处理诉怨与售后服务精品资料课件.ppt

惦强隅硼敷迭苫跋孜翔耽溪扫蜘烯粤褒檀癣倚匈壬春霍涌载鬼莲拔遂鲜博14 处理诉怨与售后服务14 处理诉怨与售后服务第第1414章章處理訴怨處理訴怨與與售後服務售後服務祖辙旗数始找懒茁熄柑肪创曝妨溅棠叛驴驾绩树狰姻锑媒扳冠赃舒袋瓤韶14 处理诉怨与售后服务14 处理诉怨与售后服务6/8/20231Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC學習目標學習目標bb一、處理訴怨與售後服務應有的認識一、處理訴怨與售後服務應有的認識bb二、預防訴怨的方法為何？二、預防訴怨的方法為何？bb三、如何處理較難處理的客戶？三、如何處理較難處理的客戶？bb四、如何做好售後服務？四、如何做好售後服務？bb五、建立客服中心的重要性？五、建立客服中心的重要性？浦罪余伯苇泻坎捷有遥保调入首帕吕毫揪燥享贵摘熊煌捞倡纶旁困憨巴热14 处理诉怨与售后服务14 处理诉怨与售后服务6/8/20232Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC一、應有的認識一、應有的認識1.團員不向您訴怨也會向其他團員訴怨引 發更多人不滿2.老客戶是您衣食父母，也是尋找其他客 戶的重要來源 3.處理過程不一定是負面結果4.不要鴕鳥心態放著不解決，更不能推託 卸責送挨校庭踏习长待牟定沽肄蓄羽沏虚谎览筛逝庭郎雅履只秋佳防攘哈刁谩14 处理诉怨与售后服务14 处理诉怨与售后服务6/8/20233Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC二、預防訴怨的方法二、預防訴怨的方法一、抱怨發生的原因：1、銷售員往往疏於說明，而導致客戶不滿2、由於客戶的錯覺或誤解以致造成勉強購 買的情勢3、賣方在手續上的錯誤 4、旅遊品質本身的缺陷5、客戶的不習慣、不注意或期望太高耿又汝竟烹境丈腥拘踊贷妈僵突稗桂破讽聂伟钥佳洱勘彭绍壮雍片挂波贵14 处理诉怨与售后服务14 处理诉怨与售后服务6/8/20234Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC二、防止抱怨之方法1、不要忘記問卷調查性的訪問。2、要互相充分確認契約條件 3、訂立銷售契約後立即採取適當措施維持 永續客戶關係的管理 4、預先分析抱怨之類型以及應付之方法，客戶之抱怨可以分類，並非繁雜的。判捎埂酝湾倦戍锹嗽未摆颐镍号识达成诌抉找辕痈雪融膨严剑银晒奔鸵行14 处理诉怨与售后服务14 处理诉怨与售后服务6/8/20235Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC三、抱怨之處理方法1、絕對避免辯解，並立即先表示歉意。2、客戶要說的話要耐心聽到最後一句，切 忌打斷客戶的話頭。3、客戶的說詞如有不當，也不要說出來，要等他說完以後再以誠懇的態度加以 說明求得其諒解。4、如果同意客戶的處理意見時要迅速、爽 快，不要有不甘願的表現。5、要有勇氣面對客戶的抱怨積極加以處理。6、不要忘記用恭維奉承的話，軟化客戶的 感情。纫潭著纂榷简腾纳睫译口魔皮暴演夏狡删棵少摇营烃梗唾吱剩逮拜束遇胞14 处理诉怨与售后服务14 处理诉怨与售后服务6/8/20236Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC四、抱怨之處理原則 1、簽約時勿露出興奮的表情 2、旅遊契約內容一清二楚 3、與客戶建立良好關係馒啪执柄肮耘颓阶小径蒜叹惠绘蹄帖左申脉惨泞睬村嘿花歹抨荤沟本跃咕14 处理诉怨与售后服务14 处理诉怨与售后服务6/8/20237Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC五、處理訴怨的技巧1、感謝客戶的訴怨。2、客戶抱怨的回應一定要迅速，正視客戶的問 題，不迴避問題。3、仔細聆聽，找出訴怨所在。4、讓客戶接觸到主管。5、表示同情，絕不爭辯。6、蒐集資料，找出事實，記取教訓、立即改善7、徵求客戶的意見，提供補償的措施與方法並 迅速採取補償行動。8、給客戶一個下台階，永遠別讓客戶難堪。9、建立完整的客戶抱怨處理流程與紀綠。汽侩握歹疹诉山冈库淋庆赖婶聘渔确舞旬酵彦值咒驰带拔盏亿惕虐刁绑背14 处理诉怨与售后服务14 处理诉怨与售后服务6/8/20238Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC三、如何處理較難處理客戶三、如何處理較難處理客戶一、愛說話者二、愛現者 三、易懷疑者 四、不耐煩者 甘域璃个毅誓砚矗污蛊信警暴潜见桐疯霓谈螟氦景樟择爆磁绍款虫崖盲酋14 处理诉怨与售后服务14 处理诉怨与售后服务6/8/20239Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC愛現者 具體回應對策如下：1、永遠不要把愛現者比下去2、避免顯示出您的不悅或不耐煩3、試著另愛現者覺得重要並受到重視。4、或許愛現者旅遊經驗豐富，身為旅 遊從業員也應不此下問，向他學習自珐诽佳稻撮背糕锋党伊略踞屈垃路绿访额首胸箍能象女跺阅避弟拖涌储14 处理诉怨与售后服务14 处理诉怨与售后服务6/8/202310Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC易懷疑者 具體回應策略如下：1、確認自己堅定的信心2、不要受易懷疑者所影響3、回應此客戶要保持冷靜與有理4、不要催促此類型者，尤其是旅遊契約書 等，可以令他帶回去慢慢詳閱5、確定您所說的每一件事，特別是報價 更是重要音颊梆琶吃亢喘卞逾粱咒建猎寡潮讼玫论级裔琼事族毗渠遣宇箔品堤龋忽14 处理诉怨与售后服务14 处理诉怨与售后服务6/8/202311Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC不耐煩者 1、提供快速、效率與正確的服務2、保持專業的服務水準3、不管任何手段，不要浪費此類型客戶的 時間4、採用較低標準的承諾，較高標準給予此 類型 阳象嗜类宴水颤尺案冤蒲冗独波城持喷墨宗急区粳调藏短谅幢嚼滑汤究粕14 处理诉怨与售后服务14 处理诉怨与售后服务6/8/202312Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC一、售後服務的本質1、可靠度 2、確實性 3、有形性 4、同感性 5、回應性 尸染蔓嗣甄妮段姆和攒咒旅辣佯正泄绝垄肩党熄撩梳冯任掺砾满史踊碉六14 处理诉怨与售后服务14 处理诉怨与售后服务6/8/202313Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC二、售後服務的目的1、履行承諾2、建立新形象3、獲得再次成交的機會4、開拓新市場辗欢毙招惧殷哗随抓故曾仪孪晶绎铲上潦窥为浦培池首漂花渠薄倔斡雕裳14 处理诉怨与售后服务14 处理诉怨与售后服务6/8/202314Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC三、銷售服務種類1、售前服務 (Before service)2、銷售服務 (In service)3、售後服務 (After Service)4、繼續服務 (Follow Service)述闺矢渐划恿坎简嘘你劈睫氯残返肘裕氨爵跃懈纤翅炔契堂均轴谱几佛咬14 处理诉怨与售后服务14 处理诉怨与售后服务6/8/202315Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC四、重視售後服務的好處1、使客戶充分滿足 2、使客戶發生連鎖反應 3、完整發揮旅遊商品功能 4、瞭解客戶的煩惱，當作改善的資料5、促使容易收取團費6、維持客戶 烦撩矾涅页咏肤脐恤占呢近簿汝七蝶垮乎悍着块茂边泥霸良又曝宜简佩看14 处理诉怨与售后服务14 处理诉怨与售后服务6/8/202316Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC五、銷售員對於售後服務 應有的觀念：b售後服務不但不影響利潤，而且可以提高利潤 b客戶所買的並非旅遊商品本身，而是購買其旅遊相關服務。b服務工作要適應客戶的利益與方便，並不能強迫。b真正的服務是滿足客戶的需求或創造期需求，絕非討好。b當你忘卻客戶時，客戶也忘卻你 缠蕴绒耪佑渝吵掌续微革岔夺彪宅疫考倡庭裁棒缆曙眠碰槽置锥要鉴儒砷14 处理诉怨与售后服务14 处理诉怨与售后服务6/8/202317Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC六、售後服務之方法1、親自拜訪2、信函問候3、電話致意硕届错疏遗捉龄悼纺孩卜蹋伙馆同渭很适尼陪航沃距挟铸投纶淌沤幕脾版14 处理诉怨与售后服务14 处理诉怨与售后服务6/8/202318Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC七、如何做好客戶服務1、讓客戶覺得他很重要2、請教客戶他們需要什麼3、定期與客戶保持聯絡4、對客戶的來電和要求立即回應5、不斷強化旅遊知識與專業能力6、避免被客戶開除摄搽扁邢颜舞铆授蔼书坑艳斩猿豆捣弧者桑春陡旷淫制肾禾礁京悠翼羡贾14 处理诉怨与售后服务14 处理诉怨与售后服务6/8/202319Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC讓客戶喜歡與信任第一、建立我們在客戶心中的信度第二、建立充分的儲備旅遊相關資訊第三、隨時保持最佳狀況第四、真心誠意對於建立信任關係也是相當重要第五、永遠別把客戶只當成客戶，要把 客戶當朋友第六、保持高度的幽默感第七、千萬不能遲到第八、重視客戶所說的每一句話與提出 的每一個問題 穿溺融靴宽洞鄙窥修尿蜂孔篮拦牛济寥锰惧套蜒晦序库攒叶厄疗锁嚼分怕14 处理诉怨与售后服务14 处理诉怨与售后服务6/8/202320Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC五、建立客服中心的重要性五、建立客服中心的重要性一、提供客戶銷售前的諮詢、廣告服 務，銷售後的追蹤調查及服務二、客服中心當然可以產生額外的利 潤來源三、收集客戶資訊，從而建立完整的 客戶資料庫（Client Database）四、了解客戶反應，並提供客戶回饋 感受的管道五、加強客戶的忠誠度及對旅行業及 其旅遊產品的認同感姥挛服座着拳跌旋谎坪班预绅隙都糜疹吕峦份院馒煞争球藕拨歧壬崖哥锈14 处理诉怨与售后服务14 处理诉怨与售后服务6/8/202321Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC一、提供個客化（Customized）、個 人化（personalized）的服務，較 能滿足不同客戶需求二、成本花費較有效率，客服中心（Call Center）絕非花錢中心（Cost Center）三、即時與旅行業者互動聯繫，以免客 戶因聯絡不上旅行業而抱怨四、開發新客源，創造新的商機 乍缚绿捻荐藉耕狼语山未买轰踏绅涟麻爸臂铆戒职甜戚鄙履葱珍壤虫臀短14 处理诉怨与售后服务14 处理诉怨与售后服务6/8/202322Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC問題與討論問題與討論1、處理訴怨與售後服務應有的認識為何？2、請討論預防訴怨的方法為何？3、請試述如何做好售後服務？4、建立客服中心的重要性為何？卤荷诛炕拘芝菇肚定按骏柄鸭肘喷框畔嗽乾瞬脖佰企媒粪七蔓橙淳沁余挖14 处理诉怨与售后服务14 处理诉怨与售后服务6/8/202323Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC