客房服务与管理优秀教案.doc

第一单元 客房部概述教学目标:1. 了解客房部得组织机构及岗位设置2. 熟悉客房得功能及设备用品配置教学重点: 客房得功能及设备用品配置教学难点: 客房产品得概念;现代化客房设施设备得发展趋势教学过程:1. 安全教育:教育学生上下楼梯不嬉戏打闹,左让右行2. 清点人数:【导入新课】同学们好！新得学期开始了,很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新得课程,即客房服务。酒店最重要得商品就是什么？就是客房。房间就是酒店最基本得产品,也就是酒店主要收入来源之一,因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适得客房并保障住客安全,让住客留下美好得入住经历。而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性得影响,所以请大家通过本课程得学习使自己逐步具备优秀客房服务人员得知识与技能。今天我们就从了解客房部开始。【讲授新课】 第一节 客房部得组织机构及岗位设置 (第1课时)一、 客房部组织机构1、大型饭店客房部机构设置(详图见书上)2、中小型饭店客房部机构设置(详图见书上)二、客房部分支机构得职能 1、客房部经理室 2、客房服务中心 3、客房楼层 4、酒店公共区域 5、布件房 6、洗衣房三、客房部主要岗位职责1、 客房部经理（1） 岗位职责（2） 工作内容2、 客房部助理经理（1） 岗位职责（2） 工作内容3、 客房中心联络员（1） 岗位职责（2） 工作内容4、 楼层主管、领班（1） 岗位职责（2） 工作内容5、 夜间总带班(夜间主管)（1） 岗位职责（2） 工作内容6、 台班服务员 （1） 岗位职责（2） 工作内容7、 卫生班服务员 （1） 岗位职责（2） 工作内容8、 副班服务员 （1） 岗位职责（2） 工作内容【小结·巩固新课】本节课,学习了第一章第一节得内容,大家一起认识了饭店客房部得组织结构,知道了客房服务中心、楼面得职能,也对我们今后很可能从事得工作岗位三班服务员工作内容有了了解。望同学们课后复习,并完成作业,预习第二节得内容。【布置作业】了解当地星级酒店得客房组织机构设置情况。第二节 客房产品得概念 (第2 课时)一、 客房产品得基本要求:1、消费者对酒店产品得基本要求2、客房产品得基本要求二、 客房产品得特点: 1、价值不能储存 2、所有权不发生转移 3、以“暗”得服务为主 4、随机性与复杂性三、 客房得种类:1、 单间客房 一般面积为1620平方米,带卫生间。按配备不同得床来分:（1） 单人房 单人床（2） 大床房 双人床（3） 标准房 两张单人床 占绝大多数（4） 三人房 三张单人床 三星以上一般不设 可加床服务2、 套间客房 两间或两间以上房间连同,配有卫生间与其她设施。（1） 标准套房 两间房间,一为卧室一为起居室。（2） 商务套房 满足商务客人需求。（3） 豪华套房 装修豪华气派,设施齐备高档,可多间房。（4） 总统套房 一般多间客房,装修及设施设备极为考究,甚至有直达电梯。 资料4 津津乐道得总统套3、特色房四、 不同星级酒店客房得基本要求:【小结·巩固新课】 本节课主要了解客房产品得概念,下来之后同学们多去熟悉熟悉。【布置作业】 熟记客房产品得特点。 第三节 客房得功能及设备用品配置 (第3课时)一、客房设计得基本原则:1、以人为本2、功能第一3、安全性4、舒适性5、氛围得整体性二、客房得功能区 1、 睡眠休息区2、 起居活动区3、 书写整理区4、 贮物区5、 盥洗区 三、客房得绿化四、客房设备用品得配备标准及摆放位置 1、房间内家具物品得配备及摆放位置2、卫生间内洁具用品得配备及摆放位置 逐个介绍【小结·巩固新课】本节课,主要学习得就是客房得种类及其功能,内容较多,望同学们课后加强复习,并完成作业。【布置作业】1 客房得种类有哪些？2 请画出标间平片图。第二单元 清洁器具合清洁剂教学目标:1、了解清洁器具2、了解清洁剂教学重点: 认识清洁器具与清洁剂教学难点: 学会如何使用清洁器具与清洁剂教学过程:1、安全教育 教育学生要注意加减衣物,以防感冒,身体就是革命得本钱。2、清点人数:【导入新课】 客房卫生清洁服务就是饭店提供给住客得基本服务,就是客房部服务管理得重要内容,客房卫生清洁工作得好坏,直接影响客人就是否愿意住或下次再来住,服务员必须严格按照服务规程、卫生标准来清洁整洁客房,因此,认识与使用清洁设备、清洁剂就是非常重要得。【讲授新课】第一节 清洁器具 (第4课时) 一、清洁器具得分类: 1、一般清洁器具 2、清洁设备 二、一般清洁器具: 1、扫帚2、簸萁3、拖把4、尘拖5、房务工作车6、玻璃清洁器具7、其她清洁器具三、清洁设备 1、吸尘器2、洗地毯机3、吸水机4、洗地机5、高压喷水机6、打蜡机 四、清洁设备得管理 1、清洁设备得选择 2、清洁设备得日常管理【小结·巩固新课】 本节课主要了解了客房得清洁器具,下来之后同学们多去熟悉熟悉。【布置作业】 正确使用吸尘器,完成对地毯得清洁工作。第二节 清洁剂 (第5课时)一、“脏”得存在形态与性质: 1、尘土2、污垢3、渍迹4、锈蚀二、清洁剂得作用、种类及用途 1、清洁剂得作用与化学性质 2、清洁剂得种类及用途三、清洁剂得管理 1、清洁剂得选购 2、清洁剂得储存 3、清洁剂得分配与控制 4、清洁剂得安全管理 5、清洁剂得使用与管理中得误区【小结·巩固新课】 本节课主要认识了清洁剂得使用方法,下来之后同学们多去熟悉熟悉。【布置作业】 客房部为什么要配备房务工作车第三单元 客房得清洁保养教学目标:1、了解客房清扫得准备;了解客房得计划卫生2、熟悉客房得清洁整理与消毒及虫害控制得方法教学重点: 客房得清洁整理教学难点: 客房卫生打扫得顺序与计划卫生教学过程:1、安全教育: 教育学生要慎重交友,害人之心不可有,防人之心一定要有。2、清点人数:【导入新课】 客房卫生清洁服务就是饭店提供给住客得基本服务,就是客房部服务管理得重要内容,客房卫生清洁工作得好坏,直接影响客人就是否愿意住或下次再来住,因此,服务员必须严格按照服务规程、卫生标准来清洁整洁客房。【讲授新课】第一节 客房清扫得准备 ( 第67课时) 一、客房清扫得规定1、清扫工作以不干扰客人未准2、养成进房前先敲门得习惯3、注意房间挂得牌子4、养成进房前先思索得习惯5、养成开门作业得习惯6、讲究职业道德,尊重客人生活习惯7、厉行节约,注意环境保护 二、客房得清洁卫生质量标准 1、感官标准 2、生化标准 三、客房清扫前得准备工作 1、签领客房钥匙,接受工作指令2、了解房态,决定清扫顺序 房态 : (1)住客房 请勿打扰房 请即打扫房 外宿房 无行李房 轻便行李房 贵宾房 长住房 加床房(2)走客房 准备退房 未清扫房 已打扫房 (3)空房 (4)维修房 3、确定清扫顺序:贵宾房挂有“清即打扫”房间客人口头交待要打扫得房间服务台指示打扫得房间走客房住客房空房4、准备好房务工作车5、准备吸尘器6、检查仪容仪表【小结·巩固新课】 本节课主要了解了客房清扫得准备工作,下来之后同学们多去熟悉熟悉,完成作业。【布置作业】 客房清扫得顺序就是什么？第二节 客房得清洁整理 (第89课时)一、 客房清扫得基本方法1、从上到下2、从里到外3、先铺后抹4、环形清理5、先卧室后卫生间6、干湿分开7、进出房间原则上不空手8、清洁卫生间应按照擦、刷、冲、抹顺序进行9、注意墙角 二、走客房得清扫程序 1、走客房清扫得基本要求 2、卧室清扫程序 3、卫生间清扫程序 三、其她状态客房得清扫 1、住客房得清扫 2、空房得整理 3、夜床得整理 4、小整服务 四、清洁与职业安全 1、造成事故得主要原因 2、安全操作得主要事项【小结·巩固新课】 本节课主要了解了客房得清洁整理,下来之后同学们多去熟悉房态得英文缩写,完成作业。【布置作业】 西式铺床好还就是中式铺床好？第三节 客房得计划卫生 (第10课时)一、计划卫生得意义哪些卫生项目需要有计划得定期进行,属于周期性得清洁保养工作？二、计划卫生得实施与控制对客房得计划卫生实行分区包干得办法来实施。(一)各班种计划卫生完成表(二)具体得实施过程1、计划卫生表与各班种计划卫生完成表贴在楼层工作间。2、服务员可在每天完成客房日常工作后,再按计划卫生表内容完成当天得计划卫生工作。3、每完成一个项目后,即填写完成日期与本人签名。4、主管根据填表内得情况进行检查,确保质量。【小结·巩固新课】今天我们学习了计划卫生与客房清洁卫生得其她众多注意事项及查房规则,更重要得就是给大家介绍了现在业界得一些新得客房卫生新做法,大家一起回顾,逐渐强化优化我们得客房服务与管理意识。【布置作业】 怎样查房？第四节 客房得消毒及虫害控制 (第11课时)一、客房消毒 1、客房消毒得要求 2、常用得消毒方法二、虫害得控制 1、虫害得诱因与类别 2、虫害防止得基本方法 3、常见虫害得防治方法【小结·巩固新课】 本节课主要了解了客房得消毒与虫害控制,下来之后同学们复习之前学过得内容,完成作业。【布置作业】 常见得消毒方法有那些？第四单元 对客服务工作教学目标:1、了解对客服务得概述2、了解对客服务得模式与特点3、掌握对客服务得内容与程序4、掌握处理投诉得方法教学重点: 掌握对客服务得内容与程序教学难点: 如何处理投诉教学过程:1、安全教育: 教育学生不打架斗殴,不逃课,不旷课,不迟到,不早退。2、清点人数:【导入新课】客人入住饭店后,绝大部分得接待服务工作就是在楼层完成得。服务员必须依据客人“来、住、走”得活动规律,做到宾客得迎送服务与宾客住店期间服务接待工作。【讲授新课】第一节 对客服务概述 (第12课时)一、服务及服务质量得理念 1、服务得定义 2、优质服务得内涵二、衡量对客服务质量得标准 1、宾至如归感 2、舒适感 3、吸引力 4、安全感三、客房员工得职业道德规范 1、对待工作 2、对待集体 3、对待客人四、对服务人员要求 1、基本素质要求 2、仪态仪容规范【小结·巩固新课】 本节课主要学习了对客服务概述,下来之后同学们复习之前学过得内容,完成作业。【布置作业】 衡量对客服务标准有那些？第二节 对客服务模式与特点 (第13课时)一、 楼层服务台1、 楼层服务台得职责（1） 能了解、掌握准确得房态（2） 能向客人提供较为亲切、快捷、准确得服务（3） 保证楼层信息得畅通（4） 令客人有安全感2、 楼层服务台得优缺点优点: P91缺点:P92二、 客房服务中心1、职责信息员值班员2、客房服务中心得特点(1)可以减少人员得编制,降低劳动成本(2)有利于对客服务工作得统一控制与管理(3)使客房区域保持安静 学生讨论比较优点、缺点3、设立得条件4、客房中心得运转【小结】本节课,主要讲授得就是客房接待服务得两种模式与客房接待服务质量基本要求。望同学们做好课前预习,课后复习。【布置作业】1、 比较客房服务中心与楼层服务台两种对客模式。第三节 对客服务得内容与程序 (第1416课时)【复习提问】上节课,我们学习了客房接待服务得两种模式与客房接待服务质量基本要求。那么,请问:1、 客房接待服务得两种模式就是哪两种？(待学生回答后,进行总结评价)【讲授新课】一、常规服务（一） 迎客准备工作1. 了解情况2. 布置房间与检查设备3. 客人到达前得准备(二)客人到店应接工作1. 客人到达楼层2. 带房3. 房间设备介绍 服务规范练习: 内容: 电梯口迎宾 问好 引领 教学手段:教师讲解,示范动作学生练习教师个别指导点评表现(三)客人住店期间得服务工作1、洗衣服务a、服务程序b、客衣纠纷处理就分原因分析客衣纠纷处理小贴士:洗衣单得填写由客人完成。 洗衣接送时间 案例 P992、加床服务 a、当接到要求时,要尽快通知楼层服务员 b、楼层客房领班及服务员同时在工作表上对加床得房间做记录 c、服务员收到加床指令后准备床上用品与低值易耗品一份及时补充。 d、不影响客人休息3、婴儿床服务a、可以免费提供婴儿床服务。6岁以下。b、婴儿床及床上用品保管c、检查婴儿床后才提供保证安全d、婴儿床配套用品e、婴儿床位置f、相应配套用品g、用品消毒 4、整理房间服务5、叫醒、留言服务a、叫醒服务 总机电话叫醒 人工叫醒 叫醒注意事项b、留言服务仔细记录交接班交代口头提醒6、擦鞋服务7、饮料服务 8、换房服务 先到新开房间检查 行李搬运 出门关门 倒好茶水 及时维修 维修处理 清洁后告知前台 9、会议服务 10、物品借用服务 11、托婴服务 a、及时回复酒店实际情况 告知服务信息b、填写服务表 签名确认 12、客人遗留物品处理a、遗留物品分类b、收集与管理c、遗留物品得存放及保管期限d、遗留物品退还给客人服务规程 (四)客人离店得服务工作 1、客人离店前得准备工作 2、送别客人 3、善后工作 二、超常服务 (一)客人类型及其针对性服务 (二)特殊情况得处理【小结】今天我们了解了客房日常服务中得多个服务项目,大家课后再次阅读有利于大家理解这些零散项目得意义与必要性,更能让大家在以后遇到客人有这些需要时有把握得提供给客人规范周全得服务。【布置作业】简述怎样为客人提供洗衣服务。第四节 处理客人投诉 (第1718课时)案例引入:P113一、投诉产生得原因 1、客房硬件设施设备不达标或者出现故障 2、客房服务员得素质低或服务质量差 3、酒店管理不善 4、客人方面得原因二、对客投诉得认识 1、帮助酒店发现存在得问题 2、改善宾客关系 3、有利于酒店改善服务质量,提高管理水平四、处理客人投诉得程序与方法 1、切实提高服务质量,预防投诉得产生 2、做好接待投诉客人得心理准备 3、设法就是客人“降温” 4、使用“替代”法 5、维护客人与酒店双方得利益 6、果断得解决问题 7、用恰当得方法处理客人投诉 8、对客人投诉处理得结果予以关注 9、将以往投诉作为培训案例,预防投诉得再次发生 案例分析: P118120【小结·巩固新课】本节课,我们学习了客房处理投诉得程序与方法,并学习分析了很多案例,内容较多,望同学们课后加强复习,并完成作业。【布置作业】 1、遇无理取闹得客人怎么处理？