中石油加油站管理规范.docx

加油站治理标准总 则第一条 指导思想对加油站实施专业化、标准化和信息化治理，提高加油站的经济效益和综合治理水平，实现股东、治理者、员工、顾客以及社区利益的最正确结合。其次条 效劳宗旨为客户供给全员、全面、全过程、全心全意的效劳。第三条 效劳承诺质量达标，计量准确，环境干净，安全、快捷。第四条 治理模式资源统一配送，价格统一制定，财务统一核算，外观统一包装，效劳统一标准，对外统一宣传。第五条 适用范围本标准适用于自然气股份加油站治理部门和所属的全资、控股、参股、租赁和特许经营等类型的加油站。第一章 人力资源治理第一节 定岗、定编、定员第六条 岗位构造见图 1-1 第七条 岗位设置1.加油站设置站长 1 人，年加油量在 4000 吨以上的加油站增设副站长 1 人。2.加油站应设置收银员岗位，加油员可兼任收银员。3. 班长由加油员或收银员兼任。4. 独立核算的加油站设会计和出纳岗位；非独立核算的加油站不设会计岗位，但可依据需要设核算员或记帐员岗位。5. 加油站必需设置兼职或专职的计量保管员、安全员、设备治理员、质量监视员岗位。6. 日销售量在 25 吨以上的加油站可酌情设置后勤岗位，日销售量在 25 吨以下的加油站不设后勤岗位。7. 设有其他经营效劳工程的加油站可依据实际状况设其他效劳岗位，如洗车员、便利店售货员等。第八条 定编定员1.加油站主营业务定编以日均加油量作为定编指标，具体标准见下表： 注：本标准的定员数为上限，各单位在实际执行中可适当调减。使用中实际量与标准量无对应值时，就近使用相临的标准。本标准的定员数不含加油站所属的非主营的经营效劳性用工。日均加油量在 2 吨以下的加油站可依据实际设定人员，但定员总量不得超过 6 人，也可承受承包经营等多种治理形式。在定员总量范围内，加油站具体岗位的设置可参照岗位定员标准依据实际需要设定。实行 IC 卡的加油站，可参照本标准适当压缩定员标准。设有非有偿效劳工程的加油站，可在标准定员的根底上增加不超过20%的人员。中心城市的主要加油站，实际用工可在标准定员的根底上提高5%-15%。2. 加油站便利店人员定编见第七章“便利店治理”第一节的有关规定。3. 设有其他经营工程或效劳工程的加油站，其他工程人员的定编由各省市、区公司依据本区域实际状况制订定编标准。第九条 程序与权限站长依据本节有关规定，结合加油站的规模、功能设计、日均加油量、日交易次数、营业时间等因素，申报加油站的岗位设置及定员状况。地市分公司负责管辖区域内加油站的岗位设置及定员。其次节 岗位职责第十条 站长经理岗位职责1. 负责组织和领导全站员工开展各项经营、治理和效劳工作。2. 负责加油站商品的进、销、存和数质量治理，保障供给，提高销量，确保公司下达的经营销售指标和其他目标的全面完成。3. 加强核算，分降落实各项经济指标，把握费用支出，降低商品损耗，提高效益。4. 负责制定加油站防火预案，落实加油站 HSE 治理体系文件，开展安全教育，完善安全设施，落实安全措施，实现安全生产。5. 生疏加油站各经营治理环节和操作规程，合理调配人力；指导、监视、检查各岗位工作。6. 必需在营业现场，直接进呈现场治理，并定时或不定时对加油站进展全面巡检。假设有特别状况离开，应指定人员代行其职责。7. 负责填写加油站日志，真实记录加油站的经营治理状况。8. 组织员工开展“达标创星”活动，不断提高效劳质量和综合治理水平。9. 负责站内设备设施治理，组织人员进展维护、保养，使之处于良好状态。10. 负责员工的思想政治教育工作，带着全体员工遵章守纪，保持良好站风。11. 依据第九条规定，负责向上级主管部门申报加油站的岗位设置和定员状况，负责收集和填制其他员工的个人档案。12. 秉公办事，做好站内员工考核、安排工作，充分调动每一个员工的乐观性。13. 依据授权处理事故和其他突发大事。14. 完成上级交办的其他工作。第十一条 班长岗位职责1. 严格遵守公司和加油站的规章制度，帮助站长组织本班员工开展各项经营、治理和效劳工作。2. 确保当班期间加油站的正常营运，保障供给，提高销量，努力完本钱班的油品和便利店销售目标。3. 认真落实各项安全制度，帮助站长对本班员工及顾客进展安全教育，检查、监视各项安全措施的落实。4. 负责本班员工的思想政治教育工作，带着员工遵守公司和加油站的规章制度，做好对顾客的效劳工作。5. 带着本班员工，认真做好交接班工作，确保当班账表准时、完整、真实、准确并按时归档。6. 在站长授权范围内，处理本班日常事务，重大问题准时向站长报告并帮助处理。7. 完成站长交办的其他工作。第十二条 会计岗位职责1. 严格遵守公司和加油站的规章制度，遵守会计人员职业道德，清楚了解公司的财务制度及相应处理程序，并切实执行。2. 编制加油站预决算并组织落实，搞好加油站财务分析。3. 负责本站固定资产、应收应付账款、税金等治理。4. 监视现金盘点，检查出纳的现金、银行存款日记账，审核银行存款余额调整表，确保资金安全。5. 填制和审核会计凭证，按规定设置会计科目和会计账薄，准时，准确地记账，按期编制会计报表，并确保账账、账实、账表及账证相符。6. 依据公司规定审核支付凭证，帮助站长把握费用，如有问题，应准时向站长及上级财务部门反映。7. 按公司规定审核便利店商品月结表，便利店商品支付凭证，参与油品、便利店商品盘点；8. 建立会计档案，妥当保管各种会计凭证，会计账簿，并对全部报表、记录和报告的真实性担当责任。9. 完成上级交办的其他工作。第十三条 出纳核算员岗位职责1. 严格遵守加油站的规章制度，遵守财务人员职业道德，了解公司的财务制度及相应处理程序，并切实执行。2. 现金、票证的结算做到日结日清，当班期间的现金必需当日交存；准时填报各种报表，正确反映商品流转状况，做到账账、账物相符。3. 生疏本岗位安全防范学问，负责当班货款的准时交存，妥当保管本站现金、账册、凭证、单据及有关印章。4. 帮助站长做好经济核算工作，严格审核费用开支，努力降低本钱。5. 完成站长交办的其他工作。第十四条 计量保管员岗位职责1. 依据炼油销售分公司成品油计量治理暂行规定的要求，严格执行油品计量、卸油操作规程，认真做好油品测量、计算和记录工作。2. 负责加油站的油品接卸和计量验收工作，并确保卸油安全。3. 负责每日检测储油罐存油量，并做好数据记录；检查油罐及管线有无渗漏；觉察非正常损耗或溢余，应准时上报。4. 负责每月的计量盘存工作。5. 负责每周对加油机进展自检和记录技术监视部门对加油机的检定状况。6. 妥当使用、保管、保养计量器具，按期送检。7. 已安装液位仪的加油站，每周进展一次人工计量比对。8. 完成站长交办的其他工作。第十五条 质量监视员岗位职责1. 帮助站长做好加油站质量治理工作。2. 油品运输车辆到站卸油时，负责进展质量验收，推断油品是否与发货票相符，确认无误前方可卸车。3. 每周至少对油罐测一次水高；大雨、大雪后应随时测量水高，准时去除油罐中的积水，防止水杂随油品发出等意外状况发生。4. 大雨、大雪天发油时，应留意检查售出油品的外观质量，觉察问题应准时解决，不能解决的要马上上报。5. 对罐存油品定期进展检测，其中轻质燃料油为3 个月，润滑油脂为 6 个月。6. 负责对油罐每隔 35 年一次的清洗进展监视。7. 负责协调、处理顾客对油品质量的投诉，如无法解决问题应准时上报。第十六条 加油员岗位职责1. 严格遵守公司和加油站规章制度，做好当班加油工作。2. 主动、热忱、标准地为顾客供给加油效劳，满足顾客合理需求。3. 负责岗位范围内设备的维护、保养和清洁；并能推断和排解一般故障。4. 负责岗位范围内的安全监视治理，觉察担忧全因素和危及加油站安全的行为，准时阻挡和汇报。5. 生疏站内消防器材性能，能娴熟使用站内消防器材。6. 负责岗位范围内的卫生，保持环境干净。7. 做好交接班工作。8. 完成站长交办的其他工作。第十七条 收银开票员岗位职责1. 严格遵守公司和加油站规章制度，做好当班收银工作。2. 生疏财务制度和财经纪律，以及加油站现金、支票、电子货币卡、信用卡、发票等治理制度，标准操作，按章办事。3. 生疏商品价格和收款开票程序，为顾客供给快速、准确、优质的效劳。4. 妥当保管发票、印章、现金、支票等，严防丧失。5. 负责岗位范围内的卫生，保持环境干净。6. 做好交接班工作，负责填制本班销售报表。7. 完成站长交办的其他工作。第十八条 安全员岗位职责1. 典范遵守加油站安全治理规定，帮助站(班)长对员工进展安全教育，对顾客进呈现场治理。2. 负责当班的安全治理工作，监视员工严格执行安全生产规章制度，检查出入站人员和车辆，制止影响安全的行为。3. 进展安全巡检，提高安全防范意识。4. 定期检查和维护站内消防器材，确保其处于良好状态。5. 做好当班安全检查记录和隐患整改记录。6. 完成站长交办的其他工作。第十九条 设备治理员岗位职责1. 负责常常性的设备巡回检查，觉察问题应准时汇报并尽快处理。2. 加强设备维护保养。定期更换设备润滑油，清扫、擦拭设备，做到勤检查、勤维护、勤保养。3. 参照石油库设备维护检修规程的有关规定编制设备检修打算。4. 做好设备的检修记录，建立完整的设备、设施档案。5. 完成站长交办的其他工作。其次十条 洗车员岗位职责1. 严格遵守公司和加油站规章制度，为顾客供给快捷、细心、热忱的洗车效劳。2. 负责岗位范围内设备的维护、保养和清洁；并能推断和排解一般故障。3. 负责岗位范围内的卫生，保持环境干净。4. 主动与顾客交谈，了解顾客需求，乐观为顾客排忧解难。5. 遵守操作规程，负责车辆安全。6. 把握能耗，节约水电。7. 完成站长交办的其他工作任务。其次十一条 便利店售货员岗位职责1. 严格遵守公司和加油站规章制度，负责加油站便利店商品的零售工作。2. 熟知所售商品的种类、品牌、性能、产地、使用说明、摆放位置等，能娴熟的向顾客介绍、推销所售商品。3. 负责商品的储存和陈设工作，确保货架商品的充裕。4. 负责便利店的交接班和月盘点工作。5. 负责商品的防盗工作，商品缺少时应担当赔偿责任。6. 疼惜本岗位的各项设备，搞好岗位的设备卫生，环境卫生，保持环境干净。7. 完成上级交办的其他工作。第三节 用工制度其次十二条 用工机制依据国家有关法律法规和股份公司劳动用工制度改革的有关精神，逐步实现加油站用工的“配置市场化、治理合同化、收入货币化、保险社会化”，建立员工能进能出、岗位能高能低、工资能升能降的机制。其次十三条 聘请权限1. 加油站站长、会计和出纳由地市分公司负责聘请区外公司由大区公司下属二级分公司负责聘请。2. 独立核算的加油站的其他员工由董事会负责聘请，聘请结果报地市分公司备案； 非独立核算的加油站的其他员工由地市分公司直接聘请。其次十四条 任职资格1. 站长：40 岁以下、大专以上学历区内各销售分公司可适当放宽，生疏油品学问，有两年以上销售治理或零售、效劳业工作阅历，良好的组织及领导力气，良好的协调及沟通 技巧，良好的顾客效劳意识、安全意识，良好的独立工作力气，能娴熟操作电脑。2. 财务人员：45 岁以下，中专以上财会专业毕业，持会计人员上岗证，一年以上相关工作经受，能娴熟操作电脑，良好的独立工作力气和效劳意识。3. 加油员：高中技校或职高以上学历，年龄在1840 岁之间，恳切、勤奋、守纪律，有良好的顾客效劳意识、安全意识和语言表达力气。4. 其他岗位的任职资格参照加油员岗位作相应增减。其次十五条 聘请程序1. 加油站开业或因业务等缘由有人力需求时，应向地市分公司提出聘请申请。2. 地市分公司人事部门依据人员定编状况审核人力需求打算，并确定由加油站自行聘请报公司审批或是公司统一聘请。3. 确定聘请条件，选择聘请途径，公布聘请信息。4. 具体程序：应聘者填写应聘登记表并提交相关资料审查应聘者的根本资料初试复试核实证明材料和背景材料确定候选人名单。5. 总结聘请状况，将已确定的候选人资料上报地市分公司人事部门，地市分公司人事部门审核有关资料，打算是否录用。独立核算单位由董事会打算是否录用。6. 通知被录用者。如未被录用的应聘者询问相关状况，应礼节性地予以答复。7. 在公司指定医院或县级以上人民医院进展体检。8. 办理录用手续。其次十六条 聘请方法通过省、地市级人才劳动力中介机构向社会公开聘请，或直接从学校中学、中专、大专院校、职业技术学校选拔优秀应届毕业生。其次十七条 背景调查与担保录用加油站站长、收银、出纳等重要岗位人员时，应做背景调查，被录用者必需要有担保人，并签订担保合同。担保人可以是有确定经济实力的当地人，也可以是公司的正式员工。其次十八条 劳动合同1. 具有独立法人资格的加油站应与被录用的员工签订劳动合同。不具备签约条件的加油站，由具有签约力气的主管公司与员工签订劳动合同。2. 加油站站长的合同期限一般为1 年不超过 3 年，试用期为 1 个月不超过 3 个月。其他员工的合同期限为 1 年，试用期为 1 个月。3. 劳动合同签订后必需到当地劳动行政部门进展鉴证。4. 劳动合同的变更、终止和解除及与此相关的事宜，由合同双方依据劳动法在合同中进展商定，未有商定的依据劳动法有关规定执行。5. 合同双方在履行合同中产生争议时，应先进展内部调解，调解无效，当事人可向当地劳动争议仲裁委员会申请仲裁，对仲裁不服的可向人民法院提起诉讼。其次十九条 辞职员工有辞职的权利，但必需提前1 个月向公司主管部门提出辞职申请。未经批准擅自离职的员工，担当劳动合同规定的违约责任。第三十条 人力资源档案加油站站长及其他员工的个人档案由地市分公司人事部门负责收集和保管或托付当地人才中心保管。站长负责收集和备份其他员工的个人档案。员工个人档案的保存期限为长期，待聘人员求职资料和被解聘人员档案的保存期为1 年。员工个人档案主要包括：1. 聘请记录：个人简历；个人学历证书、身份证户口簿、计生证及失业证复印件； 面试记录表；背景调查记录；体检合格证明；录用通知书副本。2. 培训记录。3. 考核记录。4. 工资及职位变更记录。5. 嘉奖与处分记录。第四节 培训治理第三十一条 培训机构1. 炼油与销售分公司对加油站培训工作进展统筹安排、监视、检查与评比，负责编制加油站员工培训教材。2. 省市、区公司和地市分公司应指定某职能部门负责加油站培训工作，设专 职兼职培训师，负责辖区内加油站治理人员的培训，并负责编制加油站一线效劳人员的培训教案。3. 站长负责加油站员工的日常培训工作。第三十二条 培训体系1. 站长每月对加油站全体员工进展至少1 次培训。2. 省市分公司每年至少对下辖加油站站进步行 1 次培训，对其他岗位员工每两年轮训一遍。此外，还可不定期开展优秀站长的提高型培训。3. 炼油与销售分公司每年至少对省区、市级加油站主管人员及万吨级加油站站长培训 1 次；每年定期对各省市分公司上年的培训状况进展总结和沟通，并下达当年的培训打算安排。第三十三条 岗前培训1. 全部入职员工必需经过不少于40 课时的岗前培训，考核合格后，方可正式上岗2. 岗前培训主要包括：理论学问培训、实践操作培训、企业文化培训和培训考核四个 局部。开业加油站的岗前培训由地市分公司专职兼职培训教员和加油站站长共同负责，营业中入职员工由加油站站长负责培训。第三十四条 在职培训1. 在职培训主要包括：岗位培训、转岗培训、脱产培训、团队训练、制度学习等。2. 岗位培训和团队训练是确保加油站员工在顾客面前保持公司统一的效劳标准和视觉 标准的根本保证。岗位培训和团队训练的方式主要有：自我教育、树典型、业务沟通、争论会、专家培训、言传身教、参观学习等。第三十五条 培训内容1. 站长岗位培训的主要内容包括：加油站主要业务流程和治理标准、企业治理、安全治理、市场营销市场调查、市场细分、市场定位、促销、客户治理等、连锁经营、根本财务理论、计量与质量学问、工程与设备学问、协调与沟通技巧、领导艺术培训等。2. 加油员岗位培训的主要内容包括：行业学问、公司介绍、企业文化、规章制度、服 务意识、职业道德、加油操作规程和效劳标准、主要设备的工作原理及常见故障的排解方法、HSE 学问、油品学问、车辆学问、道路学问、顾客接待以及顾客投诉处理学问、团队精神培育等。3. 其他岗位员工培训的主要内容参照站长和加油员的培训内容做适当增减。第三十六条 培训考核1. 培训考核包括对被培训者进展考核、对培训师进展考核、对培训组织者进展考核三个方面。2. 培训考核的最终标准为：提升的品牌形象，提高效劳质量，提高治理水平 ，增加加油站效益。第五节 薪酬福利制度第三十七条 吨油含量工资1. 加油站实行吨油含量工资安排制度具体内容见附件1-1。2. 主管公司依据加油站的月定额销量和该站全体员工月工资基数确定该站吨油含量工资，进而确定该站应发工资总额。3. 站长在公司批准的应发工资总额内享有本站员工的工资安排权。工资安排要公开、 公正、公正，表达多劳多得的原则，重大的安排要经过站全体职工大会或站务委员会通过。具体安排结果须经主管公司人事部门核定后再予发放。4. 试用期内员工工资水平依据本岗位平均工资标准的 80%确定不得低于当地最低工资标准。第三十八条 休假和加班1. 员工的休假依据中华人民共和国劳动法和公司的有关规定执行，倒班员工的休假以加油站的排班打算为准。2. 加油站如因生产或业务需要，可以安排员工加班。加班必需符合中华人民共和国 劳动法和公司的有关规定，并以实际加班时间安排补休或依据国家有关规定计算加班费。第三十九条 社会保险加油站员工的医疗保险、养老保险和失业保险依据国家以及当地政府和劳动行政治理部门的有关法律法规执行。第六节 员工考核第四十条 试用期考核1. 一线员工的试用期考核由站长负责，财务人员的试用期考核由上级财务部门和加油站站长共同负责，站长的试用期考核由上级加油站治理部门负责。2. 试用期满后，考核合格者签订用工合同，考核不合格者不予雇用。第四十一条 寻常考核1. 各岗位的寻常考核由其直接上司负责站长考核班长、班长考核一线效劳人员，考核遵循公开、公正、公正的原则。2. 加油站设置员工考核记录本，记录员工每日的工作表现和考核评分状况。3. 加油站以每日的员工考核评分为根底，进展“月度优秀班组”、“月度优秀员工”的评比。4. 嘉奖“月度优秀班组”和“月度优秀员工”，并以此作为年度先进评比的依据。5. 对连续 3 个月考评分最低的员工予以离岗培训或解除劳动合同。第四十二条 年度绩效评估1. 年度绩效评估以员工年初设定的工作目标和寻常考核为依据。2. 年度绩效评估结果作为年终奖金发放和年度评比的依据。3. 年度绩效评估结果作为加薪、晋升或惩罚的依据。第四十三条 考核参数1. 销售量：考核重点为销售打算完成状况、销售增长状况、油品损耗等。2. 吨油费用：重点考核加油站预算执行状况、加油站的吨油费用状况等。3. 综合治理水平：重点考核加油站的人员、财务、进销存、客户效劳、促销、设备、档案、安全、公共关系等治理的水平和状况。本考核参数适用于对加油站站长的综合考核，对本考核参数加以分解即可形成加油站其他员工的考核参数。第四十四条 360 度考核体系1. 站长负责对下属员工进展考核，并以此为奖优罚劣的依据。2. 每半年，上级主管公司和该站的员工共同对站进步行测评，被测评为“不合格”的站长应下岗，“不受欢送”的站长应换岗。第七节 嘉奖与处分第四十五条 嘉奖形式1. 员工嘉奖分为两种：通报表扬和嘉奖。2. 嘉奖应赐予确定的奖金。第四十六条 通报表扬有以下情形之一者，由主管公司赐予通报表扬。1. 连续三个月以上获得“月度优秀班组”或“月度优秀员工”。2. 工作努力，典范遵守劳动纪律，连续一年以上全勤。3. 热心效劳，连续三个月以上没有顾客投诉，受到顾客表扬两次以上有具体事实。4. 乐观向上级提合理化建议，并被承受的。5. 拾金不昧。 第四十七条 嘉奖有以下情形之一者，由主管公司赐予嘉奖。1. 连续六个月以上获得“月度优秀班组”或“月度优秀员工”。2. 坚守工作岗位，准时觉察隐患，并乐观实行有效措施避开事故发生。3. 获得省、市或行业内劳动典范、先进工作者称号。4. 热心效劳，半年内被顾客表扬5 次以上且无顾客投诉记录。5. 拾金不昧，数额累计在 500 元以上。6. 对业务流程或治理制度建议改进，经承受施行，取得确定成效的。7. 遇有突发大事和不行抗力，勇于负责，处理得当，避开或削减公司损失。8. 阻挡违法违纪大事发生，检举违规或损害公司利益。9. 有制造制造，对公司确有奉献，并使本钱降低、利润增加。10. 对公司做出其他重大奉献。第四十八条 处分形式1. 依据员工所犯错误情节严峻程度，可对其处以责令改进、警告、严峻警告、辞退四种级别的处分。2. 在适用四种主要处分形式的同时，可以依据实际状况并处确定的罚金。3. 错误情节格外严峻，触犯国家刑律的，移交司法机关处理。第四十九条 责令改进有以下情形之一者，责令其马上改进。责令改进不记入员工个人档案，但作为员工考核的依据。1. 未依据公司规定供给标准化效劳。2. 未使用文明礼貌用语。3. 上班时间吃零食。4. 未经同意使用公司 办理私人事务。5. 工作时不穿全套制服或衣着不当，或不佩戴胸卡、不修饰仪表。6. 带传呼机或手机等无线通讯设备上岗。7. 不听从所属主管指示，影响团队建设的。8. 工作时于营业场所阅读与工作无关的报刊书籍或听收音机。9. 违反加油站安全、环保、安康和其他规定但未造成损失的。第五十条 警告有以下情形之一者，赐予警告处分。警告处分记入员工个人档案，并作为员工考核依据。1. 被责令改进拒不执行，或改进后再犯。2. 效劳不佳，一个季度内连续2 次被顾客投诉。3. 加错油后被准时觉察，未造成严峻后果。4. 收款时短款 50 元以上。5. 发表虚假或诽谤言论，影响公司、客户或其他员工声誉。6. 未经批准擅离工作岗位超过半小时。7. 在工作时间饮酒或带有醉意上班。8. 旷工 1 天，或一月累计迟到或早退或离岗3 次。9. 在考勤签到记录上弄虚作假，代人打卡或请人代打卡或签到。第五十一条 严峻警告有以下情形之一者，赐予书面严峻警告处分。严峻警告处分记入员工个人档案，并作为员工考核依据。1. 受到警告处分后，3 个月内再犯，足以赐予警告处分者。2. 加错油，造成严峻后果。3. 违反公司计量和质量治理规定，短斤少两或以次充好。4. 卸油时溢罐。5. 无正值理由造成断油。6. 油品盈亏严峻超过规定标准。7. 当班时睡觉。8. 蓄意限制销售量，疏于职守或怠工。第五十二条 辞退有以下严峻违反公司工作纪律和规章制度、严峻失职、营私舞弊情形之一，或给加油站利益造成重大损害的，公司可依据中华人民共和国劳动法其次十五条的规定对员工作出辞退处理，同时解除劳动合同并不作任何补偿。1. 受到严峻警告处分后，三个月内表现仍达不到公司要求。2. 严峻违反公司财经纪律。3. 严峻违反加油站业务流程或操作标准，给公司造成严峻损失。4. 上班时携带或保藏任何禁品如枪械、毒品、利器、淫秽刊物。5. 未经批准私自兼职，或休假期间另谋职业或兼职。6. 在禁烟区吸烟，或吸食毒品及违禁药品。7. 有偷窃、哄骗或不恳切行为，或承受任何形式的贿赂，或触犯国家任何刑事法律。8. 参与任何形式的赌博、煽动、教唆或打斗。9. 未经批准，向他人泄露公司任何商业机密。10. 伪造公司记录或文件。11. 蓄意破坏公司或客户财产。12. 连续旷工 3 天含以上。13. 其他严峻违反公司规定，给公司财产或声誉造成重大影响的。第五十三条 处分的行使权限1. 班长有行使“责令改进”的权限。2. 站长有行使“责令改进、警告、罚金”的权限，并有“严峻警告、辞退”建议权。3. 加油站上级主管机关有行使“责令改进、警告、严峻警告、辞退、罚金”的权限。第五十四条 上诉和申辩被处分的员工如对处分感到不公正，可于收处处分通知书之日起 7 天内，以书面形式向上级或上级之上级提出上诉或申辩，公司将视状况需要，会同其直属上司争论裁决，并在一个月内赐予答复。第八节 考勤第五十五条 倒班制度1. 加油站实行倒班制。排班方式可依据加油站的实际状况自主选择，并报上级主管公司批准。2. 排班打算是加油站的作息时间准则，全部员工必需遵守，任何员工不得私自调班或连续工作两个班次。3. 员工的工作时间必需符合中华人民共和国劳动法的有关规定。第五十六条 考勤治理1. 实行“上班签到，下班签退”或“上班打卡，下班打卡”的上下班制度。2. 由站长负责本站员工的考勤治理。3. 上级治理部门应对加油站的考勤治理定期或不定期地进展检查。第五十七条 请假手续请假以“事前请假，本人办理”为原则。员工无论申请何种休假或补休都需提前以书面形式申请，并在得到批准前方可休假，否则按旷工处理。如因事情紧急未能提前申请，则需事前 通知并得到口头批准，事后补办手续。全部休假申请均需由站长记录及存档。1. 病假。3 天以内病假，站长由加油站主管部门批准，其他人员由站长批准。3 天以上病假，一律由加油站主管部门批准。病假完毕以后，需由本人填写销假申请，销假申请必需附上正规医院的病历和医院出具的建议休假证明。2. 事假。3 天以内事假，站长由加油站主管部门批准，加油站其他人员由站长批准。3 天以上，一律由加油站主管部门批准。3. 婚假、产假、丧假。员工可按国家有关规定享受婚假、产假、丧假。婚假和产假必需提前 10 天申请，经主管部门批准前方可休假；丧假也必需经主管部门批准前方能休假。4. 育儿假。加油站正式女职工修完产假后，经个人申请、站长同意、公司批准并签订专项协议后可休 13 年的育儿假。休育儿假期间，按本人工资的70%发生活费。当所在单位效益不好、在岗员工普遍减发工资时，其生活费也相应减发。5. 年假。员工享受年假，需提前 10 天申请，并经主管部门批准前方可休假。其次章 效劳与客户治理第一节 效劳要素第五十八条 员工形象1. 上岗时应按公司规定统一着装，左胸前佩带胸卡见附件2-1。2. 仪表端庄，着装干净，双手干净、不留长指甲。男员工准时刮脸和理发，发长不过耳；女员工不浓妆艳抹，不佩带饰物，过肩长发束于脑后见附件2-2。3. 仪态大方得体，神情自然、面带微笑、目视客户、精神饱满。4. 站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂见附件2-2。第五十九条 效劳态度1. 主动友善招呼顾客，欢送顾客光临。2. 主动了解顾客的需求，认真倾听顾客的要求、意见和建议，最大限度地满足顾客的合理需求。3. 礼貌待客，微笑效劳，态度谦和、自然、轻松。4. 对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不挖苦、不轻浮。5. 任何状况下都不能与顾客发生争吵，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静， 妥当处理。第六十条 效劳语言1. 使用文明用语，严禁使用不负责任的、卑视性的、污辱性的语言，杜绝忌语。加油站文明用语和忌语见附件 2-3。2. 吐字清楚、称呼恰当、问候亲切、语气恳切，做到来有迎声、问有答声、走有送声。3. 提倡使用一般话。第六十一条 效劳效率1. 娴熟把握本岗位的工作程序，为客户供给准确、快捷的效劳。2. 车停稳、熄火后到油枪开启前的作业时间不超过30 秒。3. 开票、收款快速、准确、无过失，作业时间一般不超过2 分钟。4. 简洁的擦车效劳时间不能超过加油操作时间。5. 专业的洗车、擦车效劳一般不应超过10 分钟。6. 顾客预订油品时，应在顾客要求的时间内送到；如不能按要求送达，应急躁解释并争取顾客的谅解。7. 假设消灭排队，应主动招呼排队顾客以争取顾客的理解。第六十二条 商品质量1. 加油站给客户供给的油品和其他商品必需符合国家质量标准。2. 如遇客户投诉有关质量问题，应恳切、热忱地接待，并按本标准第一二四条规定的程序办理。第六十三条 商品数量?1. 加油时，应按顾客要求的数量或金额加足，不得缺少。2. 假设消灭顾客投诉，应态度恳切、热忱接待，并按本标准第一二三条规定的程序办理。第六十四条 商品价格1. 全部商品必需明码标价。2. 严格执行上级部门定价，并确保挂牌价与实际销售价全都。3. 假设顾客对商品价格有疑义，应急躁赐予解释。第六十五条 安全保障1. 在加油站设置醒目的“严禁烟火”、“制止吸烟”、“禁打手机”、“顾客止步”等安全警告标识见附件 2-4。2. 觉察顾客有危害加油站安全的行为，应马上礼貌劝阻，在劝阻无效时必需强行制止。其次节 现场治理第六十六条 治理职责1. 班长是现场治理的直接责任人，负责对本班营业现场进展全面治理。2. 值班站长必需在营业现场带班，并保证每班对加油站至少进展一次全面巡检。值班站长假设有特别状况离开，应指定人员代行其职责。3. 站长负责填写加油站日志，真实记录加油站的经营治理状况。日志及其填写说明详见附件 2-5。第六十七条 工作纪律1. 明确规定各岗位工作人员的活动范围，未经值班站长许可，任何状况下不得擅自离岗。2. 上班时间不做与工作无关的事情。3. 站长应准时对员工进展表扬与批判。觉察员工有不良行为时，应准时指出并制止， 同时告知员工应当怎样做。4. 现场效劳做到“五个一样”，即生客与熟客一个样，大车与小车一个样，加多与加少一个样，外地与本地一个样，闲时与忙时一个样。第六十八条 形象标识1. 加油站的形象标识必需符合自然气股份加油站、加油加气联合站、加气站统一视觉形象识别手册的要求，标识牌应醒目、完好、干净。2. 站内不得擅自张贴或悬挂与品牌无关的标牌、广告。3. 安全警告标志、油品标牌、效劳承诺、价格标牌、监视投诉 号码等应置于明显的位置，并坚持班前检查，觉察有缺损、放置不正等，应准时修理和订正，保持完好。4、加油站应在员工更衣室设置仪表镜，并在仪表镜上方标注“请把微笑带给顾客”字样。第六十九条 营业气氛1. 装饰。装饰应保持永久的亲和力并与季节相协调，定期更换主题设计，节日应有节日气氛；建筑物应保持无损伤、无龟裂、无污渍。2. 照明。站内照度应到达 75100 勒克斯，并保持稳定、均匀；营业厅应设应急照明； 灯具如有损坏，应准时修理。3. 通道。车辆通道要保持通畅；地面无裂缝、无破损、无油污、无杂物。4. 噪声。应保持设备正常运转，可实行建立隔音墙或种植树木的方法避开或减弱噪声。第七十条 环境绿化1. 应因地制宜地绿化环境，种植草坪、花卉或灌木。2. 绿化布置应与四周环境、建筑物相协调。3. 站内应建立绿化责任制，制定绿化保养措施，准时去除枯萎的草木，适时补种，保持植物的枝叶茂盛。第七十一条 卫生治理1. 卫生清扫应分为即时清扫、交班清扫和定期清扫。2. 对营业场地、营业厅、加油设备以及四周区域应坚持即时清扫，确保环境清洁；交接班时应对加油站进展全面的清扫；对天花板、水沟等区域应视具体状况安排定期清扫。3. 建立卫生责任制，分片包干，责任到人。4. 卫生间应有明显标志，保持清洁、光明，无异味、无污垢。第七十二条 物资和工具治理1. 对物资和工具实行定位、定员、定责治理，全部物品细化到垃圾桶等卫生用具 必需有统一规定的位置，并有相应岗位的人员负责治理，确保营业现场井然有序。2. 物资及工具的交接班应由专人负责，其中包括实物交接和台账交接，两者缺一不行； 对交接中存在的特别状况应马上查明缘由，并准时处理。3. 物资及工具台账见附件 2-6应具体记录物资和工具的领用、摆放、使用、交接、保管、报废等状况。第七十三条 进站须知1. 石油产品具有易燃、易爆、易挥发、易渗漏、易聚拢静电荷的特性。2. 站内严禁烟火。3. 严禁在加油站内从事可能产生火花性质的作业。4. 不准在加油场地检修车辆。5. 不准敲击铁器和加油设备。6. 严禁在加油现场穿、脱、拍打化纤服装。7. 严禁直接向塑料容器内灌装汽油。8. 全部机动车必需熄火加油。9. 不得携带危急品进站。10. 站内禁用手机、BP 机。第三节 客户治理第七十四条 市场调查在加油站开发、建设和经营过程中，应进展周密的目标市场调查，并建立加油站目标市场调查表见附件 2-7。目标市场调查主要工程和参数包括：1. 道路状况和车流状况：道路状况包括道路等级、路况、车道数量、是否有隔离带和辅道、是否有交通灯、收费站距离、道路规划等；车流状况主要包括车流总量、车流构造政府车辆、企事业单位车辆、私家车、出租车、货车、长途客车、公交车、农用车等、车流顶峰期、车流速度、进站概率、车辆加油周期等。2. 地域状况和市场状况：地域状况主要包括位置类型市中心商业区、住宅区、工业 区、郊区、城市出入口、国道、高速大路、城镇、乡村、当地的进展规划、外部环境、地 形地貌等；市场状况主要包括加油站供油半径、供油半径内商业密度、人口密度、人口质量、 以及非车辆用户包括工厂和宾馆锅炉用油、工业用油、工地用油、农用油、渔用油等状况等。3. 市场容量和市场竞争程度：市场总容量、油品消费主体构造车辆用户、非车辆用户、油品消费构造汽柴比、市场竞争程度和饱和程度、加油站在市场总容量中可能分到的份额。4. 顾客消费心理和消费习惯：顾客最敏感的因素、对效劳的需求、对促销的要求、最宠爱的促销方式、所宠爱的礼品等。第七十五条 竞争对手调查加油站应建立同一竞争区域内竞争对手的档案见附件 2-8，常常了解竞争对手的动向，并准时更竞争对手档案。竞争对手调查的主要工程和参数包括：1. 加油站概况：具体位置、位置类型、加油站权属状况全部者、经营者、期限、土地状况土地性质、面积、土地使用权人、人力资源状况职工人数、治理者、工资水平、培训与考核等、是否存在规划风险等。2. 油品销售状况：销售品种、油品定价、油品来源、日销售量、销售的平稳性、油品 销售构造汽柴比、主要客户构造固定客户消费比例、各类型车辆进站比例、非车辆用户消费比例、经营方式、促销方式等。3