理.ppt

萍乡市2010 年机动车维修技术人员从业资格考试培训1 1机动车维修企业质检员与品质管理姜震东2010 年11 月5 日萍乡市2010 年机动车维修技术人员从业资格考试培训2 2一、质检员概述1、一般行业质检员的工作执掌：1负责产品的质量检查工作；2负责对公司产品质量的统计工作；3负责产品质量情况的分析工作；4协助做好产品质量保证体系的标准；5协助做好公司iso9000质量管理标准；6对所承担的工作全面负责。萍乡市2010 年机动车维修技术人员从业资格考试培训3 3一、质检员概述2、汽修企业的管理工作：汽修企业面临的主要问题：成本、品质、服务、安全 汽修企业管理工作重心：人员（团队）、设备（资产）、品质（客户满意度）汽车4S店的核心竞争力在于售后服务。中国工商报 汽车维修企业的核心竞争力由质检部门保障。萍乡市2010 年机动车维修技术人员从业资格考试培训4 4一、质检员概述促销活动 店内气氛 销售活动产品吸引力服务销售量广告总销售量每种型号的销售量电话销售直接邮件电视商业广告访问客户来访者数量气氛布局清洁度成功洽谈的比率洽谈时间交易数量服务访问 客户意见（促销活动）（店内气氛）（销售活动）（产品吸引力）（服务）每名销售员的销售量实施检查每类客户的销售量（前 本 田 用 户，从其 它 公 司 的 型 号 更换过来的用户等）影响结果的主要因素影响结果的细节因素萍乡市2010 年机动车维修技术人员从业资格考试培训5 5一、质检员概述3、机动车维修行业对质检员的要求：1）具有一定的知识和文化水平；2）具有一定的组织和协调能力；3）具有一定的经营管理经验；4）具有丰富的汽车维修知识，熟悉各种车型的故障处理流程；5）萍乡市2010 年机动车维修技术人员从业资格考试培训6 6一、质检员概述4、机动车维修质检员的主要工作内容：1）领会、贯彻国家、交通部和地市有关方针、政策和法规；2）负责维修车辆的质量监督与检查，做好相关记录存档工作；3）协助库房进行配件检验工作；4）协助维修车间技术管理，协助重大、疑难故障的分析处理；5）及时了解新技术、新产品，对维修人员进行培训工作；6）协助客户服务工作，为客户提供技术咨询；7）协助处理客户纠纷、质量投诉；8）萍乡市2010 年机动车维修技术人员从业资格考试培训7 7二、质检员工作剖析1、服务接待中的品质管理工作 1）服务规范的制定与监管；2）接待环境和设施标准的制定与督查；3）交接车清单等相关档案资料的检查与存档；4）萍乡市2010 年机动车维修技术人员从业资格考试培训8 8二、质检员工作剖析2、维修过程的品质管理工作 1）工作环境的标准制定与督查；2）维修设备的使用、维护标准制定与督查；3）编制工艺规程（作业指导书、设备操作规程、维修作业标 准）并监督执行；4）维修过程的检验与监督；5）配件质量管理与督查（采购与验收）；6）维修技术人员的培训工作与资质评定；7）萍乡市2010 年机动车维修技术人员从业资格考试培训9 9二、质检员工作剖析3、总检过程的品质管理工作 1）试车检查；2）实际维修项目核对；3）润滑油、水箱及其他安全项目检查；4）汽车的内外清洁、损坏检查 5）萍乡市2010 年机动车维修技术人员从业资格考试培训10 10二、质检员工作剖析4、交车过程的品质管理工作 1）交车服务规范的制定与监管；2）接待环境和设施标准的制定与督查；3）交接车清单等相关档案资料的检查与存档；4）萍乡市2010 年机动车维修技术人员从业资格考试培训1 1 1 1二、质检员工作剖析5、回访过程的品质管理工作 1）回访服务规范的制定与监管；2）回访调查档案资料的检查与存档；3）萍乡市2010 年机动车维修技术人员从业资格考试培训12 12三、品质管理的重要性1、质量是二十一世纪的主题“20世纪是生产力世纪，21世纪是质量世纪。”质量作为一种文化和理念正渗透到社会生活的各个方面。质量文化：企业中自然形成的一系列有关质量问题的意识、规范、价值取向、行动准则、思维方式、风俗习惯、传统观念的软件的总和。维修质量服务质量环境质量生活质量民族素质质量萍乡市2010 年机动车维修技术人员从业资格考试培训13 13三、品质管理的重要性2、品质管理是汽修企业管理与决策工作的基础 良好的质检工作，可以提高维修服务质量，减少各种质量问题与客诉事件，从而提高工作效率，降低企业成本。良好的品质管理工作能让汽修企业的服务质量保持在一定水平，并让企业的营运步入良性循环。品质管理中各种统计和分析数据，是企业高层进行判断与决策最有效、最基本的凭据。萍乡市2010 年机动车维修技术人员从业资格考试培训14 14三、品质管理的重要性3、品质管理是汽修企业品牌塑造的基本要求 汽车的普及，汽车保有量成倍的提高，给汽车维修企业带来了广阔的发展空间。随着人们对服务质量的要求越来越高，国内汽车维修市场存在品牌缺位的问题日益凸显。随着有车族队伍的日益壮大，越来越多的人在享受汽车带来的便捷的同时，也在为混乱的维修市场大伤脑筋。汽车维修行业的竞争日益激烈，竞争的主题，已经逐渐从技术的竞争转变为服务质量的竞争。高水平的质量管理，已成为汽修企业生存和发展的前提条件。萍乡市2010 年机动车维修技术人员从业资格考试培训15 15四、品质管理的基本方法 汽修企业的服务质量保障关键在于企业良好的质量管理，而不能单纯的依赖质量检验。作为质检员，必须掌握数据采集、整理、分析、表达的基本方法，以求为企业的管理和持续改善提供帮助。任何质量管理或企业改善的工作都是依据事实而产生，不论是问题的讨论、现状的分析、根源的挖掘、对策的商定以及结果的确认等等，都必须汇集事实或数据，然后加以整理、分析、判断，才能有效的发挥质量管理与改善的功能。萍乡市2010 年机动车维修技术人员从业资格考试培训16 16四、品质管理的基本方法1、品质检查表 检查表：质检员日常检查、检测所用的记录表，用简单的记号、表格来记录检查情况，作为进一步核对分析用。查检表的种类：1）记录用查检表：维修质量检测表、客户回访记录表等；2）点检用查检表：设备日常维护点检表、工具明细表、维修单流程点检表等。萍乡市2010 年机动车维修技术人员从业资格考试培训17 17四、品质管理的基本方法2、数据采集 数据就是根据检查、测量、督查、核查得到的数值和信息。数据分类：1）定性数据：质检员凭个人知识、经验得出的判断,如接待环境不达标，服务态度不热情，卫生工作没做好、润滑油加注不满、补漆存在色差等等；2）定量数据：质检员通过检测、测量得出的数据，如轮胎气压值、发动机点火正时值、刹车制动距离大小等等。品质管理数据最重要的一点：数据的真实性。萍乡市2010 年机动车维修技术人员从业资格考试培训18 18四、品质管理的基本方法2、数据采集 作为质检员，采集数据过程中应注意一下三点：1）采集正确的数据；2）避免主观的判断；3）把握过程的情况。要保持品管工作的效能和采集数据的真实性，应注意一下三点：1）问题发生要采取对策之前,一定要有数据作为依据 2）要清楚使用的目的 3）数据的整理，改善前与改善后所具备条件要一致萍乡市2010 年机动车维修技术人员从业资格考试培训19 19四、品质管理的基本方法3、数据的统计分析 质检员应当对各种检查表和其他资料定期存档，对采集的数据定期汇总，并进行分析处理，发现问题应上报给企业高层进行判断决策。数据处理的基本方法：（QC七大手法）1）统计分析表法 2）分层法-4M1T1E 3）排列图法柏拉图 4）因果分析图法鱼骨图 5）相关图法-散布图法 6）直方图 7）控制图萍乡市2010 年机动车维修技术人员从业资格考试培训20 20四、品质管理的基本方法4、汽车维修服务规范与工艺规程的制定 汽车维修企业的质检员应参与到维修工艺制定工作中来，协同维修部门制定维修工艺，编制维修工作流程图，规定各种常见故障的诊断流程，并在实际工作中监督执行。将变速杆换入跳档的档位拆下变速器盖，查看齿轮啮合情况啮合情况 啮合不良，更换或调整齿轮啮合正常，则检查换挡机构换挡叉弯磨损导致换挡不到位锁止机构失效 同步器损坏萍乡市2010 年机动车维修技术人员从业资格考试培训21 21四、品质管理的基本方法5、新技术的学习与推广 维修企业应安排质检员及时学习了解新产品、新技术的相关知识，质检员应承担维修企业技术培训、推广的工作。许多4S店的“总部”定期组织的各种培训班，针对新车型、新的管理理念等开展培训。一些地区的维修行业协会也会组织一些相关的培训交流会议，这些都是维修企业应掌握的学习机会。品质管理部门应对新员工的培训工作、员工的常规学习工作、新技术的培训推广工作等情况进行监管，保证企业的技术水平。萍乡市2010 年机动车维修技术人员从业资格考试培训22 22四、品质管理的基本方法6、客诉问题的处理工作 尽管汽车维修企业越来越规范，随着车辆的增多、维修量的增大、车主维权意识的觉醒，汽车维修所受到的投诉日益增多。质检员在参与处理客诉问题时，应做到以下几点：1）必须了解事件过程的真相，掌握相关记录资料；2）必须主动耐心地对客户进行技术、标准方面的解释说明；3）配合维修服务人员，提供相关资料凭证。萍乡市2010 年机动车维修技术人员从业资格考试培训23 23五、汽车维修连锁经营兴起1、4S店、特约（特许）维修中心 1）生产商对维修技术数据及配件实行封锁管理；2）高投入才能取得加盟资质，急待回收的成本压力较大；3）受单一品牌销售情况影响。萍乡市2010 年机动车维修技术人员从业资格考试培训24 24五、汽车维修连锁经营兴起2、个体修理店（路边店）1）条件差，质量没保证；2）诚信度；3）少量“黑店”。萍乡市2010 年机动车维修技术人员从业资格考试培训25 25五、汽车维修连锁经营兴起3、专业修理店 1）以专业侧重；2）独立品牌，老店；3）专业技术、设备、材料等方面获得的支持少。萍乡市2010 年机动车维修技术人员从业资格考试培训26 26五、汽车维修连锁经营兴起4、品牌连锁维修店（快修连锁店）1）国际上的成功经验；2）统一维修标准，统一操作规范，统一收费标准，统一服务承诺，打造行业品牌，品质有保障；3）投资少，成本低，维修价格实惠；4）配件、设备、技术储备充分；萍乡市2010 年机动车维修技术人员从业资格考试培训27 27谢 谢！