门诊服务窗口服务意识与技巧ppt课件.ppt

什么是服务意识 是指工作人员在自己所从事的工作中，为与自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。正确理解医疗服务工作本质 优质服务：即顾客在购买商品过程中所体验的舒适程度，这是顾客购买商品的附加值，最终目的是为了使被服务的顾客满意。优质护理：将各项常规工作优质完成即为优质护理，医疗服务最终目的是患者满意。2017 年卫生系统重点工作之一 持续改进护理服务，落实优质护理要求 1、继续扩大优质护理服务覆盖面；2、优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，推进门诊、急诊、手术室、血液透析室、医技科室等部门优质护理服务开展，为患者提供延续性护理服务。3、责任护士全面履行护理职责，对患者实施身心整体护理。优质护理贯穿患者就医全程门诊 病房 医技急诊手术室关注门诊就医体验，落实“以病人为中心”诊前评估 诊中协助 诊后指导 首问负责 服务咨询 健康教育 护理门诊关注门诊就医体验，落实“以病人为中心”分级分诊 绿色通道 首问负责 安全交接 一站服务 健康宣教 良好环境落实责任制整体护理责任制整体护理患者物质耗材配送消毒物品下收下送电子护理病历药物/液体配送外送标本陪检病房封闭管理物品气动传输物质耗材配送门诊：争创优质护理服务岗诊前评估生命体征情况用药依从情况管路留置情况跌倒等风险识别重症患优先就诊诊中配合查体安抚诊后指导缴费取药预约检查注意事项门诊：争创优质护理服务岗宣教滚动播放医院环境病人遵守就诊秩序挂号的几种方式就诊流程专科专家停诊检查.弹性排班注射室：夏季6:30,冬季7:00预约治疗：门诊换药、门诊化疗兼职护士：治疗室、体检中心、日间门诊等.专科门诊，糖尿病伤口PICC 母婴保健等急诊：优化系统，高效服务专职护士分诊明确分诊标准捋畅就诊流程迅速准确就诊加强专科培训建立红卡方案抢救流程演练从容应对事件分诊 抢救 应急 管理实行封闭管理专业取药送检基础护理到位保证人力配置硬件优化 环境改善品管改进 质量提升关注细节 风险降低服务改进 患者满意急诊分区就诊3 级优先4 级顺序分诊1 级抢救2 级最优急诊绿色通道急性心急梗死严重创伤急性脑卒中急性充血性心力衰竭急性呼吸衰竭颅脑创伤六大 病种