餐饮连锁经营方案.ppt

11/2002第1页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）项目调研情况介绍项目调研情况介绍外部调研内部访谈资料收集人数时间单位或部门累计访谈32人数拾人次累计访谈30人数拾人次百余篇20天左右20天左右皇冠假日酒店凯宾斯基饭店麦当劳北京公司肯德基北京公司中国连锁协会中国餐饮协会万豪国际酒店管理集团集团部分高层领导加盟商三大店连锁部配送中心培训中心行政部中国经济信息网中国连锁协会网中国产业经济信息网国研网ISICHINAINFOBANK天伦王朝饭店巴国布衣华天饮食集团上海美林阁餐饮经营管理公司蜀道集团谭鱼头投资有限公司京信店人事部科技部基建筹备处综合业务部兴业管理公司营销部财务报告人力资源报告市场报告餐饮行业报告战略报告组织结构人力资源资料篇数资料收集范围北大资料库餐饮行业年鉴连锁经营年鉴旅游行业年鉴中国城市年鉴中国消费年鉴2021/9/21111/2002第2页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）导导 读读设计原则公司法人治理结构设计组织结构设计总体方案部门分析和职责连锁经营总部组连锁经营总部组织结构设计织结构设计模式现状设计原则模式设计方案实施建议连锁经营连锁经营模式设计模式设计国内外连锁经营发展现状分析中式正餐实行连锁经营分析成功企业模式借鉴内部分析内外部分析内外部分析概述概述资源与能力分析2021/9/21211/2002第3页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）全聚德要想继续健康发展，取决于对以下关键问题的全聚德要想继续健康发展，取决于对以下关键问题的解决解决1.全聚德应该采用什么样的模式进行连锁经营？2.如何解决全聚德发展连锁经营中的管理控制问题？3.各连锁店应如何进行标准化的营运管理？2021/9/21311/2002第4页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）我国特许经营发展存在观念、品牌、法律、人才我国特许经营发展存在观念、品牌、法律、人才等方面的问题等方面的问题在我国，受“肥水不流外人田”的狭隘思想影响，企业喜欢搞“小而全”、“大而全”，自成体系，总想分给合作者的“蛋糕”越小越好。在这种观念影响下，特许经营的推广就失去了思想基础。观念问题品牌问题在特许经营体系中，名牌企业是“源头”和“核心”，名牌产品是依托，否则，就难以吸引加盟者。而在我国，名牌企业和名牌产品少，即使许多名牌也是靠“造名”而成功，品牌缺乏文化含量和知识化、现代化的运作系统。法律问题我国特许经营的相关法律法规是商业特许经营管理办法（试行），由于仅仅是初步的管理办法，其中对调整特许人和受许人之间关系的一些规定没有包括进去，容易引发一些纠纷。另外，保护知识产权和恪守合同的法制环境也不健全。人才问题经营管理人才缺乏。在特许经营中，特许人与受许人虽然都是独立的市场主体，但协调两者关系，形成整体合力，需要特许人具有先进的管理水平，即特许人既要有综合性的经营管理人才，又要有专业性强的经营管理人才。2021/9/21411/2002第5页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）特许经营的本质是知识产权的转让和运作特许经营的本质是知识产权的转让和运作特许经营其他商业模式有形产品或无形服务的销售或代理知识资本作为商品租赁和出售特许经营与其它商业模式的最大区别在于它是知识产权的转让和运作。没有知识含量的特许经营不会有生命力。市场资本知识资本技术资本管理资本品牌、商标、标志、标识等企业的一切经营象征加盟商使用特许企业的商标、模式、经营管理、技术而被公众所认知的企业形象、和收到的良好经营效益各种销售供货的渠道经营经验包括企业的专利技术、专有信息、专门的配方和专有手册等专有技术产权包括企业独有的经营战略、经营策略、经营计划、组织体系、组织结构、组织制度、及管理模式、管理手册等知识产权核心是2021/9/21511/2002第6页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）特许经营的必要条件是要有特许权力可授与，餐饮业特许经营的必要条件是要有特许权力可授与，餐饮业有这些特许权，因此可以作特许经营有这些特许权，因此可以作特许经营权力的授与资源的共享知识的传授能力的克隆商标、商号、专利技术、专门设备使用权、产品销售权、内部资料教材使用权等：授与地域、时间供应商、信息、市场（顾客的知美忠三度）、成败经验、广告宣传、主动输出的：各种经验交流、培训、指导活动、各种手册、内部刊物生产、经营管理、创新（盟主的核心能力一般不输出）自发的、加盟商之间的：各方面成败经验、经营技巧盟主加盟商指共同拥有的资源，由于连锁产生的资源指盟主独有的权力盟主整理总结提供的盟主拥有的核心核心外在外在盟主向加盟商输出2021/9/21611/2002第7页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）中式正餐面临很多特有问题如：顾客口味各异，要不中式正餐面临很多特有问题如：顾客口味各异，要不要标准化的问题；菜品数量繁多工艺复杂，能不能标要标准化的问题；菜品数量繁多工艺复杂，能不能标准化问题准化问题顾客口味各异，要不要搞统一标准顾客口味各异，要不要搞统一标准顾客口味各异，要不要搞统一标准顾客口味各异，要不要搞统一标准顾客口味各异：甜、咸、辣、酸、清淡、厚重、鲜、香等地区口味各异：南甜、北咸、东辣、西酸年龄、性别、爱好不同口味不同：清淡、厚重菜品数量繁多，菜品工艺复杂，能不能搞统一标准菜品数量繁多，菜品工艺复杂，能不能搞统一标准菜品数量繁多，菜品工艺复杂，能不能搞统一标准菜品数量繁多，菜品工艺复杂，能不能搞统一标准菜品品种繁多：每个菜系都有几十、上百个菜品地方菜：川、鲁、粤、浙、苏、徽、闽、湘、云南、京、淮扬、潮、东北特色菜：满汉全席、全鸭席、烤肉宛、海鲜、蛇宴、全鱼宴、蘑菇宴、药膳、全素、清真菜品工艺复杂：火候把握：文火、旺火时间长短：极短极长填料时机、比例：火前、火中、火后原料的粗加工：条、片、丝、丁、块、末刀功：切、剁、雕烹饪方法：煎煮炒炸蒸烧煎煮炒炸蒸烧烹涮溜煸烤煨炝熏炖烙腌拌原料搭配：成品要求高：色、香、味、意、形2021/9/21711/2002第8页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）再如：中式正餐服务时间长、服务程序复杂，要标准再如：中式正餐服务时间长、服务程序复杂，要标准化到什么深度、什么范围的问题化到什么深度、什么范围的问题安排桌位迎宾报位摆设餐位上茶水呈递菜单点菜点饮料确定点菜/饮料单拆筷套持用托盘分菜分汤对菜结帐欢送顾客上毛巾递送点菜/饮料单上饮料/收茶杯传菜上菜上稀饭换烟灰缸更换骨盘更换纸巾香烟服务添白/稀饭添加饮料收拾餐桌擦拭餐桌上水果上点心操作复杂：操作复杂：操作复杂：操作复杂：包括餐厅服务流程、备餐间工作流程、传菜流程、零点服务流程、宴会服务流程、团队用餐服务流程、退换食品酒水流程、送餐流程、餐厅布草换取流程、饮料领用流程、饮料采购流程、餐饮酒水服务流程、宴会酒吧服务流程、餐具清洁流程餐饮用具保管流程服务时间长服务时间长服务时间长服务时间长:每餐在一小时至3小时餐厅服务流程餐厅服务流程餐厅服务流程餐厅服务流程2021/9/21811/2002第9页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）中式正餐标准化问题分析中式正餐标准化问题分析标准化“八字“原理统一，简化，协调，选优。统一是目标，协调是基础，简化、选优是统一和切调的原则和依据。统一：对具有等效功能的标准化对象(物质的、文字的)，或其技术要素(如尺寸、参数)，进行合理归并、精选，使之达到通用互换或成为共同遵循依据的原理。简化：保证在一定时期内适应需要的前提下，合理减少品种、型号、规格、并使之形成系列的原理。协调：在一定时间和空间内，使标准化对象内外相关因素达到平衡和相对稳定的原理。选优：根据标准化的目的，评价和求解“标准”目标的最优解答的原理。标准化是成功克隆的前提；标准化是个相对的概念。标准化的定义：范围：在经济、技术、科学及管理等社会实践中，本质：对重复性事物和概念通过制订、发布和实施标准，达到统一目的：以获得最佳秩序和社会效益。2021/9/21911/2002第10页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）标准化的对象、标准化的分类标准化的对象、标准化的分类标准化的对象标准化的对象基础标准：基础标准：概念符号等共同的技术语言产品标准：产品标准：具体的“物”例如：产品、工程、原材料、燃料、零件、部件、构件、种子方法标准：方法标准：抽象的方法和程序安全与环境安全与环境计量单位概念、名词、术语符号、代号、标志优先数、优先数系产品品种产品尺寸产品质量产品技术产品装备试验方法设计方法生产方法操作方法取样方法标准化对象及其标准的种类可划分如下：标准化对象及其标准的种类可划分如下：按基本大类分为按基本大类分为：基础事项、产品(工程、零部件、原材料)、方法、安全与环保四呢其对应的标准是基础标准、产品标准、方法标准、安全与环保标准四类。按对象的特性分为：按对象的特性分为：概念、符号等基础事项、尺寸、品种、质量、方法、安全等，其相应标准分为概念标准、符号标准、质量标准、品种标喉、计量标准、方法标准、安全与环保标准。按对象的生产要素分：按对象的生产要素分：设计、生产、工艺、操作、试验、包装、储运、检验、安装、维修、管理等，其相应的标准是设计标准、生产标淮、工艺标准、操作标准、试验标准、包装标准、储运标准、检验标准、安装标准、维修标唯、管理标准等等。按对象的形态分：按对象的形态分：“硬件”与“软件”，文字数字、实物图形；其相应的标准是文字数据标准、图形标准和实物标准。以上是具体标准化对象及其相应的标准。每种标准按成熟程度分为正式与试行标尚按保密程度分为公开与保密油船标油从国外看标准按法律性可分为法律性标准与自愿采用标准。2021/9/211011/2002第11页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）标准化在特许经营中的地位标准化在特许经营中的地位盟主加盟商盈利能力标准标准盈利能力盈利标准标准特许经营一定要标准化克隆2021/9/211111/2002第12页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）餐饮企业特许经营的实质是其品牌的特许经营餐饮企业特许经营的实质是其品牌的特许经营武汉武汉武汉武汉“小蓝鲸小蓝鲸小蓝鲸小蓝鲸”走过了连锁的初期的成功，经历了后来的困难，调整了战略又开始了第二次创业。走过了连锁的初期的成功，经历了后来的困难，调整了战略又开始了第二次创业。走过了连锁的初期的成功，经历了后来的困难，调整了战略又开始了第二次创业。走过了连锁的初期的成功，经历了后来的困难，调整了战略又开始了第二次创业。小蓝鲸山味特色店。原有的216道菜式，新菜谱上只剩下了6道，其他的都被换成了小蓝鲸特创的“野菜”、“野味”、“野菌”。菜肴变菜肴变菜肴变菜肴变装修变装修变装修变装修变服务流程变服务流程变服务流程变服务流程变理念不变理念不变理念不变理念不变规范标准不变规范标准不变规范标准不变规范标准不变规范管理不变规范管理不变规范管理不变规范管理不变形象识别系统不变形象识别系统不变形象识别系统不变形象识别系统不变四不变四不变三变三变“小蓝鲸小蓝鲸小蓝鲸小蓝鲸”的原则：三变四不变的原则：三变四不变的原则：三变四不变的原则：三变四不变从从坚坚持持标准化标准化同质化竞争同质化竞争多店一面多店一面个性化个性化差异化连锁差异化连锁一店一面一店一面巧调众口巧调众口转变到转变到百店一菜百店一菜2021/9/211211/2002第13页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）肯德基采用的是盈利模式输出的特许概念，对加盟商肯德基采用的是盈利模式输出的特许概念，对加盟商而言，从其手中拿到的就是成功的保证而言，从其手中拿到的就是成功的保证单店是完整的单店是完整的单店正在运作的单店正在运作的单店是盈利的单店是盈利的单店是统一管理的单店是统一管理的加盟商是有实力的加盟商是有实力的加盟商必须有过餐饮服务行业的经验加盟商必须有过餐饮服务行业的经验肯德基输出的原则肯德基输出的原则对加盟商的要求对加盟商的要求成功成功2021/9/211311/2002第14页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）良好的经营模式良好的经营模式体系化（标准化、体系化（标准化、简单化、专业化）简单化、专业化）知识化（合同、知识化（合同、手册）手册）价值化（增值、价值化（增值、克隆、网络、成克隆、网络、成本、速度、规模、本、速度、规模、风险）风险）社会化（分工、社会化（分工、资源组合、资源资源组合、资源交易、多赢）交易、多赢）国际化国际化核心构成核心构成品牌产品文化组织岗位设置部门职能分工与协作授权沟通支持控制选址和营建日常运营培训特许权特许权总部对单店的管理总部对单店的管理单店管理系统单店管理系统肯德基成熟、完善经营管理模式是其特许成功的保障肯德基成熟、完善经营管理模式是其特许成功的保障-14-关键要素关键要素总部总部2021/9/211411/2002第15页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）肯德基的文化是以服务意识为导向的强势文化肯德基的文化是以服务意识为导向的强势文化“餐厅经理第一餐厅经理第一”“群策群力，共赴卓越群策群力，共赴卓越”“双赢思维双赢思维”“高标准的服务质量高标准的服务质量”重视生产率提高，一切围绕一线餐厅而服务的思想重视生产率提高，一切围绕一线餐厅而服务的思想团队协作，追求卓越团队协作，追求卓越注意细节，注重人才的培养注意细节，注重人才的培养高标准的服务质量是企业的生命线高标准的服务质量是企业的生命线2021/9/211511/2002第16页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）肯德基拥有科学完整的组织结构来保障其良好的运作肯德基拥有科学完整的组织结构来保障其良好的运作百胜中国公司品质控制部营运部地区管理总部采购部人力资源部营建部财务部开发部加盟事业部配销中心IT部企划部肯德基必胜客TacoBell单店法律部地区管理总部地区管理总部地区管理总部地区管理总部相关职能部门单店单店公共事务部总部拥有部门，地区管理总部及单店不设2021/9/211611/2002第17页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）肯德基各部门拥有清晰的职责界定，分工协作明确肯德基各部门拥有清晰的职责界定，分工协作明确负责相关法律事务负责公司相关财务工作负责公司促销活动的策划和运作负责公司物流系统的运作负责公司与外界的交流沟通工作职责职责负责公司相关信息化软硬件的技术支持负责公司产品的生产过程和质量的监控负责公司相关人力资源工作法律部法律部财务部财务部ITIT部部品质控制部品质控制部企划部企划部配销中心配销中心人力资源部人力资源部公共事务部公共事务部采购部采购部开发部开发部营建部营建部营运部营运部加盟事业部加盟事业部负责相关特许经营加盟工作负责各单店的运营工作负责公司店面的设计、装修等建造工作负责相关市场开发工作负责公司采购工作 运作部门运作部门 服务服务部门部门2021/9/211711/2002第18页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）肯德基在对单店的特许管理上用科学的方法合理的授权，肯德基在对单店的特许管理上用科学的方法合理的授权，以保证双方的利益以保证双方的利益特许加盟特许加盟模式模式特许费特许费合同契约合同契约加盟经营协议首次期限至少为10年未来的加盟商必须自愿的从事肯德基加盟经营10年以上让加盟者出资购买一家正在运营中并且已经盈利的连锁店，加盟者不必从零开始只在非农业人口数量15万-40万间，且年人均消费大于6000元的地区寻求加盟申请人真正的食品服务业经营者，有从业背景，在该地区有扩大发展的潜力必须是业主，能够满足相当大的资金需求，并有较强的实力进入费将在100万美元，800万人民币以上（不包括不动产的购买）加盟经营期开始时需支付3万5千美元的加盟经营初始费持续经营的费用：占总销售额6%的加盟经营权使用费和占5%的广告分摊 费用，在加盟签订的10年内保持不变特许人特许人具备条件具备条件2021/9/211811/2002第19页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）肯德基通过完善的信息系统建设来保障内部沟通的顺肯德基通过完善的信息系统建设来保障内部沟通的顺畅，达到良性运转的目的畅，达到良性运转的目的CRMSCMERP办公自动化（办公自动化（OA）网络基础设施网络基础设施ABCD肯德基的ERP系统是作为其管理运作的核心部分出现在整个体系中的。这个管理运作体系是由右图的梯形结构所构成的：A、梯形结构的最基础部分是构建企业的网络基础设施；B、在此基础上实现办公自动化（OA）C、第三层是建设企业核心的业务管理和应用系统即ERP系统；D、在企业信息系统比较完善的基础上，进一步实施CRM（客户客户 关系管理关系管理）、SCM（供应链管供应链管理理）等。提高效率提高效率 降低成本降低成本物流、信息流物流、信息流体系更透明体系更透明2021/9/211911/2002第20页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）肯德基对单店实施全方位的品牌、管理输出和人员支持，肯德基对单店实施全方位的品牌、管理输出和人员支持，以保证其单店质量的稳定以保证其单店质量的稳定全方位输出全方位输出关键点关键点品牌输出品牌输出管理输出管理输出人员支持人员支持具体内容具体内容 标准的组织机构设置标准的组织机构设置标准的权责激励体系标准的权责激励体系标准的监督控制体系标准的监督控制体系标准的管理手册体系标准的管理手册体系管理人员：经理、助理管理人员：经理、助理服务人员：服务员服务人员：服务员统一的品牌、统一的统一的品牌、统一的CI、统一的理念、统一的产品统一的理念、统一的产品、统一的质量、统一的质量 2021/9/212011/2002第21页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）肯德基通过统一的，大规模、有计划的市场推广来开肯德基通过统一的，大规模、有计划的市场推广来开展营销活动展营销活动主要特征主要特征总部每年都对下一年的营销活动做好计划分公司可以有自己相对独立的策划活动，但要报总公司批准实施单店按照计划实施企划部企划部总部总部单店单店单店的所有市场单店的所有市场推广都由总部统推广都由总部统一策划一策划影响影响肯德基肯德基“营销活动营销活动”模型模型使品牌建设统一有效使单店管理专业化加强对单店的控制分公司企划部分公司企划部2021/9/212111/2002第22页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）肯德基对特许加盟的单店一样进行有系统、有计划的肯德基对特许加盟的单店一样进行有系统、有计划的培训工作培训工作广泛的培训广泛的培训（为期（为期2020周）周）餐厅餐厅襄理襄理对总部的对总部的专门介绍专门介绍小型公司小型公司管理课程管理课程餐厅餐厅副理副理餐厅经理餐厅经理如何管理加如何管理加盟经营餐厅盟经营餐厅费用是由加盟商自己承担在这背后是加盟商与总部共同的利益 关系肯德基的成功取决于加盟商的成功是一种双赢的互利行为2021/9/212211/2002第23页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）肯德基以自身相对独立的物流配送体系来保证单店的供应肯德基以自身相对独立的物流配送体系来保证单店的供应主要特征主要特征独立的物流配送体系统一的配送流程完善的配送服务大规模的配送数量较低的配送费用配销中心主要责任是锁定采购渠道供应商供应商配销中心配销中心地区配销中心地区配销中心单店单店实物物流由供应实物物流由供应商完成商完成影响影响肯德基在国内肯德基在国内“供给链供给链”模型模型达到了最低的成本在价格和期限上，平衡货源规模运营的规模在质量上有了更大的保障减少资本额将非关键性职能（例如，商品实物流）交由外部企业完成2021/9/212311/2002第24页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）肯德基以其层层负责的督导体系来控制各环节的运作质量肯德基以其层层负责的督导体系来控制各环节的运作质量主要特征主要特征层次分明，职责清晰标准统一，有章可依分区控制，便于管理督导及时，信息畅通营运部营运部总部总部区域营运经理（区域营运经理（20家左右）家左右）单店单店层层督导，层层层层督导，层层把关把关影响影响肯德基肯德基“督导体系督导体系”模型模型使运作流程能够严格按照标准执行，确保质量产品质量的稳定信息沟通的及时有效对人员的绩效考核清晰分明，利于职责到位分公司营运部分公司营运部区营运经理（区营运经理（5家左右）家左右）2021/9/212411/2002第25页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）肯德基的财务信息集中方式能够及时地了解各单店的肯德基的财务信息集中方式能够及时地了解各单店的运转情况，以保证其相对的控制力度运转情况，以保证其相对的控制力度主要特征主要特征单店每日营业额的信息当日传送到分公司，汇总统一单店运营只负责相关成本核算财务部财务部总部总部单店单店单店每日营业情单店每日营业情况及时汇总到分况及时汇总到分公司公司影响影响肯德基肯德基“财务控制财务控制”模型模型使单店运营状况达到可控状态使信息保持畅通运行使双方的利润分配有据可循分公司财务部分公司财务部2021/9/212511/2002第26页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）肯德基将自身的文化理念通过各种方式肯德基将自身的文化理念通过各种方式灌输到单店管理中灌输到单店管理中内部刊物：内部刊物：同行同行；百胜纵横百胜纵横每年一次的总裁巡回讲演每年一次的总裁巡回讲演每一级入职简介时的理念传输每一级入职简介时的理念传输通过管理制度贯彻通过管理制度贯彻通过统一的通过统一的CI来体现来体现肯德基自身肯德基自身文化理念文化理念单店管理单店管理2021/9/212611/2002第27页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）肯德基拥有自己科学的选址方法，肯德基拥有自己科学的选址方法，以保证其单店的成功率以保证其单店的成功率科学的选择方法科学的选择方法关键步骤关键步骤商圈的划分商圈的划分和选择和选择聚客点的测算聚客点的测算和选择和选择决策系统决策系统具体内容具体内容划分：以记分法分类，这些分值是多年平均下来的较准划分：以记分法分类，这些分值是多年平均下来的较准确的经验值确的经验值要确定这个商圈内最主要的聚客点在哪里：要确定这个商圈内最主要的聚客点在哪里：肯德基的原则：努力争取在最聚客的地方和其附近开店肯德基的原则：努力争取在最聚客的地方和其附近开店两级审批制两级审批制一个是地方公司审批，一个是总部审批，要经过总部和一个是地方公司审批，一个是总部审批，要经过总部和地方两个委员会同意地方两个委员会同意选择：选择：一方面要考虑餐厅自身的定位一方面要考虑餐厅自身的定位 一方面要考虑商圈的稳定度和成熟度一方面要考虑商圈的稳定度和成熟度要考虑人流的主要动线不会被竞争对手截住要考虑人流的主要动线不会被竞争对手截住聚客点选择影响商圈选择聚客点选择影响商圈选择2021/9/212711/2002第28页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）肯德基在全球推广的肯德基在全球推广的“冠军计划冠军计划”是其标准化服务在是其标准化服务在单店运营中的体现单店运营中的体现提供真诚友善提供真诚友善的接待的接待HOSPITALITYHOSPITALITY保持美观整洁保持美观整洁的餐厅的餐厅CLEANLINESSCLEANLINESS注意快速迅捷注意快速迅捷的服务的服务SPEEDSPEED坚持高质稳定坚持高质稳定的产品的产品 QUALITYQUALITY冠军计划冠军计划CHAMPSCHAMPS维持优良维持优良的设备的设备MAINTENANCEMAINTENANCE确保准确无误确保准确无误的供应的供应ACCURACYACCURACY冠军计划有非常详尽可操作性极强的细节，全部量化的考核指标，要求每一位员工严格执行统一规范的操作，这是肯德基数十年在快餐服务经营上的经验结晶2021/9/212811/2002第29页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）肯德基对员工拥有一套成熟可靠的培训体系，以保证肯德基对员工拥有一套成熟可靠的培训体系，以保证人员综合素质的提高人员综合素质的提高培训分类培训分类相关内容相关内容餐厅管理技能的培训餐厅管理技能的培训开始是基本操作技能、常识以及必要的人际关系和管理技巧随着职位的升迁会有不同方面的培训发展课程，实践经验与理论知识相结合，当成为区经理时，学习入门的分区经理手册，公司的高级知识技能的培训，并送往其他国家开拓思维观摩录像资料。进行管理技能考核竞赛。职能部门专业培训职能部门专业培训专业管理培训基本管理绩效管理项目管理领导技巧培训七个好习惯谈判与技巧在餐厅实习7天，了解餐厅营运全部情况和公司企业精神的内涵还有传递企业文化的培训如何同心协力做好工作餐厅员工岗位基础培训餐厅员工岗位基础培训严格学习工作站基本的操作技能，大约是200小时的培训各种餐厅竞赛、员工活动2021/9/212911/2002第30页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）管理合同方式有其不可逾越的原则，必须按照执行管理合同方式有其不可逾越的原则，必须按照执行全权原则全权原则经营者有权不受业主干扰管理企业经营者有权不受业主干扰管理企业费用独担原则费用独担原则 业主支付所有的经营费用并承担可能的财务风险业主支付所有的经营费用并承担可能的财务风险保护原则保护原则 经营者行为受到绝对保护，除非具有欺诈或严重失职行为经营者行为受到绝对保护，除非具有欺诈或严重失职行为管理合同保证经营者获得管理费，其余所得由业主支付税收、保险并偿还贷管理合同保证经营者获得管理费，其余所得由业主支付税收、保险并偿还贷款等。业主将所有经营责任授权给经营者并不得干涉其日常业务运营款等。业主将所有经营责任授权给经营者并不得干涉其日常业务运营。2021/9/213011/2002第31页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）管理合同的收费方式依据业主需求有不同的选择管理合同的收费方式依据业主需求有不同的选择管理费用管理费用 有协商的固定费用、有按营业额比例计算、有按净利润比例计算及有协商的固定费用、有按营业额比例计算、有按净利润比例计算及 混合方式。一般按营业额的混合方式。一般按营业额的3%-4%提成提成系统使用费系统使用费 收取有关经营系统，如市场营销、广告、销售、财务、培训、采办收取有关经营系统，如市场营销、广告、销售、财务、培训、采办 和预订费以及管理公司人员到酒店视察时的旅行、住宿费用。一般和预订费以及管理公司人员到酒店视察时的旅行、住宿费用。一般 在管理费之外增加营业收入的在管理费之外增加营业收入的1%-3%的费用的费用技术服务费技术服务费 经营者通常要求业主对其在设计和规划方面的服务支付技术支持费。经营者通常要求业主对其在设计和规划方面的服务支付技术支持费。通常包括：可行性分析、建筑设计、内部设计、设备安装、食品设通常包括：可行性分析、建筑设计、内部设计、设备安装、食品设 备布局、建筑督导、工程系统、娱乐设施、保安和财务系统督导等备布局、建筑督导、工程系统、娱乐设施、保安和财务系统督导等开业管理费开业管理费 由业主支付给管理者在开业筹划、制定开业预算、督导开业活动，包由业主支付给管理者在开业筹划、制定开业预算、督导开业活动，包 括：招聘、培训、运营系统确立、饭店促销、以业主名义进行租赁谈括：招聘、培训、运营系统确立、饭店促销、以业主名义进行租赁谈 判的费用。因具体情况而定。大约是判的费用。因具体情况而定。大约是1万美元左右（开业预算一般是万美元左右（开业预算一般是 工程项目的工程项目的1.5%-1.9%，分五年分摊），分五年分摊）2021/9/213111/2002第32页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）管理合同签订时还有一些重要的问题需在合同中确认（一）管理合同签订时还有一些重要的问题需在合同中确认（一）税收税收合同期限和合同期限和续签合同时限续签合同时限终止合同终止合同经营控制权经营控制权预算和开销限制预算和开销限制在管理费结构谈判中首先要考虑营业税对奖励费的影响，还要考虑汇率对净利润的影响通常管理公司可以获得8-10年的管理合同期限。合同延期一般是管理公司做出的决定，如果业主希望在到期前将企业出售，那就面临以下问题：经营者是否有权购买这个企业；经营者是否有权决定购买者；出售后，管理合同是否有效；如果出售后终止合同，经营者将得到何种补偿在三种状态下可以中止合同：1、违约通知发出30天后一方未能履行或遵守协议。2、一方提出破产申请或财产转让给借贷者。3、一方造成营业执照被吊销或暂停；目前还有对经营者业绩的说明条款，通常根据由双方认可的10年营运形式预算，这也是决定管理费的依据这是双方谈判的重要部分，业主承担投资、还贷和其它财务风险，经营者确保其管理公司的声誉和信誉，通常情况下，经营者拥有日常运作的控制权，而业主拥有企业政策的决定和控制权，以保证投资所得，业主还享有资金投入和大额采购的批准权业主会对管理者在预算和开销上给与限制预算包含：营业预算（业主批准权）、更换预算（更换和维修基金）、资本预算（是指更新改造费用，非更换费，要求经营者提前通知和陈述投资理由）2021/9/213211/2002第33页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）管理合同签订时还有一些重要的问题需在合同中确认（二）管理合同签订时还有一些重要的问题需在合同中确认（二）保险保险分财产保险和经营保险。通常由业主支付财产保险，经营者支付经营保险限制条款限制条款人事人事仲裁仲裁管理公司不能在某一特定时期在某一特定地区拥有、管理或隶属另一可能对饭店产生影响的饭店工资和人事费用都作为饭店费用而打入业主的账户，业主可以参加总经理和高级管理人员的面试或提出异议，但管理公司有决定权，业主有选择高级管理人员的特权。所有的管理合同中都含有仲裁，仲裁条款必须清楚地阐明是否所有的合同条款都适用于该仲裁或仅限于特殊争端2021/9/213311/2002第34页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）饭店管理集团在合同管理中的主要控制手段和表现饭店管理集团在合同管理中的主要控制手段和表现经营管理权控制经营管理权控制人事财务管理制度合同营销权控制营销权控制全球统一营销体系连锁预定体系品牌控制品牌控制品牌的建设品牌的使用文化的统一控制手段控制手段主要表现主要表现饭店管理集团饭店管理集团业主业主2021/9/213411/2002第35页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）饭店管理集团在特许经营的发展中认识到战略联盟的饭店管理集团在特许经营的发展中认识到战略联盟的重要性重要性竞争对手联盟竞争对手联盟顾客伙伴联盟顾客伙伴联盟供应商伙伴联盟供应商伙伴联盟战略联盟战略联盟管理集团为了保持 和加强自身竞争实 力而自愿和其他企 业合作的经营方式，是相互间经营资 源的共同使用减少无谓竞争，实现资源、市场和技术的共享，多采用市场营销为基础的战略联盟 是企业与顾客之间的一种契约，以实现顾客的忠诚是企业和供应商之间的联合（上下游）2021/9/213511/2002第36页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）战略联盟有多种形式，但都是以双赢为目标的合作战略联盟有多种形式，但都是以双赢为目标的合作营销联合体营销联合体联合广告宣传推进共同的营销产品建立共同的营销网络共同研究开发共同研究开发共同研究开发新技术（电脑、设备、人力、市场营销）技术交换技术交换联合起来与供应商建立关系联盟形式联盟形式主要表现主要表现饭店管理集团饭店管理集团双赢为目标双赢为目标平衡投资平衡投资供应合同供应合同单项技术转让单项技术转让交换技术，加快技术进步一方采用少量参股形式合作，一般是与某项技术合同相联系向对方转让某项技术2021/9/213611/2002第37页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）经过多年特许实践的考验，谭鱼头总结发展成自身特经过多年特许实践的考验，谭鱼头总结发展成自身特色的托管特许模式，并取得初步的成绩色的托管特许模式，并取得初步的成绩特许加盟特许加盟模式模式特许费特许费合同契约合同契约根据合同规定向合作方提供连锁店经营所需的材料，统一装饰、商标、招牌、标识、餐具及经营用品，负责委派指定的装饰公司对该分店的装修进行统一形象设计。统一配送菜品主材谭鱼头以自有品牌入股，占总股本的35%，谭鱼头负责全部的管理和管理人员的派出（副总经理、出纳由合作方负责委派，采购、杂工由合作方推荐在当地招收，其余人员由总部委派）前后堂面积：至少600平米、投资额预算至少达到100万其他相关要求每月按时提取一定比例的税后利润分成交纳一定的特许进入费特许人特许人具备条件具备条件2021/9/213711/2002第38页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）谭鱼头的组织结构的专业化服务职能，紧密围绕连锁谭鱼头的组织结构的专业化服务职能，紧密围绕连锁经营开展经营开展利润中心董事长财务总监连锁经营总监生产总监单店单店单店总裁企管部工程部生产基地人事部审计监察部财务部开发部战略投资部研究所总裁办企划部装饰公司厨政部培训学校2021/9/213811/2002第39页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）各部门职责清晰，各司其职，职能搭配以服务运作为各部门职责清晰，各司其职，职能搭配以服务运作为目的，有条不紊目的，有条不紊负责协助总裁处理相关具体事务，信息管理职能负责公司相关财务工作负责公司促销活动的策划和运作负责公司菜品开发的工作负责公司投资事项的处理和可行性分析职责职责负责公司厨师的管理负责各种运营方面问题的监控和审查负责公司相关人力资源工作战略投资部战略投资部财务部财务部装饰公司装饰公司审计监察部审计监察部企划部企划部研究所研究所人事部人事部厨政部厨政部生产基地生产基地开发部开发部工程部工程部企管部企管部总裁办总裁办负责单店的建设，协调相关工作负责各单店的运营工作负责公司店面的设计、装修工作负责相关市场开发工作负责公司采购工作，配送工作 运作部门运作部门 服务部门服务部门培训学校培训学校负责相关输出服务技术人员的培训2021/9/213911/2002第40页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）谭鱼头的信息管理体系是其今后快速发展的平台谭鱼头的信息管理体系是其今后快速发展的平台特特 点点信息具有权限性信息是充分共享的信息的收集是时时的、准确的科学的信息分析可以及时有效解决问题灵活迅速的市场反应能力畅通的信息沟通渠道改事后控制为事前控制谭谭 鱼鱼 头头 的的 信信 息息 管管 理理 体体 系系总裁总裁总裁办企管部开发部财务部其余部门信息的收集和分析硬件设施的维护软件的开发和运用管理信息渠道的维护和发展各店运营信息财务信息开发信息人事信息采购配送信息2021/9/214011/2002第41页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）谭鱼头计划控制的核心理念是在全面预算管理体系下谭鱼头计划控制的核心理念是在全面预算管理体系下的的“目标管理责任制目标管理责任制”依据历史数据依据历史数据制定计划制定计划计划执行计划执行 数据收集分析数据收集分析警戒线控制警戒线控制继续管理继续管理详实的信息储备完备的信息系统科学的分析预测方法用两个月时间分析制定预算计划管理者在完成任务目标的前提下，可以继续留任如有突出业绩可以给与相当比例的奖励单店数据做到即时反馈，通过管理信息系统和电子邮件每周一次的数据的分析做到及时准确，各部门分别控制相关信息信息共享，但设置打开的权限计划修改计划修改和确定和确定谭鱼头计划控制流程谭鱼头计划控制流程广泛的征求意见及时的修改和完善每年6月22日召开年会，全部企业参加，修改并确定计划一旦确定，就不允许更改各企业管理者按照计划执行管理者对计划目标负责计划层层分解下达，分层控制一旦企业因为各种原因没有达到预期目标，信息系统就会反映，即时提醒一旦超过最后警戒线，管理者就自动下岗，由他人接替“目标管理责任制”是以信息共享为基础的警戒线控制，计划完成率达99.96%2021/9/214111/2002第42页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）谭鱼头依据不同的标准将单店细分为五类，实施店长谭鱼头依据不同的标准将单店细分为五类，实施店长负责制，给与不同的计划考核指标，使单店管理有序负责制，给与不同的计划考核指标，使单店管理有序运行运行地域地域档次档次消费水平消费水平