放心消费创建示范建设第13部分：景区(T-JSAS 037.13—2023).pdf

ICS 03.080.99 CCS JSAS A12 团体标准 T/JSAS 037.132023 放心消费创建示范建设 第 13 部分：景区 Demonstration construction of rest assured consumption Part 13:Scenic area 2023-05-30 发布 2023-05-30 实施 江苏省标准化协会 发 布 Q/LB.XXXXX-XXXX 目次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 创建内容.1 5 创建要求.1 6 创建指标.1 参考文献.4 T/JSAS 037.132023 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件是T/JSAS 037放心消费创建示范建设的第1部分。T/JSAS 037已经发布了以下部分：第 1 部分：通则；第 2 部分：商超；第 3 部分：网店；第 4 部分：零售药店；第 5 部分：通信服务经营者；第 6 部分：餐饮服务经营者；第 7 部分：厂商一体化企业；第 8 部分：快递服务经营者；第 9 部分：酒店；第 10 部分：商业综合体；第 11 部分：乡村；第 12 部分：街区；第 13 部分：景区。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由江苏省质量和标准化研究院提出。本文件由江苏省标准化协会归口。本文件起草单位：江苏省质量和标准化研究院、江苏省市场监督管理局、无锡市市场监督管理局、南京云水涧休闲文化有限公司。本文件主要起草人：曹思齐、田丰、徐昊玥、徐光新、周倩耘、范伟新、吴玲、陈银龙、韩玉坤、杨济如、魏桂花、贾健林。T/JSAS 037.132023 III 引言 放心消费创建示范是由与生活消费密切相关的单位、行业、区域等参与，通过完善创建工作机制、提高消费维权水平，发挥示范引领作用，带动消费环境整体优化的活动。本文件旨在规范放心消费创建示范工作开展，持续营造安全放心的消费环境，拟由十三个部分构成。第 1 部分：通则。目的在于明确放心消费创建示范相关工作的基本原则、基本要求、创建流程、申报创建、创建认定、长效机制、动态管理等。第 2 部分：商超。目的在于明确放心消费创建示范商超的创建内容、要求和指标等。第 3 部分：网店。目的在于明确放心消费创建示范网店的创建内容、要求和指标等。第 4 部分：零售药店。目的在于明确放心消费创建示范零售药店的创建内容、要求和指标等。第 5 部分：通信服务经营者。目的在于明确放心消费创建示范通信服务经营者的创建内容、要求和指标等。第 6 部分：餐饮服务经营者。目的在于明确放心消费创建示范餐饮服务经营者的创建内容、要求和指标等。第 7 部分：厂商一体化企业。目的在于明确放心消费创建示范厂商一体化企业的创建内容、要求和指标等。第 8 部分：快递服务经营者。目的在于明确放心消费创建示范快递服务经营者的创建内容、要求和指标等。第 9 部分：酒店。目的在于明确放心消费创建示范酒店的创建内容、要求和指标等。第 10 部分：商业综合体。目的在于明确放心消费创建示范商业综合体的创建内容、要求和指标等。第 11 部分：乡村。目的在于明确放心消费创建示范乡村的创建内容、要求和指标等。第 12 部分：街区。目的在于明确放心消费创建示范街区的创建内容、要求和指标等。第 13 部分：景区。目的在于明确放心消费创建示范景区的创建内容、要求和指标等。在十三个部分中，第1部分适用于整体放心消费创建示范工作，其余十二个部分对应十二个与大众生活密切相关的重点消费细分领域，用于引导各类市场主体开展放心消费创建示范建设工作。围绕商品质量、交易行为、交易价格、经营场所、管理服务、售后服务、投诉处理等售前、售中、售后管理和服务活动，明确放心消费创建活动的创建内容、创建要求等，为放心消费创建示范工作规范化奠定基础。T/JSAS 037.132023 1 放心消费创建示范建设 第 13 部分：景区 1 范围 本文件规定了放心消费创建示范景区的创建内容、创建要求、创建指标等。本文件适用于放心消费创建示范景区的建设工作。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。T/JSAS 037.1 放心消费创建示范建设 第1部分：通则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。景区 scenic area 以满足旅游者出游目的为主要功能(包括观赏游憩、文化娱乐、休闲度假、康乐健身等)并具备相应旅游服务设施,提供相应旅游服务的独立管理区。景区具有相对完整的管理系统、统一的经营管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类景区。4 创建内容 放心消费示范景区从创建参与度、消费安全度、经营规范度、消费满意度4个方面进行创建。5 创建要求 参与放心消费创建示范的景区符合 T/JSAS 037.1 中 5.3 的要求。出现 T/JSAS 037.1 中 5.4 所列情形的景区不应参与放心消费创建示范建设。6 创建指标 参与放心消费创建示范的景区应结合自身情况，对照表1中的指标开展创建活动。T/JSAS 037.132023 2 表1 景区创建指标 序号 一级指标 二级指标 三级指标 指标内容 1 创建参与度 组织领导 机构设置 管理机构设立放心消费创建机构，组织领导制度健全，明确内部管理机构的工作职责，创建工作有计划、实施方案和相关工作文件。有专（兼）职人员负责统一组织协调放心消费创建各项工作落实。2 组织创建 管理机构积极组织营业场所内与生活消费密切相关的经营者开展放心消费创建活动，组织宣贯放心消费创建示范建设系列文件，参创率达90以上，对活动开展情况定期组织检查和通报。3 氛围营造 宣传培训 创建氛围浓厚。管理机构开展创建工作动员、宣传，并有创建工作培训记录；游客中心、景区主要交通节点及内部经营场所有创建宣传标语、提示语等；景区内与生活消费密切相关的经营者对创建活动知晓率达到90以上。4 公开承诺 景区内与生活消费密切相关的经营者主动公示区域内所售商品和服务承诺。5 消费安全度 管理安全 机制健全 管理机构建立健全安全预防、应急处置、信息报告等安全管理制度，落实安全生产主体责任和从业人员安全教育培训。6 人员配备 管理机构有专门的安全管理机构和职责明确的专职人员，设有经过专业培训、具有职业素质的安保队伍，有效执行安保守护和巡逻等任务。7 具有潜在危险性的活动项目应有切实有效的防范及安全措施，配有专职安全员；配备足够且经过专业培训的应急救援人员。8 应急设置 管理机构建立紧急救援机制，有完善的自然灾害、火灾、食品安全、公共卫生、治安事件、设施设备故障等各项突发事件应急预案，对突发事件及时采取应急响应措施。9 有游客流量控制系统、排队系统，应急缓冲区和疏散区设置合理，紧急出口标志明显、畅通无阻。10 场所安全 安全标识 有区域地图、信息说明、方向指示等功能完整、设置清晰的标识导示系统，扶梯、台阶、易滑路面、玻璃门窗等易出事故的位置，设有明显警示标识。11 基础设施 消防、防盗、救护、安全监控、交通、机电、游览、娱乐等设施设备齐全、完好，并有效运行。报警装置及视频安防监控装置接入相关安全管理系统，实施24h监控。12 医疗配置 景区内配置医疗救护点或医务室，配备常用药品，根据游览环境状况为游客提供必备的救护装备和器具。积极配备AED自动体外除颤仪等急救设备。13 内部交通 景区内游览参观路线或航道布局合理，按需设置与景区规模相适应的车站点、专用停车场、船舶码头。景区提供的电瓶车、游览车、索道、缆车等交通工具供游客自主选择。14 停车区域 停车场或停车区的面积与景区正常时段客流量相适宜，在客流量高峰期，有临时停车场或相应的管理措施。停车场宜结合实际按需建设充电设施。15 经营规范度 经营放心 管理优质 管理机构与入驻经营者订立进驻景区经营管理合同或其他服务规范、公约，明确在售商品或提供服务符合有关规定，细化违约责任以及纠纷处理方式。17 管理机构制定相应的管理制度和考核管理办法，依法对景区内经营者进行日常管理，定期开展培训指导和考核，为游客提供优质服务。18 依法经营 景区内与生活消费密切相关的经营者均应按照国家法律法规有关规定取得相应的证照，开展经营活动。餐饮服务提供者应当依法取得食品经营许可证或小餐饮备案，严格落实食品安全主体责任，建立并执行食品安全管理制度。19 诚信经营 公开商品和服务质量真实信息，促销广告内容依法、规范，无虚假打折、让利、促销和其他商业欺诈行为。20 使用合格的计量器具，定期对计量器具进行检定校准，计量、称重操作规范，计量结果公平准确。21 明码标价，货价相符，无价格欺诈行为，不在明码标价之外收取任何费用，主动向游客出具购货凭证或发票。22 质量放心 产品质量 生产、销售的商品、纪念品、旅游周边产品应符合国家有关质量标准和行业管理规范。24 服务质量 管理机构有统一的景区经营情况和消费分析大数据管理平台，覆盖景区80以上商户。T/JSAS 037.132023 3 表 1 景区创建指标（续）序号 一级指标 二级指标 三级指标 指标内容 25 管理机构设置游客中心，为游客提供信息咨询、书报阅览、游程安排、讲解、教育、休息等便民服务。具有统一的信息发布、重大活动等信息服务平台，提供线上线下融合的多样服务。有AI智能客服的，应提供便捷、有效的客户服务，不断优游客体验感。26 地方特色产业发展、地域历史文化传播、旅游购物消费相融合，有商旅文体联动的重点项目。定期举办形式多样的旅游消费活动，拓展消费服务空间。27 消费满意度 设施便利 标识指引 景区内设置游览全景图、导览图、景观说明牌或简介、指路标识牌、游客须知、注意事项等相应的中外文引导标识，数量适中、内容准确、标识醒目、指向明确。28 休憩便利 景区内沿途提供休憩空间，集中休憩区宜配置食品零售点、座椅、垃圾箱等。29 设施便利 设置无障碍设施或提供引导服务，在公共卫生间、游客中心等设置轮椅坡道。有提供便利服务的自助服务设施。为老人、婴幼儿、残障人士、孕妇等特殊人群提供人性化的设施和服务，配备必要的无障碍设施。30 拥军保障 景区设立“军人依法优先”窗口，落实“军人依法优先”等双拥政策。31 服务放心 售后服务 管理机构建立完善的售后服务制度，景区及景区内市场主体积极践行线下实体店购物无理由退货承诺，有退货处理机构并有专人负责。及时收集游客对景区服务质量的反馈意见和建议，建立健全景区服务质量体系。32 智慧服务 管理机构设有运营稳定、可实时查询的景区服务公共信息网站或手机App客户端服务，提供旅游公共信息查询、导游导览、旅游投诉与处理等在线服务。33 维权放心 消费维权 管理机构消费维权网络和投诉处理机制健全，建有专门的消费维权和投诉处理站（点），对管理人员和经营服务人员等开展放心消费知识培训。34 管理机构有完善的消费维权工作机制、诉调对接机制、消费纠纷和解和社会监督工作信息报送等制度，投诉渠道畅通，反馈高效，对游客投诉在24h内响应，有效处理率达到100，投诉办结率达到100。35 售后渠道 管理机构在景区售票处、网站/网页/公众号/微博、宣传材料、门票上公布服务电话和监督投诉电话，设置游客意见薄。36 台账记录 管理机构对投诉问题、处理措施、处理结果等信息全面收集并建立台账，有完整、真实的投诉处理记录。T/JSAS 037.132023 4 参考文献 1 中华人民共和国消费者权益保护法（2013年修正）2 中华人民共和国食品安全法（2021年修正）3 中华人民共和国反不正当竞争法（2019年修正）4 中华人民共和国商标法（2019年修正）5 中华人民共和国广告法（2021年修正）6 江苏省放心消费创建示范认定管理办法（试行）7 江苏省放心消费创建示范认定评估认定细则（2022年版）8 GB/T 17775-2003 旅游区(点)质量等级的划分与评定