DB12∕T 1211-2023 共享经济灵活就业人员管理与服务机构服务规范(天津市).pdf

ICS 03.040 CCS A 12 12 天津市地方标准 DB12/T 12112023 共享经济灵活就业人员管理与服务机构服务规范 Service specifications for the management and service institute of the Gig Worker in the sharing economy 2023-05-09 发布 2023-06-15 实施 天津市市场监督管理委员会 发 布 DB12/T 12112023 I 前言 本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由天津市商务局提出并归口。本文件起草单位：云账户（天津）共享经济信息咨询有限公司、云账户技术（天津）有限公司、智会云（天津）会议展览有限公司。本文件主要起草人：杨晖、陈伟、邹永强、华烨姗、毛嘉兴、彭培召、胡泽世、侯齐敏、黄少康、王兆坤、陈健、孙天朕、张辰萍、王欢、李斯奇。DB12/T 12112023 2 共享经济灵活就业人员管理与服务机构服务规范 1 范围 本文件规定了共享经济灵活就业人员管理与服务机构开展服务的基本要求、服务功能、服务流程、信息安全管理和服务质量管理。本文件适用于共享经济灵活就业人员管理与服务机构开展服务工作。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 35273-2020 信息安全技术 个人信息安全规范 DB12/T 1162-2022 共享经济灵活就业人员管理与服务机构大数据应用指南 DB12/T 926-2020 共享经济平台灵活就业人员互联网管理与服务指南 DB12/T 928-2020 共享经济灵活就业人员管理与服务平台开发指南 DB12/T 996-2020 共享经济灵活就业人员管理与服务平台基本安全要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 灵活就业人员 the Gig Worker 自我雇佣并以个人身份从事合法合规生产经营活动的具备民事行为能力的市场主体。来源：DB12/T 926-2020，定义3.1 3.2 共享经济平台 the sharing economy platform 利用互联网现代信息技术，整合海量、分散化资源，通过移动设备、评价系统、支付、基于位置的 服务（LBS）等技术手段有效的将需求方和供给方进行最优匹配，对数量庞大的需求方和供给方进行撮合，通过撮合交易达到供需双方收益最大化并获得收入，具备法人资格的共享经济行业平台型公司。来源：DB12/T 926-2020，定义3.2 3.3 共享经济灵活就业人员管理与服务（简称：管理与服务）management and service for the Gig Worker in the sharing economy 基于互联网现代信息技术，为灵活就业人员（3.1）提供的身份核验、规则宣贯、收入结算、人工智能报税、保险保障等共享经济综合服务。来源：DB12/T 926-2020，定义3.3 3.4 共享经济灵活就业人员管理与服务机构（简称：管理与服务机构）management and service institute of the Gig Worker in the sharing economy 提供共享经济灵活就业人员管理与服务（3.3）的平台化的组织。DB12/T 12112023 3 来源：DB12/T 926-2020，定义3.4 3.5 共享经济灵活就业人员管理与服务平台（简称：管理与服务平台）management and service platform of the Gig Worker in the sharing economy 管理与服务机构（3.4）的网络系统平台。来源：DB12/T 926-2020，定义3.5 3.6 个人用户 individual user 灵活就业人员（3.1）在管理与服务平台（3.5）中的个人身份。来源：DB12/T 926-2020，定义3.6 3.7 企业用户 enterprise user 共享经济平台（3.2）在管理与服务平台（3.5）中的企业身份。来源：DB12/T 926-2020，定义3.7 3.8 业务服务费 business service charge 管理与服务机构（3.4）向共享经济平台（3.2）提供服务后所收取的费用。3.9 基础服务费 basic service charge 灵活就业人员（3.1）完成管理与服务机构（3.4）分包的业务后，管理与服务机构就该分包业务向灵活就业人员支付的费用。3.10 个人信息 personal information 以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人身份或者反映特定自然人活动情况的各种信息。注1：个人信息包括姓名、出生日期、身份证件号码、个人生物识别信息、住址、通信通讯联系方式、通信记录和内容、账号密码、财产信息、征信信息、行踪轨迹、住宿信息、健康生理信息、交易信息等。注2：个人信息控制者通过个人信息或其他信息加工处理后形成的信息，例如，用户画像或特征标签，能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人身份或者反映特定自然人活动情况的，属于个人信息。来源：GB/T 35273-2020，定义3.1 4 基本要求 开展管理与服务时应满足以下要求：a)应具备必需的资质，管理与服务机构应获得增值电信业务经营许可证信息服务业务（仅限互联网信息服务）许可，管理与服务平台应获得信息系统安全等级保护备案证明第 3 级；b)应具备符合 DB12/T 928-2020 要求的管理与服务平台。5 服务功能 企业用户服务 5.1 为企业用户提供服务的要求如下：DB12/T 12112023 4 a)应核查服务于企业用户的个人用户身份信息，宜核查个人用户社会保险缴纳情况、个人纳税信息、个人信用记录、个人违法犯罪信息等；b)应智为企业用户匹配适合的个人用户；c)应根据企业用户业务需求，制定发布个人用户从事相应生产经营活动基本服务标准，并敦促个人用户遵守执行；d)应根据企业用户要求审核个人用户任务完成情况；e)宜为企业用户推荐适合业务场景的保险产品。个人用户服务 5.2 为个人用户提供服务的要求如下：a)应核查个人用户服务的企业用户业务真实性、合法性；b)应提供分包服务，匹配供需，为个人用户匹配适合的业务需求；c)应根据达成一致的计价标准、完成数量、质效标准，为个人用户核算并支付其完成分包业务后的基础服务费；d)应协助个人用户履行取得基础服务费后应承担的纳税义务；e)宜支持线上快速办理个体工商户电子营业执照；f)宜为个人用户提供工作技能培训服务；g)宜为个人用户推荐适合的保险产品。6 服务流程 服务准备 6.1 6.1.1 准入审核 在承接业务前，应对企业用户和个人用户采取线上线下相结合的方式进行准入核查，核查内容应包括但不限于以下方面：a)企业用户：工商信息、税务信息、生产经营信息、高级管理人员信息；b)个人用户：经个人用户授权获取的身份信息、社会保险缴纳情况、个人纳税信息、个人信用记录、个人违法犯罪信息。6.1.2 协议签订 6.1.2.1 企业用户准入后，管理与服务机构应和企业用户完成服务协议签订，服务协议应包括但不限于以下内容：a)企业用户从事的业务范围、开展业务的方式、业务需求；b)管理与服务机构为企业用户提供的服务内容、服务方式；c)根据企业用户和管理与服务机构达成一致的合作内容，明确对个人用户的资质或技能要求，为个人用户制定并发布服务规则、验收标准等；d)业务服务费的具体构成、支付方式等；e)企业用户和管理与服务机构各自的权利义务；f)企业用户和管理与服务机构对个人用户信息的保护范围及措施；g)保密责任、违约责任、争议解决方式。6.1.2.2 个人用户准入后，管理与服务机构应和个人用户完成合作协议签订，合作协议应包括但不限于以下内容：DB12/T 12112023 5 a)个人用户开展生产经营活动应具有的业务经验和资质；b)管理与服务机构为个人用户提供的服务内容、服务方式；c)基础服务费的具体构成、计价标准、支付方式等；d)管理与服务机构和个人用户各自的权利与义务；e)管理与服务机构对个人用户信息的使用方式及采取的保护措施；f)保密责任、违约责任、争议解决方式。6.1.2.3 应提供多种签约方式，宜支持使用电子签章完成线上签约、合同换签一键完成。6.1.3 个体工商户注册 个体工商户注册要求如下：a)宜根据个人用户需求，协助其办理个体工商户登记注册；b)宜支持与市场监督管理部门线上业务系统做技术对接，支持个人用户线上办理个体工商户电子营业执照。6.1.4 保险保障 保险保障要求如下：a)宜根据企业用户和个人用户需求，推荐适合的保险产品；b)宜向保险公司提出适合不同业务场景中个人用户需求的保险产品需求。6.1.5 服务开通 服务开通要求如下：a)应在企业用户通过准入审核后，根据服务协议确定企业用户配置项并开通相应功能；b)应按照企业用户服务要求，开通管理与服务平台操作账号并完成权限划分。任务发布及验收 6.2 任务发布及验收要求如下：a)宜为企业用户提供任务发布服务；b)应对企业用户已发布任务的合规性、合法性进行审核；c)宜根据企业用户需求，向企业用户推荐适合的个人用户；d)宜向个人用户分包企业用户的需求，并对个人用户分包的任务完成情况进行检查验收。面向企业用户的支持服务 6.3 应为企业用户建立专属客服团队，解决企业用户在使用管理与服务机构产品及服务过程中所遇到的问题，服务要求如下：a)在企业用户准入前，应告知准入审核所需材料，并引导企业用户提交；宜支持企业用户自助准入，明确准入材料并自动审核；b)应提供管理与服务平台操作手册及相关培训指导，培训形式应包括但不限于即时通讯、语音通话、线上视频、线下沟通，宜一对一指导，解答处理培训和指导过程中企业用户的疑问和需求，并记录沟通内容，以书面形式同步企业用户；c)当企业用户咨询系统功能、服务流程等问题时，应在 5 分钟内响应并解答；d)与企业用户签订协议前，应告知协议内容，明确双方权利和义务；e)企业用户在管理与服务平台使用中出现异常情况时，应与企业用户确认异常情况，制定解决方案并及时反馈；DB12/T 12112023 6 f)在服务终止后，如企业用户有对账需求，应配合企业用户对账；如企业用户有未支付的业务服务费、未开具的发票，应主动联系企业用户进行清账清票处理。面向个人用户的支持服务 6.4 应建立专门为个人用户提供咨询服务的客服团队，解决个人用户在使用管理与服务机构产品及服务过程中所遇到的问题，服务要求如下：a)应提供应用（App）、小程序操作介绍及相关培训指导，培训形式包括即时通讯、语音通话、线上视频等；b)应提供各类查询服务，包括认证、签约、注册、提现状态查询，个人用户收款方式、收款账户及其他个人信息查询等；c)应提供修改、变更等服务，包括修改登录手机号、第三方应用关联账号、账户信息等；d)应提供解约及注销等服务，包括营业执照注销、管理与服务机构相关账号注销、与管理与服务机构解除签约等。服务费管理 6.5 服务费管理要求如下：a)应实现企业用户在管理与服务平台支付业务服务费，宜支持无需人工介入的自动支付；b)宜自动同步企业用户对公支付金额至管理与服务平台业务服务费余额栏目并进行展示；c)应具备通过管理与服务平台向个人用户人工支付基础服务费的功能；d)宜与企业用户官网、App、小程序等完成技术对接，实现个人用户在企业用户官网、App、小程序等平台自主提取基础服务费；e)应在向个人用户支付基础服务费前，协助其缴纳相关税款。凭证提供 6.6 6.6.1 发票提供 发票提供要求如下：a)应根据企业用户支付业务服务费的服务项目和金额开具发票；b)若企业用户为一般纳税人时，应根据企业用户需求开具增值税普通发票或增值税专用发票，宜提供电子发票开具服务；c)若企业用户为小规模纳税人时，应提供增值税普通发票开具服务，宜提供电子发票开具服务；d)宜为企业用户提供发票校验服务，宜支持纸质发票自动校验；e)宜为企业用户在两个工作日内处理发票开具需求并提供发票邮寄服务，宜在节假日、公休日根据企业用户需求提供发票开具服务。6.6.2 票据凭证提供 票据凭证提供要求如下：a)应按月向企业用户出具对账单，宜支持出具对账单后两个工作日内完成对账；b)宜支持企业用户自助下载带有电子签章的结算确认函。6.6.3 电子回单提供 电子回单提供要求如下：a)应由银行、支付宝、微信等支付机构官方出具，并盖有专用章；DB12/T 12112023 7 b)应确保收付款方的户名、账号、开户行，以及交易时间、交易金额、交易备注、流水号等关键要素齐全、字迹清晰；c)可向企业用户提供管理与服务机构向个人用户付款的电子回单，并支持企业用户自助下载。服务报告提供 6.7 在符合信息安全管理要求前提下，管理与服务机构宜出具服务报告，提供阶段性服务分析数据供企业用户掌握服务情况。服务报告内容应包括但不限于以下方面：a)与服务目标相关的服务执行情况；b)服务总结与工单事件分析；c)服务功能优化改进；d)服务满意度测量、服务投诉以及结果分析。7 信息安全管理 信息安全管理要求如下：a)系统安全应符合 DB12/T 996-2020 中第 5 章的要求；b)应用安全应符合 DB12/T 996-2020 中第 6 章的要求；c)数据安全应符合 DB12/T 996-2020 中第 7 章的要求；d)管理安全应符合 DB12/T 996-2020 中第 8 章的要求；e)数据应用流程应符合 DB12/T 1162-2022 中第 7 章的要求；f)个人信息保护应符合 GB/T 35273-2020 中的要求。8 服务质量管理 概述 8.1 服务质量管理面向企业用户和个人用户。事件管理 8.2 服务机构在提供服务过程中出现非标准操作，并导致或可能导致服务中断或服务质量下降的事件时，处理流程要求如下：a)应明确事件来源，包括但不限于用户反馈、内部监控、定期巡检，及时识别事件；b)应按事件实际情况描述事件相关信息，并提交事件报告进行备案；c)应对事件进行调查分析，评估事件紧急度、影响度，应对事件进行分级，包括但不限于重大事件、严重事件、一般事件；d)应根据事件分析结果，制定解决方案解决事件和恢复服务，应记录触发事件的因素、事件发生的条件、影响范围、解决方案等信息；e)应向用户或其他事件相关人员确认事件解决情况、收集意见建议；f)应对事件解决结果进行复核，如复核通过，应输出事件解决报告；g)应完善系统功能以及相应的业务流程和处理流程，以便快速处理同类事件；应结合历史事件分析事件原因并优化，降低同类事件发生率；h)应履行约定的出现事件时的赔偿义务；i)宜定期排查可能出现的事件，并制定应急预案，进行应急演练。DB12/T 12112023 8 关系管理 8.3 8.3.1 满意度调查管理 满意度调查应依照解决需求、提升产品质量的目的确定调查指标，根据测评范围、预算等选择调查方法，按照用户行业分类定制调查内容。满意度调查管理要求如下：a)应确定满意度调查指标，包括服务质量、服务稳定性、定价合理性等；b)应选择满意度调查方法，包括在线问卷调查、电话调查、邮寄调查、面访调查等；c)应确定满意度调查内容，包括产品满意度、服务满意度、用户认可度等；d)应根据满意度调查结果，分析导致用户满意或不满意的因素，以及这些因素对于用户满意度的影响程度。8.3.2 投诉管理 用户投诉管理要求如下：a)应设置专职部门全面负责投诉的受理、沟通、处理及关闭；b)应设立多种渠道受理用户投诉，包括但不限于服务热线、在线客服、专属线上沟通群；c)应收集、统计、分析用户投诉，针对不同投诉类别制定全流程投诉处理管控标准；d)应及时处理投诉，明确投诉问题处理时效，与用户沟通，就处理结果与用户达成一致，涉及赔偿的应依法依规进行赔偿；e)应根据投诉情况持续改进服务质量和产品功能。服务评价与改进 8.4 a)建立完善服务评价、反馈、整改、监督全流程闭环工作机制。b)服务评价内容包括但不限于服务态度、办事程序是否便利、操作界面是否友好、服务指南是否清晰、材料手续是否精简等。c)服务评价可采用填写满意度调查表、线上星级评价、电话回访、好差评系统等方式进行，也可定期自我评价，对经办事项的服务质量进行监督。d)建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制。对存在的服务差评事项要及时进行整改，分析差评原因，制定整改措施，列出整改时限，做好差评回访整改情况记录。