放心消费创建示范建设第10部分：商业综合体(T-JSAS 037.10—2023).pdf

ICS 03.080.99 CCS JSAS A12 团体标准 T/JSAS 037.102023 放心消费创建示范建设 第 10 部分：商业综合体 Demonstration construction of rest assured consumption Part 10:Commercial complex 2023-05-30 发布 2023-05-30 实施 江苏省标准化协会 发 布 T/JSAS 037.102023 I 目次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 创建内容.1 5 创建要求.1 6 创建指标.1 参考文献.4 T/JSAS 037.102023 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件是T/JSAS 037放心消费创建示范建设的第10部分。T/JSAS 037已经发布了以下部分：第 1 部分：通则；第 2 部分：商超；第 3 部分：网店；第 4 部分：零售药店；第 5 部分：通信服务经营者；第 6 部分：餐饮服务经营者；第 7 部分：厂商一体化企业；第 8 部分：快递服务经营者；第 9 部分：酒店；第 10 部分：商业综合体；第 11 部分：乡村；第 12 部分：街区；第 13 部分：景区。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由江苏省质量和标准化研究院提出。本文件由江苏省市场监督管理局归口。本文件起草单位：江苏省质量和标准化研究院、江苏省市场监督管理局、盐城市市场监督管理局、南京砂之船资产管理有限公司。本文件主要起草人：周倩耘、刘银、杨济如、徐光新、田丰、陈永明、吕政伟、陈银龙、韩玉坤、刘银、刘小华。T/JSAS 037.102023 III 引言 放心消费创建示范是由与生活消费密切相关的单位、行业、区域等参与，通过完善创建工作机制、提高消费维权水平，发挥示范引领作用，带动消费环境整体优化的活动。本文件旨在规范放心消费创建示范工作开展，持续营造安全放心的消费环境，拟由十三个部分构成。第 1 部分：通则。目的在于明确放心消费创建示范相关工作的基本原则、基本要求、创建流程、申报创建、创建认定、长效机制、动态管理等。第 2 部分：商超。目的在于明确放心消费创建示范商超的创建内容、要求和指标等。第 3 部分：网店。目的在于明确放心消费创建示范网店的创建内容、要求和指标等。第 4 部分：零售药店。目的在于明确放心消费创建示范零售药店的创建内容、要求和指标等。第 5 部分：通信服务经营者。目的在于明确放心消费创建示范通信服务经营者的创建内容、要求和指标等。第 6 部分：餐饮服务经营者。目的在于明确放心消费创建示范餐饮服务经营者的创建内容、要求和指标等。第 7 部分：厂商一体化企业。目的在于明确放心消费创建示范厂商一体化企业的创建内容、要求和指标等。第 8 部分：快递服务经营者。目的在于明确放心消费创建示范快递服务经营者的创建内容、要求和指标等。第 9 部分：酒店。目的在于明确放心消费创建示范酒店的创建内容、要求和指标等。第 10 部分：商业综合体。目的在于明确放心消费创建示范商业综合体的创建内容、要求和指标等。第 11 部分：乡村。目的在于明确放心消费创建示范乡村的创建内容、要求和指标等。第 12 部分：街区。目的在于明确放心消费创建示范街区的创建内容、要求和指标等。第 13 部分：景区。目的在于明确放心消费创建示范景区的创建内容、要求和指标等。在十三个部分中，第1部分适用于整体放心消费创建示范工作，其余十二个部分对应十二个与大众生活密切相关的重点消费细分领域，用于引导各类市场主体开展放心消费创建示范建设工作。围绕商品质量、交易行为、交易价格、经营场所、管理服务、售后服务、投诉处理等售前、售中、售后管理和服务活动，明确放心消费创建活动的创建内容、创建要求等，为放心消费创建示范工作规范化奠定基础。T/JSAS 037.102023 1 放心消费创建示范建设 第 10 部分：商业综合体 1 范围 本文件规定了放心消费创建示范商业综合体的创建内容、创建要求、创建指标等。本文件适用于放心消费创建示范商业综合体的建设工作。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。T/JSAS 037.1 放心消费创建示范建设 第1部分：通则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。商业综合体 commercial complex 由不同类型的零售、餐饮、休闲娱乐及提供其他服务的商铺按照统一规划，在一个相对固定的建筑空间或区域内的商业集合体。4 创建内容 放心消费示范商业综合体从创建参与度、消费安全度、经营规范度、消费满意度4个方面进行创建。5 创建要求 参与放心消费创建示范的商业综合体符合T/JSAS 037.1中5.3的要求并有独立的管理机构统一运营。出现 T/JSAS 037.1 中 5.4 所列情形的商业综合体不应参与放心消费创建示范建设。6 创建指标 参与放心消费创建示范的商业综合体应结合自身情况，对照表1中的指标开展创建活动。T/JSAS 037.102023 2 表1 商业综合体建设指标 序号 一级指标 二级指标 三级指标 指标内容 1 创建参与度 组织领导 机构设置 管理机构设立放心消费创建机构，组织领导制度健全，明确内部管理机构的工作职责，创建工作有计划、实施方案和相关工作文件。有专（兼）职人员负责统一组织协调放心消费创建各项工作落实。2 组织创建 管理机构积极组织营业场所内与生活消费密切相关的经营者开展放心消费创建活动，组织宣贯放心消费创建示范建设系列文件，参创率达90以上，对活动开展情况定期组织检查和通报。3 氛围营造 宣传培训 创建氛围浓厚。管理机构开展创建工作动员、宣传，并有创建工作培训记录；营业场所内有创建宣传标语、提示语等；营业场所内与生活消费密切相关的经营者对创建活动知晓率达90以上。4 公开承诺 营业场所内与生活消费密切相关的经营者主动公示区域内所售商品和服务承诺。5 消费安全度 管理安全 机制健全 管理机构建立健全安全预防、应急处置、信息报告等安全管理制度，落实安全生产主体责任和从业人员安全教育培训。6 安保人员 管理机构设有经过专业培训、具有职业素质的安保队伍，有效执行安保守护和巡逻等任务。7 应急管理 管理机构建立紧急救援机制，有完善的自然灾害、火灾、食品安全、公共卫生、治安事件、设施设备故障等各项突发事件应急预案，对突发事件及时采取应急响应措施。8 场所安全 环境卫生 营业场所整洁有序、舒适宜人，定期进行通风消毒、卫生清洁。9 基础设施 消防、防盗、救护、安全监控、机电、娱乐等设施设备标识齐全、完好，并有效运行。报警装置及视频安防监控装置接入相关安全管理系统，实施24h监控。10 安全标识 安全标识设置应清晰、醒目。如有危险或禁入区域应设立明显的警示标志，有物理隔离措施，客流量高峰期有专人看守、专业疏导。11 停车区域 停车场或停车区的面积与正常时段客流量相适宜，在客流量高峰期，有临时停车场或相应的管理措施。停车场宜结合实际按需建设充电设施。12 经营规范度 经营放心 管理优质 管理机构与入驻经营者订立进驻商业综合体经营管理合同或其他服务规范、公约，明确在售商品或提供服务符合有关规定，细化违约责任以及纠纷处理方式。13 应审查各种特约专卖、商标授权、品牌代理经营资格许可。14 管理机构制定相应的管理制度和考核管理办法，依法对商业综合体内经营者进行日常管理,定期开展培训指导和考核，为消费者提供优质服务。15 依法经营 营业场所内与生活消费密切相关的经营者均应按照国家法律法规有关规定取得相应的证照，自觉亮证亮照，开展经营活动。餐饮服务提供者应当依法取得食品经营许可证或小餐饮备案，严格落实食品安全主体责任，建立并执行食品安全管理制度。16 诚信经营 公开商品和服务质量真实信息，促销广告内容依法、规范，无虚假打折、让利、促销和其他商业欺诈行为。17 使用合格的计量器具，定期对计量器具进行检定校准，计量、称重操作规范，计量结果公平准确。18 明码标价，货价相符，无价格欺诈行为，不在明码标价之外收取任何费用，主动向消费者出具购货凭证或发票。19 质量放心 产品质量 生产、销售的商品应符合国家有关质量标准和行业管理规范。20 管理机构制定商品质量检验制度，定期开展商品质量抽检，对问题产品及时召回。21 服务质量 管理机构设置服务中心，为顾客提供信息咨询等服务；具有统一的信息发布、促销、重大活动等信息服务平台，提供线上线下融合的多样服务。有AI智能客服的，应提供便捷、有效的客户服务，不断优化消费者体验感。22 与顾客接触的岗位有服务规范、质量要求、管理制度和奖惩措施，工作人员经岗位培训合格后上岗。23 采集顾客信息应征得顾客同意，应建立健全的信息管理制度，并执行信息保护措施。24 消费满意度 服务放心 售后服务 营业场所内与生活消费密切相关的经营者建立完善的售后服务制度，积极践行线下实体店购物无理由退货承诺。管理机构设有统一的退货处理机构并有专人负责，建立退货台帐。T/JSAS 037.102023 3 表 1 商业综合体建设指标（续）序号 一级指标 二级指标 三级指标 指标内容 25 设施便利 提供便利服务的自助服务设施。为老人、婴幼儿、残障人士、孕妇等特殊人群提供人性化的设施和服务，配备必要的无障碍设施。26 预售服务 以预收款方式提供商品或服务的，应预先与顾客约定商品数量、质量、价格、履行期限及方式、违约责任等，并按约定履约。27 管理机构建立预付卡退款制度，消费者对未经使用的预付卡，可凭原始购买凭证全额退款。28 维权放心 维权保障 管理机构建有专门的消费维权和投诉处理站（点），配备专门工作人员与硬件设施，消费者投诉处理机制健全。对消费维权和投诉处理及时有效，有效投诉处理率达到100，按期办结率达到100。29 管理机构对侵害消费者权益的经营者及其行为采取有效方式公布。30 根据国家法律、法规有关规定，管理机构宜推行消费投诉保证金制度或先行赔付机制。31 处理质量 管理机构对投诉问题、处理措施、处理结果等信息全面收集并建立台账，有完整、真实的投诉处理记录。32 管理机构建立满意度调查制度，定期组织开展满意度调查，消费者满意度达85以上。T/JSAS 037.102023 4 参考文献 1 中华人民共和国消费者权益保护法（2013年修正）2 中华人民共和国产品质量法（2018年修正）3 中华人民共和国食品安全法（2021年修正）4 中华人民共和国反不正当竞争法（2019年修正）5 中华人民共和国商标法（2019年修正）6 中华人民共和国广告法（2018年修正）7 中华人民共和国价格法（1997年主席令第92号）8 中华人民共和国计量法（2018年修正）9 江苏省放心消费创建示范认定管理办法（试行）10 江苏省放心消费创建示范认定评估认定细则（2022年版）