2023年客户投诉管理办法5篇.docx

2023年客户投诉管理办法5篇 书目 第1篇服装品牌公司客户投诉管理方法 第2篇客户投诉管理方法范本 第3篇（公司企业）客户投诉管理方法 第4篇客户投诉管理方法规范 第5篇客户投诉管理制度方法 （公司企业）客户投诉管理方法 公司(企业)客户投诉管理方法 (一)目的 为求快速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本方法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司pcb产品遇客户反应质量异样的申诉(以下简称“客户投诉”)时,依本施行方法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报“异样处理单”反应有关单位改善)。 (四)处理程序 客户投诉处理流程,如表14.6.2。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异样缘由的不同区分为: 1.非质量异样客户投诉发生缘由(指人为因素造成)。 2.质量异样客户投诉发生缘由。 (六)处理部门 (七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)帮助客户解决疑难或供应必要的参考资料。 (4)快速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生缘由及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)帮助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥当处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的看法提报有关部门追踪改善。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容具体调查,并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则 年度(2023)月份(9流水编号(816) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异样时,应即查明该异样(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具“客户埋怨处理表”(表14.6.3)连同异样样品签留意见后送总经理室办理。 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”。 2.客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立“客户埋怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应马上反应质量管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理,若质量管理部人员无法刚好前往时由总经理指派有关人员前往处理,并于处理后向总经理报告。 3.为刚好了解客户反应异样内容及处理状况,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户埋怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户埋怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析缘由及判定责任归属部门后,送生产单位分析异样缘由并拟定处理对策,并送经理室批示看法,另依异样状况送研发部提示看法,再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理看法,再送总经理室综合看法后,依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。 5.业务人员收到总经理室送回的“客户埋怨处理表”时,应马上向客户说明、交涉,并将处理结果填入表中,呈主管核阅后送回总经理室。 6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户埋怨处理表”后,应于一日内就业务与工厂的看法加以分析作成综合看法,依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。 7.判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定,并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额,个人惩处种类呈主管批示后,依罚扣标准办理,若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。 8.经核签结案的“客户埋怨处理表”第一联质量管理部存,其次联制造部门存,第三联送业务部门依批示办理,第四联送会计科存,第五联总经理室存。 9.“客户埋怨处理表”会决后的结论,若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户埋怨处理表”附原埋怨表一并呈报处理。 10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。 11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户埋怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户埋怨处理表”影印送客户)。 12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。 13.客户投诉内容若涉及其他公司,原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。 14.客户投诉不成立时,业务员于接获“客户埋怨处理表”时,以规定收款期收回应收帐款,如客户有异议时,再以“签呈”呈报上级处理。 (十)客户投诉案件处理期限 1.“客户埋怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。 2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限 (十一)客户投诉金额核决权限 (十二)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣 1.客户投诉责任人员处分 总经理室生产管理组每月10日前应谛视上月份结案的客户投诉案件,凡经批示为行政处分者,经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。 2.客户投诉绩效奖金罚扣: 制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目缘由确定责任归属单位,并开立“奖罚通 知单”呈总经理核准后复印三份,一份自存,一份会计单位查核,一份送罚扣部门罚扣奖金。 (十三)成品退货帐务处理 1.业务部门于接到已结案的“客户埋怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理: (1)折让、赔款:业务人员应依“客户埋怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联,呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部,一份送会计作帐。 (2)退货、重处理:即开立“成品退货单”注明退货缘由,处理方式及退回依据后呈经(副)理核示后,除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。 2.会计科依据“客户埋怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后,即开立传票办理转帐,但若数量、金额不符时依左列方式办理。 (1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于肯定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率,若客户未注明时依本公司规定)以内时,应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。 (2)成品仓储收到退货,应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后,予以签收(照实际与成品退货单所载不符时,得请示后依实际状况签收)。“成品退货单”其次联成品仓储存,第三联会计科存,第四联业务部存。 (3)因客户投诉之故,而影响应收款项回收时,会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时,应依据“客户埋怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。 (4)业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一取得退货证明: 收回原开立统一发票,要求买受人在发票上盖统一发票章。 收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本,且必需由买受人盖统一发票章。 填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回,取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。 (5)客户投诉处理结果为销货折让时,业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依下列三种方式取得折让证明: 收回注明折让单价,金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本,影印本上必需由买受人盖买受人盖统一发票章。 填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。 取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。 (十四)处理时效逾期的反应 总经理室于客户投诉案件处理过程中,对于逾期案件应开立“催办单”督促有关部门处理,对于已结案的案件,应查核各部门处理时效,对于处理时效逾期案件,得开立“洽办单”送有关部门追查逾期缘由。 (十五)实施与修订 客户投诉管理方法规范 客户投诉管理方法 第一条 为保证客户(终端消费者、代理商、加盟商)对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法,防范类似状况再次发生,特制定本方法。 其次条 本方法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项,客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、指责建议等。 第三条 客户的正值投诉范围包括: 1.产品在品质上有缺陷; 2.产品的交期; 3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符; 4.产品技术规格超过允许误差范围; 5.产品在运输途中受到损害; 6.因包装不良造成损坏; 7.存在其他品质问题或违反合同问题。 第四条 本公司各类人员对投诉案件的处理,应以谦恭礼貌、快速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似状况的再度发生。 第五条 营运部客服所属职责: 1.确定投诉案件是否受理。 2.快速发出处理通知,督促尽快解决。 3.依据有关资料,裁决有关争议事项。 4.尽快答复客户。 5.确定投诉处理之外的有关事项。 第六条 行政人事部职责: 1.检查审核投诉处理通知,确定详细的处理部门。 2.组织投诉的调查分析。 3.提交调查报告,分发有关部门。 4.填制投诉统计报表。 第七条 各门店接到投诉后,应确认其投诉理由是否成立,呈报上级主管裁定是否受理。如属客户缘由,应快速答复客户,宛转讲明理由,请客户谅解。 第八条 各营运部门对受理的投诉,应进行具体记录,并按下列原则作出妥当处理: 1.凡属质量缺陷,规格、数量与合同不符,现品与样品不符,超过技术误差时,填制投诉记录卡,送行政人事部。 2.如纯属合同纠纷,应填制投诉记录卡,并附处理看法,送公司有关领导裁定处理。 3.如属发货手续问题,依照内销处理方法规定处理。 第九条 行政人事部在接到上述第一种状况的投诉记录卡时,要确定详细受理部门,指示受理部门调查。 第十条 受理部门接到记录卡后,应快速查明缘由。以现品调查为原则,必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括: 1.投诉范围(数量、金额等)是否属实。 2.投诉理由是否合理。 3.投诉目的调查。 4.投诉调查分析。 5.客户要求是否正值。 6.其他必要事项。 第十一条 受理部门将调查状况汇总,填制“投诉调查报告”,伴同原投诉书一同交主管审核后,交行政人事部。 第十二条 行政人事部收到调查报告后,经整理审核附详细看法后,呈报总经理批阅,回复受理部门。 第十三条 受理部门依据行政人事部看法,形成详细处理看法,报请上级主管审核。 第十四条 受理部门依据主管审核看法,返回营运部客服,由客服以书面或者口头形式答复客户。 第十五条 客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理看法。 第十六条 客户投诉记录卡的投诉流程为: 1、客户干脆投诉至门店(由门店受理,假如认为投诉不成立,委婉回绝客户,假如投诉成立,填写>,门店能处理的干脆处理,并将处理看法伴同>一起上交公司;门店不能处理的与营运主管协商处理,能共同处理的就处理,并将处理结果随>一起上交公司;门店与营运主管不能协商的处理的,将>干脆上交公司营运部客服。 2、终端消费者、代理商、加盟商干脆投诉至客服的,由客服按规定填写>,按方法规定的流程运行。 第十七条 调查报告内容包括发生缘由、详细经过、详细责任者、结论、对策和防范措施。 第十八条 投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。 第十九条 客户投诉责任人员处分及奖金罚扣: 1.客户投诉责任人员处分,行政人事部每月10日前应谛视上月份结案的客户投诉案件,凡经批示为行政处分者,经整理后提报'人事公布单'并公布。 2.客户投诉绩效奖金罚扣,生产部门、营运部门的责任归属部门或个人由行政人事部依客户投诉案件发生的缘由确定责任归属单位,并开立'奖罚通知单'呈总经理核准后,月底执行罚扣部门罚扣奖金。 其次十条 客户投诉经济惩罚准则: 1、客户投诉罚扣的责任归属,生产部门以各组为单元,最小单位以归属至发生各组单元个人为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至生产部。 2、营运部门以归属至个人为原则,未能明确归属至个人者,才归属至部门。 其次十一条 客户投诉罚扣方式: 1、客户投诉案件罚扣依'客户投诉罚扣判定基准'的原则,判定有关部门或个人,予以罚扣个人绩效奖金,其罚扣金额归属公司。 2、客户投诉罚扣标准依'客户投诉损失金额核算基准'罚扣,责任归属部门的人员,以损失金额除以该责任部门的总基点数,再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。 3、客户投诉罚扣最高金额以全月绩效奖金50%为准,该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。 其次十二条 部门的罚扣方式: 1、生产部门的罚扣方式归属至发生部门各组为单元,依'客户投诉罚扣标准'计扣该部门应罚金额;归属至部门,依'客户投诉罚扣标准'每基点数罚扣计部门每人的基点数。 2、营运部门的罚扣方式: 归属至个人者比照生产部罚扣方式; 归属至发生部门者比照生产部门的罚扣方式。 其次十三条 客户投诉行政处分判定项目补充说明: 1、因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者; 2、因财务错误遭客户投诉者; 3、未依'制作规范'予以备料、用料遭致客户投诉者; 4、经剔除的不合格产品混入正常品库遭致客户投诉者; 5、成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者; 6、擅自削减有关生产资料者; 7、营运人员对于特别质量要求,未反映给有关部门遭客户投诉者; 8、订单误记造成错误者; 9、交货延迟者; 10、装运错误者; 11、交货单误记交运错误者; 12、仓储保管不当及运输上出问题者。 13、外观标示不符规格者; 14、其他。以上一经查觉属实者,即依情节轻重予以行政处分,并经总经理核准后由行政人事部公布。 其次十四条 行政罚扣折算: 1、警告一次,罚扣绩效奖金100%; 2、小过一次,以每基数罚扣绩效奖金30%; 3、大过以上者,当月效益奖金全额罚扣。 其次十五条 本方法所涉及到的投诉,以营运部客服为主,行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。 其次十六条 投诉处理期限:至接到投诉7天结案。 其次十七条 行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表,呈报总经理审核。 服装品牌公司客户投诉管理方法 某服装品牌公司客户投诉管理方法 (一)目的 为求快速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本方法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司产品遇客户反应质量异样的申诉(以下简称'客户投诉')时,依本施行方法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报'异样处理单'反应有关单位改善)。 (四)处理程序 客户投诉处理流程,如附表1。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异样缘由的不同区分为: 1.非质量异样客户投诉发生缘由(指人为因素造成)。 2.质量异样客户投诉发生缘由。 (六)处理部门 附表1 项 目客户投诉调查及处理程序成品退回处理客户投诉改善及追踪 1.客户投诉反应2.调 查3.责任归属判定4.处理期限管理1.检 验2.入库1.书面改善提出2.改善项目拟定3.改善项目确认4.改善项目执行5.改善项目督促 主办部门客户服务科客户服务科总经理 客户服务科总经理 客户服务科配货中心仓储单位总经理 客户服务科销售部 总经理 客户服务科有关部门总经理 客户服务科 (七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责: 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、款号、数量、交运日期。 (2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)帮助客户解决疑难或供应必要的参考资料。 (4)快速传达处理结果。 2.市场客户服务科 (1)客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生缘由及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉之后的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽谈、执行成果的督促及效果确认。 (6)帮助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥当处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的看法提报有关部门追踪改善。 4.供货部门 (1)针对客户投诉内容具体调查,并拟定处理对策及执行检查。 (2)提报货品供应商。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则 年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则 (九)客户反应调查及处理 1.市场客户服务科人员于接到客户反应产品异样时,应即查明该异样(编号、款号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具'客户埋怨处理表'连同异样样品签留意见后送总经理办理。 2.客户投诉案件若需现场调查者,市场客户服务科在填立'客户埋怨处理单'时为应客户需求要确保处理时效:市场督导人员应马上反应,总经理委派专人会同商品部门人员共同前往处理,若质量管理部人员无法刚好前往时由总经理指派有关人员前往处理,并于处理后向总经理报告。 3.为刚好了解客户反应异样内容及处理状况,市场客户服务科或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 4.总经理室接到市场客户服务科的'客户埋怨处理表'后即编列客户投诉编号并登记于'客户埋怨案件登记追踪表'后送商品部追查分析缘由及判定责任归属部门后,送生产单位分析异样缘由并拟定处理对策,并送总经理室批示看法,另依异样状况送商品部提示看法,再送回总经理室查核后送回市场客户服务科拟定处理看法,再送总经理室综合看法后,由总经理审核批准处理。 5.市场客户服务科收到总经理室送回的'客户埋怨处理表'时,应马上向客户说明、交涉,并将处理结果填入表中,呈主管核阅后送回总经理室。 6.总经理室接到市场客户服务科填具交涉结果的'客户埋怨处理表'后,应于一日内就销售部与商品部的看法加以分析作成综合看法,依据核决限分送总经理核决。 7.判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定,并依'客户投诉损失金额核算基准'及'客户投诉罚扣判定基准'拟定责任部门损失金额,个人惩处种类呈主管批示后,依罚扣标准办理,若涉及行政处分则依'客户投诉行政处理原则'办理。 8. '客户埋怨处理表'会决后的结论,若客户未能接受时业务部门应再填一份新的'客户埋怨处理表'附原埋怨表一并呈报处理。 9.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以'签呈'专案呈报处理。 10.客户投诉内容若涉及其他公司,原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。 11.客户投诉不成立时,业务员于接获'客户埋怨处理表'时,以规定收款期收回应收帐款,如客户有异议时,再以'签呈'呈报上级处理。 (十) 客户投诉责任人员处分及奖金罚扣 1.客户投诉责任人员处分 总经理室每月10日前应谛视上月份结案的客户投诉案件,凡经批示为行政处分者,经整理后送人事单位提报'人事公布单'并公布。 2.客户投诉绩效奖金罚扣 商品部、业务部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目缘由确定责任归属单位,并开立'奖罚通知单'呈总经理核准后复印三份,一份自存,一份会计单位查核,一份送罚扣部门罚扣奖金。 (十一) 成品退货帐务处理 1.业务部门于接到已结案的'客户埋怨处理表'第三联后依核决的处理方式处理 (1)拆让、赔款:业务人员应依'客户埋怨处理表'开立'销货折让证明单'一式二联,呈部门经理、总经理核签及送客户签章后一份存业务部,一份送会计作帐。 (2)退货、重处理:即开立'退货 单'注明退货缘由,处理方式及退回依据后呈总经理核示后,除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理入库手续。 总经理室于客户投诉案件处理过程中,对于逾期案件应开立'催办单'督促有关部门处理,对于已结案的案件,应查核各部门处理时效,对于处理时效逾期案件,得开立'洽办单'送有关部门追查逾期缘由。 (十二) 实施与修订 客户投诉管理制度方法 客户投诉管理制度 第一条 目的 为求快速处理客户投诉(客诉)案件,维护公司的信誉,促进质量改善与售后服务,制定本方法。 其次条 范围 包括客诉表单编号原则,客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 第三条 适用时机 凡本公司产品遇客户反应质量异样的申诉(以下简称“客诉”)时,依本施行方法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报“异样处理单”反应有关单位改善)。 第四条 进行客诉处理时,必需依据客诉处理程序来进行。 第五条 客诉分类 客诉处理作业依客诉异样缘由的不同区分为: (一)非质量异样客诉发生缘由(指人为因素造成)。 (二)质量异样客诉发生缘由。 第六条 处理部门 第七条 处理职责 各部门客诉案件的处理职责 (一)业务部门 1.具体检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 2.了解客诉要求及确认客诉理由。 3.帮助客户解决疑难或供应必要的参考资料。 4.快速传达处理结果。 (二)质量管理部 1.进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。 2.发生缘由及处理、改善对策的检查、执行、督促。 3.客诉质量的检验确认。 (三)总经理室生产管理组 1.客诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 2.客诉内容的审核、调查、上报。 3.处理方式的拟定及责任归属的判定。 4.改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。 5.帮助有关部门进行客诉的调查及妥当处理。 6.客诉处理中提出客诉反应的看法,并上报有关部门进行追踪改善。 (四)制造部门 1.针对客诉内容进行具体调查,并拟定处理对策及执行检查。 2. 提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。 第八条 客诉处理表编号原则 (一)客诉处理的编号原则 年度(××)月份(××)流水编号(××) (二)编号周期以年度月份为原则。 第九条 客户反应调查及处理 (一)业务部人员于接到客户反应产品异样时,应即查明该异样(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具“客户埋怨处理表”(附表2)连同异样样品签留意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定” (二)为刚好了解客户反应异样内容及处理状况,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告,上报总经理批示。 (三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户埋怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户埋怨案件登记追踪表”后,送质量管理部追查分析缘由及判定责任归属部门后,送生产单位分析异样缘由并拟定处理对策,并送经理室批示看法,另依异样状况送研发部提示看法,再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理看法,再依据总经理室的综合看法后,依核决权限再送回业务部依批示处理。 (四)业务人员收到总经理室送回的“客户埋怨处理表”时,应马上向客户说明、交涉,并将处理结果填入表中,经主管核阅后送回总经理室。 (五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户埋怨处理表”后,应于一日内就业务与工厂的看法加以分析作成综合看法,依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。 (六)判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定,并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额,个人惩处种类呈主管批示后,依罚扣标准办理,若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。 (七)经核签结案的“客户埋怨处理表”第一联质量管理部存,其次联制造部门存,第三联送业务部门依批示办理,第四联送会计科存,第五联总经理室存。 (八)“客户埋怨处理表”会决后的结论,若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户埋怨处理表”附原埋怨表一并呈报处理。 (九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。 (十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户埋怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户埋怨处理表”影印送客户)。 (十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。 (十二)客诉内容若涉及其他公司,原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。 (十三)客诉不成立时,业务员在接到“客户埋怨处理表”时,在规定收款期收回应收帐款,如客户有异议时,再呈报上级进行处理。 第十条 客诉案件处理期限 (一)“客户埋怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。 (二)各单位客诉处理作业流程及处理期限 第十二条 客诉责任人员处分及奖金惩罚 (一)客诉责任人员处分 总经理室生产管理组每月十日前应谛视上月份结案的客诉案件,凡经批示为行政处分,经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。 (二)客诉绩效奖金惩罚 制造部门、业务部门及服务部的的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目缘由确定责任归属单位,并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份,一份自存,一份会计单位查核,一份送惩罚部门惩罚奖金。 第十 三条 成品退货帐务处理 (一)业务部门于接到已结案的“客户埋怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理: 1.折让、赔款2业务人员应依“客户埋怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联,呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部,一份送会计作帐。 2.退货、重处理:即开立“成品退货单”注明退货缘由,处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后,除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。 (二)会计科依据“客户埋怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后,即开立传票办理转帐,但若数量、金额不符时依左列方式办理。 1.实退量小于核定量或实退量大于核定量于肯定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率,若客户未注明时依本公司规定)以内时,应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。 2.成品仓储收到退货,应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后,予以签收(照实际与成品退货单所载不符时,得请示后依实际状况签收)。“成品退货单”其次联成品仓储存。第三联会计科存,第四联业务部存。 3.因客诉之故,而影响应收款项回收时,会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时,应依据“客户埋怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。 4.业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择取得退货证明: (1)收回原开立统一发票,要求买受人在发票上盖统一发票章。 (2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本,且必需由买受人盖统一发票章。 (3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回,取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。 5.客诉处理结果为销货折让时,业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依下列三种方式取得折让证明: (1)收回注明折让单价,金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本,影印本上必需由买受人盖买受人盖统一发票章。 (2)填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。 取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。 第十四条 处理时效逾期的反应 总经理室于客诉案件处理过程中,对于逾期案件应开立“催办单”督促有关部门处理,对于已结案的案件,应查核各部门处理时效,对于处理时效逾期案件,得开立“治办单”送有关部门追查逾期缘由。 第十五条 实施与修订 客户投诉管理方法范本 客户投诉管理方法 为了更好的服务于客户,满意客户需求,加强与客户的联系,提高客户满足度,提升项目品质,特制定客户投诉管理方法。 (一)、原则:高效、快捷、耐性、仔细 (二)主要管理部门:客户服务 (三)帮助管理部门:营销策划部、工程技术等相关部门 (四)投诉渠道:投诉热线、网站、售楼处现场及其他投诉渠道 (五)投诉形式: 一站式投诉为主 一站式投诉:指客户无论是在项目客户服务处、物业公司、销售公司、客户服务中心或其他部门进行投诉时,接待单位不得以任何理由拒绝受理客户投诉或将客户推至其他部门。属于自己工作范围内的主动解决,涉及其它部门问题的,受理单位应主动帮助或代表客户与其他部门接触,督促其予以解决。 上述各个环节接到客户投诉都应热忱接待,照实记录。并将记录(客户投诉单)自接到起24小时内反馈至客户服务部,由客户服务部协调相关部门解决。客户服务负责全程跟踪客户投诉整个过程。 客户服务部进行客户投诉分类、备案,24小时内转至相关部门,本着对客户仔细负责的工作看法,要求各部门对能解决的问题自受理之日起3日内将处理结果转至客户服务部,客户服务部2日内与客户联系,告之结果。不能立刻解决的问题3日内由客户服务部通知客户,做好说明工作,与客户再议解决时间。对于困难问题由客户服务部组织相关部门向客户说明。对于客户反映集中的问题,统一支配时间向客户说明。