饭店管理基础理论与方法课件.pptx

第二讲 饭店管理基础理论与方法 饭店管理的含义 饭店管理理念饭店管理的基础理论 主要内容 饭店管理方法经营微笑希尔领酒店集团的管理之道从 一 家 扩 展 到 70多 家，从 5000美 元 发 展 到 数 十 亿 美 元，名 声显 赫 于 全 球 的 美 国 希 尔 顿 酒 店，半 个 世 纪 以 来，不 论 经 济 如何 波 动，但 它 的 生 意 长 期 火 爆，财 富 增 加 直 线 攀 升，稳 坐 世界 酒 店 业“大 哥 大”地 位。当 有 人 探 询 其 成 功 的 秘 诀 时，希尔 顿 微 笑 着 说：“经 营 微 笑”。在 微 笑 经 营 的 具 体 措 施 上 希尔 顿 制 订 出 了 一 套 完 整 的 步 骤 和 规 则。例 如，他 们 根 据 只 有发 自 内 心 的 微 笑 才 是 诚 恳 的 和 可 亲 的 这 一 心 理 印 象，首 先 培养 员 工 热 爱 酒 店、把 客 人 当 亲 人 的 思 想 感 情；其 次，把 微 笑及 态 度 和 蔼、语 言 温 馨、举 止 规 范 礼 貌 等 素 质 纳 入 量 化 考 核，实 行 奖 惩 制 度，把 微 笑 这 个“软 件”提 高 到 比 任 何“硬 件”都 重 要 的 位 置 予 以 呵 护。57年 来，希 尔 顿 旅 馆 生 意 如 此 之 好，财 富 增 加 得 如 此 之 快，其 成 功 的 秘 诀 之 一 就 是 服 务 人 员 的“微笑的影响力”。泰罗：“管理就是确切地知道要别人去做什么，并使他用最好的方法去干”。法尔约：“管理是由计划、组织、指挥、协调及控制等职能为要素组成的活动过程”。鱼和熊掌兼得 一、饭店管理的含义（一）管理的含义上述各种说法从不同的侧面，不同的角度揭示了管理的含义，或者是揭示管理某一方面的属性。全面地说管理是指组织中的管理者在一定的环境条件下，对组织所拥有的资源（人力、物力和财力等各项资源）进行 计 划、组织、领导、控制和协调，以有效的实现组织目标的过程。由谁管 管什么 为何管 什么情况下管饭 店 管 理 是 指 饭 店 管 理 者 或 管 理 机 构，依 据 企 业 所 处 的 内外 部 环 境 及 可 利 用 资 源，通 过，等管理职能，保 证 饭 店 业 务 均 衡 发 展，并 最 终 实 现 饭 店效益目标的活动过程。计划 组织 领导 控制 愿景 战略 目标建立组织结构 物资 人员指挥 带领 协调监督 调整纠正偏差（二）饭店管理的含义科学管理运动产生的时代背景 工厂工人效率低 美国大工业时代 管理的作用凸显二、饭店管理基础理论（一）科学管理理论“如家”经济型酒店案例分析目 前“如 家”在 各 个 分 店 推 行 KPI（关 键 业 绩 考 评）管 理，通 过 销 售、成 本、客 源 和 客 源 结 构 来 对 分 店 业 绩 进 行 考核，并 且 将 店 长 每 天 的 工 作 也“标 准 化”，例 如 必 须 要找 两 位 顾 客 填 写 意 见 调 查 表，查 两 间 客 房 等 等，关 于 店长 日 自 查 表 和 周 自 查 表 就 长 达 13页，客 房 质 量 核 查 细 目也 达 到 了 57 项。“如 家”CEO孙 坚 解 释 道：“连 锁 企 业 做大 的 特 点 就 是 可 复 制。可 复 制 必 须 首 先 标 准 化、简 单 化和 可 视 化”。为 保 证 连 锁 模 式 的 成 功 率，从 2004年 以 来“如 家”逐 渐 制 定 和 完 善 出 了 16本 标 准 手 册，并 定 期 进行 考 试，另 外 为 了 保 证 该 标 准 能 够 适 应 经 济 型 酒 店 需 求的新变化，每6个月还会针对标准的改进进行讨论。行为科学理论产生的背景 工人反抗资本家剥削 以往的理论不再适用 人的心理和行为研究（二）行为科学管理理论香格里拉：关怀员工就是关怀企业目 前 浦 东 香 格 里 拉 大 酒 店 员 工 的 年 终 奖 等 员 工 薪 酬 福利 是 比 上 海 大 多 同 类 型 酒 店 高 得 多，比 如 其 年 终 奖 是员 工 4.5倍 的 月 薪。尽 管 如 此，酒 店 方 面 还 是 觉 得，简单 的 加 薪 并 不 是 最 好 或 者 唯 一 的 留 人 方 法。于 是，一套 人 性 化 的 员 工 福 利 制 度 被 推 行 出 来。在 浦 东 香 格 里拉 酒 店，每 个 月 都 有 不 同 的 员 工 活 动，比 如 员 工 轮 流出 游、秘 书 节、迷 你 奥 运 会、员 工 生 日 等，该 酒 店 每年 都 有 200多 万 元 的 预 算 是 花 费 在 员 工 的 活 动 方 面的。接 下 来，浦 东 香 格 里 拉 大 酒 店 还 将 投 建 新 的 员 工娱 乐 设 施，包 括 聘 请 专 业 的 瑜 伽 师 傅 对 员 工 进 行 指 导等。双因素理论双 因 素 理 论(Two Factors Theory)又 称 激 励 保 健 理论，是 美 国 的 行 为 科 学 家 弗 雷 德 里 克 赫 茨 伯 格（Fredrick Herzberg）提 出 来 的。双 因 素 理 论 认 为引 起 人 们 工 作 动 机 的 因 素 主 要 有 两 个：一 是 保 健 因 素，二 是 激 励 因 素。只 有 激 励 因 素 才 能 够 给 人 们 带 来 满 意感，而 保 健 因 素 只 能 消 除 人 们 的 不 满，但 不 会 带 来 满意感。知识巩固重庆海德大酒店的激励机制企业在人事管理制度中应用比较多的是惩罚，惩罚虽然能够立即取得明显的效果，但使领导无法确切了解公司的真实情况。而激励机制能够使员工按照管理者的意愿，不断地强化自己的正确行为，无论领导是否在场，都能收到意想不到的效果。1、带薪休假：带薪休假是对努力工作并取得好成绩的员工的一种表扬，对员工和公司都有利。一般的休假时间，可以安排在公司业务不忙时，由公司统一安排活动，效果更佳。2.、生日礼物和假期：在员工过生日时，公司送上生日礼物并给予假期，往往会给员工留下深刻的印象，让员工感觉到公司真正地关心他们的生活和工作，员工同样也会更加关心公司的发展。1.系统管理理论 2.权变管理理论（三）现代科学管理理论三、饭店管理理念（一）市场竞争理念饭店的竞争道德v产品竞争v价格竞争v分销竞争v促销竞争v1.研究服务对象v2.创造品牌v3.创造市场15v1.服务仪表v2.服务言谈v3.服务举止v4.服务礼仪（二）服务理念满足、尊重、理解、超越16v1.以人为本v2.尊重员工（三）人本理念17v1.新颖性v2.社会性v3.能动性（四）创新理念创新思维创新手段从“CI”到“CS”的演变p 一.从注重企业形象到注重顾客满意的变化知识拓展饭店管理理念的变化p 1、从“CI”到“CS”p“CI”（Corporate Identity）即为企业形象，是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略，成型于20世纪50年代，70年代风靡全球，80年代中后期导入我国企业界，并为国内饭店业所接受。p 2、对CI的几种误解p 第一种，CI就是企业形象本身p 第二种，CI只是对企业本身所具有的形象的被动传达，而忽略了CI所具有对企业形象的改造功能。p 第三种，CI是一种万能的形象手段。p 3、CI的主要功能p 对企业进行重新定位。p 创造和形成统一的企业形象。统一性是形成良好的企业形象的前提条件。p 完整统和的CI设计，不仅可以改善企业形象，还可起到提高员工士气，增强企业凝聚力的作用。p 可以改善企业与社会的关系。p4、CS与CI比较，优势表现在：在企业理念方面 CI建立独特的企业识别系统，CS建立完善的顾客满意系统在操作和实施方面 CS宗旨：服务和满意，CI宗旨识别和形象在理念的涵盖面与价值层次方面 CI着眼于顾客和潜在顾客，突出企业自身价值;CS着眼于社会和全体公众，突出社会价值。在评价与度量标准方面 CI运用企业形象评估法；CS运用顾客满意指标和顾客满意程度坐标系在与市场经济发展机制的关系方面 CI生产导向市场导向 CS市场导向顾客导向 从“CS”到“CL”二、从顾客满意到顾客忠诚的延伸p 顾客忠诚（Customer Loyal）企业形象（CI）顾客满意（CS）顾客忠诚（CL）1、“CL”的基本含义 企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任相互依赖的“质量价值链”。2、顾客忠诚度的衡量标准 顾客重复购买的次数 顾客购买挑选的时间 顾客对价值的敏感程度 顾客对竞争产品的态度 顾客对产品质量问题的承受能力 购买周期p 3、为什么培育忠诚顾客？p 有利于降低市场开发费用p 有利于增加饭店经营利润p 有利于增加饭店竞争力从“CS”到“ES”的升华三、从顾客满意到员工满意的拓展1、“ES”理念的基本含义Employee Satisfaction含义：现代企业只有赢得员工满意，才会赢得顾客满意。员工是联系企业与顾客的纽带ES战略注重企业文化建设和员工忠诚感的培育CI、CS、CL与ES的关系企业形象顾客满意顾客忠诚员工满意2、员工满意的意义p 顾客忠诚度决定企业获利能力p 顾客满意度决定顾客忠诚度p 消费价值决定顾客满意度p员工工作效率决定消费价值p员工忠诚度决定工作效率p员工满意度决定员工忠诚度p内部服务质量决定员工满意度 现代饭店管理的方法是饭店管理者在管理过程中为达到既定管理目标，而对管理对象(包括人、财、物、信息及经营活动)综合采用的活动方式的总和。四、饭店管理方法v1.制度管理法 v2.经济管理法 v3.行政管理法 v4.教育管理法 v5.表单管理法 v6.定量管理法 v7.走动管理法 v8.感情管理法