药店店长精细化管理的八大体系研讨课件.ppt

整合 创新 实战 执行赢在管理 专注药店主 题:店长精细化管理的八大体系主 讲:罗 毅 六月 23 Page：12023/6/10 1药店营销管理践行者 罗 毅将实践上升理论 用理论指导实践2023/6/10 2 上海赢在企业管理有限公司 执行董事兼总经理 国家注册高级管理 咨询师 多家连锁药店营销管理 高级顾问 2002年加入湖南益丰大药房连锁有限公司 副总经理 2004年组建上海益丰大药房连锁有限公司 副总经理 2008年创办上海赢在企业管理有限公司 2002年以前任某县级人民医院 院 长 中国药店创新管理论坛 首席顾问 医药经济报21世纪药店中国药店 专栏作者 医药经济报21世纪药店中国药店 专家讲师 中国医药商业协会连锁药店分会 专家讲师 上海市医药流通经济研究所 特约研究员 2002年至今在行业各类专业媒体发表文章300多篇 2008年至今为五十多家连锁药店提供药店管理专业咨询服务 2006年至今为药店、厂商及峰会提供专业培训和演讲200多场 药店营销（上海交通大学出版社）主笔作者 连锁药店绩效管理大全 总编辑 药店门店标准化运营管理手册 总编辑 罗 毅 简 介2023/6/10 3优秀店长的八种武器员工管理 1自我管理 2商品管理 3客户管理 4销售管理 5店面现场管理 6财务管理 7培训管理 82023/6/10 4利润如何产生?2023/6/10 5 门店现场管理 将简单重复的工作做到的极致，就是绝招!2023/6/10 6门店现场管理的重要内容1、员工仪容仪表、行为举止2、员工服务3、商品基础管理4、店面形象的维护与管理5、门店制度的制定与执行6、员工沟通与考核7、顾客投诉的处理8、现场管理的执行2023/6/10 7员工仪容仪表、行为举止 仪容仪表是每个人的广告，给你的印象既是初步的，又是难忘的。同时也是销售手段之一，它直接影响顾客的情绪，也会影响销售的结果。每位员工都是公司形象的代表，员工在工作期间的个人形象及言谈举止反映了整个公司的精神面貌，要求每位员工都应该穿戴整洁，举止大方。2023/6/10 8 员工服务 服务理念：没有顾客的不对，只有我们的不足。服务专业服务亲情服务赢得信任赚来口碑2023/6/10 9服务在卖场的外在表现1、亲情服务用语：（您好，请问需要什么帮助吗？请问我能帮到您什么吗？）2、三米服务原则：待人顾二招呼三，无论顾客怎样，面带微笑，服务态度始终如一）3、想顾客这所想，急顾客之所急（是否及时的递送购物篮，是否向顾客耐心的说明药物的用法用量等等）做为管理人员，你来要求了吗？你要求后，检查过吗？检查过，考核过吗？2023/6/10 10亲情服务的三个工具 问病卖药流程落实到位 亲情服务用语说到位 收银的三声两到手做到位2023/6/10 11 店面形象的维护及管理 店外 店外招牌、立牌无灰尘,POP书写规范 休闲椅保持干净 体重称计量准确 店外台阶保持干净 店外设摊摆点的小商贩及时请走 店内 收银台要求整理整洁，书报及塑料袋 摆放整齐 厂家促销桌上的促销资料摆放整齐 商品陈列要求整齐美观丰满,保持一定的 艺术造型,刺激顾客的购买欲望 企业文化宣传资料和健康咨询资料摆放整齐2023/6/10 12店内 将货架卫生分给相关的责任人，由他们负责 自己货架的商品打码、卫生、陈列等工作,并要求助理对货架卫生不定期地进行抽查，发现不合格的将被扣除考核分。地面要求随时保持干净,若有杂物或污渍要及时清除。垃圾篓内的垃圾要及时清除,不允许超过垃圾篓的三分之二。购物篮要清洗干净,保持洁净。2023/6/10 13 门店制度的制定与执行 1、制定适合门店考核的销售与营销考核方案，与员工沟通后实施 2、制定合理的营销制度和良好的激励方案 3、营销、销售考核制度要适时调整适合的才是最好的，最好的才能有效的激活你的团队2023/6/10 14员工沟通1、认识你的员工：了解、关注、高关心2、凡事公正、公开、透明2023/6/10 15 现场管理的执行 1、充分发挥人的积极因素。让门店的全体员工在思想上高度重视，认识现场管理的重要性，而管理人员增强现场管理的能力。2、要其做之，先其告之。应明确给予员工的管理标准，熟之怎样做，不能怎样做，按什么标准做等。3、实行分层管理的原则。除门店店长全面负责外，应充分发挥中基层管理人员的模范带头作用，思想上重视，行动上积极，步调一致，将管理的要求，化为每个员工的自觉行为。2023/6/10 164、现场管理是构筑在人的基础上，要求每个员工各司其职，充分履行其工作职责。抓好责任区域的现场管理。5、讲究现场管理的方法，在实施过程中抓住疑点、难点进行突破，抓住重点的事或人进行突破，正确评定员工的工作表现，及时对做得好的给予奖励，做得不好的予以惩处。6、以制度管人。制度高于一切，对事和人必须公平公正，一切活动必须在制度要求之内，同时工作要努力达到制度要求和标准。2023/6/10 177、以人为本的治人原则。应将有情管理加无情制度贯彻在现场管理之中，正面积极的引导员工崇尚制度与流程，遵守制度和要求，关心员工，使员工能在关怀中成长。管理人员应充分履行好组织、指挥、协调、服务和监督管理职能。8、现场管理应以促进营运提升业绩为其最终目标。2023/6/10 18现场管理秘决 三勤一快 勤巡查，勤检查，勤发现，快落实我们并不缺少理论家，我们缺少的是实践者2023/6/10 19门店商品管理店长 店长定价推销组合会员折扣与收货店长通过商品管理提升毛利率需要做到三个关注：2023/6/10 20 商品的基础管理1、商品的齐全度2、商品的陈列3、商品的促销4、商品的价格5、商品的质量6、商品的卫生7、商品的损耗8、商品的满足率9、商品的动销率10、商品的效期11、商品的返仓12、商品的库存周转天数2023/6/10 21门店商品管理 总毛利额各品类的毛利额各品类的毛利额总销售*品类销售权重*各品类的毛利率 店长关注的事项：1、分解你的月总销售指标到品类、分解你的毛利率任务到品类。例如：总销售任务10000/天，毛利率任务35。任务分解到品类：自代共代销售权重30*毛利率74 导购产品销售权重10*毛利率44 医院产品销售权重10*毛利率34 其它普药销售权重45*毛利率6 全包*2023/6/10 22门店商品管理、每天查看你的销售权重（包括负毛利销售权重），现实于计划的差距就是你改进的方向；、每天查一次订货记录本，看顾客订购的商品商管员是否向商品部申购了？总部仓库或本店仓库是否到货了？来货了是否回复顾客了？顾客没有买是否是货来迟了？价格高了？这个商品是否还会有其它顾客有需求可以在本店卖出去？还是需要退给总部？*2023/6/10 23门店商品管理 周清的工作（每周两件事）：1、每周让你的商管打印一份新品表贴在门店办公司通知栏上；2、每周看一次你的不动销品种数是否增加了？都是哪些品种？督促商管打印出来给各F区的员工，让员工关注，看是不是有顾客挑选这些品种后，又没有买？顾客是否反映了价格原因？是否要针对性市调？还是其他原因。2023/6/10 24门店商品管理 月结的工作事项（每月7件事）1、每个月让商品员交一份引进3个月不动销的新品表，找不动销的原因：市场无需求？定价不合理？员工不知晓？陈列不恰当？针对问题找解决方法：退货给总部、调价、员工沟通、陈列调整？*2、每月让你的商管员给你一份不动销的商品明细表，要求他说明这些产品的为什么会到你的店里来（参考历史销售请货？顾客定购请货？新品引进？）现在需要怎么处理？3、每月让你商管交一份效期商品表给你，和你的商管一起制定下月度的效期消化计划；2023/6/10 25门店商品管理 4、每月检查商管的市调表，并找个别积极的员工询问，检查他组织价格调查的成效性？5、每月让商管交一份售价分析表：包含门店总的平均销售价格、各品类的平均销售价格、门店销售排名前100位的商品品种的平均销售价格。用这些数据的变化结合价格感知调查分析价格问题；6、每月分解你的月总销售和总毛利的指标到品类，分解制定每个品类的销售权重和毛利率任务；7、每月汇总一次特价评估报告。（每次特价确定特价的目的，和目标顾客，根据目标确定特价品种，过后让商管交成效行评估）。2023/6/10 26门店商品管理 季结的工作事项（每季度两件事）1、每个季度分析你的CSI指标数据，分析组成数据的各个答案的得分组成数据的变化。2、每个季度和商管回顾一遍门店确定的非会员商品，修订非会员商品目录。2023/6/10 27门店培训管理 培训管理的关键：重视并有计划、有执行 门店培训工作的开展：1、每月拟定门店培训时间、培训内容、培训讲师、培训形式）2、根椐计划落实培训并组织考试（考试要严格）3、对培训效果进行跟踪（培训结束后的意见反馈、讲师评估;培训后门店现场提问与跟踪、所培训产品培训前后销售数据的对比。对门店利润贡献率大于80%的20%品种进行重点培训。对公司组织的培训按要求参加，并对员工进行效果跟踪。）做为门店第一负责人：你对培训有多关注，你的员工对培训就有多大的关注！请相信，只有付出，才有回报！2023/6/10 28门店精细化管理100问？2023/6/10 291、岗位职责？1、店长目前的实际工作内容：？2、客服目前的实际工作内容：2023/6/10 302、商品结构序号内容 答案1 顾客进店没有购买到自己需要的商品,这种情况一个月大概有多少例？因这种情况顾客没达成交易的一个月有多少次？本店是如何处理的？2 目前本店商品有多少品规？公司有多少？公司有而本店没有的品规本店有否了解过？3 一年来本店的商品结构有否做过调整？调整的依据是什么？如何调整？4 胃肠道用药本店有多少品规？陈列使用了多少节货架？5 公司的调库政策是:、？用心和智慧2023/6/10 313、价格策略序号内容 答案1 公司的价格策略是2 你认为商品定价原则考虑最重要的3 个因素是：3 公司的商品价格形式有多少种？各表达什么意思？4 价格调整的流程是？你建议价格调整的依据是什么5 非会员商品特价有多少个？定为非会员商品的依据是？是否跟进过非会员特价前后的销量？知已知彼别忘 了，这是军事战术2023/6/10 324、市场调查序号内容 答案1 本店做过哪些市场调查？调查的主要内容分别包括哪些？多长时间做一次？分析如何做？2 如果是价格专项调查，调查的品规是多少？这些品规选择的主要标准是什么？3 与竞争对手比本店的价格优势在哪里？最近一次价格专项调查是什么时候？4 价格大型专项调查分析中我们有优势的品规占比，劣势品规占比，平均高或低出多少个点？价格优势品类前三位是？价格劣势品类前三位？5 本店价格敏感商品前10 位是：它们目前的价格分别是多少？你的竞争对手这10个商品价格又是多少？6 有没有针对进店而没有购买的顾客进行调查？调查内容又是什么？调查结果集中度前三个问题的是？7 本店商圈调查分析结果是：8 围绕商圈的特性本店如何进行商品结构、价格、服务、陈列与店内气氛的操作？9 如何了解竞争对手热销品种和其新品销售情况？对你的商圈，你有多了解？2023/6/10 33序号内容 答案1 本店现有会员有多少？有效会员有多少？2 一年来有购买记录但半年来没有购买的会员有多少？如何激活此类会员？3 本店个人购买金额前10 位的会员是谁？你们对他们熟悉程度是（姓名、职业、住址、购买频率、购买习惯、家庭成员、全家身体状况、经济实力、近期有否去其他药店？什么原因）4 在主动性开发会员方面你的经验是？5 维护老会员本店的做法是？6 开发团体会员本店的做法是？目前有多少团体会员？他们的情况、交易频率与金额是7 如何回避或减少因厂家促销及专柜促销员因离开本店带走会员造成会员流失现像。5、会员开发与管理顾客到底在哪里？关注客户不能只是一句空话，必须是一种行动2023/6/10 34序号内容 答案1 你对本店的布局和陈列有什么建议？2 同一成份商品没有陈列在一处，本店有没有这个问题？3 员工为了防盗，将易盗商品在其陈列位上放一盒，其他放到远处隐蔽处，如何解决这样做对销售的影响？4 端架主要陈列哪类商品？为什么？5 你关注统计过顾客拿商品是用左手多还是用右手多？比率又是多少？6 黄金货位是放品牌的还是放营销的好？为什么？6、布局与陈列创造美要关注细节！空间管理上下点功夫！你就会有意外的收获2023/6/10 35序号内容 答案1 你认为本店商品饱满否？顾客认为呢？空缺货架和避免货架空而将商品扩大陈列面的现像是否多？2 顾客购买商品时有没有因为缺货或断货而影响销售达成的？一个月大概有多少次？3 仓库急调、附近门店调货、顾客交定金这三种方法一个月大概有多少次？顾客有什么意见？4 本店的标准库存是多少天？你认为公司给本店制定的库存标准依据是什么？5 制定的标准你认为合理否？为什么？6 目前本店有多少金额库存？7 你是如何控制库存的？你的经验是？8 本店请的货公司没有到的情况多不多？本店是如何跟进和处理的？7、库存管理你的家底，你都清楚吗？2023/6/10 369 商管员请货的量依据是什么？如何确认？10 商管员请货一般要花多少时间？你认为商管员因个人因素造成门店缺货的情况多不多？如何跟进？11 从到货到上架完一般要花多少时间？员工有什么意见没有？你有什么建议？12 库存为0 和1 个销售单位的品规大概有多少？都是什么原因？你认为都应该如果处理13 你是如何理解门店商品自动配送，你认为在哪方面对门店有帮助？可能会出现什么问题？14 季节性商品的库存如何控制？过季如何处理？本店目前这方面有没有存在问题？15 本店专柜商品是如何配送的？如何收银结算？如何退货？算不算本店总库存？8、门店促销有花有果，有效促销2023/6/10 37序号内容 答案1 本店促销形式有哪些？一般多少时间进行一次？2 促销的目的都有哪些？促销的效果如何？评估效果的成功依据是什么？3 你的竞争对手这几天在做什么促销？与供应商有哪些合作？4 门头促销如何组织？城管关系如何？厂家配合如何？5 关联销售清单有没有？有多少组合？6 关联销售清单员工掌握程度如何？如何把握员工在实际工作中的应用？7 店内气氛本店是如何制造的？为什么？8 门店资源使用的权限和流程是9 你感觉本店的赠品够不够用？目前有哪些？10 本店营销商品有多少品规？主要涉及到哪些品类？包装、价格、质量如何？11 营销商品的标识是？陈列要求是？12 目前营销商品的组合有什么建议否？13 医院品种是公司的重点营销品类，你是怎么做的？2023/6/10 38序号内容 答案1 多少时间做一次社区推广活动？如何制定社区推广计划？2 最近一次社区推广活动是什么时候？效果如何？评估的标准是什么？3 本店组织过什么形式内容的社区推广活动？4 目前本店周边社区组成结构是？做一次费用是多少？5 在组织社区活动过程中你有什么好的经验？8、社区推广有效的扩大知名度和美誉度2023/6/10 39序号内容 答案1 本月销售任务是多少？目前完成多少？2 上月客单价与有效客流量（交易次数）是多少？客流量是多少？3 各品类的销售占比多少？举三个品类4 销售前10 位的商品是什么？分别大概月销售额是多少？5 在提升进店人数方面本店的做法是6 在提升顾客达成率方面本店的做法是？7 在提高客单价方面本店的做法是？8 在本店经营方面门店管理者是如何分工的。10、门店营销一切为了销售2023/6/10 40 1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。16、成功的秘诀在于永不改变既定的目标。若不给自己设限，则人生中就没有限制你发挥的藩篱。幸福不会遗漏任何人，迟早有一天它会找到你。17、一个人只要强烈地坚持不懈地追求，他就能达到目的。你在希望中享受到的乐趣，比将来实际享受的乐趣要大得多。18、无论是对事还是对人，我们只需要做好自己的本分，不与过多人建立亲密的关系，也不要因为关系亲密便掏心掏肺，切莫交浅言深，应适可而止。19、大家常说一句话，认真你就输了，可是不认真的话，这辈子你就废了，自己的人生都不认真面对的话，那谁要认真对待你。20、没有收拾残局的能力，就别放纵善变的情绪。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。2、时间是最公平的，活一天就拥有24 小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。