中小学校食堂建设和管理服务规范培训课件.ppt

中小学校食堂建设和管理服务规范 中小学校食堂建设和管理服务规范 解读 解读第一部分 规范制定的基本情况 一、制定背景（一）四川省学校食堂食品安全管理办法的作用。学校食品安全是食品安全的重中之重，关系到学生的生命安全和身心健康，关系到学校的发展和正常教育教学秩序，关系到社会的稳定。2014年，省教育厅会同省食品药品监督管理局依照相关法律、法规、规章的规定，联合制定了四川省学校食堂食品安全管理办法，对于加强我省学校食堂食品安全管理，保障广大师生饮食安全发挥了重要作用。但随着食品安全管理的发展，出台了一些新要求和规范。（二）食品安全管理发展。随着各级政府对食品安全的重视，出台了一些文件和要求，其中涉及学校食堂管理的内容不少，但散见于许多文件中，不便于查找和使用，需要进行归口、整理，便于大家使用。（三）管理经验的积累。全省学校学校食堂管理中，通过大家的努力和探索，积累了不少好的做法，经过实践证明行之有效，可以上升为规范性要求用以指导全省学校食堂管理。在这样的背景下，安全为了进一步规范中小学食堂管理，急需一个比较全面、归口的技术规范来指导中小学校食堂的建设和管理服务，使中小学校食堂建设和管理服务有章可循、有规可依、有据可引。二、制定工作筹备 四川省教育厅向四川省质量技术监督局申请立项，经四川省质量技术监督局“关于下达2015年度四川省地方标准制（修）订项目立项计划的通知”（川质监函2015145号）批准，四川省教育厅学校后勤与产业管理指导中心、四川省食品药品监督管理局餐饮服务监管处、四川省教育厅技术物资装备处、宜宾市学校后勤保障指导中心、四川省中初等学校环境建设与后勤管理协会、内江市学校后勤与产业管理办公室、凉山州教育服务中心、成都市教育局体卫艺处、四川省宜宾市第一中学校、资阳市雁江区中和中学、绵阳树人机电制造有限责任公司、四川浩福科技发展有限公司承担了该标准的起草。明确教育厅学校后勤与产业管理指导中心处长为起草小组组长，副处长和四川省食品药品监督管理局餐饮服务监管处有关领导为起草小组副组长。委托四川省中初等学校环境建设与后勤管理协会承担具体工作，安排协会食堂专委会主任单位宜宾市学校后勤保障指导中心牵头，省学校后勤与产业管理指导中心相关人员和市(州)、县（区）学校后勤管理骨干、部分高校食堂管理负责人及有关企业组成标准起草制定小组开展工作。三、制定的主要过程 总体上经过了深入调研、收集资料、查阅文献、制定大纲、细化内容、征求意见、形成报审稿七个步骤。具体过程为：2015年3月召开了项目承担单位、协作单位及主要研究人员工作会，统一工作思路，安排布置项目工作。3月至6月，开展了资料收集和前期调研工作。7月至10月，开展了项目研究，并编写中小学校食堂建设和管理服务规范（草案），每月召开了一次研究工作会，主要研究人员通报研究情况和编写进度。11月向各市（州）教育局学校后勤管理部门和教育厅体卫艺处、基教处、安管处、计财处、职成处、发展规划处、政策法规与综合改革处发送中小学校食堂建设和管理服务规范（征求意见稿）及征求意见表，广泛征求意见。12月回收征求意见表，整理并形成意见汇总处理表。12月邀请专家代表，召开专家咨询会，对意见汇总处理表的内容进行讨论，确定意见处理方案，修改并形成了中小学校食堂建设和管理服务规范（送审稿），提请四川省质量技术监督局召开地方标准审查会进行审查。2016年4月四川省质量技术监督局召开专家评审会评审，并原则通过。2016年6月四川省质量技术监督局发布，9月1日起执行。四、本标准的特点一是宽严有度；二是适度创新；三是结合实际；四是结构合理；五是内容完整。五、对本标准中两个字的理解 本标准中出现频率比较多的有两个字：一个是“应”、一个是“宜”。“应”：是指应当、应该、必须。“宜”：具有倡导性、推荐性，这样做比较适宜的意思。第二部分规范的主要内容和依据 本标准规定了中小学校（含幼儿园，下同）食堂的建筑、食品处理区、非食品处理区、就餐场所、食堂设施设备、食堂管理、应急处置、监督与检查及投诉处理等内容，如下表。内容 依据食堂的建筑主要包含食堂选址、面积和布局建标2002102号城市普通中小学校校舍建设标准和建标109-2008 农村普通中小学校建设标准。食品处理区部分 国食药监食2011395号餐饮服务食品安全操作规范非食品处理区 国食药监食2011395号餐饮服务食品安全操作规范就餐场所 国家食品药品管理局令第17号食品经营许可管理办法食堂设施设备食药监食监二2015228号食品经营审查通则。食堂管理中华人民共和国食品安全法（2015年修订本）、中华人民共和国教育部、中华人民共和国卫生部 令第14号学校食堂与学生集体用餐卫生管理规定、国食药监食2011178号餐饮服务食品采购索证索票管理规定和GB 2760食品安全国家标准 食品添加剂使用标准。应急处置 国食药监食2011395号餐饮服务食品安全操作规范监督与检查 中华人民共和国食品安全法（2015年修订本）。投诉与处理 中华人民共和国食品安全法（2015年修订本）。第三部分 具体内容 一、食堂建筑 总的来说，食堂建筑要符合建标2002102号、建标109-2008的要求，食堂建设（含改造、扩建）方案应经食品药品监管部门审核后方可实施。具体有以下要求：（一）选址要求 1.应远离污染源，距垃圾堆（场）、开放式厕所、粪池25m以上。2.应在粉尘、有害气体、放射性物质和其他扩散性污染源的影响范围之外 3.应符合规划、环保、消防等要求，应无地质灾害隐患。（二）食堂面积要求 应符合建标2002102号和建标109-2008生均面积要求（1 1.2平方米），切配烹饪场所面积应不小于食品处理区（库房、粗加工、切配、白案、烹饪、预进间、备餐间、消洗间）面积50%（全部用半成品烹饪的可适当减少），这个“适当”的概念是要基本够用。（三）食堂构成 食堂应由相对独立的食品处理区、非食品处理区和就餐场所构成。二、食品处理区（一）食品处理区的构成：食品处理区由独立隔断的动物性食品原料粗加工间、植物性食品原料粗加工间、水产品粗加工间、切配间、烹饪间、蒸煮间、白案间、备餐间、预进间、主食原料库、副食原料库、干杂库、油料库、鸡蛋库、泡菜间、洗消间、留样间等构成，条件不具备的应划定专用区域。（二）食品处理区的流程布局 1.应按食品原料进入、储存、原料处理、半成品加工、成品供应的流程合理布局，并形成生进熟出、不走回头路的单一流向。2.原材料通道、成品通道、员工通道、餐用具回收通道、餐厨废弃物出口应分开设置。无法分设的，应在不同的时段分别运送原料、成品、使用后的餐用具，或者将运送的成品加以无污染覆盖。（三）食品处理区的建设 1.地面及排水 A.地面应用无毒、无异味、不透水、不易积垢、耐腐蚀、防滑、防水的材料铺设，且平整、无裂缝。B.粗加工、切配、餐用具清洗消毒和烹调等场所的地面应易于清洗、防滑，并有排水系统。C.排水沟应有一定坡度，保持畅通，排水流向应由清洁操作区流向准清洁操作区和一般清洁操作区，出口有网眼孔径小于6mm的金属隔栅或网罩，沟内不应设置其他管路，侧面和底面接合处应有一定弧度，并设有可拆卸的盖板。从目前实践来看，食堂地面采用水磨石地面比较适用。2.墙柱及天花板 墙壁应采用无毒、无异味、不透水、平滑、不易积垢的浅色材料，所有墙柱不应有尖锐直角。粗加工、切配、餐用具清洗消毒和烹调等场所应有1.5m以上光滑、不吸水、浅色、耐用和易清洗材料制成的墙裙，专间墙砖应贴到顶。天花板应无霉变、脱落，水汽多的场所应有一定坡度。白案间、备餐间等专间天花板应用无毒、无异味、不透水、不易积垢、耐腐蚀、防水材料吊顶。3.门窗及三防设施 门窗装配严密，与外界直接相通的门能自动关闭，室内窗台下斜45度或采用无窗台结构。与外界直接相通的门和可开启的窗设有易于拆洗且不生锈的防尘、防虫、防鼠设施，室内离地2米左右应悬挂灭蝇灯，且不得悬挂于操作台、清洗池、食品陈列台架等加工操作场所上方。应配置清洁能源炉灶，使用固体燃料炉灶应为隔墙烧火的外扒灰式，避免粉尘污染食品。4.采光及照明 有充足的自然采光或人工照明，光源应不改变所观察食品的天然颜色，工作面照度不应低于220lux，其他场所不宜低于110lux。安装在暴露食品正上方的照明设施应使用防护罩，冷冻（藏）库房应使用防爆灯。5.洗手设施及紫外线消毒灯洗手设施包括洗手池、非手接触式水龙头、洗手液或肥皂、洗手六步法图谱、干手设施（用品）。该要求也适用于应设洗手设施处。_应按功率不小于1.5Wm设置波长为200nm275nm的紫外线灯，强度大于70W/c，分布均匀，悬挂于距离地面2m以内高度。该要求适用于应设紫外线灯处。（四）食品处理区各功能间要求1.原料库房 应有机械通风、防鼠板（不低于60cm）和温（湿）度检测器具，门与地面的缝隙不大于1CM。应分开设置食品和非食品库房（不会导致食品污染的食品容器、包装材料、工具等物品除外）。冷藏、冷冻柜（库）数量和结构应能使原料、半成品和成品分开存放，不得相互串味，避免交叉污染，且有明显区分标识和可正确显示柜（库）内温度的温度计。泡菜间应专人、上锁管理，泡菜间内宜设洗手设施。2.粗加工、切配间 应分别设动物性食品原料、植物性食品原料、水产品原料的清洗池，并有明显标识。加工动物性食品原料、植物性食品原料、水产品的操作台、用具、容器应分开、专用，并有明显标识。原料清洗池设置要求：就餐人数500人以内的，清洗池长、宽、高（深）不小于500mm。就餐人数500人到1000人以内的，清洗池长、宽、高（深）不小于800mm。就餐人数1000人以上的，清洗池长、宽不小于1200mm，高（深）不小于800mm。应设专用于清洁工具的清洗水池，其位置应不会污染食品及其加工制作过程。3.白案间 墙砖应贴到顶，应设洗手设施。应设足够的操作台、食品架、用具、容器，有明显标识。最好与蒸煮间紧邻，便于传送。4.烹饪场所 应设有足够的操作台，能满足荤素、生熟、成品、半成品分开的要求，并有明显标识。用于原料、半成品、成品的用具、容器应分开使用，标示明显。产生油烟的设备上方应加设附有机械排风及油烟过滤的排气装置，过滤器应便于清洗和更换，排气口应装有网眼孔径小于6mm的金属隔栅或网罩，净高度低于2.5m的应采用机械排风系统。5.预进间 应设置在备餐间入口处。应设洗手、紫外线灯、晾衣等设施。6.备餐间 备餐间内应无明沟，地漏需带水封，墙砖应贴到顶。食品传递窗、售饭窗为开闭式，其他窗封闭。应设紫外线灯。售饭台面应为不锈钢或石材贴面及新材料，符合国家卫生要求，宜配保温设施。7.洗消间 应设清洗、消毒间，与餐具回收口相连，墙砖应贴到顶。应配备满足需要且能正常运转的清洗、消毒、保洁设备设施。采用化学消毒的，至少应设有3个专用水池；采用人工清洗热力消毒的，可设置个专用水池；各类水池标识明显，采用自动清洗消毒的应符合国食药监食2011395号要求。清洗、消毒水池应专用，与食品原料、清洁用具及接触非直接入口食品的工具、容器清洗水池分开。清洗、消毒水池应使用不锈钢或陶瓷等不透水、不易积垢并易于清洗的材料。应设专供存放消毒后餐用具的保洁设施，标记明显、结构密闭、易于清洁。宜采用热力消毒。清洗、消毒使用的洗涤剂、消毒剂应符合GB 14930.1和GB 14930.2等有关食品安全标准和要求，并存放在专用设施内。三、非食品处理区非食品处理区由办公室、男女更衣间、非食品库房、卫生间等非直接处理食品的区域构成。1.卫生间 卫生间应采用水冲式，地面、墙壁、便槽等采用不透水、易清洗、不易积垢的材料，门不能与食品处理区相通。应设有效排气装置，有适当照明，与外界相通的窗户设置纱窗，或为封闭式，外门能自动关闭。在出口附近设置洗手设施。2.更衣间 应与食品处理区在同一建筑物内，处于食品处理区入口处，为独立隔间，男女分设。应有洗手、通风、照明设施，员工个人物品储物柜、晾衣杆、晾衣架，紫外线灯。宜设置不锈钢晾衣杆。四、就餐场所1.面积:宜占食堂总面积的70%。2.设施要求：就餐场所内应无明沟，地漏需带水封，入口应设风幕机。餐厅内应设空气调节装置和照明灯，宜设空调或壁挂式电风扇等。应配备方便师生就餐的餐桌椅、渣盘、剩菜饭容器等设施。就餐座位数按不少于就餐学生人数的三分之一配置。应设置洗手池，水龙头数宜按同时最大就餐人数1:20设置。餐厅应通风采光良好，无油烟和蒸汽，地面应有良好防滑性能。应设有餐具回收处，回收通道应与洗消间相通，门应能自动关闭。售饭窗口前应不得设置有碍师生疏散的设施。五、食堂设备 加工用具、工具及机器设备：不锈钢化。工具用具容器等使用要求：用于原料、半成品、成品的工具、用具和容器，荤素、生熟应严格分开使用，标识区分明显，分区域定位存放。在室内应设专用场所妥善保管用于清扫、清洗和消毒的设备、用具。工作服：每名从业人员工作服不得少于2套。消防设备：应根据食堂可能发生的火灾种类，有针对性的配备符合灭火要求的消防设备设施；应设置明显的安全疏散标识；应安装漏气、漏电、火灾等探测报警器；不得使用灌装液化气作燃料。电子监控设备：同明厨亮灶建设结合起来，防止重复建设和浪费。检验设备：宜（推荐性的，就是我们说的有条件的学校）设置与生产品种和规模相适应的检验室，配备与产品检验项目相适应的检验设备和设施、专用留样容器、冷藏设施，检验人员应经专业培训并考核合格。六、食堂管理（一）人员管理1.食品安全管理员 学校食堂应设置食品安全管理员，具备2年以上餐饮服务食品安全工作经历，应按照相关法律法规规章要求履行职责。应持有有效健康证，每年应接受不少于40小时的餐饮服务食品安全集中培训，持有有效培训合格证明。2.食堂从业人员 从业人员与学生就餐人数之比应不小于1:100。应按照培训计划和要求参加培训，每学期培训应不少于20学时，培训合格后方能上岗。应取得有效健康证，保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作衣帽，头发不得外露，不得留长指甲、涂指甲油、佩带饰物。接触直接入口食品的操作人员从事任何可能会污染双手的活动后应洗手并消毒。应不得将私人物品带入食品处理区,不得在食堂内吸烟、饮食或从事其他可能污染食品的行为。专间操作人员进入专间时，应更换专用工作衣帽并佩戴口罩，不得穿戴专间工作衣帽从事与专间内操作无关的工作。应实行晨检制度，发现有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品安全病症的人员，应立即调离工作岗位。应定期更换工作服，接触直接入口食品的操作人员的工作服应每天更换；不得穿着工作服离开食品处理区，待清洗的工作服应远离食品处理区。（二）组织管理 应实行食堂管理校(园)长负责制。校（园）长是第一责任人，对学校食堂管理工作负总责。应建立由校（园）领导、后勤管理部门负责人和食堂管理人员等组成的食堂管理工作领导小组，并制定小组工作职责和成员工作职责，应对学校食堂工作经常督查，每学期召开不少于2次专题例会。应建立由学校领导、学生、家长、教师代表等组成的膳食委员会。应配备专（兼）职营养师。应公示集中采购流程、定点采购单位和按相关规定应公示的原材料情况等信息。应建立学校领导、教师陪餐制度和食堂有计划开放制度。应定期对师生进行食品安全、卫生知识、健康与营养科普宣传教育(培训)，至少开展2次活动并有完整记录；抽考不少于50名师生，合格率80%；知晓率90%，卫生行为形成率80%。食堂管理中涉及到的工作会议、监督检查、台帐登记等记录应完整、规范，统一存档备查。应加强学校食堂安全保卫，防范不法分子纵火、盗窃、投毒等危及食堂安全的行为。应加强学校食堂管理信息化建设，逐步实现食堂管理无纸化，过程监管透明化。应尊重少数民族饮食习惯，有清真餐需求的学校应设立清真灶和独立售饭窗口。3.食品安全关键控制点管理 许可 学校食堂应符合国家食品药品管理局令第17号 和食药监食监二2011228号要求，取得真实有效食品经营许可证（餐饮服务许可证）。制度 应建立并实施从业人员健康管理、培训管理、晨检、加工经营场所及设施设备清洁消毒和维修保养、食品试尝、留样、食品添加剂使用、食品相关产品采购索证索票、进货查验和台账记录、关键环节食品加工操作规程、餐厨废弃物处置、食品安全突发事件应急处置方案、岗位责任、检查、投诉受理等食品安全管理制度以及食药部门规定其他制度。烹饪 应符合国食药监食2011395号的要求。食品应炸（炒）熟煮透，加工中心温度应不低于70。不得超范围、超剂量使用食品添加剂，不得使用亚硝酸盐和非食用物质加工制作食品。成品 烹调好的食品应在备餐间存放，售饭前半小时开紫外线消毒灯消毒。1060温度条件下存放的食品烧熟至食用时间应不超过2小时。烧熟后2小时的食品中心温度保持在60以上（热藏）的，其保质期为烧熟后4小时。烧熟后2小时的食品中心温度保持在10以下（冷藏）的，保质期为烧熟后24小时，再次使用应加热煮透。风险食品 学校食堂应不得制作、供应凉菜，不得使用加工腐败变质、感官异常的食品原材料，不得使用发芽土豆、野生菌、鲜黄花、霉变红薯、非本食堂加工的散装馅料、肉串及散装熟肉制品，以及法律法规规定禁止生产经营的其他食品。应不得供应未加热食品，不得出售落地、不洁食品，四季豆、豆浆必须烧熟、煮透。宜开展对蔬菜农药残留，成品、用具、工具、容器等大肠菌群的测定。配送 食品配送车辆专用，应配备符合条件的冷藏或加热保温设备或装置，保证运输过程中食品的中心温度保持在10以下或60以上。服务半径运输时间应不超过45分钟。配餐容器表面应标明加工单位、生产日期及时间、保质期，标注保存条件和食用方法。应保持运输车辆的清洁，每次运输食品前和运输食品后应进行清洗消毒。留样 应有专用的留样冰箱，冰箱能上锁，专人负责留样管理。每餐次的食品成品应留样。应按品种分别盛放于清洗消毒后的密闭专用容器内，并放置在专用冰箱内冷藏（010），保存48小时以上,每个品种留样量应不少于100克，并记录留样食品名称、留样量、留样时间、留样人、审核人员等。餐用具消毒保洁 应每餐按规定进行清洗、消毒、保洁，配送车辆及工用具应保持清洁卫生，食品提升机要定时清洗消毒。分派菜肴、整理造型的用具使用前应进行消毒。食品原材料采购、贮存 应采购符合要求的食品原料，按国食药监食2011178号规定索取票证，建立进货查验台账。应集中、定点采购米、面、油、蛋、肉等大宗食品及原辅材料。应不得采购不合格食品（三无产品或原料），不得采购亚硝酸盐和非食用物质。食品原料应分类、分架存放，隔墙、离地不低于10cm，不得与有毒、有害物品、个人生活用品、杂物同库存放。应按照易于先进先出的原则存放原料，并标明品名、生产日期、进货日期、保质期等信息。食品添加剂 应符合GB 2760的要求。应专人采购、专人保管、专人领用、专人登记、专柜保存、专用称量(六专），专柜上标示“食品添加剂”字样，盛装容器上应标明食品添加剂名称。并有详细的使用记录。食堂供水 学校饮用水应符合CJ 94、GB 19298、GB 17324的要求。自来水、二次供水、自备水均应符合GB 5749、CJ 94的规定。自备水水源30m以内应无旱厕、垃圾堆放点、污水池。应专人管理饮用水，管理人员应持有效健康证。应建立饮用水卫生管理制度、预防水污染事件发生的应急预案。学生饮用水水质应每年检测2次，有合格有效的检测报告。自备井、二次供水的储水池（罐），应有安全防护、消毒设施和清洗消毒记录。采用二次供水的应取得有效的二次供水卫生许可证后方可供水。环境卫生 食堂环境卫生管理应定人、定时间、定物、定质量、定区域，做到环境整洁。食品处理区、非食品处理区、就餐场所应设密闭的废弃物盛放容器，且有明显的标识，建立餐厨废弃物管理台账。就餐场所 应在就餐场所显著位置悬挂食品经营许可证（餐饮服务许可证）、从业人员健康证、培训合格证，按规定应公示的食品（产品）、原材料采购的价格等信息。注重食堂文化建设，应张贴食品安全、均衡营养、健康饮食、良好行为习惯等宣传资料，引导学生安全用餐、文明用餐、营养用餐。就餐场所及设备设施应定期维护，保持干净整洁，做好地面防滑，张贴安全提示标识。学生就餐时，应有校领导带班、班主任（教职工）值班和学生值勤，加强就餐秩序管理。食品营养 食堂应在营养师指导下，综合考虑学生的营养需要制定食谱，并提前公布。学校应将营养与健康教育工作纳入教育计划,定期开展相关宣传教育活动。食堂财务管理 应专账核算，加强收支管理、成本核算和票据管理，加强内控监督，确保资金使用安全、规范和有效。应公开财务，自觉接受学生、家长和膳食委员会的监督。每学期期末应将食堂收支情况全面结算，结果向学校师生和家长公示。学校应广泛征求家长及社会意见完善食品定价程序，合理确定伙食标准和配餐方案。七、应急处置 应建立食品安全事故应急处理机制，完善食品安全事故的处置方案，并按照方案要求进行应急处置。应设专（兼）职食品安全等突发公共卫生事件报告人，并报上级教育行政部门登记备案。应对报告人定期进行培训。发生食品安全事故后，应立即停止供餐，立即封存导致或者可能导致食品安全事故的食品及其原料、工（用）具、设备设施、集中就餐剩余食物和患者的呕吐物（排泄物）等重要检测样品和现场，并按照相关监管部门的要求采取控制措施。发生食品安全事故后，应立即启动处置方案，在第一时间（2小时之内）将情况分别向所在地政府和卫生、教育、食品药品监督管理等部门报告，不得擅自发布食品安全事故信息。发生食品安全事故后，应协助医疗机构救治病人，积极配合相关部门进行调查处理，并对共同进餐的学生进行排查。应与有关学生家长联系，通报情况，做好思想工作，防止事态扩大。在未完全明确发生食品安全事故原因和范围等情况下，也应第一时间上报教育行政部门和食品药品监管部门，并及时续报事态进展、处置措施、原因后果、善后处理的情况等。报告情况应采用书面形式(含传真),情况紧急可先电话报告,再以书面形式(含传真)报告。应不得迟报、漏报、瞒报食品安全事故或疑似食品安全事故信息。应急处置注意的几个问题一是情况要清楚；二是反应要及时；三是舆论要引导：特别是相关资料、图片要严格保管。四是方法要得当（筠连维新镇引用冷牛奶、眉山市东坡区映天小学、宜宾县蕨溪中心校）。八、监督与检查 学校应完善监督工作体系，采用适当方式与学生、家长沟通，征求其对食堂管理和服务的意见，改进食堂工作。每学期应开展不少于2次学生满意率调查，学生对食堂评价的满意率应达75%以上。食堂满意率应从质量、数量、价格、卫生、服务态度等方面进行评价，根据评价情况，及时改进管理服务。学校应加强食堂食品安全自查自纠工作，制定检查内容和标准，并组织实施。学校应自觉接受食品药品监督管理等部门对学校食堂建设、食品安全实施监督检查和指导，对监督检查中指出的问题应立即整改。采取“透明厨房”、“隔断厨房”、“视频厨房”等形式，推进“明厨亮灶”工程，实现透明化管理，促进学校食堂诚信自律经营。九、投诉处理 学校应建立投诉受理制度，公布投诉受理监督电话。学校应对投诉立即核实，并准确记录投诉人姓名、投诉理由，确定处理方法，妥善处理。若双方发生争议，可向消费者协会请求调解，也可向消费争议仲裁机构或人民法院提起仲裁和诉讼。