商务谈判ppt课件_第一章.ppt

教学的特色“三化”老师o 复杂问题简单化o 理论问题生活化o 严肃问题通俗化商务谈判当你进入社会的第一天，你就进入了一个神奇的谈判世界小问题o 你们理解的商务谈判是什么？o 你们有没有参与商务谈判的经历？o 你们认为谈判和辩论是一样的吗？请说明理由。电话砍价电话砍价顾客在电话中询问底价（仅针对最终用户-零售）就开始询问底价“多少钱？”“”“能便宜多少？”典型情景二电话砍价电话砍价顾客在电话中询问底价（仅针对最终用户-零售）电话中，我们无法判断顾客价格商谈的诚意。电话中的价格商谈是“没有结果的爱情”，因为我们 即使满足了顾客的要求，也无法在电话中收款签 单。同样，如果我们一口拒绝了“爱情”（顾客的要 求），就连“结婚”的机会都没有了。典型情景二处理原则：1、电话中不让价、不讨价还价；2、不答应、也不拒绝顾客的要求；3、对新顾客，我们的目标是“见面”；对老顾客，我们的目标是“约过来展厅成交”或“上门成交”。电话砍价电话砍价典型情景二处理技巧：顾客方面可能的话述q“价钱谈好了，我就过来，否则我不是白跑一趟！”q“你太贵了，人家才，你可以吧？可以我马上就过来。”q“你不相信我啊？只要你答应这个价格，我肯定过来。”q“你做不了主的话，去问一下你们经理，可以的话，我这两天就过来。”电话砍价电话砍价典型情景二处理技巧：销售顾问方面的话述应对：(新顾客)q 价格方面包您满意。您总得来看看样车呀，实际感受 一下。就象买鞋子，您总得试一下合不合脚呀！“q“您车看好了？！价格不是问题。那买车呢，除了价格，您还得看看购车服务和以后用车时的售后服务，所以呀，我想邀请 您先来我们公司参观一下我们的展厅、维修站，看看您满意不满意。q“厂家要求我们都是统一报价，而且经常检查，查到我们让价的话要 重罚的。所以，你要是有诚意的话，就到我们展厅来一趟，看看车，咱们见面都好谈。：q“再要么您忙的话，反正我经常在外边跑，哪天顺便过去一下,给您送点（车型、购车环节）资料介绍一下。”（刺探顾客的诚意）“顾客是上帝呀，我哪能让您大老远跑过来！这样，我马上到您那去 一趟，耽误几分钟，您地址在哪儿？”（刺探顾客的诚意）典型情景二电话砍价电话砍价谈判是双方力量的对比谈判是智者的博弈课程目标和要求u 掌握商务谈判的基本理论和相关知识u 有效、系统地计划和准备一个商务谈判u 认识并提高参加商务谈判的优势u 熟悉并能创造性地运用谈判的策略和技巧u 有效地主持商务谈判及领导谈判团队学时分配序 号 内 容 学 时（一）商务谈判概述（二）商务谈判准备（三）商务谈判过程（四）商务谈判心理研究（五）商务谈判语言技巧（六）商务谈判的策略（七）商务谈判中僵局的处理（八）商务谈判礼仪与禁忌（九）国际商务谈（十）商务谈判的风险与规避理论课32节 实训课22节 合 计54参考书目o 李品媛：现代商务谈判，东北财经大学出版社。o 易开刚：现代商务谈判，上海财经大学出版社。o 李扣庆：商务谈判概论理论与艺术，东方出版中心。o 国际商务谈判，（美）弗兰克 阿库夫，刘永涛译，上海人民出版社。o 盖文 肯尼迪：谈判人，上海远东出版社。o 金正昆著：商务礼仪，北京大学出版社。第一章 商务谈判概述o 谈判及商务谈判的概念和含义o 商务谈判的原则和作用o 商务谈判的类型和内容o 商务谈判的理论与方法谈判的概念和涵义课程导入：一位美国商人看中了印度画商带来的三幅画，标价均为2500 美元。美国商人不愿出此价钱，双方各执己见，谈判陷入僵局。终于，那位印度画商被惹火了，怒气冲冲的跑出去，当着美国人的面把其中的一幅字画烧掉了。美国商人看到这么好的画被烧掉，十分心痛，赶忙问印度画商剩下的两幅画愿意卖多少价，回答还是2500 美元，美国商人思来想去，拒绝了这个报价，这位印度画商心一横，又烧掉了其中一幅画。这下美国画商沉不住气了。他酷爱收藏名人字画，只好低声下气地乞求画商不要烧掉这最后的一幅画，愿意将它买下来。打掉了美国画商的气焰，印度画商乘胜出击，将这最后一幅画提价到7500 美元。美国画商不敢有任何反抗，乖乖地付了款。1.1 如何认识谈判：o 刚刚的案例为会有什么谈判？o 人们如果有了分歧和冲突，怎么办？有几种方式解决？那一夜，青蛙王子要向美丽的公主 求婚王子的担忧.时机是否成熟？对公主形成压力，而遭拒绝？如果遭拒绝，接下来怎么办？公主会不会因此而不再理我了？迟疑不决谈判的内涵o 广义的谈判：交往主体（双方或多方）为协调双方或多方利益而进行的沟通行为，或者说就是利益主体间的利益协调行为，包括各种形式的交涉、洽谈、磋商等；o 狭义的谈判：指仅在正式专门场合下，为达成协议而安排和进行的谈判。为 了 初 步 了 解 谈 判，我 们 先 看 一 个 例 子。在入 职 面 试 的 尾 声，人 力 资 源 部 经 理 询 问 你 的薪 金 要 求，因 为 你 非 常 想 得 到 这 份 令 人 羡 慕的 工 作。所 有 你 简 单 的 达 到：“按 公 司 薪 金规定执行即可，本人没有额外的要求。”这样回答是否真确？1.你不会被录用2.你被录用了，但是该职位最低级别工资P3 案例1o 谈判是智者的博弈，无论你拿到什么底牌，你都不要让对手察觉，因为谈判是心理素质的较量。1.2 谈判的形式、内容及特征o(1)谈判总是以某种利益的满足为目标，这是人们进行谈判的动机和产生的原因。o(2)谈判是两方或多方的交际活动。o(3)谈判是寻求建立或改善人们的社会关系的行为o(4)谈判是一种协调行为的过程。o(5)任何一种谈判都选择在参与者认为合适的时间和地点举行。1.3 谈判的含义o 谈判的含义：谈判是具有利害关系的各方为了满足各自的需要，就所关心的问题进行磋商，就所争执的问题相互协调与让步，努力达成协议的过程和行为。o 三个关键词：两方或多方 利益 协调o 双赢谈判用一个故事结束本节内容：o 这是一个流传很久的故事，两个小孩准备分一个梨子，谁都想得到较大的一块，由于利益的冲突双方争吵不休，各不相让，最后陷入僵局，两个宁可不吃都不能接受较小的一块。这是典型的双输的谈判。o 后来一位长辈路过，建议：由一个小孩切，另一个小孩挑梨。结果切的一方谨小慎微，力求大小相同，避免操作失误而遭受损失，挑梨子的一方仔细权衡后作出选择。双方对结果十分满意。o 所以说，各得其所，各有所取才是谈判的真正意义。第2 节 商务谈判的概念和特征o 2.1 商务谈判的含义o 商务谈判：o 在商务活动中，是买卖双方为了促成交易而进行的活动，或是为了解决买卖双方的争端，并取得各自的经济利益的一种方法和手段。思考题：o 2010 年中国制造企业500 强收入的利润率为5。如果通过谈判在成本上节约一元，至少相当于销售额增加多少元？如果通过谈判在售价上增加一元，相当于在销售额上增加多少元。o 对企业和个人而言，每个人赚钱最快的时候就是在他谈判的时候。商务谈判的基本要素：o 谈判的主体o 谈判的客体o 谈判的目标商务谈判目标o 按照目标可实现的程度，可以分为：最低目标，争取目标，最高目标o 小实验：口+一+一 可以成为几个字口+一+一o 古可叵右占叶叮号卟只叭史叱兄叽叼叫叩叨叻另叹句司召加台旧旦田电申甲由白目四囚2.2 商务谈判的特征（了解）o(一)谈判对象的广泛性和不确定性o(二)谈判双方的排斥性和合作性o(三)谈判的多变性和随机性o(四)谈判的公平性与不平等性 补充资料o 商务谈判的价值评判标准o 什么样的谈判是成功的商务谈判？o 1、谈判目标的实现程度o 2、谈判的效率高低（谈判成本）o 3、人际关系的维护程度 案例分析一o 美国约翰逊公司的研究开发部经理，从一家有名的A 公司购买一台分析仪器，使用几个月后，一个价值2.95 美元的零件坏了，约翰逊公司希望A 公司免费调换一只。A 公司却不同意，认为零件是因为约翰逊公司使用不当造成的，并特别召集了几名高级工程师来研究，寻找证据。双方为这件事争执了很长时间，几位高级工程师费了九牛二虎之力终于证明了责任在约翰逊公司一方，取得了谈判的胜利。但此后整整20 年时间，约翰逊公司再从未在A 公司买过一只零件，并且告诫公司的职员，今后无论采购什么物品，宁愿多花一点钱，多跑一些路，也不与A 公司发生业务交往。o 请你来评价一下，A 公司的这一谈判究竟是胜利还是失败？原因何在？第3 节 商务谈判的基本原则（双赢）1.商务谈判的基本原则是指在商务谈判中，谈判各方彼此交换意见、解决分歧而进行磋商讨论时所依据的基本准则或规范。o 一、自愿o 二、平等o 三、互利互惠原则o 四、求同原则o 五、合作原则第3 节 商务谈判的基本原则（双赢）补充：商务谈判的三大双赢原则o 请立场，重利益o 对事不对人o 努力寻求各得其所的解决之道2.商务谈判的作用o 1、有利于促进商品经济的发展o 2、有利于加强企业间的经济联系o 3、有利于促进我国对外贸易的发展案例分析二 课本p6 夫妻买钟的案例o 问题o（1）为什么夫妻以比愿意支付还低的价格买下那个钟，还会有那样痛苦的感觉，问题出在哪？o（2）售货员有什么问题？o（3）你认识到了什么谈判要点？o（1）仅满足他们对价格的要求并没有使他们快乐，这笔交易完结得太快，他们需要讨价还价，在谈判中建立信用。o（2）谈判策略上的错误，不能轻易让步。对顾客需要的误判。金钱，还有心理。o（3）在激烈的竞争中，没有万能的武器，所以谈判要有适当的方法。第四节 商务谈判的类型o 一、国内商务谈判和国际商务谈判按照商务谈判的地区范围来划分o 1.国内商务谈判：o 是国内各种经济组织及个人之间所进行的有关商品、劳务和技术等的商务谈判。o 2.国际商务谈判：o 是本国政府及各种经济组织与外国政府及各种经济组织之间所进行的商务谈判。o 二、商品贸易谈判和非商品贸易谈判根据商务谈判的内容不同o 1.商品贸易谈判o 商品贸易谈判是指商品买卖双方就商品的买卖条件所进行的谈判。它包括农副产品的购销谈判和工矿产品购销谈判。o 2.非商品贸易谈判o 非商品贸易谈判是指除商品贸易之外的其他商务谈判，包括工程项目谈判、技术贸易谈判、资金谈判等。o 三、一对一谈判、小组谈判和大型谈按照谈判的人员数量多少来划分o 1.一对一谈判o 是指谈判双方各由一位代表出面谈判的方式。o 2.小组谈判o 是指每一方都是由两个以上的人员参加协商的谈判类型。o 3.大型谈判o 是指项目重大、各方谈判人员多、级别高的谈判类型。o 五、传统式谈判和现代式谈判o 六、公开谈判、半公开谈判和秘密谈判o 七、长桌谈判和圆桌谈判五、传统谈判：（单赢和双赢谈判）o 根据谈判理论、评价标准的不同，商务谈判可分为传统式谈判(输-赢式谈判)和现代式谈判(赢-赢式谈判)。这两种谈判类型分别如图1-1 和图1-2 所示。o 单赢型谈判：在单赢谈判中，双方都会谋求谈判中利益的最大化，谈判结果会出现一赢一输局面。虽然谈判双方会避免单赢的谈判出现，但随着谈判的深入，在不经意间谈判会向单赢谈判演变。o 我们分析一下那些情况比较容易出现单赢谈判？o 讨论点比较单一o 实力对比悬殊很大o 谈判双方没有考虑或不考虑长期合作o 案例：长丰摩托车公司是一家国有大型企业，市场份额在同业中处于领先地位。恒顺制造公司是其配件供应商之一，以制造摩托车装饰品为主要经营项目，销售渠道单一且公司规模较小。长丰公司为迎合消费者需求，计划在新款车型中增加一些必要的装饰物，于是两家公司开始了供货谈判。在确定了标准和款式后，长丰方希望以每套50 元的价格批量采购，而恒顺的报价单标明每套60 元，双方就价格的分歧进行了谈判。在经过两轮艰难地谈判后，双方最终以50 元每套的价格签订了供货合同，长丰拿到了他们所期望的价格。思考：o 分析两家公司的优势和劣势？恒顺公司为什么会出现这样的结果？o 长丰公司的优势：公司生产规模大，各类配件需求量大并且用量稳定，其次长丰与国内优秀的供应商均有长期的合作关系，选择的余地大；o 恒顺公司劣势：一家创建时间不长的小型企业，客户也仅限于本市内，缺乏谈判的力量，最终不得不在价格上做出让步，无奈同意对方的条件。一定是这样吗？请大家帮恒顺公司想想办法？o 当然不是。o 谈判本身是技巧和心理的结合体，当你懂得运用恰当的技巧后，弱势一方也会赢得理想的合同。o 产品定位o 报价o 谈判策略o 信息收集o 谈判定位：恒顺在谈判前期就将本方定位于小型的配件企业，需要与大公司合作才能够进一步的发展和壮大，这样的自我定位在谈判之前就已经分出了胜负，使谈判演变成一种形式，其结果也可想而知。假如恒顺定位于在这个细分市场中的专业型企业，拥有过硬的产品质量和过人的独特技术，并提供大量可信的相关资料和数据使对方认同，那么恒顺将改变目前的谈判地位，双方会进行一场平等的谈判；o 谈判价格方面：假如恒顺期望以60 元/套的价格供货，那么第一次报价就需要认真考虑了，建议在合理的范围内提高报价，比如70 元/套，报价的原则是开价要高于实际想要的价格；o 谈判策略方面：恒顺始终以价格谈判为主线，进入了单赢型谈判的误区，其实在这一阶段可以考虑增加一些附加条件，比如按订单量返点等等，努力将单赢向双赢转变。o 在单赢谈判中，信息的掌握尤为重要：你要尽可能了解对方的情况，信息越多谈判的地位就越有利，主要包括他们以往的采购价格、预期的最高与最低出价、可能会与那些供应商谈判以及该产品的市场平均供应价格等等。相反，有关于本方的重要信息不必透漏给对方，比如你能承受的价格底线、在企业运营中存在的某些弱点等。o 在上面的案例中，倘若长丰公司了解到他是恒顺唯一的大客户，而且恒顺公司非常急切地想成为长丰的供应商，这些信息对弱势一方是非常不利的，恒顺应该向对方传递的信息是：如果谈判破裂，本方还有很多其他供货机会，对公司业绩不会产生很大的影响。双赢型谈判：o 双赢型谈判是每一位谈判者追求的目标，是谈判中最理想的状态。“双赢”谈判的结果是，你赢了，但我也没有输。双方共同创造价值，而不是互相索取。o 此类谈判的特点是：1.双方谈判的目地是为了共同解决各自问题，而不是单纯地挤压对方的谈判空间，一方获得了预期利益，不需要对方放弃其预期利益作为代价。2.谈判中涉及的议题也较多，其范围不仅仅局限于价格，比如货款帐期、交货日期、售后服务及到岸地点等其他附加条件。o 凯胜科技有限公司需要购买五十个U 盘，其采购经理联系了该公司主要的供应商圣翔电脑有限公司，就此次交易进行谈判。两家公司有长期的业务关系，凯胜公司所有的电脑和相关产品均由圣翔电脑有限公司提供，双方合作非常愉快，凯胜公司短期内没有调换供应商的计划。凯胜公司希望以市场最低团购价格购买，但又不愿失去一个可靠而又诚信的长期合作商；圣翔电脑公司当然期望利润的最大化，同时对这个长期供货的客户也有所顾忌，担心影响到日后的合作关系。最终谈判双方签订了合同。两家公司对于双方的出价进行了折中，最终的采购价格略高于凯胜公司的期望价格，但作为补偿，圣翔电脑公司将以成本价格为凯胜公司的电脑进行升级和维护。案例分析o 在这个案例可以我们看到，在一场谈判完成后双方各有所得，同时也不会影响到下一次的合作。在双赢型谈判中，当一方不得不在价格上做出让步时，则另外一方就可以在其他方面提供一些补偿。o 谈判双方立场不同，对利益的价值评估不会完全相同，也许圣翔电脑公司的供货价格是本次谈判的最重要的因素，而凯胜公司更看重的是电脑的售后服务，通过谈判，双方的问题得到了解决，他们都认为自己赢了。o 在双赢谈判中，双方对同一件事的价值评估并不相同，也可以理解为双方并非想得到同样的东西。你在谈判中不仅要考虑你所需要的，还要关心对方的利益，在不损失本方利益的基础上给予对方想得到的，而不是一味的索取。只有你满足对方的基本需求的时候，他们才回给你相应的回报。o 不要试图用你的口才改变谈判对手的立场，在获得利益的同时也要给对方留有余地，不要拿走谈判桌上的最后一分钱。案例总结；o 双赢谈判归根结底是由谈判者决定的，有什么样的谈判观念就有什么样的谈判结果。严格说并不是谈判技巧决定双赢，而是观念决定双赢。o 谈判者树立什么样的现念，他就会采取什么样的谈判策略，并应用相关的谈判技巧。回顾本章内容o 1.什么是谈判？什么是商务谈判（两句话）o 2.谈判的原则（三大原则）o 3.商务谈判的类型（单赢和双赢）实训：第一章 商务谈判的基本技能o 实训1.谈判者得性格类型测试 性格是人对客观现实的态度和行为方式中表现出来的稳定倾向 归纳起来，谈判者主要有权利型、说服型、执行型、焦虑型。我们分别用枭、狐、羊、驴代表这四种类型。实训目标o 掌握和认识谈判者的基本类型，以及不同性格类型对谈判活动的影响o 针对不同性格类型道德谈判人员，采取不同的策略与方法看一个小测验,看看自己的谈判水平和行为特点o 1、你认为谈判是为了o（1）与对方达成协议o（2）战胜对方，获得自己想要的利益o（3）在照顾对方需要的基础上尽可能获取更大的利益（4）采取一切可能的办法让自己的利益最大化2、你是某环保设备厂商的销售代表，参加上海某集团的采购竞标。共有8家供货商参与竞标。此时，你的报价是o（1）最高，以显示自己的信心o（2）中等或偏上，给自己留一定的余地（3）略高于自己的防御点报价o（4）直接报在防御点上o 3、你作为销售主管，与一大型制造商进行新产品价格谈判。对方精通财务并表示采购量相当大，但是要求你提供详细的零配件材料及价格构成表。你是（1）要求财务部门如实提供原材料及成本价格信息（2）请求财务部门配合编制不精确的信息报表（3）拒绝提供任何信息（4）向对方表示歉意，这是公司机密4、你想购买一家食品店，对方报价35万元，你认为该价格尚属合理。此时你是（1）还价28万元（2）问他能不能再便宜一些（3）找理由要求对方重新报价（4）要求对方对该报价进行解释o 5、在你与甲进行的一场谈判中，你发现自己因为不熟悉市场行情而作了太多的让步，你希望继续谈判但这样下去势必对自己很不利，此时你会（1）否认以前对自己不利的承诺（2）责怪对方欺骗了自己（3）寻找借口换一个人与他谈判（4）为了信守承诺，打算承受自己失误造成的后果6、你是一家玩具厂的厂长，有位客户同你讨价还价后告诉你，如果单价再降1元，他就和你成交，否则他就到别处去买。此价格比防御点略低。此时你是（1）低于防御点成交，就少赚一点吧（2）告诉他要走就走，你没办法了（3）告诉他市场上不可能有更便宜的价格了（4）建议改变其它成交条件o 1.羊 驴 枭 狐o 2.驴 枭 狐 羊o 3.羊 枭 驴 狐o 4.狐 羊 驴 枭o 5 狐 驴 枭 羊o 6 羊 驴 狐 枭o 第一类型“驴”特点是只考虑自己的需求和利益，不考虑对方的需求和利益。不爱动脑筋，不做谈判准备，寄希望于临场发挥。顽固强硬，缺少灵活性，必然丧失很多谈判成功的机会。o 第二类型“羊”特点是缺乏为自身利益而斗争的意识，为达成协议，会无原则地妥协退让。听人摆布，屈从于压力。老是担心对方退出谈判，甚至连对方不高兴也要害怕。o 第三类型“狐”特点是为达到自己的需求和利益，经常耍阴谋诡计，诱使他人落入圈套，有时甚至不择手段。能洞察他人弱点，对软弱的“羊”他会威胁施压，对愚蠢的“驴”则会隐瞒欺骗。o第四类型“枭”特点是关注谈判双方的需求和利益，眼光长远，重在建立“双赢”的关系以获得共同发展。面对威胁与机遇都能处变不惊，灵活地应用谈判“原则”，以自己的言行赢得对方的信赖和谈判的成功。问答题：o 每个人做自我性格测试，你的测试结果：o 不同的性格类型对谈判行为与谈判过程的影响分析1 以小组为单位讨论o 你想到一家公司担任一职务，你希望年薪4万，而老板最多给你3 万。o 1.分析老板可能采取的策略o 2.你采取怎样的策略应对实训2 谈判者的能力和思维模式o 能力：人能够顺利地完成某种活动，并直接影响活动效率的个性心理o 思维模式包括：辩证思维（三大规律，五对范畴）：由此及彼，由表及里，去伪存真 逻辑思维（概念、判断、推理、论证、同一律、矛盾律、排中律等）：步步为营，环环相扣 形象思维：表现为一种想象性、灵活性、活跃气氛刚进店的砍价刚进店的砍价 顾客第一次来店，刚进门不久，就开始询问底价“这车多少钱？”“”“能便宜多少？”典型情景一分析2o 我应该如何应对？以小组为单位讨论 注意观察顾客询问的语气和神态 简单建立顾客的舒适区 禁忌立即进行价格商谈 询问顾客刚进店的砍价刚进店的砍价您以前来过吧？（了解背景）您以前在我们店或其它地方看过该车型没有？（了解背景）您买车做什么用途？（刺探顾客的诚意）您已经决定购买该车型了吗？（刺探顾客的诚意）您为什么看中了这款车？（刺探顾客的诚意）您打算什么时间买？（刺探顾客的诚意）典型情景一刚进店的砍价刚进店的砍价您以前来过吧？（了解背景）您以前在我们店或其它地方看过该车型没有？（了解背景）您买车做什么用途？（刺探顾客的诚意）您已经决定购买该车型了吗？（刺探顾客的诚意）您为什么看中了这款车？（刺探顾客的诚意）您打算什么时间买？（刺探顾客的诚意）典型情景一 通过观察、询问后判断：顾客是认真的吗？顾客已经选定车型了吗？顾客能现场签单付款吗？顾客带钱了吗？刚进店的砍价刚进店的砍价典型情景一 如果顾客不是真正的价格商谈，则应先了解顾客的购车需求，然后推荐合适的车型请顾客决定。“关键是您先选好车，价格方面保证让您满意。”“选一部合适的车，对您是最重要的，要不然，得后悔好几年。”“我们每款车都有一定的优惠，关键是您要根据您的用车要求，我 帮您参谋选好车，然后给您一个理想的价格；要不然，谈了半天价，这款车并不适合您，那不是耽误您的功夫嘛。”“这款车我就是给您再便宜，要是不适合您，那也没用啊！所以，我 还是给您把几款车都介绍一下，结合您的要求，您看哪款比较适合，咱们再谈价格。您看好吗？”“我做车好几年了，要不帮你做个参谋，根据您的要求推荐几款车？”刚进店的砍价刚进店的砍价典型情景一分析题3o 谈判活动中应该具备的能力o 你自己具备这些能力吗？哪一方面比较欠缺？你是一个失业的电脑程序员，从广告得知某公司招聘，名额只有一个。当你到该公司面试时发现：接待室挤满了填表的人，那么.分析分析4 4 你怎么看你怎么看