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案例一、案例一、哪只牙刷是我的 哪只牙刷是我的?一个春暖花开的季节 一个春暖花开的季节,某单位组织召开会议 某单位组织召开会议,郑教授和陈教 郑教授和陈教授安排在 授安排在402 402 房 房,两位教授走进房间 两位教授走进房间,发现房间内的各项设施非 发现房间内的各项设施非常豪华 常豪华,房间非常的温馨 房间非常的温馨,内心感到非常的快乐。第二天两人开 内心感到非常的快乐。第二天两人开完会后便进入房间休息 完会后便进入房间休息,由于有睡觉前刷牙的习惯 由于有睡觉前刷牙的习惯,郑教授便到 郑教授便到洗手间 洗手间,但看到面盆上两个口杯里同样标准的摆放着一样的牙 但看到面盆上两个口杯里同样标准的摆放着一样的牙刷 刷,郑教授便不知道谁是自己用过的 郑教授便不知道谁是自己用过的,于是便摇摇头说 于是便摇摇头说:咱们只 咱们只能叫效劳员拿个新的吧 能叫效劳员拿个新的吧,只用一次的牙刷真的可惜 只用一次的牙刷真的可惜!点评:1、一致性和个性化的矛盾2、标准化到个性化的转变 一位退房的客人从北京打来长途，称她的一枚翡翠戒指遗留在了曾住过的成都锦江宾馆863 房间，要求赶快帮助寻找。可是客房部的员工翻遍了整个房间，仍不见翡翠戒指的踪影。能让客人把遗憾带走吗？案例二、一枚丧失的戒指本案涉及：1、客人遗失物品的处理 2、对客的细腻效劳 案例评析：星级酒店的效劳到底该是什么样的效劳标准?恐怕专家们能说出很多条款，除硬件设施够标准外，主要是加强软件建设。这便是提高对客效劳的质量，以“诚和“信去满足每位顾客的特殊需求，创造饭店的忠诚顾客。这个问题虽然是老生常谈，但说起来容易，做起来难。客人遗失东西，应该说翻遍整个房间，饭店便已是尽到责任，完全可以向客人交差了事。但是锦江宾馆的员工却有一种信念：“不能让客人把遗憾带走。三位宾客效劳员不顾“黑漆漆地散发出刺鼻臭味的垃圾井有多脏、多臭、多令人恶心，用真诚和智慧，急客人所急，终于使客人的翡翠戒指失而复得，使客人感受到了我国高星级饭店那种以顾客满意为中心、想方设法恰到好处地为客人办好每一件事的细腻的效劳精神。2004 年8 月1 日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当效劳员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒衬衫的纽扣掉了。因为是件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事。这一切都在效劳员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事也并没有要求我们做什么，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。皇天不负有心人，在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的纽扣。当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的纽扣。此时他马上致电房务经理，连声的称赞，说真的有种回家的感觉。案例三、案例三、客衣的纽扣 评析：酒店效劳工作要把每件事情都做好，没有点完美主义是不可能的，这就要求我们面对每一个困难，都要以积极的态度去面对。这个案例说明，我们的员工真正站在客人的立场上完成了此项工作，把工作推向了完美。“完美是需要很多付出来支撑的，这是很简单的道理，但要求我们效劳从业人员善于注意细微之处，给宾客提供舒适及惊喜的效劳，人生的意义只有一个，即臻于完美。当他用餐完毕返回房间后发现夜床已经做好，他在插牌取电处插入的梳子仍在原处。在他的床头柜上有一张留言单，上面写着：尊敬的先生，请您将电脑上的文件及时存盘，以免我们做夜床时切断电源给您带来不便。下面的落款是客房效劳员小韩。金先生看完后心里很感动，认为饭店的效劳能全面考虑宾客的需要，处处从客人的角度考虑问题。案例四、客人的留言 金先生带着手提电脑入住某饭店的805 房间，他每天都有大量的文件需要处理。一天晚餐前，金先生打完一个文件后，没有关闭电脑便去餐厅用餐。【评析】客人的手提电脑中的文件如果没有及时存盘，这是客人自己的事，客房效劳员没有责任。本例中的小韩却能够从客人角度出发，在发现客人的手提电脑没有关闭的情况下，能及时给客人留言，提醒客人及时存盘，说明小韩效劳意识较强，对饭店效劳的内涵有深刻的理解。本例说明饭店应鼓励员工提供超标准的效劳，将简单的工作尽量做得出色，使客人获得意外的惊喜，体会到饭店的优质效劳。某日，住在某酒店内的英国客人斯密司先生送洗了不少件衣服。当天晚上，他临睡以前从已经洗好的衣服中拣出一件T 恤衫，准备在洗澡后换上，但一眼望去，觉得这件衣服好似不是自己的。他想：莫不是和其他客人的衣服搞混了？经过仔细检查，确定衣服确实是自己的，但经过洗涤后明显缩水了，已经无法再穿。斯密司先生十分恼火地拿着那件T 恤衫，向酒店值班经理投诉道：“这件衣服是我最近在意大利用10000 里拉买的，第一次由你店洗过就变成了 童子装！我要求你们照原价赔偿。值班经理答复客人说：“请你稍等，我去查一下洗衣单。值班经理在洗衣房里找到了斯密司先生的洗衣单，只见洗衣类别栏内填的是湿洗，但非客人填写，而且没有签名。他拿了洗衣单去问客人：“您是否事先提出过要求，例如是烫洗、干洗还是湿洗？客人听罢更加不快乐了，大声说：“我只知道要洗衣服，至于是怎么洗，我不懂而且没有必要去弄懂。你们酒店的洗衣工每天都在为客人洗衣服，该怎么洗，难道都不知道吗？案例五、客衣的风波当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的纽扣。下午刚睡下，你就来敲门。因为是件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事。布质是否脆弱不堪洗涤；本例说明饭店应鼓励员工提供超标准的效劳，将简单的工作尽量做得出色，使客人获得意外的惊喜，体会到饭店的优质效劳。他根据酒店的规定敲了客人的门，客人也开了门，也说明了情况，他就应该向客人抱歉马上离开，并提醒其他人员不要再打搅客人。案例一、哪只牙刷是我的?)但是，效劳规程有个因人而异灵活运用等问题，对效劳分寸的掌握也有个适度的问题。金先生看完后心里很感动，认为饭店的效劳能全面考虑宾客的需要，处处从客人的角度考虑问题。她又找来体积较大的纸盒，轻轻放在乱吐瓜子皮的人身边，依然无济于事。当天晚上，他临睡以前从已经洗好的衣服中拣出一件T 恤衫，准备在洗澡后换上，但一眼望去，觉得这件衣服好似不是自己的。酒店洗衣房未配有此物。案例二、一枚丧失的戒指如果客人让效劳员帮助填写单子，应由客人签名确认，以防止发生类似上案例中的问题。案例评析：在酒店内，客人送洗的衣物通常有烫洗、干洗、湿洗水洗三种方法。当班效劳员必须核对送洗衣物的件数；检查口袋内有无遗留物；钮扣有无脱落；有无严重污迹或褪色；布质是否脆弱不堪洗涤；有无破洞等。另外，洗衣房员工在接收送洗衣物时，洗衣单应由客人自己填写并签名。如果客人让效劳员帮助填写单子，应由客人签名确认，以防止发生类似上案例中的问题。本案例的起因即在于酒店洗衣程序的不严密和洗衣房的不负责。不管洗衣单是客人自己填写，还是效劳员代填，单上没有客人的签名，便冒然将衣服下水，总是不对的，一旦发生问题，酒店当然有不可推卸的责任。对洗衣房员工而言，应该对各种织品的缩水状况了如指掌，把客人的T 恤衫洗成了“童子衫，说明该酒店洗衣房技术水平不过硬。如果在湿洗之前经过仔细查核、分析，这项事故本来是可以防止的。案例六、请勿打搅“HSKP、效劳员，效劳员小刘小心地敲着1603 房的门。小刘刚想报第三次的“HSKP、效劳员，手指关节刚落到门上，门却突然翻开了。一张充满怒气的脸出现在眼前。“没看到请勿打搅的灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是的！小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在已经是下午2 点40 分，按规定长时间亮着请勿打搅灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人发生意外。如果你不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打搅了。“你说什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出意外？你胡说什么呀？！客人怒气更盛，声音也更大了。“你的房间上午不是就亮着请勿打搅灯吗？1603，没错，我的卫生整理报告表上明明做着记号说明上午还亮着请勿打搅灯的呀。小刘还在申辩着。“上午我没睡觉，你不来做卫生。下午刚睡下，你就来敲门。真是的！算了，没时间跟你嗦。说完门“砰的一声重重地关上。小刘一下子呆住了，眼睛还直愣愣地望着门，似乎那张愤怒的脸还印在门上。这时恰巧领班走了过来，问怎么回事。小刘说完刚刚发生的事，两行热泪极不情愿地流了下来 点评：客人是对的，错全在效劳员。2。他根据酒店的规定敲了客人的门，客人也开了门，也说明了情况，他就应该向客人抱歉马上离开，并提醒其他人员不要再打搅客人。他没有！错！3。打搅了客人在DND 的情况下首先没有向客人抱歉，还和客人争吵。错错错！4。他在2：30PM 为什么在DND 状态下打搅客人的最根本目标不明确。他首先关心的应该是客人的平安状况，其次是他的工作时间。既然看见客人无恙，为什么不赶紧离开呢？既然已经打搅了客人，为什么不询问客人什么时候可以提供清洁效劳呢？还是错！案例七：小龚的迷茫 效劳员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12 层做值台，由于她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。午后，电梯门翻开，“叮当一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好!她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：“欢送入住本饭店，请跟我来。一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。但小龚仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有 入住须知 和 指南 未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10 元的港币不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。说完便退出房间回到效劳台。此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通：自己按效劳规程给客人耐心介绍客房设备设施，为什么会不受客人欢送。评析：小龚对客人积极主动的效劳热情首先应该充分肯定，她按效劳规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，一般说也并不错(客人给她小费，本身也包含了对她效劳工作的肯定，说明她所做的工作并没有错。)但是，效劳规程有个因人而异灵活运用等问题，对效劳分寸的掌握也有个适度的问题。这样来看，小龚对两位港客太地道的效劳确有欠妥之处。显然，将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍决非初涉宾馆的档次较高的港客，是大可不必的，特别是当人已显出不耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了，也太死了，会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到挫伤，或者误解效劳员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感，好心没有办成好事，这是满腔热情的小龚始料未及的，其中蕴含的效劳技巧问题，值得饭店同行沉思和探讨。一天，某宾馆的效劳员小王在15 楼空房例行的方案清洁工作，突然听见隔壁的空房 响起，小王感到非常纳闷，怎么空房 会响呢？这时，自己清洁的房间 也响起来了，小王再次感到很奇怪，今天怎么会有这种现呢？带着疑问小王度过了一天.案例八：空房的 铃声点评：1、员工的汇报意识。2、对客房的平安意识不强。案例九、案例九、一张陌生的名片 一张陌生的名片“效劳员，你们这间房是不是卖给其它客人了，马上派人 效劳员，你们这间房是不是卖给其它客人了，马上派人过来，我要转房，一上班的小李就接到客人的 过来，我要转房，一上班的小李就接到客人的，小李放下，小李放下 马上就查看客人的资料，没有错呀，客人一直在住，期间没有 马上就查看客人的资料，没有错呀，客人一直在住，期间没有任何的退房纪录，带着疑问小李敲开了客人的房门，任何的退房纪录，带着疑问小李敲开了客人的房门，“你看，床 你看，床头柜上放的是什么东西，小李这时看到一张名片，头柜上放的是什么东西，小李这时看到一张名片，“这是谁的 这是谁的名片？是不是我的房间给卖给其他的客人了客人生气的质问 名片？是不是我的房间给卖给其他的客人了客人生气的质问.案例分析：一、对客房内死角处物品的处理标准。二、加强对退房一些死角的检查标准。案例十、案例十、劝阻粗俗，无声胜有声 劝阻粗俗，无声胜有声一位男子坐在大堂沙发上，边嗑瓜子边随手一位男子坐在大堂沙发上，边嗑瓜子边随手乱扔。效劳员把茶几上的弃物盘放在他的脚下，乱扔。效劳员把茶几上的弃物盘放在他的脚下，但因男子但因男子“投掷不准又有许多瓜子皮落在了地毯投掷不准又有许多瓜子皮落在了地毯上。效劳员走来，微笑着轻声提醒那位男子，请上。效劳员走来，微笑着轻声提醒那位男子，请他把瓜子皮放到弃物盘里，那位客人不予理睬。他把瓜子皮放到弃物盘里，那位客人不予理睬。她又找来体积较大的纸盒，轻轻放在乱吐瓜子皮她又找来体积较大的纸盒，轻轻放在乱吐瓜子皮的人身边，依然无济于事。因为，那位男子吐瓜的人身边，依然无济于事。因为，那位男子吐瓜子皮时往往是子皮时往往是“四面开花。女效劳员非但没有指四面开花。女效劳员非但没有指责客人，反而一直面带微笑，蹲在他的脚下一个责客人，反而一直面带微笑，蹲在他的脚下一个一个地捡拾瓜子皮。那位男子发现众人用异样的一个地捡拾瓜子皮。那位男子发现众人用异样的目光看着他，脸有些红了，连连说着目光看着他，脸有些红了，连连说着“对不起，对不起，把剩余的瓜子放入纸盒，讪讪地离去。把剩余的瓜子放入纸盒，讪讪地离去。点评：点评：酒店的大厅，既是酒店的 酒店的大厅，既是酒店的“脸面，也是入住客人在酒店集 脸面，也是入住客人在酒店集散场所展示自身文明形象的地方。大堂不同于餐厅或娱乐场所，散场所展示自身文明形象的地方。大堂不同于餐厅或娱乐场所，并非是开怀尽兴、宣泄情绪的场所，是需要消费者与酒店职员 并非是开怀尽兴、宣泄情绪的场所，是需要消费者与酒店职员共同营造优雅、宁静气氛的地方。在前台登记、在咖啡厅会客 共同营造优雅、宁静气氛的地方。在前台登记、在咖啡厅会客或是在沙发上坐等的人都切忌衣冠不整、语调过高、行止粗俗。或是在沙发上坐等的人都切忌衣冠不整、语调过高、行止粗俗。作为效劳人员，面对个别无视文明礼仪的客人，如何以 作为效劳人员，面对个别无视文明礼仪的客人，如何以“静、静、“雅的方式劝止，保持酒店 雅的方式劝止，保持酒店“脸面的平静与美观，也是一门 脸面的平静与美观，也是一门效劳艺术。效劳艺术。假设一下，那位效劳员用语言制止乱吐瓜子皮的客人一直无 假设一下，那位效劳员用语言制止乱吐瓜子皮的客人一直无效时，适度提高奉劝声调、调整奉劝语言也是无可厚非。但那 效时，适度提高奉劝声调、调整奉劝语言也是无可厚非。但那样未必能见效，还会使客人在众目睽睽之下很难堪，进而可能 样未必能见效，还会使客人在众目睽睽之下很难堪，进而可能引起另一番争吵，影响到其他客人。引起另一番争吵，影响到其他客人。谢 谢 大 家！