“满意在人保”主题活动理赔服务实施细则.docx

“满足在人保”主题活动理赔效劳实施细则内容： 一、理赔效劳实施细则一制定统一的效劳标准理赔效劳人员必需认真学习，严格遵守理赔效劳标准详见附件。在标准化效劳方面做到着装标准干净、整齐划 一；在 沟通、现场查勘、客户接待等场合使用标准化效劳用语，做到礼貌、热忱；在理赔各环节行为当中做到在切实维护客户利益，为客户着想的同时，坚守工作原则，严守理赔纪律。二严格落实执行“客户节”各项理赔效劳举措依据“客户节”活动实施方案在全市系统内执行落实以下车险理赔效劳：1. 车辆损失 1 万元以下案件 1 小时内通知赔付在全市范围实行：单车或双车事故，不涉及人伤、物损 的车险赔案，损失金额在 10000 元以下含，客户提交索赔单证齐全，1 小时内完成单证收集、理算、核赔工作并告知客户赔款金额，同时通知财务部门付款。2. 全国范围内故障车辆免费救援效劳对在人保财险投保的 9 座以下非营业客车和家庭自用汽车，因车辆故障需拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气 时，均可通过拨打救援效劳专线 4008195518 享受到免费救援效劳。其中VIP 客户全年可享受不限次免费故障车救援效劳，一般客户全年可享受 1 次免费故障车救援效劳，拖车免费范围为 50 公里。送油、换胎过程中产生的油料、配件材料费用由客户自行担当。3. IP 客户手机自助理赔效劳对于我公司车险 VIP 客户，通过自己的手机可以安装使用的手机型号将随时更公布，完成小额车损案件快捷自助理赔。即对于出险后不涉及人伤、物损案件，VIP 客户在工作日可通过自己的手机获得从出险报案到获知赔款金 额等全流程的理赔效劳，省去纸质单证、省去来回保险公司 的不便，实现现场一站式轻松自助理赔。4. 四海通行通过人保财险“异地出险、就地理赔”效劳网络的运行， 为在我公司投保机动车辆险的异地出险客户供给更加快速、便捷的“代查勘、代定损和代赔付”效劳，使客户无论身处何地，都能享受到公司从报案到领取赔款全流程的便捷、高效、统一的理赔效劳。5. 车险查勘环节“四个一”效劳在车险查勘环节实现“说一句温馨话语、赠一瓶矿泉水、 发一份车险理赔指南、做一次理赔效劳满足度回访”效劳。即在查勘人员赶赴现场，第一次接触到客户时，送上一句温馨的话语：“您好！我是人保财险公司查勘员 XXX。请您不要焦急，我会全力帮助您处理好这次理赔或事故的。”同时，向被保险车辆的驾驶员赠送一瓶带有公司 LOGO 的矿泉水或纯洁水只在夏季供给；查勘完毕后，送上一份车险理赔指南，指导客户做好后续的索赔工作；同时， 通过 95518 专线对客户进展一次查勘效劳满足度回访。(三)加强内部客户理赔效劳工作，理顺关系理赔线要加强与承保公司的联系和沟通，树立效劳意识，准时反响信息，避开治理脱节，促进业务安康运转。对每一笔报案信息，理赔中心除通知查勘定损人员外，还要准时通过OA 电子邮件将出险报案代抄单送到支公司指定信箱， 同时通知承保支公司和业务员；理赔中心每天将出险报案信息汇总，通过 OA 电子邮件将出险报案代抄单送到支公司指定信箱；对重大赔案和重点客户赔案，理赔中心要准时通知并邀请承保支公司参与事故查勘定损工作。(四)严格遵守理赔效劳“六不准”一不准与客户争吵。与客户意见发生分歧时，应留神平 气和，充分沟通，不得与客户发生争吵和冲突；二不准刁难客户。要遵守实务规程和条款商定内容，明 确告知理赔相关要求，不得有意设置障碍，借故拖延，刁难 客户，造成客户为索赔屡次来回；三不准指定修理厂。不得违反“推举”和“自愿”的原 则，强行向客户指定修理厂包括协作网内的修理厂；四不准任凭承诺。对重大、疑难案件的处理，在未经授权、未经规定程序核准的状况下，任何理赔工作人员不得对 外做出任何与赔付相关的承诺；五不准人情赔款。对全部客户均须一视同仁，不得因人 情关系的亲疏远近而提高或降低定损、理赔工作标准；六不准吃拿卡要。不得利用理赔权力谋取个人私利，损 害客户利益。如不得低价购置或私分损余物资，不得承受客 户、修理厂、配件商等安排的宴请、消遣消费，以及赠送的 财物和借用的车辆等。四认真受理客户投诉提高客户满足度严格执行客户投诉治理规定。客户投诉信息准确， 记录完整，投诉处理责任明确。一般投诉案件，在接到投诉 材料后 3 个工作日内处理完毕，并答复客户；重大疑难投诉案件，在接到投诉材料后 5 个工作日内处理完毕，并答复客户；客户回访内容、数量必需到达总公司规定要求。二、理赔效劳效能考核及奖惩1、理赔中心车险分部、县支理赔分部考核主要按以下指标进展考核：车险万元以下 1 小时通知赔付承诺达成率20 分、车险万元以下案件理赔周期16 分、通赔案件处理率16 分、“四个一”效劳兑现率16 分、查勘效劳满足率16 分、客户投诉量16 分。各指标考核评分以各分部平均分为基准分，基准分数为 50 分，70 分合格，考核得分高于基准分的，每高 1 分加 1.5 分，每低 1分扣 1 分。得分低于合格分数且排名后三位的支公司将分别处以 300 元罚款；得分高于合格分数且排名前三位的支公司将分别嘉奖 300 元。2、理赔中心其他岗位员工考核主要考核综合客户满足度，实行客户满足度问卷调查、 设置投诉箱、意见簿的方式进展。每季度每位员工收集留有 客户包括内部客户签名及联系方式的满足度调查问卷 100 份，对各岗位员工的效劳水平进展调查，考核得分以平均分 为基准分，基准分得分为 50 分，70 分为合格，考核得分高于基准分的，每高 1 分的，加 1.5 分，总分值 100 分；得分低于基准分的，每低 1 分的，扣 1 分，最低 0 分。本季度涉及投诉的员工，经核实状况属实的，本季得分计 0 分，涉及表扬的员工，经核实状况属实的，本季得分加 5 分。得分低于合格分数且排名后三位的员工将分别处以 100 元罚款；得分高于合格分数且排名前三位的员工将分别嘉奖 100 元。活动期间考核优秀且表现突出的单位和个人将作为总公司评比“金牌效劳标兵”、“金牌效劳明星”、“金牌效劳示 范窗口”推举对象上报总公司。