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培训讲师：众卓医院培训网体检中心服务礼仪培训礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。礼仪概念中国是礼仪之邦礼仪的原则从俗 适度真诚 平等宽容敬人律己礼仪原则3礼仪的作用内强个人素质人际关系的润滑剂外塑企业形象1 1联系实际2 2重复渐进3 3自我监督学习礼仪的方法一、态度就是竞争力 工作态度决定工作成绩。8老张小李得过且过积极进取面临下岗晋升卓越的工作表现都需要积极的态度二、心中常存责任感 一个人不论从事何种职业，都应该心中常存责任感，敬重自己的工作，在工作中表现出忠于职守、尽心尽责的精神，这才是真正的敬业。工作就意味着责任！9三、接受工作的全部，不只是益处和快乐 工作中有播种的辛劳，也有丰收的喜悦。人都有趋利避害、拈轻怕重的本能。人类的最高理想就是不劳而获！只想接受工作的益处和快乐的人，是一种不负责任的人。10四、工作中无小事 把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。张瑞敏 天下大事必作于细，天下难事必作于易。老子 11服务的态度 要求：热情服务 礼待患者 注重质量 服务质量：服务态度 服务技能服务的基本要求（一）文明服务 做到待客三声 做到四个不讲 不讲不尊重的语言 不讲不友好的语言 不讲不客气的语言 不讲不耐烦的语言（二）规范服务1、准时到岗，做好签到2、着装规范，佩戴胸卡上岗3、注意服务细节4、热情便民服务，不与患者发生冲突5、环境整洁有序解读服务意识（SERVICE）15患者满意度我们的服务群众的期待最佳的第一印象 形象是一种服务 形象是一种宣传 形象是一种品牌 形象是一种效益1835%7%58%第一印象个人形象男 士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？胡须 剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？制服是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口 袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子 是否是深色？裤子 膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查-男士自我形象检查-女士女 士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？帽子是否端正、干净衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？服装穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？鞋子鞋跟高吗？是否很响？1、清洁面部2、润肤/爽肤3、隔离霜4、粉底5、画眉6、眼影7、眼线8、睫毛9、胭脂粉10、唇红11、检查妆面12、整理发型个人形象：仪容修饰 不能再公共场所化妆2 化妆的浓淡要视时间、场合而定1 不允许在男士面前化妆3 不要非议他人的化妆4化妆礼仪T.O.P是三个英语单词的缩写，它们分别代表Time-时间、Occasion-场合和Place-地点，即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调服饰礼仪 职场着装六忌：忌过分鲜艳 忌过分杂乱 忌过分暴露 忌过分透薄 忌过分短小 忌过分紧身男士服饰 男士正式场合服饰选择两种：制服、西装！男士商务正装-西装 1、色彩选择 2、款式选择 3、面料选择 4、领带选择 5、西装礼仪规范衬 衣领 带袜 子鞋男士着装礼仪纽扣口袋女士服饰 着装要求：整洁、利落、典雅、大方女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。女士着装要注意“六不”：不允许过大 不允许过紧 不允许衣扣不到位 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜饰品佩戴和使用礼仪 原则一：符合身份 不戴有碍于本职工作的首饰 不戴展示财力的珠宝首饰 不戴展示性别魅力的饰品 原则二：同质同色 原则三：以少为宜 数量不超过两件个人形象：工作服礼仪 着装：工作服按规定定期换洗;、胸卡：应按规定佩带，胸卡表面应保持清洁，不得背面向外;衬衫和领带：衬衫领口与袖口不得污秽；鞋袜：应保持清洁，工作时间不得穿高跟鞋或踢蹋鞋走路。她引起你注意的特征是什么？仪态礼仪：面部表情表情语 美学家认为:在大千世界万事万物中，人是最美的。在人的千姿百态的言行举止中，微笑是最美的。在与人谈话时，目光自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼或紧盯对方，道别或握手时，应该用目光注视对方的眼睛。目光凝视区域：目光许可的范围最大许可范围：额头为上限 左肩 右肩 上衣第二颗纽扣服务站姿站如松 男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。服务站姿站如松 女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。鞠躬礼仪鞠躬的方式：15度鞠躬一般性礼节，运用平时迎送顾客30度鞠躬高规格的礼节，用于贵宾或者是向顾客道歉45度鞠躬，最高规格礼节坐-坐如钟 男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。女士的基本坐姿：女性穿裙装时，坐前要整理裙摆。上身同站立时相近。不要驼背，腰要立起来，双肩平正放松，两臂自然弯曲，双手相叠放于腿上。双膝要并拢，双腿正放或收于一侧，双脚并拢或交叠。蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲姿的形式 高低式蹲姿 交叉式蹲姿行-行如风 规范的行姿：头正，双眼平视前方，下颌微收。挺胸收腹，双肩平稳，双臂自然摆动，身体的重心随着前行而略向前倾