DB22∕T 456-2020 长白山景区生态旅游服务质量规范.docx

ICS 03.200CCS A 00DB22吉林省地方标准DB 22/T 4562020代替 DB 22/T 456-2009长白山景区生态旅游服务质量规范Baekdu mountain standard for service quality of ecotourism2020 - 12 - 28 发布2121 - 01 - 29 实施吉林省市场监督管理厅发 布DB22/T 4562009长白山景区生态旅游服务质量规范1  范围本文件规定了长白山景区生态旅游服务质量的服务方针、基本要求、从业人员、服务质量和持续改进。本文件适用于长白山景区生态旅游服务，其他自然资源景区的生态旅游服务可参照执行。2  规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注册日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 3095-2012环境空气质量标准GB 3838-2002地表水环境质量标准GB 5749生活饮用水卫生标准GB 5768道路交通标志和标线GB 8978污水综合排放标准GB/T 10001.1公共信息图形符号 第1部分:通用符号GB/T 10001.2标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游休闲符号GB/T 15618-2018土壤环境质量 农用地土壤污染风险管控标准(试行)GB/T 15971导游服务规范GB 16153饭馆（餐厅）卫生标准GB/T 16868商品经营服务质量管理规范GB/T 17775-2003旅游区(点)质量等级的划分与评定GB/T 20416自然保护区生态旅游规划技术规程3  术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1长白山景区baekdu mountain位于吉林省东南部，长白山国家级自然保护开发区境内区内，归属长白山保护开发区管理委员会管辖，东南部与朝鲜民主主义人民共和国毗邻。景区以长白山天池为中心，分为北景区、西景区和南景区。3.2生态旅游ecotourism在生态学和可持续发展理论指导下，以自然类型、自然区域或某些特定的文化区域为对象，以享受大自然和了解、研究自然景观、野生生物及相关文化特征为旅游目的，以不改变生态系统的结构和功能1DB22/T 4562009及保护自然和人文生态资源与环境为宗旨，并使游人得到生态学知识和社区受益为基本原则的旅游行为。3.3生态旅游资源ecotourism  resource以自然生态、人文生态为特色，具有较高观光、欣赏价值，可以吸引游客前来进行旅游活动，为旅游业所用，并在保护的前提下，能实现资源的优化组合、物质能量的良性循环、环境与经济和社会的协调发展，能够产生可持续的旅游综合效益的旅游活动对象物。3.4特种旅游special tour为满足旅游者某方面的特殊兴趣与需要，定向开发组织的一种特色专题旅游活动。特种旅游具有旅游项目和线路的新奇性、探险性和游客的自主参与性特征。长白山景区的特种旅游包括，登山游、探险游、科考游、冰雪游乐、温泉游、婚纱摄影、自行车骑游、漂流、直升机空中游览等项目。4  服务方针以保护长白山生态环境为根本宗旨、坚持保护第一、标准化管理和服务的不断创新，创一流的人与自然和谐相处的生态旅游目的地。5  基本要求5.1  严格贯彻中华人民共和国自然保护区管理条例、吉林省长白山国家级自然保护区管理条例和长白山国家级自然保护区总体规划。5.2  建立健全生态旅游管理体制机制，有完善的服务流程、服务规范和服务监督机制。5.3  建立健全生态旅游资源管理规章制度。5.4  旅游交通、设施、安全、卫生、服务、环境等质量应符合 GB/T 17775-2003 中 AAAAA 级旅游景区（点）的规定。6  从业人员6.1  思想品格和职业道德6.1.1应遵守国家有关法律、法规，景区的规章制度。6.1.2爱岗敬业、诚实守信、树立服务意识。6.1.3树立严格的生态保护意识，宣传生态保护理念，维护长白山景区形象。6.1.4尊重游客的民族习惯和宗教信仰。6.2  仪容、仪表和行为举止6.2.1  从业人员上岗应统一着装，佩戴服务标志。6.2.2  精神状态饱满，能主动、热情服务，做到微笑服务和及时的问候。6.2.3  服务操作简洁，形体和手势规范、得体、到位。6.3  业务技能6.3.1  应具有岗位相适应的业务技能。2DB22/T 45620096.3.2  熟悉长白山景区基本情况、了解长白山资源概况。6.3.3  熟练掌握岗位服务程序和相关知识，为游客提供规范化服务。6.4  服务语言6.4.1  语调亲切，语速适中，表述清楚。6.4.2  用语文明，使用标准普通话。6.4.3  能提供必要的外语服务。7  服务质量7.1  接待服务7.1.1  售票7.1.1.1  售票应包括网络售票和现场售票。7.1.1.2  网络售票应通过网络平台、公众号、APP 模式和旅行社系统实现；现场售票通过售票窗口、自助售票终端实现。7.1.1.3  售票应执行分时分段预约购票和实名制购票。7.1.1.4  网络售票和现场售票均应在显著位置以两种以上文字明示景区优惠政策、购票须知、游客须知等内容。7.1.1.5  售票窗口自助售票机应设在进入景区的显著位置，有明显的标志，有足够数量，售票人员售票时应细心、准确、迅速，做到唱收唱付。7.1.1.6  网络售票和客服人员 24 h 服务，客服人员能耐心、热情、及时为游客解决遇到的问题。7.1.1.7  游客须知项目中还应包括安全须知、景区投诉电话、救援电话和景区简介等内容。7.1.1.8  售票处宜设政务接待窗户。7.1.2  检票7.1.2.1  景区应在游客服务中心合理设置检票口，有明显的中外文标志。7.1.2.2  检票应通过扫描电子二维码、纸质二维码，验证身份证、人脸识别验证等多种形式完成，保证检票准确、迅速。7.1.2.3  检票通道应配备验票闸机、移动验票终端、身份证验证设备、人脸识别设备等，可满足多种形式的检票。7.1.2.4  检票口应设立无障碍通道和老年人通道，提供人性化服务。7.2  交通服务7.2.1  可进入性好，交通设施完善，进出安全、便捷，具有旅游专线交通工具。7.2.2  应设置与生态环境相协调的专用停车场，且管理完善，布局合理，容量能充分满足游客接待量的要求。7.2.3  景区停车场道路标志规范、醒目、美观，标志标线符合 GB 5768 的要求。7.2.4  景区内游览路线布局合理、顺畅，游步道设计与景观相协调，便于疏散。7.2.5  景区内交通工具应使用符合景区运行环境的车辆，车辆尾气排放符合技术标准，集约使用，最大限度减少运行班次。7.3  信息服务3DB22/T 45620097.3.1  信息发布7.3.1.1  应设立景区门户网站、微信公众号等，提供公共信息服务，信息应及时准确。7.3.1.2  门户网站和微信公众号应提供景区票价、开放时间、景区特色、主要景观、景区（景点）区位、交通攻略、景区地图、旅游咨询和投诉电话、游览注意事项、天气预报及自然灾害预警、通知公告等基本信息。7.3.1.3  应提供网上预约购票、网约专车、开具电子发票等服务。7.3.2  公共信息资料7.3.2.1  应提供与景区有关的研究论著，生态旅游与环境保护科普读物、综合画册、宣传册、音像制品、导游图等信息资料。7.3.2.2  公共信息资料内容应丰富、特色突出。7.3.3  公共信息标志7.3.3.1  导游标志应规范、设置合理，符合 GB/T 10001.1 的要求。7.3.3.2  设置导游全景图、导游图、景观说明、指路标志、安全警示、游客须知、注意事项等中外文引导标志。标志应准确、醒目，指向准确，符合 GB/T 10001.2 的规定。7.4  导游7.4.1  导游员的人数及语种应能满足游客需要。7.4.2  导游员应熟悉业务、持证上岗、规范着装。7.4.3  导游员讲解真实、准确、生动，内容健康、科学。7.4.4  服务质量达到 GB/T 15971 的要求。7.5  配套服务7.5.1  餐饮7.5.1.1  餐饮服务设施应布局合理，与环境相协调，卫生应符合 GB 16153 的规定。7.5.1.2  服务热情、诚信待客，明码标价。7.5.1.3  服务人员应持健康合格证上岗。7.5.1.4  餐桌、餐椅应完好、无损、干净、无污垢。7.5.1.5  餐具、饮具、台布、餐布、面巾应每日清洗、消毒，不得使用不可降解的，对环境造成污染的一次性餐饮具。7.5.1.6  厨房灶台、加工案台，器皿应洁净、无油渍；应设有排烟通风系统，运行良好；物品摆放整齐有序，整洁无异味。7.5.1.7  外购食品应有食品检验合格证。7.5.1.8  食品原材料的运输、存储的包装容器、工具、设备应安全、无害。7.5.1.9  食品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质原料。7.5.1.10有齐全的给、排水设施，饮用水应符合 GB 5749 的规定。7.5.2  旅游购物7.5.2.1  购物场所数量与布局合理，与环境相协调。7.5.2.2  对购物场所应统一管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。7.5.2.3  对购物场所从业人员应有严格的、统一的管理措施和手段。4DB22/T 45620097.5.2.4  旅游商品货真价实，明码标价，商品种类应突出本地及旅游景区特色，应符合 GB/T 16868的规定。7.5.3  邮电服务7.5.3.1  应提供邮政及邮政纪念服务。7.5.3.2  通讯设施布局合理，线路畅通，移动通讯信号接收良好，应满足景区最大承载量时的顺畅通话。7.5.3.3  景区 WIFI 系统实现游客活动范围内的信号覆盖，应满足景区最大承载量时的信号畅通。7.5.4  其他服务7.5.4.1  在旅游服务中心，出入口或专门地点应设立遗失物品招领处，提供遗失物品招领服务。7.5.4.2  景区应设置公共休息区，设施安全，布局合理，数量充足。7.5.4.3  应提供老、幼、残、孕、救急等特殊化、人性化设施和服务。7.5.4.4  应提供走失、迷路等应急救援服务。7.6  安全服务7.6.1  安全管理7.6.1.1  应设置安全管理机构，建立健全安全管理制度、安全监察系统和防火监控系统。7.6.1.2  应建立防火、防盗、防爆、防拥挤、防踩踏、防地质灾害、防气象灾害、防食品中毒、防传染性疾病等突发事件紧急救援处理机制，制定应急预案。7.6.1.3  应定期组织安全培训和安全措施演练。7.6.1.4  应建立景区应急救援队伍，定期培训，救援人员应掌握消防、灭火、搜救、疏散指挥、紧急医疗救治等应急处理能力。7.6.1.5  危险地段应设置明显的中外文警示标志，防护设施齐备、有效，特殊情况应有专人值守。7.6.1.6  涉及安全的特种设备操作、机动车驾驶、紧急救援人员应取得相应岗位证书。7.6.2  消防安全7.6.2.1  景区应配备足够的灭火器材，并保持完好有效。7.6.2.2  应对职工进行消防知识培训，定期进行消防演习。7.6.2.3  消防标志应明显、规范。7.6.2.4  景区内严禁吸烟，应设置禁烟标志。7.6.2.5  使用明火、电、气、燃油场所应有严格的安全措施。7.6.3  安全救助7.6.3.1  应建立应急救援机制，配备应急救援人员，具备应急处理能力，事故处理应及时、妥当。7.6.3.2  应设置医务室，配备必须的医疗救助设施，专职医务人员素质和数量应能满足游客的一般安全救助，做到出诊快，施救及时。7.6.3.3  应建立安全档案，记录准确、齐全。7.7  生态旅游服务7.7.1  生态旅游管理7.7.1.1  开展生态旅游应符合 GB/T 20416 的规定。5DB22/T 45620097.7.1.2  应建立健全生态保护的规章制度和岗位责任。7.7.1.3  景区各景点应设立生态展示角和生态保护警示牌，宣传生态保护知识，提高游客生态保护意识。7.7.1.4  应制定有效预防自然和人为破坏、保护自然景观的真实性和完整性的措施。7.7.2  生态环境质量7.7.2.1  环境空气质量应达到 GB 3095-2012 的一级标准。7.7.2.2  地表水环境质量应达到 GB 3838-2002 中类规定。7.7.2.3  污水排放应达到 GB 8978 的规定。7.7.2.4  土壤环境质量应达到 GB 15618-2018 中的一级标准。7.7.3  生态旅游设施7.7.3.1  应符合 GB/T 20416 的规定。7.7.3.2  景区内游客中心、停车场、服务区、休息区、旅游厕所、候车区、游览步道等设施应确保布局合理、造型与生态环境相协调。7.7.3.3  景区内各项设施、设备及其建筑材料等应符合国家关于环境保护的要求，不应造成环境污染和其他公害，不应破坏旅游资源和游览气氛。7.7.4环境卫生7.7.4.1  应建立景区卫生管理制度，贯彻执行 8 min 保洁制。7.7.4.2  应配备足够的环卫工作人员，并定期组织培训。7.7.4.3  景区环境应整洁，无污水、污物，设立卫生警示标志。7.7.4.4  应在景区内布置拉圾箱，布局合理、标志明显、造型美观，与环境相协调。7.7.4.5  垃圾清扫、清运及时，存放拉圾场所应清洁，无异味。7.7.4.6  旅游厕所应符合 GB/T 17775-2003 中 AAAAA 级景区旅游厕所的要求。7.8  特种旅游服务7.8.1  管理7.8.1.1  应设立特种旅游管理机构，制定特种旅游的规章制度和管理规范。7.8.1.2  应配备专业管理人员和业务人员，从业人员应经培训后持证上岗。7.8.1.3  应制定严格的项目管理制度和设备操作规程。7.8.2  安全要求7.8.2.1  应制定特种旅游项目的应急预案和预防措施。7.8.2.2  应能够预见特种旅游项目的不安全因素和隐患，避免安全事故的发生。7.8.2.3  应制定特种旅游项目须知并在显著位置公示，内容包括该旅游项目的注意事项、救援电话等；游客参与项目前应口头告知。7.8.2.4  提供的特种旅游所用旅游工具、设备及装备应有检验合格证书，定期对设备进行检验检查，做到一日三检、三岗同检，保证安全使用。7.8.2.5  应制定特种旅游工具、设备和装备的检修规程和使用前的检验检查制度，不合格的工具、设备和装备不得使用。6DB22/T 45620098  持续改进8.1  旅游服务评价8.1.1  自我评价，应通过景区内部自行监督考核评价。8.1.2  游客评价，应通过投诉信息、向游客发放征询意见调查表、游客意见箱、留言薄等反映游客对服务质量的评价。8.1.3  绩效考核评价，应通过绩效考核小组深入现场进行考核评价，执行“总部抽查-景区自查-社会暗查”的三级服务稽查。8.2  改进制度8.2.1  各级管理部门应依据服务标准进行监督考核，发现不合格下发整改通知书进行整改。8.2.2  在服务稽查过程中发现不符合服务规范的行为，应按公司管理规定执行三级连带处罚，限时整改。8.3  投诉和处理8.3.1  投诉8.3.1.1  游客集中区、景区出入口及景区各服务岗位应公示投诉电话，设置意见箱、意见簿。8.3.1.2  投诉接待应和谒、热情；接待投诉时，积极帮助投诉者解决问题，既要尊重游客的意见，也要维护景区形象和利益。8.3.1.3  投诉接待执行首问负责制，投诉处理应及时、妥善，建立投诉档案，收集游客反馈意见，向上级领导和绩效考核小组定期汇报，保证服务质量持续改进。8.3.2  处理8.3.2.1  接到投诉后，应准确记录投诉人姓名、投诉事由。8.3.2.2  对投诉的事项应迅速调查核实，能够现场解决的即时给予解决，若现场未能解决，应在 7 个工作日内将投诉处理结果反馈给投诉者。8.3.2.3  对于重大纠纷，投诉者同意协商解决的，应形成解决协议；末达成解决协议的，要及时报请上级主管部门处理；涉及法律问题，依法处理8.3.2.4  当接到有关部门转来的投诉，应当在收到之日起 7 个工作日内反馈投诉调查的基本事实、证据和处理意见，并向上一级部门汇报。8.3.2.5  服从并接受上级处理意见。_7