服务部领班作业指导书.doc

服务部领班作业指导书编号作业文件第01页，共4页标题服务部领班作业指导书1、时间流程序号上午时间工作内容下午时间18：50打卡到岗，准备工作16：5029：00参加例会17：0039：30准备工作17：10410：30检查餐前准备、环境状况511：00站位待客17：30611：30宴席跟踪、餐中服务（巡视）18：00713：30送客，宴席跟单、餐后清理、设备使用、安全检查20：00814：00安全自检20：159班后会20：301014：00下班21：0011以上时间以实际上下班时间为准，下同。2、1主流程 餐中服务餐前检查督导工作准备工作班 前 会 送客下班安全检查2、2分流程2、2、1班前会布置任务工作总结检查仪容仪表点 名2、2、2准备工作2、2、3餐前检查到岗、站位情况餐前准备设施设备区域卫生2、2、4 餐中巡查宴席跟踪餐中服务服务质量桌面卫生送客 卫生检查安全检查消毒除理2、2、5卫生安全检查编号作业文件第02页，共4页标题服务部领班作业指导书3、操作细则作业程序作业内容作业规范与质量标准3、1、 到岗3、2班前会3、1、1打卡上班3、2、1点名3、2、2仪容仪表检查3、2、3总结工作情况较前厅员工提前十分钟到岗，为当日工作做准备。协助前厅经理、主管召开例会，与全体前厅员工一起列队站立，接受点名，要做到答“好、很好、非常好”声音哄亮、刚劲有力。 对负责区域员工仪容仪表检查。仪容仪表具体要求如下：1、 衣着整齐。上岗要穿工装，佩戴服务胸章，佩带位置统一在左上胸，明显、端正。 2、 仪容端庄。要勤洗澡、理发、剪指甲，勤洗工装，上岗不准穿拖鞋、背心、短便裤、超短裙。不得婚戒外得其它饰品，不得留长指甲与涂指甲、指甲内无污秽物。 3、 发型庄重。男员工不得留长发，女员工长发要盘起，不得染发，男同志不留大鬓角、小胡子，女同志发型文雅，梳理整齐，不披头散发，不浓妆艳抹，女同志要求淡妆上岗。 4、 姿势端正。上岗要精神饱满，思想集中，面对顾客，目迎顾客，双腿自然直立，双手自然下垂，体现出好得站姿与风度。 5、 迎宾。按站位站好，双脚并拢，足尖分开男45度，女15度，双腿直立，自然收腹挺胸、平肩、收颌，男双手自然下垂，置于两侧裤线或呈跨立；女右手轻握左手指，手背向外，片叠置于腹部下侧，头颈直，平视前方，目迎顾客，待顾客进入，迎宾曲结束，即开始服务工作。 聆听前厅经理对上一餐各班组、各岗位作业中存在得问题得工作总结，表扬工作突出得员工，并根据餐厅提供得文字信息，对顾客意见进行通报与分析，主要内容有：1、对工作突出得员工进行口头表扬；2、对顾客反馈得主要意见如菜点得质量、上菜速度、菜点口味、菜点中异物等问题进行分析；3、各岗位作业过程中所出现得问题进行纠正与分析总结；4、对2与3得存在问题在分析得基础上，提出具体得修正、改进意见；5、上传下达公司得工作指示，以及各部门需要前厅配合得工作编号作业文件第03页，共4页标题服务部领班作业指导书作业程序作业内容作业规范与质量标准3、3沟通会议3、4准备工作3、5餐前巡查3、6迎宾服务3、7餐中巡查3、3、1当餐工作任务3、4、1 分台3、4、2卫生清扫3、4、3用具准备3、5、1环境卫生3、5、2餐具准备3、6、1站位迎客 3、7、1宴席跟踪3、7、2餐中巡查下达当餐得工作任务与工作调整，主要内容有：1、简要传达部门例会得主要内容与精神；2、通报当餐预定情况（桌号、人数、就餐时间及特殊要求）、菜品沽清情况3、对本日工作进行调整、安排；4、对可能出现得就餐高峰提出预见性得处理方案。将大厅、中厅各员工瞧台桌数进行合理划分。对本区域得餐前卫生情况进行检查，发现问题，及时提出要求并改正。督导所属员工得餐前工具得准备情况，注意小件物品得准备：牙签、打火机、餐巾纸、开瓶器、打包袋、工作巾、公筷、托盘、菜单、毛巾碟、小毛巾、茶壶、热水壶等。协同前厅经理、主管巡查本区域餐厅各个方位得环境卫生情况，具体要求如下：1. 墙壁、门窗干净无异物，无蜘蛛网、空气质量就是否达标2. 地面清洁无杂物，无水渍等3. 服务操作台台整洁无污4. 其她设备设施就是否正常运转卫生清洁无灰尘、摆放整齐1. 员工所在工作台得各类餐具、瓷器、玻璃杯额、酱料盛器就是否准备齐全2. 摆台餐具位置就是否符合标准，卫生就是否合格3. 转盘与餐具就是否清洁、无油渍、无破损，无手印以标准站姿迎接本区域客人，要求服务热情、动作规范大方，问候悦耳动听。（16忌）注意观察宴席客人到店情况，预测就是否超标桌数，及时与宴席主人沟通，将宴席变化信息及时反馈给传菜部与后厨。1、巡查各岗位得餐中服务流程标准就是否合格，有无脱岗、串岗等现象。2、每餐发现、解决问题不少于3个；主动与宾客沟通，拉近与顾客之间得距离。3、 细致认真，对服务中出现得问题不姑息迁就，立即予以纠正。编号作业文件第04页，共4页标题服务部领班作业指导书作业程序作业内容作业规范与质量标准3、7餐中服务3、8送客3、9餐后检查3、7、1服务质量3、7、2桌面卫生3、8、1送客3、9、1收台3、9、2安全检查3、9、3班后会1、随时观察客人就餐情况，主动征询客人意见及建议。要求认真听取，详细记录。2、帮助催、换菜品。对无法解决得问题，及时向前厅主管汇报。服务员出现空缺时，及时安排人员补位。3. 检查服务员就是否及时补充纸巾，添加酒水，调整桌面，撤空盘，能灵活解决客人需求。1查瞧各工作台在开餐过程中卫生保持情况，有无凌乱无章现象2查瞧各餐台得卫生情况，服务员服务过程中得烟缸更换就是否及时，骨碟更换就是否及时。1、 协助服务员送客，语言委婉亲切。2、 查瞧服务员就是否做到人走灯灭，第一时间关灯、关空调、关排风等。3、 跟单签字：将本餐宴席账单与宴席负责人进行核对并签字。就餐结束，指导服务人员清理餐厅。进行安全检查，发现安全隐患，及时处理并做记录。有无关闭水、电开关、窗户，打杀虫剂等。总结当天开餐出现得问题，并整合解决问题得方法、离店。4、工作总结4、1 当餐销售数量统计4、2 顾客投诉意见分析与纠正措施5、 支持/相关文件：5、1服务部着装规范5、2服务用语规范5、3服务流程规范5、4摆台标准编制审核批准发布实施日期