《商务礼仪》实训指导书.docx

I商务礼仪实训指导书目 录一、实训的目的和要求1一实训目的1二实训要求1二、实训课时安排2三、实训的内容3任务一 装扮商务人员3工程 1 仪容仪态装扮3工程 2 职业服饰装扮6任务二 商务接待7工程 1 客户接待7工程 2 接待中具体礼仪8接待礼仪训练小品12任务三 商务宴请21工程 1 中式宴请21工程 2 西式宴请23餐饮效劳训练小品25任务四 商务会议承办35工程 1 公司会议35工程 2 商务谈判35工程 3 闻公布会52工程 4 展览会52任务五 商务仪式组织52工程 1 签字仪式52工程 2 开业庆典53II任务六 涉外商务安排53工程 1 客户接待53工程 2 客户访问53综合训练54四、实训考核与成绩评定541一、实训的目的和要求一实训目的帮助学生稳固所学理论学问，加强对所学学问的综合运用，通过强化训练使学生的仪表仪态、言谈举止、商业效劳更加标准，并养成肯定的习惯，在以后的生活、社会交往和工作中能娴熟运用。二实训要求使学生把握并能娴熟运用根本的礼仪标准。具体要求可分为五个方面：第一，仪容仪表训练， 使学生的仪容仪表符合标准，到达礼仪要求；其次，姿势训练，通过站姿、坐姿、走姿等姿势训练，使学生的各种姿势符合标准，到达礼仪要求；第三，表情训练，使学生学会运用目光和微笑，加强沟通；第四，常用礼节训练，使学生把握介绍、握手、鞠躬等社交礼节；第五，仪式训练，使学生了解各种仪式的程序及礼仪要求；第六，气质训练，通过观摩、讲解世界电影名片，仿照电影仆人公谈吐举止等方式，训练学生气质；第七、综合训练，让学生分组进展礼仪小品表演，在模拟的商业效劳过程中表现礼仪。也可以模拟商务谈判，在谈判 过程中表现礼仪。综合训练的目的是培育学生综合运用礼仪学问和技能的力量。1、仪容训练通过着装、发型、化装等项内容的训练，使学生的仪表仪容符合礼仪要求。2、姿势训练通过实训，养成正确、标准的站立、行走、坐、蹲、手势等方面的姿势，以表达良好的精神状态和礼仪教养。3、表情训练通过表情训练，要求学生能恰当地运用目光和微笑与人沟通，由于目光和微笑是商务人员面部表情的核心，恰当地使用，会给交往对象留下奇特的印象，有助于事业的成功。4、常用礼节训练通过常用礼节的训练, 要求学生把握最常用的礼仪标准，如见面礼节：握手、鞠躬、介绍； 商务接待中的奉茶、引导、陪车、馈赠礼节，以及商务宴请中西宴会铺摆台等。25、仪式训练把握常见的各种商务会议：如洽谈会、闻公布会、展览会、茶话会、赞助会的礼仪；商业仪式中开业仪式、剪彩仪式、签字仪式、交接仪式、庆典仪式的会场布置，会议程序安排， 会议组织。二、实训课时安排挨次任务工程课时安排1装扮商务人员仪容仪态装扮8职业服饰装扮22商务接待客户接待2接待中具体礼仪43商务宴请中式宴请2西式宴请24商务会议承办公司会议2商务谈判2闻公布会1展览会15商务仪式组织签字仪式2开业庆典2剪彩仪式6涉外商务安排客户接待1客户访问1综合训练表演4合计363三、实训的内容任务一 装扮商务人员工程 1 仪容仪态装扮1、仪容训练男士职业化装的具体要求 男士面部，手部的清洁护理；男士应留意清洁面部，勤刮胡须， 勤剪鼻毛；勤洗手、剪指甲，保持指甲清洁卫生；清洗面、手后用护肤品护理。 女士职业化装的具体要求 1涂粉底 用海绵蘸取粉底，在额头、脸蛋、鼻部、唇周和下颏等部位， 承受印按的手法，由上至下，依次将底色涂抹均匀。各部位要连接自然，不能有明显的分界 线。在鼻翼两侧、下眼睑、唇四周等海绵难以深入的细小部位可用手指进展调整。2定 妆 用粉扑将蜜粉扑在面部，但不要用粉扑在妆面上来回摩擦，这样会破坏粉底，粉底防止脱妆的关键在于鼻部、唇部及眼部四周，这些部位要留神定妆。最终用掸粉刷将多余的定妆 粉掸掉，动作要轻，以免破坏妆面。定妆要结实，扑粉要均匀，在易脱妆的部位可进展几遍 定妆。 3 修饰眉毛 从眉腰处开头，顺着眉毛的生长方向，描画至眉峰处，形成上扬的弧线。 从眉峰处开头，顺着眉毛的生长方向，斜向下画至眉梢，形成下降的弧线。 由眉腰向眉头处进展描画。 用眉刷刷眉，使其严峻，与各部位连接4画眼影 在上眼睑处，用两种或两种以上的眼影颜色由内眼角向外眼角横向排列搭配晕染，可充分发挥眼睛 的动感，使眼睛生动有神而具立体感， 5画眼线 闭上眼睛，用一只手在上眼睑处轻推，使上睫毛根充分暴露出来，用眼线笔进展描画，画下睫毛线时，向上看，由外眼角向内眼角进展描画。46夹睫毛 眼睛向下看，将睫毛夹夹到睫毛根部，使睫毛夹与眼睑的弧线相吻合，夹紧睫毛 5 秒左右松开，不移动夹子的位置连做12 次，使弧度固定。用睫毛夹在睫毛的中部， 顺着睫毛上翘的趋势，夹5 秒左右后松开。最终用睫毛夹在睫毛的前端再夹一次，时间2 3 秒，形成自然的弧度 7刷睫毛膏 涂上睫毛时，眼睛向下看，睫毛刷由睫毛根向下向外转动。涂下睫毛时，眼睛向上看，先用睫毛刷的刷头横向涂抹，再由睫毛根部由内向外转 动睫毛刷。8刷腮红 取适宜的腮红，从颧弓下陷处开头，由发迹向内轮廓进展晕染 9 涂唇彩 要求：自备化装品，进展自我化职业装练习。2、仪态训练1站姿训练： 1、背靠背站立：两人一组。要求两人脚跟、小腿、臀、双肩、后脑枕部相互贴紧。 2、靠墙练习 ：要求脚后跟、小腿、后脑枕部均紧靠贴墙。以上两种方法训练至少 15 分钟以上，可以协作音乐进展，削减训练的疲乏感。 2走姿训练： 1、训练走直线，在地面上绷直一条较长的彩色明媚的带子，行下次时双脚内侧要求落到带子上。 2、训练停顿、拐弯、侧行、扯后退步，拾物等。结合走姿与蹲姿 在走姿训练的时候可以配有音乐，并进展摄像，然后播放录像，使学生了解自己的步态，便于修正。3坐姿训练 1、男女分组，再按 10 人一小组分成假设干组在实训室坐凳练习 2、坐姿训练每次不少于 15 分钟，应配有音乐减轻疲乏。54表情训练微笑、目光 现代心理学家认为，情感的表达是人们保持正常交往的纽带， 它主要是通过言语、声音、表情方面来完成，并总结了一个公式： 情感表达言语7声音38表情55 可见表情在人与人交往与沟通中占有相当重要的位置。表情是指人的面部情感，是人们心理活动的外在表现，商业人员在表情方面应具备较强的自我 约束力和掌握力。 目光和笑容是效劳人员面部表情的核心，恰当地运用目光和笑容会给顾客留下奇特的印象，有助于无成更礼貌的效劳。 1、目光 眼睛是心灵之窗，眼睛能准确地表达人们的喜、怒、哀、乐等一切感情，商务人员应学会正确地运用目光，为顾客制造轻松、 开心、亲切的环境与气氛，消退生疏感，缩短距离，确立良好的购销关系，目光运用的具体要求： 1正视顾客眼部，向顾客行注目礼 接待顾客时，无论是问话答话、递物、收找钱款，都必需以热忱严峻的目光正视顾客的眼部，向顾客行注目礼，使之感到亲切温和。2 视线要与顾客保持相应的高度 在目光运用中，正视平视的视线更能引起人的好感，显得礼貌和恳切，应避开俯视、斜视。俯视会使对方感到骄傲不恭，斜视易被误会为轻佻。比方站着的效劳人员和坐着的顾客说话，应稍弯下身子，以求拉平视线；侧面有人问话，应先侧过 脸去正视顾客再答话。 3运用目光向顾客致意。 当距离较远或人声噪杂，言语不易传达时，效劳人员应用亲切的目光表示致意，不致使顾客感到受冷落。 2、微笑 微笑是人类最富魅力，最有价值的体态语言，微笑既是一种人际交往的技巧，也是一种礼节。它表现着 友好、开心、快活等情感，几乎在全部的商业效劳中都供给“微笑效劳”。微笑成了评价服 务质量的重要标志。依据人际关系学家的观点，笑可分为三种，第一种哈哈大笑。哈哈大笑时，6嘴巴张得较大，上牙和下牙均露出，并发出“哈哈”之声；其次种是轻笑。轻笑时嘴巴略为张开，一般下牙不露出，并发出稍微的声音；第三种是微笑。微笑时，嘴巴不张开，上、下牙均不露出，也不发出声音，是一种笑不露齿的笑，仅仅是脸部肌肉的秀丽运动，这也是微 笑的具体要求。 表情训练方法：教师传授要领后以学生个人对着镜子自我训练为主。在综合训练时，在教师监视下学会正确运用表情，不当之处由教师现场指出、修正。工程 2 职业服饰装扮1、领带的打法1双环结 一条质地细致的领带再搭配上双环结颇能营造时尚感 适合年轻的上班族选用。 该领结完成的特色就是第一圈会稍露出于其次圈之外，可别刻意给盖住了。2 穿插结 这是对于单色素雅质料且较薄领带适合选用的领结 对于宠爱呈现流行感的男士不妨多加使用“穿插结”。73平结 平结为最多男士选用的领结打法之一 要诀：领结下方所形成的凹洞需让两边均匀且对衬。 几乎适用于各种材质的领带。4双穿插结 这样的领结很简洁让人有种高雅且盛大的感觉 适合正式之活动场合选用 该领结应多运用在素色且丝质领带上 假设搭配大翻领的衬衫不但适合且有种尊贵感。任务二 商务接待工程 1 客户接待1、制定客户接待方案1了解客人根本状况 2确定迎送规格 3布置接待环境 4做好迎客安排85接待人员的形象要求2、迎送来宾1迎接客人 2安排食宿 3协商日程 4组织活动 5听取意见 6安排返程 7送别客人工程 2 接待中具体礼仪1、握手握手是世界通用的礼节，商务人员必需学会正确地握手，其要领如下： 1握手的挨次。握手一般遵循“尊者打算”的原则。在长辈与晚辈、上级和下级之间，应是前者先伸手；在男士与女士之间，应是女士先伸手；在主宾之间，应仆人先伸手，客人再伸手相握。但客人辞行时，应是客人先伸手，仆人才能握手告辞。在平辈朋友之间，谁先伸手，谁有礼；当别人不按惯例已经伸出手时，应马上回握，拒绝握手是不礼貌的。2握手的方法：双方在 介绍之后，互致问候时，待走到约一步左右的距离，双方自由伸出右手，手掌略向前下方伸直，拇指与手掌分开并前指，其余四指自然并拢，用手掌和五指与对方相握并上下摇动。握 手时应留意上身略向前倾面带微笑，正视对方眼睛以示敬重；左手应当空着，并贴着大腿外 侧自然下垂，以示专一，用力适当不能过轻或过重；边握手边致意，比方：“您好！”“见到你很快活！”等等。握手的时间不宜过长，一般以35 秒为宜；男性与女性握手时，男方只须轻握一下女方的四指即可。 握手的训练方法：两人一组在教师指导下进展，直到标准为止。2、递物与接物递物与接物是人们工作、生活、社交活动中常常用到的一种礼仪行为。虽然这一过程格外短暂，但也能表达一个人的礼仪修养。91递接名片 一般状况下，是地位低的人先向地位高的人递名片，男士先向女士递名片。递送名片时，应面带微笑，正视对方，将名片的正面朝着对方，敬重地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方胸前。假设是坐着，应起身或欠身递送，递送时应说“我 叫×××，这是我的名片，请多照顾。”这类的客气话。 承受他人名片时，应起身或欠身， 面带微笑，敬重地用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，并轻声说“感谢”，或“久仰大名”等，接过名片后，应格外严峻地把名片读一遍，不懂之处可当即请教，随后将对方的名片放入自己的名片盒，千万不能顺手一放。 2递接其他物品 递交任何物品时应尊敬重敬地双手递上。假设递笔、剪刀之类尖的物品时，需将尖头朝向自己，而不能指向对方。承受物品时，一般状况下，但凡对方双手尊敬重敬递过来的物品，都要双手接过，同时点头致意或道谢。 递物与接物的训练在综合训练中进展。3、奉茶礼仪训练一实训的目的和要求 通过本工程实训要求学生把握接待效劳中奉茶的根本方法，敬茶礼仪。 二实训器材 托盘、垫布、茶杯、茶壶等。 三实训内容和步骤 1奉茶的方法：上茶应在主客未正式交谈前。 正确的步骤是：要将茶盘放在接近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶杯端起从客人的右后侧 奉上同时要说“您请用茶”。 2奉茶的挨次：一般应为先客后主；先女后男；先长后幼。假设来宾甚多，且其彼此之间差异不大时，可实行以下四种挨次上茶：其一，以上茶者为起 点，由近而远依次上茶；其二，以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶；其三，在上茶时，以客人的先来后到为先后挨次；其四，上茶时不讲挨次，或是由饮用者自己取用。10四实训留意事项 1忌用不清洁或有破损的茶具。 2尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。 3切勿让手指遇到杯口。 4为客人倒的第一杯茶，通常以七分满以佳。 5并把握好续水的时机，以不阻碍来宾交谈为佳，喝了三分之一后即可续水。五实训方法 模拟在会客室接待客人，为客人奉茶。4、引导礼仪训练一实训的目的和要求 通过本工程实训要求学生把握接待效劳中引导礼仪二实训场地 办公室、走廊、电梯门口、楼梯三实训内容和步骤 1与长辈、上司同行时，原则上应在他们的左边或后面走，有急事需超越时要先赔礼。2与女性同行，男性必需迁就女 性的步伐。在大路上男性应走在女性的左边，上楼梯时男性应走在后面，而下楼梯时男性则 应走在女性前面。 3引导客人时，最好是走在客人的右前方或左前方，一般应与客人保持二至三步的距离，一面交谈一面协作客人的脚步。与客人大约是 130 度的角度，切忌独拘束前，臀部朝着客人。 4宾主并排进展，引导者应走在外侧后面或偏后一些的位置上；假设三人并行，通常中间为上，内侧次之，外侧再次之。 5上楼梯时伴随人员应在扶手的一边， 让客人走在前，下楼时可走在客人的前面，万一摔倒也不会冲倒后面的客人或上级。 6乘电梯。与同级、同辈或不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来时应由外而里。假设与尊长、来宾乘梯，与客人或上级乘电梯时，也有个先后11次序的讲究。原则上客人和上级先进先出。假设进入无人治理的电梯，客人和上级人数较多， 则宜自己首先进入电梯按住电钮以便客人或上级沉着进入电梯。四实训方法 模拟在各种场合引导伴随客人，并留意引导礼仪。5、馈赠礼仪训练一实训的目的和要求 通过本工程实训要求学生把握商务活动中及社交中的馈赠礼仪。二实训场地 实训室内 三实训内容和步骤 设计不同目的的馈赠,让学生选择馈赠的礼品：1. 贺礼：企业开张、大厦落成2. 喜礼：朋友结婚、长辈生日3节庆：教师节、六一儿童节4探望病人：亲友、同学、领导四实训方法 结合所学内容，让学生分组分别设计肯定的情节、场景、人物，对话进展馈赠的礼品的表演。6、陪车礼仪训练一实训的目的和要求 通过本工程实训要求学生把握商务活动中及社交中的乘车礼仪。二实训场地 实训室内 三实训内容和步骤 1训练进出轿车的姿势。 2训练接待效劳中“护顶”的姿势。 3训练接待效劳人员陪车效劳的礼仪12四实训方法 结合所学内容，让学生分组分别设计肯定的情节、场景、人物，对话进展陪车礼仪训练接待礼仪训练小品学生自编的礼仪小品摘录： 礼仪小品 1 商务接待礼仪 角色安排 旁白：严秀莲、王笑笑 甲方：总经理 张慧英 秘书庄海芬 客房部经理 徐彩英 餐饮部经理 王笑笑领班 翁漂洋 顾客 严秀莲 礼仪小姐兼效劳员严秀莲 翁漂洋 乙方：总裁 施来培 秘书陈玲芬 背景资料 美国国际大酒店总部直属的国际大酒店杭州分店进展视察，杭州分店预备各项接见工作。 进程：上午 10 点 杭州分店的总经理和秘书已从机场把总裁接至酒店门口，各部门经理已在大门口恭迎。车至杭州分店门口，庄秘书先下车，翻开后座总裁的车门。 剧本内容 庄：总裁，请。 施：好。13庄秘书又翻开后座总经理的车门 庄：经理，请 总经理走至总裁面前，面带微笑 张： 这就是美国国际大酒店杭州分店，欢送总裁莅临指导。 总裁和总经理边说边走至在酒店门前，徐经理和王经理在大门恭迎 张：这是我们的客房部徐经理。 总 裁伸手，客房部经理伸手，握手 施：你好！ 徐：总裁，您好，一路辛苦了！ 张：这是餐饮部王经理。总裁伸手，餐饮部经理伸手。 施：你好！ 王：总裁，您好！ 介绍完毕 庄：经理， 我们预备好了午餐，你看是否现在可以就餐了呢？ 张：看了一下手表说：总裁一路辛苦，让我们为你接风洗尘，在三楼主餐厅预备好了午餐。 施：好。 庄：请这边走。 走至大厅时，两位礼仪小姐面带微笑，当他们走至面前时 两位礼仪小姐：欢送光临！弯腰鞠躬一行人向三楼主餐厅走去。 王：这是我们的西餐厅，有来自各国的经典咖啡。施：好， 进去看看。 王：这是大厅，旁边还有五间不同风格的小厅，这个小厅主要经营法国巴黎的咖啡，这厅主要经营来自西腊的咖啡，这厅主要经营来自夏威夷的咖啡。 施：嗯，设计也 不错，这里的顾客反响如何？ 王；这几个厅顾客反响都很满足，尤其是这间蓝山咖啡厅， 几乎每天都客满，效益格外好。14施：哦，不错，点头，微笑 王：再过去就是主餐厅，我们在那里为你预备好了午餐。从西餐厅走出来，进入主餐厅。 庄秘书把总裁领到就餐桌前。餐桌上已经摆好了酒杯，盘子，葡萄酒。庄秘书为总裁拉开椅子。 庄：总裁，您请坐。 施：好 庄：经理，您请坐，为总经理拉开椅子 王经理和徐经理间续入座。 两名效劳员上了酒菜。 庄秘书走至总裁左边，为总裁倒上酒。 庄：这葡萄酒是法国著名的波旁葡萄酒，色香味俱全， 而且已经珍藏了 20 年了。庄秘书一一为总经理，徐经理，王经理倒满，坐回座位。张总经理起立，举着酒杯 张：总裁，先让我代表公司全体员工敬你一杯，祝你这次视察开心，并提出贵重的意见。 总裁起立，举起酒杯 施：好，我也祝福我们的员工作顺当， 我们的公司蒸蒸日上。干！王经理，徐经理一一起立，大家一起干杯，大家一一坐下这 时效劳员又上了一道菜 徐：这是我们杭州的特色菜“东坡肉”。 施：为什么叫“东坡肉” 徐：相传在宋代，著名词人苏东坡在杭州担当刺史时，颇受人们的爱戴和尊祟，为了表达百姓对他的敬重，人们赠馈猪肉给他，因此东坡府里有很多猪肉保藏着。有一天苏东坡去一工 地视察民工的状况，把那些猪肉放在大锅里煮熟分给民工吃。那时对这些民工来来说能吃上一餐肉是很难得的。所以感觉味美可口，回味无穷。为了歌颂苏东坡为官清正，关心人们疾苦产美德。故而把这菜称为“东坡肉”流传至今，成为杭城一道名菜。 施：哦，这传奇真美，吃起来确定更美。15庄：这东坡肉吃起来淳而不腻。总裁，您先尝尝。施：好。 这时，效劳员又上了一道菜 王：这就是知名的“西湖醋鱼” 陈：哦，我早就听说过“西湖醋鱼”，就是从来都没吃过，今日可都让我们大饱口福了。 张：大家都别客气，多吃点。就餐完毕，秘书领着总裁来到休息室，秘书倒茶。 庄：总裁，您喝茶，先好好休息一下。施：好的。 下午 2：00， 进入会议室，各部门汇报业绩，总经理做总结。 下午 4：00，总经理带着到客房部进展视察。 一行人来到 402 客房门前，听到有争吵声。 施：敲门。 领班开门。 严：好，你们来得正好，我明明放在化装台上的戒指怎么会一下子不见了，我只不过是出去走了才几分 钟。你们这的效劳员是怎么整理房间的啊？ 陈：请您先冷静一下，您确定放在那里了吗？ 严：我就是放在那里的啊。你就知道冷静冷静，现在怎么叫我静得下来啊，你知道它有多大 的价值，有多大的纪念意义吗？ 陈：我知道，我知道。我们一起好好找找看，先别急，会急坏身子了。 徐：这位女士，假设是我们的效劳员疏忽弄丢了您的戒指，我们肯定对他们进展应有的惩罚，但是请您再认真找找，让我们的效劳员也一起帮您找，我们保证给您满足 的答复。 翁：啊，找到了，找到了，在这里。就在这垃圾筒里。领班来到顾客面前：这枚就是您 丢的戒指吧？ 严：啊，就是这枚，太好了，太好了，终究找到了，谢天谢地。翁： 可能是你刚刚把它包在面巾纸里放在桌上时，不留神拿它当垃圾一起扔到垃圾筒里去了， 16严：哦，似乎是的，我洗手时把它脱了后就包在面巾纸里。幸好你找得周到。真是虚惊一场。翁：找到就好。 庄：风雨过后就会有彩虹，事情顺当解决了，期望您 在这里住得快活。 张对陈：你们以后要细心点。 翁对陈：你去忙你的吧。总裁面带微笑，点了一下头。 然后由总经理带着出了 402 客房，连续视察。 谢幕。 礼仪小品 2 老总的选择 人员安排： 振辉集团总裁金丹 振辉集团总裁秘书朱契妃 地造保险公司业务员徐杭 天明保险公司业务员阮璐益 总裁好友凌总凌虹 振辉集团接待员徐慧丽 旁白陈文荷 总筹划金振辉 道具： 桌子、椅子、 机、杯子、托盘、报纸、文件夹、笔、名片、花、红布背景： 振辉集团总裁想为自己公司购置高额保险，欲考察几家保险公司，并折优选择一家购置。17第一幕起因 时间：星期一早上9 点 地点：总裁办公室 旁白：早上，总裁办公室。金总接通了秘书的 金总：喂，徐秘书，请把今日的文件拿给我。 徐秘书：好的。金总。金总：感谢！ 徐秘书：不客气。 敲门声 徐秘书：金总，这是您要的文件。秘书递上文件 金总：好的。你先出去吧。 旁白：正值金总翻阅文件时，手机铃声响起.叮铃铃.金总接起 金总：你好，哪位？ 凌总：喂，金总，是我啊。 金总：哦，是凌总啊。凌总：是呀，我听说张总公司厂房昨晚发生火灾，损失沉重。你听说了没有？ 金总：啊， 是真的吗。我不清楚。那他这次有大麻烦了。凌总：不幸中的万幸。幸好他买了一份保险， 所以这次损失由保险公司赔偿 80%。把损失降到了最低。依我看我们也得向张总学习学习买一份了。 金总深思了一会 金总：听你这么说，是有这个必要啊。我早就想买了，就是没时间啊。 凌总：这事可拖不得，我今日约了两家保险公司商谈，早买早放心。恩，他们来了。那就先这样了，有空在聊。拜拜。 金总：好的，再见。 旁白：金总看着窗外，深思着，片刻后，拿起 18金总：徐秘书，帮我联系几家保险公司。安排时间见面。 徐秘书：好的，金总。 其次幕经过 1 时间：次日早上 10 点 地点：总裁办公室 旁白：地造保险公司金小姐来到振辉集团访问 朱小姐：喂，接待员，我是地造保险公司的，与你们总裁约好了。他现在在哪？ 徐小姐：恩，好的，请稍等. 旁白：接待小姐打 给徐秘书，徐秘书回说总裁还在开会，请稍等 5 分钟 徐小姐：不好意思，总裁还在开会，请稍等5 分钟。你可以到接待处坐一下。 朱小姐：好的。 旁白：朱小姐说完就向旁边走了过去，但没去接待处，反而在大厅里溜达了起来，东弄弄西弄弄。过了 5 分钟徐秘书打 下来请朱小姐上去，朱小姐进到总裁门口但没有敲门直接开门进去。 朱小姐：金总，您好，我是地造保险公司的业务员，我叫朱契妃，您看。 朱小姐从口袋里掏出一张皱皱的名片单手向金总递了过去。随后就自 顾坐下 朱小姐：这是我依据贵公司的状况设计的险种方案。你看看，假设你对这份方案有什么问题和要求我会尽量解答。 金总：好的。 这时徐秘书上来送水 徐秘书：两位请用。 朱小姐：感谢拿起水杯，一饮而尽朱小姐和金总谈了半个小时不到，金总看了一下表 金总：朱小姐时间也不早了，这些大致我已看过，有什么问题，我秘书会与你联系。 朱小姐：好19旁白：朱小姐起身道了再见就急匆忙往门口走去，出门时把门关的很响，金总对着门皱了下眉头。 第三幕经过 2 时间：次日下午 1 点 地点：振辉集团 旁白：天明保险公司阮小姐来到振辉集团访问 徐小姐：你好，欢送光临。小姐有什么事吗？ 阮小姐：你好， 我是天明保险公司的阮小姐，和金总约好的。 徐小姐：请稍等。 接待员将 打给了秘书 阮小姐：好的。 徐小姐；您好徐秘书，保险公司的人已经到了。 徐秘书：好的， 请她上来。 挂断 徐小姐：请您上去。 阮小姐：好的，感谢。阮小姐到了办公室门口 徐秘书：你好，阮小姐。握手我们金总正在办公室等你。 敲门声 金总： 请进。 阮小姐：你好，金总握手。这是我的名片，请多多指教。递上名片 金总：你好，到这边坐。打手势 两人坐下，阮小姐分发资料 阮小姐：这是我依据贵公司的状况设计的险种方案。请你过目，您对这份方案有什么问题和要求我回一一解答。 这时徐书上来送水20徐秘书：两位请用。 金总、阮小姐：感谢。 旁白：阮小姐和金总谈了一个多小时后，预备离开 金总：我对你的方案还算满足，接下来有什么问题，我秘书会与你 联系。相互握手 阮小姐：好的，金总，占用了你这多时间，打搅了。 金总：不客气，再见。 阮小姐：再见。 旁白：此时，两人起身，金总在前为阮小姐开门，不留神把笔掉在地上 阮小姐：金总.蹲下捡笔 旁白：金总回头，观察阮小姐微笑的把笔送到他面前 阮小姐：您的笔掉了。递笔 金总：哦，感谢，你看我实在大意啊。哈哈. 阮小姐：金总客气了，举手之劳嘛。 旁白：金总看着阮小姐的背影满足的笑了一下 第四幕打算 地点：振辉集团总裁办公室 时间：星期四下午 2 点 旁白：过了几天在振辉集团总裁的办公室，金总与徐秘书在谈论 徐秘书：金总，保单的事您打算了没有？ 金总：打算了，就选天明。你帮我约阮小姐签保单。 徐秘书：好的，就照您的叮嘱办。 旁白：通过两个业务员的比照，不难看出哪家保险公司的整体象更优秀，效劳更周到。因此，早在见过天明公司的业务员之后金总心理已选定了投保的公司。21第五幕结局 时间：三天后 地点：振辉集团总裁办公室 旁白：三天后，阮小姐依据商定的时间来到振辉集团签保单 阮小姐：金总，感谢您对我公司的信任，以后有什么需要联系我。我会随传随到。 金总：那好，期望我们合作开心。起身，相互握手留下来吃个饭吧，我对你们的效劳很满足，特别是你们的礼仪礼节做的相当不错啊，这也是我为什么会 选你们公司投保的最大缘由啊。 阮小姐：金总客气了，为您效劳是我们的职责，期望我们能与您有更多的合作时机。 金总：好，肯定肯定。 剧终任务三 商务宴请工程 1 中式宴请1、中餐铺台实训实训目的和要求：旅游类专业的学生通过本工程训练，要求他们把握现代酒店餐饮中餐铺台 效劳的技能。 实训器材：10 人餐台，台布、转盘等。 实训内容和步骤： 1撒网法 1 拉台布：正身站于仆人位，双手将台布向餐位两侧拉开。2拢台布：双手拇指和食指捏 住台布，另三指收拢台布在身前 ，右臂微抬，呈左低右高式。223撒台布：腰向右转，手臂随腰部转动并向侧方挥动，双手除捏握台布边的拇指和食指， 其他手指松开。 4台布定位：台布下落时，拇指和食指捏住台布边，调整台布落定的位置。5放转盘：把转盘放在转轴上，转轴处在桌正中心，并测试一下转盘是否旋转正常。2波浪法 1拉台布：正身站于仆人位，双手将台布向餐位两侧拉开。 2拢台布： 双手拇指和食指捏住台布, 双手收拢于身前，身体朝前微弯。 3推台布：双手把台布沿桌面快速用力推出，捏住台布边角不要松开。4台布定位：台布下落时，缓慢把台布拉 至桌子边沿靠近身体处；调整台布落定的位置。 放转盘：把转盘放在转轴上，转轴处于桌子正中心，用手测试一下转轴转动是否正常。2、中餐摆台实训实训目的和要求：旅游类专业的学生通过本工程训练，要求他们把握现代酒店餐饮中餐摆台 效劳的技能。 实训器材：餐碟、席巾花 、茶杯、茶杯碟 、筷子、公匙、翅碗、匙、味碟、饮料杯、红酒杯 、白酒杯 、香巾、香巾托(篮或碟) 实训内容和步骤： 1实训预备 1 预备实训器具。 2将餐具放在垫有巾布的托盘内，用左手将托盘托起(胸前托法) 2摆台挨次 1摆餐盘 从仆人座位处开头按顺时针方向依次用右手摆放餐具。 盘边距离桌边 15 厘米约一指位，盘与盘之间距离相等，盘中店徽等图文要对正。232摆筷子架、筷子、银匙(公匙) a. 将筷子架摆在餐碟右上方，再将筷子(带卫生筷套)， 筷子套的图案要向上。 b. 银匙摆在筷子架上，银匙距碟边约 05 厘米，筷子的后端距桌边 05 厘米。 1摆茶杯、杯碟 杯碟摆在餐碟右边，距筷子 05 厘米，与餐碟中心绕桌线对正。 茶杯反扣在杯碟里，杯耳与羹筷架平行。 2摆翅碗、味碟 翅碗摆在餐碟前，餐碟垂直线(或台布中线)左边，味碟居右，相距 05 厘米，与餐碟相距则分别为 05 厘米和 1 厘米。 翅碗里放匙羹，匙柄向左，翅碗中心与味碟中心成直线。 (3) 摆酒具 先将红酒杯 摆在距翅碗与味碟边约 05 厘米的餐碟垂直线上。 然后饮料杯于其左，白酒杯于其右，三杯直径横向成一条直线，杯距约 051 厘米不相互碰撞为宜。工程 2 西式宴请1、西餐铺台实训实训目的和要求：旅游类专业的学生通过本工程训练，要求他们把握现代酒店餐饮西餐铺台 效劳的技能。 实训器材：6 人餐台数张，西式台布数块。 实训内容和步骤： 1铺“一” 字形台面 1效劳员站立于餐台长侧边。 2把台布横向翻开。 3双手捏住台布一侧边，将台布送至餐桌另一侧。244把台布从餐台另一侧向身体一侧渐渐拉开。 5台布中股缝要向上，四周下垂局部均等。 6铺好的台布平坦、无皱褶和突起。 2铺较大的“一”字形或“U”形、“T“形台面 1将几块台布拼铺在起。 2拼铺时，两块或多块台布的股缝方向全都。 3 台布连接边缘要重叠。 4台布下垂局部要平行相等。5铺好的台布平坦、无皱褶和突起。2、西餐宴会摆台实训实训目的和要求：旅游类专业的学生通过本工程训练，要求他们把握现代酒店餐饮餐摆台服 务的技能。 实训器材：展现盘、主餐刀、主餐叉、鱼刀、鱼叉、汤叉、甜品匙、甜品叉、甜品刀、色拉刀、色拉叉、面包盘、黄油刀、黄油碟、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯、水杯、餐巾折花假设干，烛台、盐瓶、胡椒瓶、牙签盅各 2 个，烟缸、火柴盒各 2 个，每张台插花一盘。实训目的和要求： 1实训预备 (1)预备实训器具。 (2) 将餐具放在垫有巾布的托盘内，用左手将托盘托起(胸前托法) 2摆台挨次 (1)摆放展现盘、面包盘、口布 展现盘置放于每个餐位的正中，盘边距桌边 2 厘米。 面包盘位于展现盘左侧，与展现盘间距5 厘米。 口布摆放于展现盘内，右侧向远离客人方向斜放 45 度角。 展现盘和面包盘必需干净，无水迹、无指印。 (2)依次摆放主刀叉，面包刀25主刀位于展现盘右侧，刀柄下端距桌边2 厘米，刀刃朝向左侧 . 主叉位于展现盘左侧， 叉柄下端距桌边 2 厘米。 面包刀摆放于面包盘上靠左端，刀刃朝向左侧。 餐具必需与桌面垂直。 餐具保持清洁，不允许员工用手直接接触刀面、叉顶端。 (3)摆放红、白葡萄酒酒杯 红酒杯摆放于主刀上方 2 厘米处。 白酒杯摆放于红酒杯右下方 45 度角处， 距红洒杯 1 厘米。 酒杯要干净，无破损、无水迹、无指印。 (4)依据距离主位的远近分别摆放烟缸、火柴、盐椒瓶、花瓶、烛台 烛台仅限晚餐摆台时使用。 .花瓶位于台面正中。 盐瓶在左，胡椒瓶右，与主位相对。 火柴摆在烟缸上，酒店标记正对客人。 实训留意事项： 1全部餐具的选择必需与菜肴相匹配。 2餐具确保干净完好。 3摆台操作动作要轻快灵活。 4餐具摆放合理、有序。 5餐台整体效果美观、大方。餐饮效劳训练小品小品 1 欢 乐 的 聚 餐信用卡风波 角色安排 餐厅经理 沈 云 朋友一 谷丰 客人汪 妍 前台效劳员李桃红26效劳员金文娜 朋友二武凤霞 迎宾秘书 李鑫煊 背景 一个出国多年的朋友，由于洽谈业务回国见到了从前的朋友，她们在所住酒店用餐，因信用卡发生了一场风波。道具 杯子、盘子、一个手提箱、菜单、账单、信用卡、名片、酒瓶、水果篮。 场景一 朋友一：我们到了。 迎 宾：欢送光临！拉门、鞠躬 朋友一：我们先到总台问一下。 朋友二：恩，好的。 前台效劳员：欢送光临米兰酒店，请问有什么需要帮助的吗？ 朋友二: 是的，我想问一下汪妍小姐有没有入住你们酒店。前台效劳员：请问她是什么时候入住的？ 朋友二：应当是昨天下午入住的吧。 前台效劳员：好的，请你们稍等一下，帮你们查一下一分钟后是的，是有一位汪妍小姐请问你们有什么事吗？ 朋友一：我们是她的朋友， 约好晚上一起吃饭。 前台效劳员：好的，请问您贵姓？ 朋友一：谷丰 朋友二：武凤霞 前台效劳员：好的，请你们稍等我打 上去问一下。铃声 客 人： 您好 前台效劳员： 您好，汪小姐吗？下面有两位小姐说是您的朋友，一位姓谷、一位姓武的小姐，请问您是否要请她们上来。27客 人：噢，我忘了，请她们到大堂等我一下我马上下来。 前台效劳员：哦好的，再见！挂机汪小姐请你们两位在大堂稍等片刻，你们可以到那边的沙发上坐一下。 朋友一：感谢。前台效劳员：不客气。 朋友一：好久没见她了不知道有没有变化。 朋友二：是啊，估量是变秀丽了。 电梯落客人出来了 客人：嗨，好久不见两人握手时间差不多了，要不去餐厅聊吧！ 朋友一二：恩，好的！ 朋友二：我们去吃什么菜呢？ 朋友一：我们去吃杭州菜，好不好？ 场景二 迎 宾：晚上好鞠躬请问有预定吗？ 朋友一：没有。 迎 宾：就你们三位吗？ 朋友二：是的。 迎 宾：你们想坐什么位置，比方说靠窗或靠门的。朋友一：窗边的好了，可以一边吃一边赏识风景。 迎 宾：这边请手势这位置怎么样请坐拉椅请稍等效劳员马上过来为你们点菜。 客 人：最近过的好吗？ 朋友一：我辞职不干了。朋友二：呵呵，我也是，不过我和谷丰和开了一间酒吧！ 效劳员：三位需要点什么，这是菜单请看一下。 客 人：记得你们读书的时候就有这个心愿了。效劳员倒茶水 效劳员： 三位商量好了吗？需要点什么？28朋友一：我们对杭州菜不是很了解叫效劳员介绍一下吧！ 客 人：西湖醋鱼，很知名能不能介绍一下 效劳员：西湖醋鱼是选用西湖自养的鲜活草鱼为原料，酸中带甜，鱼肉特别嫩美。客 人：OK，那就试一下吧！ 朋友二：干炸响铃，名字好象很好听的，到底是怎么回事呢？ 效劳员：是用豆腐皮卷后油炸，特点是皮薄黄亮，形似响铃 。 朋友一：有没有颖的蟹类？ 效劳员：有的，我们有今日早上刚送来的，上海大闸蟹。 朋友一：那好就要三只半斤重的大闸蟹。 朋友二：那龙井虾仁呢？ 效劳员：它是选用薄壳大明虾，配以清明节前后的龙井茶烹制。虾仁晶莹剔透，味道独特。 朋友二：好的。 朋友一：我最近在减肥有没有什么清淡一点的菜呢？ 效劳员：那我建议您点蓑衣黄瓜，凉快可口，热量又低最适合在夏季食用。 朋友二：我们点了几个菜了？ 效劳员：五个了。 朋友一：那差不多了，够了。 效劳员：请问你们用什么酒水？ 朋友二：来一瓶红酒吧！ 效劳员：要什么牌的，我们这里有威龙、张裕、皇朝、香格里拉、长城等。 朋友二：那就来一瓶皇朝吧，然后给我一碟话梅。 客人：请再拿一桶冰块。 效劳员：好的，请稍等。 朋友一：这次回国预备待多久？ 客 人： 或许一个星期吧！我是回来签合约的。 效劳员上酒 朋友二：有没有想过回来进展啊！ 客人：有啊，这次回来感觉杭州变化真大。看来中国至从参加WTO 真的适应了市29场经