服务人员的五项修炼完整规范版课件.ppt

服务人员的五项修炼 一、如何观察客户 一、如何观察客户 看 看的技巧 的技巧 二、如何拉近与客户的关 二、如何拉近与客户的关系 系 听的技巧 听的技巧 三、如何提供微笑服务 三、如何提供微笑服务 笑的技巧 笑的技巧 四、客户更在乎你怎么说 四、客户更在乎你怎么说 说的技巧 说的技巧 五、如何运用身体语言 五、如何运用身体语言 动的技巧 动的技巧看 领先顾客一步的技巧时时提醒自己：时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？如何让顾客满意？观察顾客时要求目光敏锐、行动迅速观察顾客时要求目光敏锐、行动迅速就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？得快、哪个顾客喝得慢吗？观察顾客可以从以下这些角度进行：观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄年龄服饰服饰语言语言身体语言身体语言行为行为态度等态度等观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。安。注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！2、观察顾客要求感情投入 当你遇到不同类型的顾客，当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方 你需要提供不同的服务方法。法。烦躁的顾客：要有耐心，烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。温和地与他交谈。有依赖性的顾客：他们可 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的 为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压 建议，但别施加太大的压力。力。对产品不满意的顾客：他 对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们 们持怀疑的态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自 要坦率，有礼貌，保持自控能力。控能力。想试一试心理的顾客：他 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有 们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服 坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。务，并能显示专业水准。常识性顾客：他们有礼貌，常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待 有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。客，用友好的态度回报。不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？33、目光接触的技巧、目光接触的技巧有一个口诀是：有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。不生不熟看小三角。”与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。形。与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。倒三角形。揣摩顾客心理 你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。揣摩顾客心理 心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在12 秒钟内，而美国人习惯在1 秒钟内。揣摩顾客心理顾客的五种需求：顾客的五种需求：说出来的需求说出来的需求真正的需求真正的需求没说出来的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需满足后令人高兴的需求求秘密需求秘密需求马斯洛：人的五种需求马斯洛：人的五种需求生理生理安全安全归属归属社会地位（受人尊敬）社会地位（受人尊敬）自我实现自我实现听 拉近与顾客的关系 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说：“小姐，刚才你算错了50 元”收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说；“那谢谢你多给的元了。”顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！为什么要倾听顾客的声音 根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：一个投诉不满的顾客背后有个不满的顾客 一个投诉不满的顾客背后有个不满的顾客 人不满但并不投诉 人不满但并不投诉 个有严重问题但未发出抱怨声 个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿与公司保 投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有的顾客 持关系，如果迅速得到解决，会有的顾客会与公司保持关系。会与公司保持关系。所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我 所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？倾听三步曲 第一步准备 第一步准备 客户找你恰谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：客户找你恰谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：给自己和客户都倒一杯水 给自己和客户都倒一杯水 尽可能找一个安静的地方 尽可能找一个安静的地方 让双方坐下来，坐姿尽量保持度 让双方坐下来，坐姿尽量保持度 记得带笔和记事本 记得带笔和记事本 第二步记录 俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面 俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈 临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：好处：具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同 具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。的地方。日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需 日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。求。可避免日后如 可避免日后如“已经交代了 已经交代了”、“没听到 没听到”之类的纷 之类的纷争。争。