银行网点服务营销技能提升课件.ppt

13452营销牟略银行网点服务营销技能提升13452课课程程说说明明中国金融行业的变革正在加剧，为了适应中国金融行业的变革正在加剧，为了适应市场的变革，银行也在不断调整转型，以期使市场的变革，银行也在不断调整转型，以期使自己经得住市场化和互联网的冲击。自己经得住市场化和互联网的冲击。目前，大部分公司和大部分营销人员都比目前，大部分公司和大部分营销人员都比较重视营销而忽视服务，这种情况在中国银行较重视营销而忽视服务，这种情况在中国银行业普遍存在。因为大家认为营销能创造销售收业普遍存在。因为大家认为营销能创造销售收入，而服务是一项支出，所以他们把服务视为入，而服务是一项支出，所以他们把服务视为一种负担。这是一种很大的误解一种负担。这是一种很大的误解。13452课课程程说说明明其实，营销和服务是一个事物的两个方面。其实，营销和服务是一个事物的两个方面。营销解决的是开创一种局面，而服务解决的问营销解决的是开创一种局面，而服务解决的问题是把已经开创的局面进一步深挖，来优化资题是把已经开创的局面进一步深挖，来优化资源、放大价值。没有营销，就没有播种；没有源、放大价值。没有营销，就没有播种；没有服务，种子不会开花结果。营销和服务，对于服务，种子不会开花结果。营销和服务，对于银行网点的产能提升和转型成功缺一不可。把银行网点的产能提升和转型成功缺一不可。把这二者完美结合的，唯有服务营销。这二者完美结合的，唯有服务营销。中国的金融行业发展到今天，服务营销成中国的金融行业发展到今天，服务营销成为了最重要的营销方式之一。银行网点转型的为了最重要的营销方式之一。银行网点转型的重点是把网点从交易中心转型为营销中心，在重点是把网点从交易中心转型为营销中心，在这一重大转型中，并不是要削弱服务，而是要这一重大转型中，并不是要削弱服务，而是要转变服务的理念和职能。服务，不是目的，而转变服务的理念和职能。服务，不是目的，而是营销的方式。服务，不是和客户交易的结束，是营销的方式。服务，不是和客户交易的结束，而是下一次营销活动的开始。而是下一次营销活动的开始。本课程从广阔的视角探讨了服务营销的核本课程从广阔的视角探讨了服务营销的核心理念，并且深入地阐述了服务营销各个环节心理念，并且深入地阐述了服务营销各个环节的工具、方法和流程，帮助银行网点转型提升的工具、方法和流程，帮助银行网点转型提升产能。产能。第一模块：洞见营销第二模块：顾问式销售技巧第三模块：卓越的服务营销技巧Part1Part2Part3CONTENTS第一模块：洞见营销2)塑造差异1)交流信息交流情感交流物资交流创造差异制造差异放大差异1.营销的本质是什么？3)创新2.营销的职能是什么？营造好的销售氛围（让产品好卖）3.销售的本质是什么？交换：一手交钱，一手交货4.销售的职能是什么？把产品（服务）变现（把产品卖好）5.客户经理的职责是什么？卖的多卖得快卖得贵6.我对金融业客户经理的观察和总结7.客户经理的身份素描8.对客户经理重要的忠告第二模块：顾问式销售技巧一.购买心理-A.I.D.M.A.S引起注意案例：坐我身边作何感受？产生兴趣激发意愿案例：自言自语的产品介绍回忆对比购买行动感到满意二销售话术基本功主导迎合垫子演练：话术基本功三顾问式销售流程事前准备：解析产品精熟产品卖点评估产品的卖点显性价值隐性价值案例：14厘米宽的阳台钢管引发的惨案显性成本隐性成本三顾问式销售流程1.吸引眼球感官刺激是引起客户注意的最好方式1)营业厅营销氛围的营造要到位视觉？海报，LED屏，DM单，环境听觉？贵宾室和VIP室音乐嗅觉？空气的清新意念？这是一个专业的金融机构2)客户经理如何柔和切入？接近顾客的方法三顾问式销售流程2.挖掘需求发现客户的买点1）深入挖掘客户需求是销售的永恒主题视频案例：投其所好撞开一扇门柔和切入话题是销售成功的前提2）销售方法：渐次激活法3）工具：SPIN模式挖掘需求视频案例：谁占了上风？高超的提问技巧是挖掘客户需求的关键背景问题：寻找客户的伤口难点问题：揭开伤疤暗示问题：伤口上撒盐三顾问式销售流程示益问题：给伤口抹药SPIN情景案例销售情景演练三顾问式销售流程3.介绍产品击穿客户的核心需求1）顾客性格解析不同类型顾客的分析及对策不同客户的做事风格视频案例：气势是关键视频案例：细节强迫症不同客户的应对策略支配型：先迎合再影响影响型：先放纵再收口稳健型：先共情再共识思考型：先推理再证明三顾问式销售流程2）其他角度的客户类型总结3）产品介绍方法 FABEFeature:产品特色、属性 Advantage:这些特色的优点 Benefits:这些优点带来的利益 Evidence:证据/Experience:体验 案例：邮储银行的网页首页的公告4）无成交离场的应对方案三顾问式销售流程4.体验比较让客户下定决心选自己1)给客户一系列证据热烈的销售氛围送出的礼品成叠的发票横幅海报三顾问式销售流程2)正确的报价方法不要直接报价铺垫增加支柱讲故事视频案例：高价值产品的报价方法3)竞品比较三顾问式销售流程5.谈判成交促成双方结合1）工具：让客户顺从的六大武器互惠承诺及一致视频案例：社会认同喜好权威短缺三顾问式销售流程2）方法：换位突破法视频案例：换位突破侯昌平第三模块：卓越的服务营销技巧一.服务营销精要起于客户的需要，止于客户的微笑1.营销往往是一锤子买卖，服务可以创造可持续价值案例：物业为什么是万科地产的核心竞争力？2.服务是创造客户粘度最好的方法案例：互联网巨头全部都是粘度中心3.开发新客户比维护老客户成本高出数倍4.服务创造的价值是营销的数倍5.客户流失的原因罗列6.一个不满意的客户带来的后果7.服务营销3P理论案例：家具卖场的纸尺子二.服务营销内核伤心总是难免的？服务质量差距模型客户的期望客户的感知服务差距三.当期望和体验碰撞我怎么舍得你难过？1.关键时刻，做正确的事情2.ER-GAP 矩阵3.服务质量的维度 可靠性响应性安全性移情性有形性4.发现客户的感知案例：亚马逊的客户评论功能四.服务执行创建客户关系非营销不朋友，非服务不伙伴1.营销水桶理论2.客户关系的演变生人熟人朋友伙伴四.服务执行创建客户关系非营销不朋友，非服务不伙伴3.客户金字塔客户管理金层银层铜层铁层4.针对不同客户的营销策略五.服务补救重建关系有多少爱可以重来？1.客户是何时背叛我们的？2.不满意客户再次购买的可能性3.客户对服务失误的反应4.客户换服务商的原因服务商没有换位思考不方便服务失误冷漠不及时处理 更好的选择5.服务补救策略案例：来自HP的招聘说明信6.客户投诉处理技巧止怒区隔转移定性补偿