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导医护士服务礼仪与服务技巧1 1第一篇导医护士服务礼仪概述2 2礼仪的概念：指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。3 3 仪表：仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；礼貌：礼貌：是指一种态度；是指一种态度；礼节：礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；则是人们共同遵循的惯用行为方式；礼俗：礼俗：是指民间的风俗习惯；是指民间的风俗习惯；仪式：仪式：指特定场合的程序化活动。指特定场合的程序化活动。服务礼仪 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。的道德行为规范。4 4礼仪的原则n n 尊重原则n n 遵守原则n n 适度原则n n 自律原则生理需求安全需求社会交往受人尊重自我实现马洛斯需求层次5 5根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：n n 生理需求 生理需求 满足最低需求层次的市场，消费者只要求产品 满足最低需求层次的市场，消费者只要求产品具有一般功能即可 具有一般功能即可n n 安全需求 安全需求 满足对 满足对“安全 安全”有要求的市场，消费者关注产 有要求的市场，消费者关注产品对身体的影响 品对身体的影响n n 社交需求 社交需求 满足对 满足对“交际 交际”有要求的市场，消费者关注产 有要求的市场，消费者关注产品是否有助提高自己的交际形象 品是否有助提高自己的交际形象n n 尊重需求 尊重需求 满足对产品有与众不同要求的市场，消费者关 满足对产品有与众不同要求的市场，消费者关注产品的象征意义 注产品的象征意义n n 自我实现 自我实现 满足对产品有自己判断标准的市场，消费者拥 满足对产品有自己判断标准的市场，消费者拥有自己固定的品牌 有自己固定的品牌 需求层次越高，消费者就越不容易被满 需求层次越高，消费者就越不容易被满足。足。6 6现代服务礼仪的基本思维与理论n n 双赢的服务理念n n 角色定位n n 职业道德与人格n n 敬人三A 理论n n 首轮效应、末轮效应、亲和效应等7 7掌握人际交往的最佳准则n n 充满自信n n 冷静的态度n n 关心对方n n 站在别人的角度想问题n n 不要轻易地使用批评n n 适当迎合对方n n 避免无谓的争论8 8第二篇导医护士服务礼仪细则9 91、仪态、仪表礼仪1 1、仪容修饰、仪容修饰护士在修饰仪容时 护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。（1 1）面部：要求清洁、卫生、自然）面部：要求清洁、卫生、自然（2 2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。发型合适。（3 3）眼部：清洁、修眉。）眼部：清洁、修眉。（4 4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。10 10（5 5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（6 6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的颜色应该为 脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。肉色，裙长超过膝盖。（7 7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。11 112、服饰礼仪v v着装的着装的TPOTPO原则：原则：v v着装要和时间（着装要和时间（time)time)相协调相协调v v着装要和地点（着装要和地点（place)place)相协调相协调v v着装要和场合（着装要和场合（occasion)occasion)相相协调协调v v护士的职业服饰：护士的职业服饰：v v 1 1、护士帽的戴法、护士帽的戴法v v 2 2、护士服的穿着、护士服的穿着v v 3 3、护士鞋的选择、护士鞋的选择v v 4 4、护士表的佩带、护士表的佩带v v 5 5、护士袜的选择、护士袜的选择12 123、举止礼仪：（1 1）基本站姿：）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。（2 2）基本行姿：）基本行姿：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。步速均匀，走成直线。（3 3）基本坐姿：）基本坐姿：入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。（4 4）基本蹲姿：）基本蹲姿：由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度 下降。下降。13 13(5)(5)端治疗盘的姿势 端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈 双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90 90 度；度；(6)(6)持病历夹的姿势 持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部：手掌握病历夹的中部,放在前臂 放在前臂内侧，与上身呈锐角；内侧，与上身呈锐角；(7)(7)推车行进的姿势 推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在 的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。护士的一侧。14 14(8)(8)拾物的姿势拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。膝蹲位，护士服不得拖地。(9)(9)开、关门的姿势开、关门的姿势：开门用手，如果双手端：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。轻关好门。15 1514 14、引导病人时、引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于 双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方 病人的左前方1 1 米左右 米左右。15 15、上下楼梯时的位置、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边 不论是上楼还是下楼，都靠右边16 16、请坐、请进、指引方向的手势：、请坐、请进、指引方向的手势：16 164、服务的距离n n小于米小于米,亲密距离亲密距离n n米米,服务距离服务距离n n1-31-3米米,展示距离展示距离n n左前方米左前方米,引导距离引导距离n n大于大于33米米,待命距离待命距离17 175、表情规范11、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。真诚热情不要显得过分亲昵。22、在患者走入视线、在患者走入视线22米范围内用目光迎接患者，当米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；与患者视线接触时，微笑并点头示意；33、微笑时以露出、微笑时以露出66颗上齿为标准，面部肌肉放松，颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形嘴角微微上翘，使唇部略显弧形18 186、眼神规范11、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；感觉你在为他提供全神贯注的服务；22、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。33、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。开。19 197、声音规范11、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如气并有利于音量掌控自如22、音量：视患者的音量调节、音量：视患者的音量调节33、语气：轻柔、和缓、清晰、自然、语气：轻柔、和缓、清晰、自然44、语速：适中；、语速：适中；20 208、基本语言11、在迎接患者时，要送出问候语、在迎接患者时，要送出问候语22、在客户离开时，要送出告别语、在客户离开时，要送出告别语33、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语接触时，应送出问候语44、得知患者的姓氏时；、得知患者的姓氏时；55、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语21 219、服务用语11、欢迎语：欢迎光临、欢迎语：欢迎光临22、问候语：您好、问候语：您好/早上好早上好/节日快乐节日快乐33、送别语：再见、送别语：再见/请慢走请慢走44、征询语：有什么可以帮到您、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗我的解释您满意吗55、道歉语：对不起、道歉语：对不起/很抱歉很抱歉/请您谅解请您谅解66、致谢语：、致谢语：谢谢您的合作谢谢您的合作77、结束语：请慢走、结束语：请慢走22 2210、处理抱怨11、降化患者的怨气：、降化患者的怨气：我立即帮您查一下。我立即帮您查一下。请您慢点讲好吗？我来做详细记录。请您慢点讲好吗？我来做详细记录。22、合一架构法、合一架构法33、移情安抚：、移情安抚：3F3F技巧的运用技巧的运用44、多用、多用“我们我们”这样的字眼这样的字眼23 23第三篇 导医护士的职业礼仪24 24交际礼仪之一：护士与患者11、对待病人的称谓：、对待病人的称谓：n n按年龄称呼：按年龄称呼：n n按职务称呼：按职务称呼：n n对住院病人的称呼对住院病人的称呼：25 252、接待门诊病人：n n一般病人来院就诊时，护士应当热情迎接并一般病人来院就诊时，护士应当热情迎接并根据病人年龄的不同进行特色性自我介绍。根据病人年龄的不同进行特色性自我介绍。n n如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解释。释。n n如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向病人解释。病人解释。n n在使用文明语言的同时，还应该注意行体语在使用文明语言的同时，还应该注意行体语言。言。26 263、接待急诊病人：n n接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏捷、果断。捷、果断。n n重病人或轮椅、平车推入的病人，护士应当上前重病人或轮椅、平车推入的病人，护士应当上前迎接并采取果断措施。迎接并采取果断措施。n n意识不清的病人来就诊，应当迅速而镇静地将病意识不清的病人来就诊，应当迅速而镇静地将病人推入抢救室，尽快向家属询问情况并及时安慰人推入抢救室，尽快向家属询问情况并及时安慰家属。家属。n n外伤、骨折的病人来就诊，护士应当迅速协助医外伤、骨折的病人来就诊，护士应当迅速协助医生止血或固定伤肢，同时为病人做好解释、安慰生止血或固定伤肢，同时为病人做好解释、安慰工作。工作。27 274、迎接入院病人:n n见到入院病人时，要起立面对病人见到入院病人时，要起立面对病人,微笑迎接微笑迎接问候病人。如同时有其他护士在场问候病人。如同时有其他护士在场,也应抬起也应抬起头来，向病人致意。头来，向病人致意。n n双手递接病历。双手递接病历。n n尽量安排病人落座或者进入自己的病区休息尽量安排病人落座或者进入自己的病区休息n n介绍病人的责任护士和管床医生。介绍病人的责任护士和管床医生。n n责任护士先了解病人对自身疾病的认识和住责任护士先了解病人对自身疾病的认识和住院的想法，然后向病人介绍院规及有关保健院的想法，然后向病人介绍院规及有关保健知识。知识。28 285、送病人出院时的礼节：n n得知病人即将出院的消息时应当向病人表示祝得知病人即将出院的消息时应当向病人表示祝贺并告知本院和本病区的电话好码以便联络。贺并告知本院和本病区的电话好码以便联络。n n病员离去的时候，热诚地送上一段距离。病员离去的时候，热诚地送上一段距离。n n根据天气的具体情况，给予病人关怀性嘱咐。根据天气的具体情况，给予病人关怀性嘱咐。29 296、与病人的交谈礼仪：n n尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈的原则的原则n n站在或坐在病人的床前应当目光注视病人，面站在或坐在病人的床前应当目光注视病人，面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。n n与病人交谈的话题应该围绕与病人交谈的话题应该围绕“健康健康”的主题。的主题。n n与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适当的与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适当的手势手势n n交谈时，声音不可过高。交谈时，声音不可过高。30 307、倾听病人的谈话的礼节：n n耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中间不要插话，即使插话也是为了了解病情，间不要插话，即使插话也是为了了解病情，听的过程中应以听的过程中应以“是、嗯是、嗯”等语气詞配合。等语气詞配合。n n病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体语病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体语言告诉病人你不耐烦。言告诉病人你不耐烦。n n谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要的记谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要的记录录n n谈话中，要能听出病人的画外音并给予及时谈话中，要能听出病人的画外音并给予及时解答。解答。31 318、护理临终病人的礼节：n n走进病房切忌谈笑风生，步伐轻盈稳重。走进病房切忌谈笑风生，步伐轻盈稳重。n n尽量使病人的卧位舒适，视病人的情况与病人尽量使病人的卧位舒适，视病人的情况与病人交谈。交谈。n n视病人的具体年龄等情况辅以适当的肢体语言视病人的具体年龄等情况辅以适当的肢体语言安慰病人。安慰病人。n n做好家属的工作。做好家属的工作。32 329、对待病人的隐私的礼节：n n与治病无关的隐私不要涉及。与治病无关的隐私不要涉及。n n注意与病人交谈的地点。注意与病人交谈的地点。n n注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。n n保守病人的秘密。保守病人的秘密。33 3310、其他应注意的礼仪：n n对待病人对医院的抱怨对待病人对医院的抱怨n n回答病人对病情的询问回答病人对病情的询问n n接待探望病人的家属或朋友接待探望病人的家属或朋友n n指导病人遵守院规指导病人遵守院规34 3411、护理过程中的实例礼仪示范：输液 输液：脚步轻盈，手推治疗车来到病床前；脚步轻盈，手推治疗车来到病床前；认真查对床头牌，确认病人，问询是否要上卫生间；认真查对床头牌，确认病人，问询是否要上卫生间；选择输液部位，征得病人的同意才能输入；选择输液部位，征得病人的同意才能输入；消毒后进针前再次查对姓名，并告诉病人要穿刺了；消毒后进针前再次查对姓名，并告诉病人要穿刺了；进针、固定后为病人摆好舒适的位置并询问是否舒适；进针、固定后为病人摆好舒适的位置并询问是否舒适；协助病人拉好衣袖，并询问还有什么要帮忙的；协助病人拉好衣袖，并询问还有什么要帮忙的；把呼叫开关递给病人并交代使用方法；把呼叫开关递给病人并交代使用方法；推车出门，并随手关门。推车出门，并随手关门。35 35交际礼仪之二：护士与合作者之间的礼仪、向医生报告病情时的礼节：、向医生报告病情时的礼节：n n报告内容简洁明了，准备好必要的文字资料：报告内容简洁明了，准备好必要的文字资料：记录单、化验单、医嘱本等；记录单、化验单、医嘱本等；n n有礼貌地敲门进入医生办公室；有礼貌地敲门进入医生办公室；n n做好预测，准备好必要的药品、器械等；做好预测，准备好必要的药品、器械等；n n当医生在病房里与病人交谈時，汇报病情应注当医生在病房里与病人交谈時，汇报病情应注意病情是否对病人有负面影响。意病情是否对病人有负面影响。36 36交际礼仪之二：护士与合作者之间的礼仪、向医生传呼电话的礼节：、向医生传呼电话的礼节：n n铃响三声内接听电话；铃响三声内接听电话；n n拿起话筒，应及时问候，并报出所在部门；拿起话筒，应及时问候，并报出所在部门；n n对话人的姓名、单位及所找的人应听清楚并复述对话人的姓名、单位及所找的人应听清楚并复述一遍；一遍；n n应走到医生跟前轻声告诉他。应走到医生跟前轻声告诉他。37 37第四篇 导医护士的社交礼仪38 38公共礼仪公共礼仪名片礼仪名片礼仪 双手递接名片，递名片时应使名片的字双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着顺着对方；对方；接名片时应说声接名片时应说声“谢谢”，并认真看一遍，好好，并认真看一遍，好好收藏；收藏；放名片的最好地方是名片夾或衬衣口袋；放名片的最好地方是名片夾或衬衣口袋；如将名片放在卓上如将名片放在卓上,不要在名片上压东西或将几张不要在名片上压东西或将几张名片摞在一起；名片摞在一起；如果名片有污损如果名片有污损,不要再将名片递给别人。不要再将名片递给别人。39 39拜访礼仪拜访礼仪n n 事先约定拜访时间 事先约定拜访时间,到达要准时 到达要准时.n n 进门应该寒暄 进门应该寒暄n n 如果是重要的工作拜访 如果是重要的工作拜访,应当事先将移动电话打至静音 应当事先将移动电话打至静音n n 如果是重要的工作拜访 如果是重要的工作拜访,则应当注意自己所携带物品的放 则应当注意自己所携带物品的放置位置 置位置n n 应当注意拜访时间不宜太长 应当注意拜访时间不宜太长40 40介绍礼（1 1）自我介绍）自我介绍介绍工作单位、部门、职位、姓名等 介绍工作单位、部门、职位、姓名等（2 2）介绍他人）介绍他人v v 介绍时经常使用祈使句和敬语 介绍时经常使用祈使句和敬语v v 把晚辈介绍给长辈 把晚辈介绍给长辈v v 把男士介绍给女士 把男士介绍给女士v v 把下级介绍给上级 把下级介绍给上级v v 把客人介绍给主人 把客人介绍给主人v v 如果需要将双方互相介绍，要先介绍前者，后介绍后 如果需要将双方互相介绍，要先介绍前者，后介绍后者 者41 41握手礼握手礼:n n 握手的主动权掌握在四类人的手里 握手的主动权掌握在四类人的手里:主人、年长者、身份 主人、年长者、身份高的人、女士 高的人、女士n n 握手总是应该得到响应的 握手总是应该得到响应的n n 正确的握手姿势：正确的握手姿势：站起来，两脚并立 站起来，两脚并立 手抬到腰部，手掌垂直 手抬到腰部，手掌垂直 身体稍微前倾 身体稍微前倾 面带笑容，眼睛温和地注视对方 面带笑容，眼睛温和地注视对方42 42n n握手应注意的地方握手应注意的地方：v v握手应该站立相握；握手应该站立相握；v v握手应先脱去手套，用右手相握；握手应先脱去手套，用右手相握；v v顺序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女士顺序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。病人入院时，先伸手；上下级之间，上级先伸手。病人入院时，护士应主动握手。护士应主动握手。v v时间不宜过长，时间不宜过长，2525秒即可；秒即可；v v力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子握力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子握手。手。43 43谢谢大家！44 44