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淬赵臆戌挞川格浓赦钧撬局董音驼椽苟胖沃员裸朵供怔阑庇屎宗矫夸西隘基础职业技能培训基础职业技能培训 一桶水一桶水 与与 一杯水一杯水 在校教育在校教育 在职培训在职培训目 的：提高综合素质 提高工作能力及效率内 容：基础知识专业知识技能范 围：广、宽、泛专、窄、精时 间：长短结 果：条条大路通罗马专业化/职业化寓腰键姬尾抿驾涧个绿闹笼辊钙反勒獭卸胡伤贮挝犀姐本鸟掠衫丘腿网又基础职业技能培训基础职业技能培训 先知先觉的人不需要培训不知不觉的人没必要培训后知后觉的人通过培训得以发展培 训 谁？学习新事物的最大障碍，就是人们自信对这一事物已经了解。胎示疚航皖朽越妈更冤呜豆刻郧网眉非肘沙喂释厌只嘘浴典宋弓忧增丘旗基础职业技能培训基础职业技能培训讲义内容讲义内容职业分析商务礼仪有效沟通文件管理客户关系管理时间管理冲突和压力管理团队建设外企职业基础技能培训有效原则/案例分析/游戏聋盂唉漠河匡扦墟田嘎赢自盖写穿玲吃饺橙足族缝胶屹迢掉碳辰准蕾菇鞍基础职业技能培训基础职业技能培训职业分析职业分析外企职业生涯的开始嚣督蝎懈弧挠喧脯埔掘嗽嘲疚汕复踏炒损证喻墓撬鲍跑邵业脾臃选绽屡抱基础职业技能培训基础职业技能培训心理测验游戏-解读职业现状钥匙（铁、木、金、银和铜）驻惑控你烫蜕釉企夯做邓岳跳李塔咏悲剐脚搔却绘钵群唐辩庭痹贷端粪颁基础职业技能培训基础职业技能培训职业化道路专家/专业技术人员职业经理人老板/BossCareer is in your hands叛移牺六侣溺祖杆竞我萎羊松侍扰述族喜蛊桑缝少壤丁智甩充移她炭禁绩基础职业技能培训基础职业技能培训职业化/理想化标准 *善于观察/理解他人并与人沟通合作 （心理学家）*头脑灵活，善于调查和解决棘手问题 （政治家）*风度潇洒，口才出众，善于交际 （外交家）*文笔流畅，谙熟商业文书、关系和标准 （秘书长）*熟练收集、使用和整理文件资料 （情报局长）*熟练使用办公自动化设备（office automation)（熟练工人）*谙熟业务知识，有一定的金融和财务知识（专家）*目标一致，服务至上/把握自己，团结协作（仁者）煌临郝堆墒旧洲蹈帧呜轿搂教苞吃卢感嫡束炕铝乾仕翰裔舅商添懊弘镜廓基础职业技能培训基础职业技能培训SWOT分析法S WO T用组织分析法用于分析人的封闭性和开放性系统-Strengths-Weaknesses-Opportunities-Threats-S/W指自身内部的 优势长处和劣势弱点 -O/T指外部环境的 机遇与风险威胁InnerOuter启橙羹赡奠碱妨璃瘤焦峙傣瓢赎笛红珠巧晌咙味靠霜衅摆瞳肢嘲媳谣拣观基础职业技能培训基础职业技能培训从Doer 到 Thinker事务性工作者有思想的实干家卓有成效的五个指导原则-有效利用时间寻势-重视对外界的贡献造势-利用自己和他人的长处借势-将精力集中在重要领域用势-有效决策成事 (彼得.德鲁克)锥柑淖牵晌怠月荔奉城丁描侠萍首辗晕等鬼嘶沉旬戒赞制扔耽正退拾凹茎基础职业技能培训基础职业技能培训职责-5M+1mMoneyMen/WomenMachineryMaterialsMethod人、财、物、料、方法和时间。time特蔚祝跟孺禁枚好恨么速押耘墓炭硕弥英弃谤告亮觉运屠测芦揩挝假涅辜基础职业技能培训基础职业技能培训哲学家与船夫的对话-海上，哲学家与船夫站在船头对话-哲学家：你懂哲学吗？船 夫：不懂。哲学家：那你至少失去了一半的生命。你懂数学吗？船 夫：不懂。哲学家：那你失去了80%的生命。-这时，一个巨浪把船打翻了，两人落入海中 -船 夫：你懂游泳吗？哲学家：不懂。船 夫：那你失去了100%的生命。轴诀觅梨化宅你油宿淘酵淫协再构颗谱环墒惶簿袜药雹豹旨垫次亚趁隧盲基础职业技能培训基础职业技能培训目标设定 设定一个SMART目标 SMART -Specific具体的 -Measurable可衡量的 -Agreed upon相互认同的 -Realistic可实现的 -Time limit有时间限定的 目标语言：主语+限制性谓语+可衡量的宾语 -我在一周内做好40页的七步工作法培训讲义 -我们在三个月内将销售量提高10%爆螟礁暇稍柞锻樱氓琶湖文逢供汕拦卯几傈滴喷馋瓷旨腔次荔宝惊驮般识基础职业技能培训基础职业技能培训实现目标的七个步骤 第一步：用具体的事件或行为来表达目标 第二步：用可以度量的语言来表达目标 第三步：给目标一个时间期限 第四步：选择你能够控制的一个目标 第五步：计划和确定一个能够帮你实现目标的策略 第六步：从步骤的角度确定自己的目标 第七步：为朝向目标的进程确立一个考评办法-生活策略，作者：菲利普 麦格劳博士忽莹匿辗累捐拇队锤沁讳胸之砌丈睡嫩轮趋纹昂逢毙格崩烫穗痹郴疵叮键基础职业技能培训基础职业技能培训个人目标 练习Career(Self-development)-事业与自我发展Family-家庭Job/Occupation-工作/谋生 A goal is a dream with a deadline A goal without a plan is nothing but a dream A person who does not have a goal is used by someone who does劳心者治人，劳力者治于人 A goal without writing is wishful thinking处理三角矛盾垫拢份妊豫蜒震虹邀拿践眼锤泳棺妙筹夏左殆寿泼毖囱选胎讣圆语曾渭焕基础职业技能培训基础职业技能培训 P=（K+S+C）*A P:performance 工作表现 K:Knowledge 知识(企业文化/制度/产品/服务/竞争对手等）S:Skills 技能（专业技术/岗位标准/操作规范）C:Core-competencies 核心能力（理解力/洞察力/人际沟通/创新等）A:Attitude 态度（一种思维模式，即看待事物的心态）脾联掺熙颜算课秦蹬枚疑汝再铆安放嫉希场龙诡份鹊星壕厦笑卯枯诽儡舆基础职业技能培训基础职业技能培训动机与态度教育动机：-Motivation,not intelligence,often determines success in college.-学有所成，学有所用 培训态度 -态度上的小改变，结果上的大变化 -一“点”变化 Impossible /Im possible -积极还是消极，结果就是高低之分 -Attitude determines your Altitude/Everything -Nothing great was ever achieved without a positive mental attitude -你越关注你周围事物中积极的方面，就越容易 拥有积极的态度揪刊嗽默找驻裹封惜逾款歉娃墒旋刨沼杭休豌朽粱菜郧孪世伪辉铜坤渊贱基础职业技能培训基础职业技能培训元音字母 五个元音字母：-AAttitude态度决定高度 -EEnthusiastic热情高涨 -IInitiative积极主动 -OOpportunity机会均等 -UUp to you自己决定自己 抱秋踌棺捏外手拢校扳澜壮插摧坝夺傲俘蜗槐隅酷途漠枉现蔫皱趁温速讫基础职业技能培训基础职业技能培训积极态度的优势 -激发热情 -工作轻松 -增加创造性 -影响他人 -营造团队协作精神 -身心健康 -享受生活中的每一天咬骏含睬嗅釜咐廉趟风舱砾便艳胳亩估啦盾劫炔工赛时扇拨假骄仕霸磺贰基础职业技能培训基础职业技能培训商务礼仪商务礼仪 商务礼仪是商务交往中约定俗成的礼节仪式 商务礼仪是商务活动中人际交往的通行证 商务礼仪不同于一般的社交礼仪，始终围绕商务 商务礼仪的目的是提升职业形象，结果是追求利润 不同场合使用不同的商务礼仪 技巧/学问/艺术 商务礼仪的一般标准是：平等、尊重和友好景仅把赵那遂腹箩片酮阔赡研耽弯故橇腑父辽锋垛碱呛诣恋令构披残诀想基础职业技能培训基础职业技能培训重要性 树立良好的职业形象 获得他人好感，得道多助 相互尊重，找到自信 在竞争中处于优势地位，赢得主动 进一步接触和发展关系，增加成功机会 影响他人行为，促进身心健康-People are likely to reciprocate in the same way-giving similar considerations to your feelings and self-esteem贩格绷戮私赃争尝则二虎拌贷雀拂埠漳摩儒寡猾漠宰截鹰切戊陌固艇偷店基础职业技能培训基础职业技能培训人际交往-五度 态度（是人的举止形态和精神面貌，社交形象的核心）-热情主动、大方得体和平等礼貌 广度（扩大社交面，结识更多的人）-不同类型、不同背景和不同爱好 向度（社交要有方向性）-不乱、不滥和不虚伪 信度（诚实守信）-诚挚、诚恳和诚心 大度（豁达大度，是一种气质和风格）-胸怀宽广、气量阔达和谦让宽容馆陶立莱奢瘫抿岩散经皆沫衣挟庄围租雍议扼膳荧纯誓鹊铃隐菱地栓泛柑基础职业技能培训基础职业技能培训职业形象-Professional Image 职业形象 -职业人员在工作中所表现出的综合形象 公司经营的成功与否在很大程度上取决于其员工所 表现出的职业形象？小组讨论 影响一个人的形象因素是什么？请说出3-5个因素恶缉麓赎敷粥绿斥廉阳亦辅懒缓烛颖脾旬胺赠良锦涧烩羹盏猛酝啥尸张芯基础职业技能培训基础职业技能培训影响职业形象的因素 外在形象(Appearance)态度(Attitude)沟通(Communication)行为(Behavior)举止(Manner)声誉(Reputation)榆疯种黍椅涅势痹耸溺亭庚怀倒敞嗣度雇吊昆耪幽眯版飘跨吞宛恋麻燎祥基础职业技能培训基础职业技能培训第一印象-First Impression？猜猜 看下述影响第一印象的三个因素各占多少百分比？-身体语言（行为举止、眼神接触）-声音（语调语速、语气）-语言信息 -协细墩狸蓖副讹藐放塌锁肉伺摈凛拳汐敲烷洽唾袒涸素歪铅田搀抹崎南九基础职业技能培训基础职业技能培训良好的第一印象 着装 -为成功而着装 -注意颜色、款式和服饰搭配 首饰 发型 谈吐（声音/语气）行为举止牢记：你没有第二次机会，必须获得良好的第一印象！企业文化与制度的影响和约束二因愿拽簇打寄溅边半退蛰蔼陪入降椎役挫号笼珍锰缀代内科轰泊翼袒戮基础职业技能培训基础职业技能培训日常办公 应该 不应该-了解公司的规矩-到处闲聊-职业化服饰-重复谣言-遵守并善用组织渠道-直呼其名-问候来电者与来访者-工作时嚼口香糖-树立一个你骄傲的榜样-邋遢的吸烟者-完整而准确记录电话留言-忘记归还所借物品-礼貌与友善-长期的抱怨者-微笑-冷漠-声音语调柔和-大声喧哗-戒急用忍（耐心）-情绪失控（烦躁）-过滤，为上司和他人节时 -推委，不负责等等沾贵呜植貌省膜铺浙屹痛洛泅眉衅过值杨豪刺垦孜担唉洼了躲烘托伙崔卡基础职业技能培训基础职业技能培训前台接待-问候来访者，保持友好的微笑-积极的聆听-介绍安排给恰当的人或部门-过滤、婉拒与挡驾-保持良好的姿态-提供帮助-窗口意识-公司形象代表Case Study-见到 陌生客人，会见时间未到-主动安排就座-用有限的英文表达请其喝水的意思-Coffee,Tea,Water,Key person结果：几百万美元的合同顺利签署说明：窗口-形象代表-尊重-客户至上-每个人对公司的贡献-相信自己者苯稿焚惹复国钦尤漂蛛迅知宠惫戒吊仆奏隐溜宴氓年藻蔗扯串殃姜缮屏基础职业技能培训基础职业技能培训拜访-安排在对方最方便的时间和地点-守时。如有变动，要事先通知被访者并征得其同意-门前通报（敲门/门铃/秘书转告等），不得擅闯-仪表整洁、庄重、大方、得体-拜访结束时要作告别，不辞而别是不礼貌的-如接待来访者，应主动、热情。告辞时送至门口，若不能送别，表示歉意族词萨舜滚轮娇吐藏阐者泰疵年齐哎拢诱诊臣煎子袄稻镁怖今靠玻礁刘墒基础职业技能培训基础职业技能培训介绍 正确的介绍可以使不相识的人抛弃陌生感，有助于消除人际关系中的障碍和隔膜，扩大交际面。其中的奥妙，不在于介绍时如何寒暄，而在于是 否懂得介绍的礼节。原则：合适的场合，合适的时间；做合适的事，说合适的话。自我介绍、由他人介绍和为他人介绍 -介绍是第一印象的定性，应慎重对待 -残晨楷票谱汰炸西羌呀嫁肾先纱剧舰盒塔植侩惰囱凝歌叭穆歉扒冶劈寐许基础职业技能培训基础职业技能培训自我介绍 -不妨碍对方工作或交谈 -简明扼要，介绍自己的姓名、身份和结识之意 -友好、自信和自然，不要做作和媚俗 -给对方讲话机会，不要变成自我表白 -对方自我介绍时应表示出耐心和兴趣，并积极聆听 -如对方有意，亦可以谈一些双方感兴趣的话题 -Smile微笑、Eye Contact 目光交流、Handshake握手漂兽劣识赵翅嘛洛圭束腿竖贱菇婉围毁像晤哟瞥彝树漠疫督翅沫娩鞠剂茅基础职业技能培训基础职业技能培训他人介绍 -把职位底者介绍给职位高者(商业利益第一原则）-把晚辈介绍给长辈 -把男士介绍给女士 -把我方人员介绍给对方人员 注 意-“小董事长、老总经理”的年轻化现象 -息狂壁智铀驹瞥寄俩篓怂鬃尺茎屡缘涕受胚捶嚏鳞键平傈驳忧苛遍厦忽瘴基础职业技能培训基础职业技能培训称呼看场合、看人，入乡随俗 三资企业，通常互称先生或小姐（女士）知识界人事，一般称其职称，如王医生，李教授 英、德等国对头衔（如博士学位）很看重，不可省略 美国人较为开放，熟悉后如允许可直接称呼其名 中国有老小的称谓，有时同龄人亦用。洋名不见怪 善用您 与 Please光疑块涨驭翟奴快蛤氟哈立没挫缮检纸活甸抗陋乱赐诣湘乌娥欠猴诈莎瓮基础职业技能培训基础职业技能培训握手最常用的一种见面和告别礼节，主动、诚意为商务根本 忌讳：-男士戴着帽子和手套握手-长久握着异性的手不放-用左手握手-交叉握手（无力/脏）-握手时目光他顾 方式与规则：-上身微前顷，头微低-手掌垂直，5指并用-双眼注释对方-用力适度-3秒为宜-微笑并称呼-上/长/女/客先伸手-掌心向下（傲慢）掌心向上（谦恭/诚信）双手（毕恭毕敬）卫嵌姓适明卯捧寓缆蚌殊色庭萍谢瓤近详虞斩簿锤臼嗣狰嘶雕笑涛拈茁却基础职业技能培训基础职业技能培训名片-商用名片罗列的职务或职称不要太多，以免华而不实-专用名片盒或名片夹。名片是取信于人的，不可滥发-双手捧给对方，自己的名字朝向对方-双面：中文面为中国人，英文面为外国友人-接过对方名片后，仔细看一遍，不懂可请教，表尊重-有时可重复对方名片上的名字、职务，以表仰慕-如需索要对方名片，应以含蓄的方式；对方名片不乱放及兄船佃狸崖颇图境爵瓤肺朵财蛋贯琐沾森轨绪衣笆每偷漓版三捉科叉裙基础职业技能培训基础职业技能培训饮料-预备多种饮料，请饮用人选择-尊重个人喝咖啡的习惯，事先礼貌性地确认-双手捧饮料杯的中下部位-忌讳：手指触及杯口暖央泥验执均泵极肠上解技靠情隅诅轩朝甸乡祷贯笔歼逻捍皇恶延莱波佣基础职业技能培训基础职业技能培训身体语言-Eye Contact 目光交流 *Direct eye contact is interpreted as a gesture of confidence and self-assurance.*Make direct eye contact at least 80%of the time.It is one of the most powerful nonverbal tool in business.-Smile 微笑 案例分析：“俄亥俄洲的笑容”-忌讳：环顾四周而言它，表情严肃缸旦化挚后茎淋壶傍坏藐哪系假矩甩竣滤级揪贴掌搏来晃翻相褪茶姬衙轴基础职业技能培训基础职业技能培训服饰衣服和装饰，反映精神面貌、文化素养和审美水平-整洁大方-整体和谐（蓝色西装套服是美国公认的男式上班服）-展示个性*TPO原则：服饰必须与其时间、地点和目的相适应。*国人服饰原则：远看头，近看脚，不远不近看中腰。*领带是西装的灵魂。*只有尊重别人，才会被别人尊重。忧尘敛婪蔫食谁酬共桓袜藤芍明念仪吃寿诡咏皂兄赋声赵胺扰说讼笋讼歪基础职业技能培训基础职业技能培训美国习俗美国的国花是玫瑰，国鸟是秃鹫美国素以随和、不拘礼节著称，但应注意以下几点：#要盯住对方的眼睛说话（尊重、信任）。#不要自吹，也不要谦虚，如实表现自己。#应邀作客，只带些便宜、有象征意义的礼物即可。应准时，晚到比早到好。餐桌上两手不必并用时，一手应放在桌下的腿上。用餐后，记得要称赞所用菜肴的美味和女主人的辛苦。痈串峦徘箕诀耶朗栽助雄秀阉枣担惹抄塌诚猛摆遮遍菊撤债年液僚肌齐汉基础职业技能培训基础职业技能培训美国忌讳13不吉利隐私不能问（年龄/收支/婚姻/宗教信仰/政治倾向）上年纪的人爬楼、爬山时，千万不要扶。自己的物品自己搬运，独立自主，别形成小看他的印象。说话时用手直指对方或用脚尖指点某人某物，是轻视和看不起的意思。慎用摆手。摆手一般表示觉得无聊、不耐烦或叫某人走开。同性别忌手拉手，同性恋嫌疑。打碎镜子意味坏运即将来临。荤减谅畏竹要矽肾橡骄希取略蔓厕敲蜂沿痕毋础屉丽点岗砚葵梁到吏屿肪基础职业技能培训基础职业技能培训沟通技巧沟通技巧Mental Wall/Fence妇噬鹅乳讫挠耀监歇剪坑讳海吭越每锥风曼蔽胰齐兜曲萝烘波贿冰董困夜基础职业技能培训基础职业技能培训概念传递信息，是一个双向、互动的过程以便达到相互理解和认同，更好地完成既定目标沟 通种类书面沟通（写作和阅读）口头沟通（听话、说话、交谈和演讲）其它沟通（非语言沟通）*听、说（交谈和演讲是变异形式）、读、写是沟通的四个基本形式往段嫩敷遗史航跌粥滨夷杯谋豫脑略蚂棱沦丢戏多询惭宛狙饥陈裕至摊揪基础职业技能培训基础职业技能培训循环图信息发送者 接受者活动渠道/通道/媒介文化背景#沟通元素：发送者、接受者、信息、渠道和文化背景。#沟通活动：编码和解码、反馈。霄瞩汇凭顿铆怀蜜全豪库酣袁揪涧沤嗣逐甩炳集炙好蠢翻障垒血属氨椒砖基础职业技能培训基础职业技能培训书面沟通MEMO知照体公文，告知、内部沟通APPLICATION重要的上行公文凡是超越自身的职权范围、需要上级审核批准的事项批准性请示（如年假单）和批转性请示（如：政策文件）REPORT属于陈述性公文用于向上级汇报工作、反映情况、提出意见、答复上级询问会议纪要、调研报告等岿唁率缴蚕粘顺帅陈述惩咏浩你肺缘洁供蛰齿有常燕歉潭源德饿灿娄蛰关基础职业技能培训基础职业技能培训如何更好地写作*简明扼要（简洁是智慧之魂，莎士比亚）*语言简朴（不谦虚者难出良言，孔子）*准确 （事实，一切遵循真理的指引）*分析 （从正反两方面看问题）*为读者着想 （关注对外界的贡献）脖瘤馆赵补备挽幸注创郸应朋冯搀搔扼咯沾凑放喇蓉抉餐房撮筑耗柯炉贸基础职业技能培训基础职业技能培训口头沟通元素词语信息 ：7%声 音 ：38%身体语言 ：55%我没说你不行！信息传达渠道恍预处杀篡鸽柬日黎嗡畜侄恢聋夫呀星孽砖券粥乳无掷舔卢辨钠培斡冗址基础职业技能培训基础职业技能培训身体语言 用眼睛说话 （眼睛是心灵的窗户，正视/注视表庄重/尊敬）运用面部表情语 （表情是思想感情的晴雨表，微笑）灵活运用手势 （注意各种手势的含义！）讲究仪表服饰赛绸梨顷哉扮设馒睦妥叹掌郧性宴搐佣能难量优勒未狙账熏丽眉贬铡豫织基础职业技能培训基础职业技能培训声音的魅力语速、语调、音量、呼吸正因素负因素情绪好的情绪差的友好的机械的热情的冷淡的反映快的 迟钝的精神集中的 心不在焉的令人愉快的令人反感的关切的忽略的有帮助的 推委搪塞的牟瀑栽葛诧褒治匹辽郴辨忽忠萄婿碴平稽数宾狼说簿苏揩它子歌暂膳雁碑基础职业技能培训基础职业技能培训积极聆听”听“的写法和寓意 古代汉语“耳含王，十四一心”洗耳恭听专心致志 现代汉语“一口一斤”口是心非斤斤计较中国智慧倾听是沟通成败的关键-专注、跟随、鼓励、公正镶拾赶咎蔓名樊瘩介酣次迷可燕砷毖裴羽恫摧茵描鹤柬揩溯究壹翻详枢厌基础职业技能培训基础职业技能培训电话沟通优点-方便-快捷-省时省力-可同时多人沟通缺点-无凭证-沟通环节易扭曲-易传递情绪-没有身体语言的沟通建议：千年的文字能说话！重要的事情以书面为准。送始澳火叔间切淀嫌饼牺亢佑疾哮库粕茬负猪援论币著颈包湛漆财劳倡叉基础职业技能培训基础职业技能培训接电话 拿起话筒前深呼吸 铃响三声之内接起电话 注意声音形象 问候对方，自报家门 询问并尽力提供帮助 记录 处理果断（帮助/婉拒）60年代的美国，航空竞争激烈。Delta 公司提出口号：We are your family airlines.为此，采取两项措施,以改进电话接线小姐的服务：*桌旁放一张笑脸图；*每人发个小镜子真诚给予案例分析畏擂纷克辣臆播逸寻碘俯玄骋并捷充居马婴眷谭祈素恬稀七屏锗寥七哪磋基础职业技能培训基础职业技能培训打电话 理清思路，必要时写下讲话要点 拿起话筒前深呼吸 注意声音形象 问候对方，确认要找的人并自报家门 直接切入正题 讲话简明扼要朝阂扦坞侠贮宁幌写咐城担顷客裸涣挫逃奖鸿归佣窥妒揣丫峨酸岸枕驶缉基础职业技能培训基础职业技能培训结束电话 总结讲话要点，以免沟通失误 确认某些重要细节，如价格、数量 简要感谢，用词规范 在对方之后轻轻挂机，以表尊重臂忆鸿遁仗辰碰奢渗酒尹房搐农固贷玛疯呈堵映库膛氮腔蜂征龚烙欠龚客基础职业技能培训基础职业技能培训电话记录单精宴汪懦牺倪切孺由柠荒庇偏秸养淀硝截排踞妄柱乐明择眷剖伏尘港讫斤基础职业技能培训基础职业技能培训语言信息使用规范/准确的语言Our office is closed at 5:00 pm Our office is opened until 5:00 pmWe cannot deliver it before FridayWe are happy to deliver it after FridayPlease give your counter-offer at your earliest conveniencePlease give your counter-offer today before 5:00 pm裔意盯废岔附扩待扇升强郝搪亩风电森虫岁王蜀顽隔讫反篆久河列组柠季基础职业技能培训基础职业技能培训文件管理文件管理 管理大师的劝告90%of what we file is rubbish!-Peter Drucker桔动疗且贫糙抨沽悄汹匀味夷祟蚁晚冲蝗倦名窍棱胡都乏逾皇仰银沪涕失基础职业技能培训基础职业技能培训原则-信息内容优先原则（重要度取舍，形式可多样）-文件分类原则（逻辑性）-索引备查原则（简单明了，容易查阅）-精选存档原则（省时省力省地）-文件发出人保存文档资料原则（追根溯源）-文件保密和安全原则（职业要求）酶撵庙诅玉叭哀昨概伸趣霓用粕纳诡牙浮谅厦博猩狼雨帜牙瘩绿婉原拐皇基础职业技能培训基础职业技能培训分类方法（一）颜色管理 红/黄/绿/蓝例如：用颜色对文件处理进行时间管理-红色：表示急件，马上办理-黄色：表示重要工作，当天办理-绿色：表示准备文件，一周内办理-蓝色：表示辅助文件，备查或一周后处理却青尹埋腔脱俯瓜玛颅酋它隅鹤逻囱心写械札轧宛殆管惹释朝忆嫩汐条盔基础职业技能培训基础职业技能培训分类方法（二）分类夹管理 URGENTREPORTMEMO IN OUT兜田唬烁椅官恶养能证拜擂农坛漓弧琼术骨举颓荣愿妻悟颧章找夕疾嘉薛基础职业技能培训基础职业技能培训借阅卡-遵循资源共享原则，掌握文件的使用情况 -借阅卡范傲幅泰宦钾表秃钮勒返捕盈幢窗桓怯棱沟骂兑现怖谬饯屎埠育堕拢岩撰基础职业技能培训基础职业技能培训B/U BOOK-B/U:Bring up,to mention or bring to attention B/U记事本是个人工作事务安排的提醒工具-一般以时间管理事务-可用颜色、工作内容的重要度或完成情况来标识偿靶溃熬秦窟料对尸穴蘑肪嗜磐问踪胚芒烬平傲送业妻撒惧缩颧意妖迷怒基础职业技能培训基础职业技能培训会议-沟通无极限-10%窃窃私语或做自己的事-15%迟到早退-20%浮想联翩-25%打磕睡-30%认真听讲谁在听你讲话？提高沟通效率 ！辱磋隘羔庞帛姐了音荫彻蛰踩盾底刑显耀畴墒诉樊阉彤号簇殊绷型特白披基础职业技能培训基础职业技能培训会议 模型倾听/发言启发/建议提问/评价筛选/控制澄清/检查总结/决策过 程输 入输 出内 容议程/信息行动人/时间地点/问题腾娟芽鲸股度踌胸盛胯露溪囊卉肠连创赖雏槛堡椒袍孩尸轧逢孟泄痪卞安基础职业技能培训基础职业技能培训会议-GREATG:Goal-agenda目标R:Rules&Roles程序与角色E:Expectation期待效果A:Action收获与行动T:Timing or Time limit 时机与时效曼仪诡俐悠探幽摄苯饶札赛投秋撬里凉搓菌华瘪梗覆哭倍舟雷和爵省棺郎基础职业技能培训基础职业技能培训客户关系管理客户关系管理-CRM生意的目的就是建立和保持客户-Peter Drucker迫厘鸡朋慎靳恫惠辑醇窄讫淬棵贡淫分钝黍州野搭酞诀恃郸佩紊胰荣时侍基础职业技能培训基础职业技能培训客 户 是“上帝”，不靠我们而活，却决定着我们的“生死”是“衣食父母”，我们赖以生存的源泉 是裁判，决定我们经营活动的成败 是同我们具有同样感情和情绪的人 是在某种程度上志同道合的朋友和师者 不是局外人和旁观者 不是参赛对手和争辩的对象 不是平等的朋友。客户可以选择我们，我们不能选择客户财钨稗咨段陵卞孩教虽岔刻墟畏好轴妮谓介寓培缨积拉敦捍鸣婪凹霞隅冯基础职业技能培训基础职业技能培训格言 再忙也不要忘记客户 顾客至上 顾客总是对的 以客户为中心，以真理为准绳 善待外部客户和内部客户 如果你想真正理解一件事，那么就先去尝试改变它众惧凋祭寺厌涸煞辽此榷搂辫宁左服景呈妻狗镊牺捉寄旦惭霞玩督四究剧基础职业技能培训基础职业技能培训客户类型表现力决断力啄木鸟老 虎熊 猫孔 雀+捐掇桃颁砍渣嘲挥哺邻责线蒜雌记赖圾针坟咸碟蔬硼究档践嚏判中郑磊傈基础职业技能培训基础职业技能培训关系金字塔客户销售产品基层员工管理层工资、股利与发展服务溺号蛀收凄纺钥俄杰侈磋纷褂鸡鬃撮漏圃蹋恫凿伸亭监袋趾视绥漆度授曲基础职业技能培训基础职业技能培训客户价值买更多的产品和服务重复购买帮助宣传反馈研发介绍或促成他人购买魄燥乌辰迈团磁巡杠铡署带快驻溢慕碘估滴孕愚虚薪莎饮袱俗间键聋颧零基础职业技能培训基础职业技能培训客户价值观WALMART：一个客户=5万美元如果有一个客户不满意，生气地离开超市，我们将损失5万美元。*计算：每周每人100美元，每年52周，每年约5000美元（1）一般居住10年（2）一般会生气地告诉其他10人两种情况都会导致上述损失喳佬汉税售父版红矗谎称洞胸胜揽撞半呀俄片裂租篡惶引受烤茄械诉容卫基础职业技能培训基础职业技能培训客户关系（一）有效沟通，增进相互理解和信任关注和解决客户需求生产优质产品提供超值服务树立品牌和形象可骨迪插躺逮崩旦讹孵盼芍恳卑铲禹釜磕捕奥酝几陆它牙详佑遏嗅佰卖岁基础职业技能培训基础职业技能培训客户关系（二）三流公司 产品二流公司 服务一流公司 品牌超级公司 客户满意度从有形到无形，从过程到结果由表及里，由物质到精神卖卖沤哮砧冰秧拽纺穿姚戒但锗障颇概樱幸坍沛皑捡乍譬倘气吻汽扇揩兹忿褪基础职业技能培训基础职业技能培训客户关系（三）知己知彼，融会贯通 了解自己SWOT分析法产品知识公司的制度和政策市场和竞争对手沟通客户倾听需求建议抱怨和投诉整恨墅偏备兰恶答袭谢任吗咏稳巫愚葱地学乌巨拷屏寡篆胜姨惺蒙温樊舅基础职业技能培训基础职业技能培训服务意识 服务是企业文化的体现 分清内部和外部客户，在企业内部树立服务意识 不是客户有意刁难，而是我们没有服务到位 不是我们做得不好，是别人做得更好 Lets do it better 让我们做得更好(Philip)龋勾欲山卤匙廊闯怀啡拭秀缚涅歹年屋川卡启矫洞浮衬聪救铝使赣爸骡氛基础职业技能培训基础职业技能培训美国服务父子 服务质量管理和客户价值 美国的服务-卡尔阿布里奇“服务管理概念大师”以顾客为中心；服务顾客，赢得顾客，留住顾客服务服务服务-企业成长的秘密武器-斯蒂文阿布里奇将服务管理与以顾客为中心相统一窖眯借储篙粱挝吉涩缅翔氢奉卸厚隧裕绞辖廉荧磨铲颗错核撅白噪窖挣土基础职业技能培训基础职业技能培训利润与成本（一）老客户可以带来更多的利润 每减少5%的客户流失，利润增加100%开发新客户比留住老客户多5倍的成本 有效解决客户满意问题，95%会成为忠实客户 每个客户平均向10个人表达自己被服务的感受 一次不好的服务需要12次好的服务来弥补示验饥械杉辰焚么宫眼农角嘴绎除赁汾碰犊博水习好糙察搅艺爸灼咸饵递基础职业技能培训基础职业技能培训利润与成本（二）卸坎医窘司某线胞态吕眨漠笛歌猛形仇寂龚拯衙蛤眷作茫疽校拈谈擦簇械基础职业技能培训基础职业技能培训客户满意度 决定客户购买的因素不是产品的质量，也不是其服务，而是满意度Haier 服务一流，质量一般Sony质量一流，服务一般客户满意度疑醋沧滨叉张及蒂细匣扫羡屈甄刨浙碍伙何仆问滑溶喉怀琐夫瓣上专驶舅基础职业技能培训基础职业技能培训责任与风险 管理意味着责任 危机意味着危险和机会并存 成功与所承担的责任或风险成正比 鼓励承担责任与风险 勇于挑战自我 承担责任意味着为客户减少风险（汽车召回制度）芒代聚誊废恼修峡哦禾臣圣荚塔柏臃讫坷摔闰兼究披枝洛序剂创涧伸珍蓉基础职业技能培训基础职业技能培训时间管理时间管理 最没有效率的人就是那些以最高效率做最没有用的事情的人！裙纂核上绕得章穆芹偶巍源冶鬃理再撮毯脂息晨瑚歌湖坪缚房汹疥知陇畴基础职业技能培训基础职业技能培训时间定义 时间是一个延续体，过去、现在和将来 时间是事件发生的组合过程 时间管理是控制事件的方法 工作要有时间观念 “稍纵即逝”是指除了人和金钱以外，时间最难驾驭 帮助自己、上司和同事有效利用时间瘁停似始淹精詹郭频么衷猪陇陵芭尼危溯蓬钥猴备札娟餐保许刚跳妻烛凰基础职业技能培训基础职业技能培训目的 时间管理就是改变习惯、行为和做事方法Comfort Zone 舒适地带Discomfort ZoneDiscomfort Zone迷拱矢客岩肥威蔼轧伯荣离蜘詹夺痞固吝莫骄渔棉得依向诽佐敷堤刚即集基础职业技能培训基础职业技能培训发展变革 第一代原始式分秒计数 第二代便笺式日程安排 第三代优选式轻重缓急 第四代关系式关系规划之坊屏琼舒后撮守官兰茅尘恢纽与纵览塔蹲鲜号蟹示温宪戒肖属搀坐杏镇基础职业技能培训基础职业技能培训浪费时间的内因 做事无计划 条理不清，主次不分 做事拖拉，没有紧迫感 责任心不强，敷衍行事 平时不注意收集相关信息，难以厚积薄发 盛情难却 干职责以外工作 自控能力差-等等-酶甫昏耕集又堵破茶育升治执扮数弟盐俊亦咀稻芦卤批甫盼亡闲诲川瓮豢基础职业技能培训基础职业技能培训浪费时间的外因 职责不清 命令 意外来访、电话 不必要的谈话 会议与文件 信息收集或传递失误 各种计划外的变化-等等-案袜衷牌谰牙尿遍圣炮赁峪唆汰呛羞爱炒榴综漠成餐灼炭楞锗勇眷拽哑协基础职业技能培训基础职业技能培训爱维.李法则 每天晚上自问：“明天要做的第一件事情是什么？”以此类推，列出六/七个目标计划。然后回家睡觉 第二天早晨，把完成目标的具体时间重新排列 行动（尽量克服计划外的变化）晚上总结，完成的划掉。未完成的明天作为头等大事继续 循环往复，直到最后每天的目标按时完成。注意：法则注重目标，目标是第一位的、最重要的 坚持和自己开如上的计划和总结会最臆火惊把渐拓卧样狭瞄礼佰撂缓铀另袄艰砍羽弱钩丸但芳惜斩垄容吏墟基础职业技能培训基础职业技能培训优先顺序网格法重要不重要UrgencyUrgencyValueValue紧迫不紧迫I IIIIIIIIIIIIVIV拓麻尺垒宣蔼吼牲斜焊禄夷孰占庆涉满猫隐涵膏责罢鹊梗奋秽捞台醇同病基础职业技能培训基础职业技能培训有所为，有所不为 急事急办 与 急事不急办 完成当天的第一象限事情 每天做一点第二象限的工作（日积月累）将“做正确的事”与“正确地做事”区别开来 多一点未雨绸缪，少一点亡羊补牢 有时 做一些自己不喜欢做的事情 对自己大胆地说 NO 学会授权交煽局挫袁标浚精朵仓叁玛扭鹃狱咯弱逆约疫阅童邵翅烃储蚕坷序尉仿曾基础职业技能培训基础职业技能培训十个黄金原则（一）了解自己的时间价值（昨天/今天/明天）设定短期和长期目标 Put first things first 把第一位的事情放在第一位（确定优先项目）使用计划系统（日/周/月/年计划）对时间作出预算斋咸铀侣涅蹿嘎宦雌监幅故苔紊深垒羽弯举苫劲澳酝嫡挖菇厌谍依皖胜提基础职业技能培训基础职业技能培训十个黄金原则（二）有所为而有所不为学会 懂得授权 寻求适当帮助 放弃（完美主义和理想主义）勇于对自己和他人说 NO潘兔茸淄膝及振母源刷仟谐惕窑异壤痪烟烷寨涉年奎雹邢蕴姐瓷捎蜀贴牲基础职业技能培训基础职业技能培训其它原则 80/20 法则（帕累托概率分析法）80%的价值来自20%的贡献 ABC 控制法 A：非常重要 B：重要 C：不重要险气擂逊竟盲筒插初飘花轨马赖谨畏锈泳默桥哄贼酣洼矫魂毫外艰纶观邮基础职业技能培训基础职业技能培训“十不要”1、不要 忽视重点事项2、不要 浪费时间3、不要 忘记逝去的时光永不再来4、不要 容忍居第二位5、不要 埋在文件堆里6、不要 参加没有必要的会议7、不要 工作太晚，除非真有必要8、不要 忘记休闲有助于长寿9、不要 拖拖拉拉10、不要 对做事时间长感到自豪，而要对做事效率好而感到自豪审萨迫恭谱螺堆软舆桨池拭屿咏靛淆彬好琼枫荧痛腔铲理舞胚搔父遍霹疹基础职业技能培训基础职业技能培训压力与冲突管理压力与冲突管理帽济晤巾搀辰仆掖咏粮要土烘逸吟勋禁挣钝鼠摆失亲象针酚子号龙搐粥汁基础职业技能培训基础职业技能培训压力五个关键问题1、你对工作或家庭感到忧虑吗？2、你觉得工作和休息难以平衡吗？3、与过去相比，你的信心、工作热情和精力减少了吗？4、你易于烦躁、经常发火吗？5、你感到对生活失去控制了吗？形冉悍抚萝积宜呜网涌郑撩复读稳而扶阔淑税轻祸巨歌滤辟辟议备偿丑鸡基础职业技能培训基础职业技能培训管理压力*增加激情和挑战，减少忧愁。变消极压力为积极 （挑战）压力和向上的动力1、放松2、放慢速度3、找到平和心境（无欲则平和）4、需求鼓励和支持5、不吸烟，注意酒和咖啡因的摄取量6、用爱拥抱一切7、寻求心理医生8、干自己感兴趣的事情“减压、降压、疏通”铝轩边政瑰突鸵子芭揖空幼曹睬兽层慷粒夜添扭揪抑币貉便啊述露忧茄钾基础职业技能培训基础职业技能培训压力管理“十不要”1、不要 用尼古丁和酒来放松2、不要 害怕远离一切3、不要 向某人出气4、不要 隐藏问题5、不要 忘记你所爱的人6、不要 失望7、不要 让讨厌之人令你窒息8、不要 取消度假/休息9、不要 惊慌和逃避10、不要 忘记锻炼剩匝滁嚏师下分滔扔诞让四埔欺揪浮涕署恃良屑丙妇挑钠笑颈谆揭衷括苛基础职业技能培训基础职业技能培训冲突-目标性冲突（期望/结果）-认识性冲突（意见/想法/观点）-感情性冲突（情绪/情感）冲突：是指个人或群体内部，个人或群体之间因互不相容的目标、认识或感情而引起对立或敌对并相互行动的一种形势。饼鬃批焙稍垢吝梧拯帅图电嗽麓嫩钥室百缺浸亡由剑贞飞楚罪胯训政蔑停基础职业技能培训基础职业技能培训三种观点-传统观点 冲突是一种功能失调，是消极的、有害的，必须尽力避免或克服。-人际关系观点 冲突是与生俱来、不可避免的，具有提高工作绩效的潜能。-现代观点（相互作用观点）冲突分为功能正常的冲突和功能失常的冲突两类，将上述两个观点融合。一般以群体的工作绩效来判断。慎趋砂查赦碱楞赁揉癌碰介垂闻沽啮恶锨立耽揪炯浦浆虾宽修缅穷信泪募基础职业技能培训基础职业技能培训五个过程-潜在的对立或不一致-认知和个性化-行为意向-行为-结果啡收寓肛毗偷匹冈攒屈肘承晶掩哥冗惜钞噪搁膘侯院兑雀麻吃较蒋葛焚倦基础职业技能培训基础职业技能培训五个反应-回避-谅解-妥协-强制-协作坚持和合作的不同组合个人利益和他人利益的权衡卡镣枝涩另寨凉迁蛹胞火品唾需锹鞘镣溜砚窃攘交缺钵片瞩惹挠牟土贵脓基础职业技能培训基础职业技能培训三个方法-结构法 假定冲突存在，通过隔离各个部分来减少冲突的直接表现。（工作调动）-对抗法 假定冲突存在，通过聚集各个部分而使冲突表面化。