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2023年日常管理服务篇 书目 物业管理服务培训：物业管理日常运作 物业管理服务培训教材:物业管理日常运作 cpm北京分公司的物业管理对象是aivc大厦,对aivc大厦的物业形象定位是:开放、高效、环保、旺盛。 分公司实施物业管理的指导思想是:真诚合作、专业保障、长远担当。并实行“经营型物业管理”的管理模式。 分公司供应的是社会化、专业化、企业化、经营型的综合管理服务,日常物业管理的主要内容有:常规性的公共服务、针对性的专项服务、托付性的特约服务。 (一)常规性的公共服务 1.房屋本体及其配套设施的合理运用、修理和养护; 它是为保持房屋完好率、确保房屋正常运用功能而进行的管理与服务工作。包括: (1)房屋基本状况的驾驭。主要是建立、健全房屋的档案资料,包括图、档、卡、册,并刚好更新记录,保持档案资料的现时性。 (2)房屋的修缮及其管理。包括房屋的日常保养、修理等各项工作。 (3)房屋的装修管理。 2.消防设施、电梯及其他机电设备、沟、渠池、井、道路及路灯、停车场、单车棚等公用配套设施、设备和公共场地的运用、修理养护。 3.帮助有关部门维持社区公共秩序和治安秩序; 即治安管理,它是为维护业主和运用人的正常工作、生活秩序而进行的一项特地性的管理与服务工作。包括楼宇内外的平安、保卫、警戒等以及对各类突发事务的预防和应急处理,还可延长为解除各种干扰,保持物业区域的平安与宁静。 4.根据有关规定对车辆的行驶和停岸进行引导和管理; 包括机动车辆、非机动车辆进出、行驶和停岸的管理以及交通秩序的维护。 5.环境卫生的清洁、消杀和维护; 是为了净化物业环境进行的管理与服务工作。包括物业区域内环境的日常清洁、保洁、垃圾的清除外运和定期的消杀工作。 6.园林绿化地修理、养护和管理; 7.法律、法规和托付管理合同规定的其他物业管理服务。 如公众性的代办服务,如为业主和运用人代收代缴水电费。 (二)针对性的专项服务 针对性的专项服务是分公司为了改善和提高业主和运用人的工作和生活条件,面对广阔业主和运用人,为满意其中某些特定群体的须要而供应的各项服务工作(包括某些中介代理服务)。特点是分公司事先设定服务项目和服务内容,并公布收费标准(免费),供业主和运用人自行选择。如:开展社区文化活动、开设商业网点、代订报刊杂志、代购车船票、飞机票、家用电器和生活用品的安装、修理、代聘家教保姆、搬家、室内清洁卫生、房屋租赁代理等。 (三)托付性的特约服务 托付性的特约服务是分公司为满意业主和住户的个别需求,受其托付而供应的服务。它是在物业管理托付合同中未要求、分公司在针对性专项服务中也未设立而业主和住户又提出该方面的合理需求,分公司将尽量满意其需求,供应特约服务。当较多人提出某种需求时,该项特约服务也可纳入专项服务。 别墅项目日常管理服务指标 别墅项目日常管理服务指标 指标名称标准管理服务标准详细内容 治安案件发生率低于1%杜绝火灾责任事故,杜绝刑事案件 环境卫生满足率100%住宅内清洁美观,垃圾日产日清,24小时保洁制 消防设备完好率100%消防系统设备完好无损,无埋压、占用,对消防水系统定期检测压力 房屋及配套设施完好率100%外观政界、无破损、无变更运用功能 设备完好率100%完好无损,正常运用,定期检查,保持干净 房屋零修、急修刚好率99%,返修率2%接单20分钟到场、急修不过夜,回访有记录 门禁等智能化系统运行正常率100% 修理工程质量合格率及回访率100%分项检查,返修率1% 服务有效投诉率1%,处理率100%提高管理水平,加强服务机制,为业主排忧解难 业主对物业管理满足率95%管理服务达到三满足:业主、租户满足,主管单位满足,社会各界满足 文化设施完好率95%确保消遣设施运用功能完好无损,定期维护、保养 外来人员满足率95% 物业管理处日常服务操作程序格式怎样的 (1)收楼的操作程序 确认业主身份需带备之有关资料。 若业主不能亲临收楼可托付代理人,代理人除必需携带收楼通知书、购房合同及有关发票收据外,还必需出具业主的授权书(律师签证)、业主身份证明文件原件、代理人的身份证明文件。 由业主填写商品房移交接收书(附表1)及签署前期物业管理协议(附表2),小区管理公约(附表3),一式二份,一份交留业主,一份归存业主档案。 由业主签收商品住宅质量保证书、商品房运用说明书(附表 4、附表5)、物业运用守则房屋装饰装修管理规定(附表 6、附表7)等有关资料和房屋全套锁匙(锁匙数量须于锁钥签收簿内注明)。 业主填写住户卡申请表(附表8)申领'业主卡',若须要租用摩托车/小汽车车位的同时填写车位租用协议(附表9)。 交纳业主(住户)卡工本费20元,及室内/室外摩托车/小汽车车位月租(由驻前台收费文员收取)。 由业主签署业主托付农业银行代缴费用托付书(附表10)。 通知业主/业主托付人到现场验楼,验楼完毕后,业主/业主托付人填写保修项目登记表(附表11),并由业主确认。 管理处在填写工作单(附表12)后归存业主档案。 将以上有关资料分类整理,然后装入文件盒并作精确清楚的标识存档。 (1)办理房屋装修申请的操作程序 装修单位需供应的有关资料: 1)装修施工单位营业执照复印件、资质证明复印件各一份。 如业主不能亲临时,必需由业主本人填写托付书并签名(业主托付施工单位施工之证明)。 2)房屋各层平面图。 3.)室内供电系统图,给、排水管网图。 填表:客户于前台索取装修申请表(附表13)一式三份,填写装修项目等内容,附带有关图纸(如室内装修布置图、水电安装图等),由业主及施工单位负责人亲笔签署后交还管理处(对有关影响外观及结构的项目将不予批准)。 注:各施工图纸肯定要正规,具备尺寸、比例尺及图例等; 装修如有凉亭、假山、水池(多层、高层不予批准),需标明其高度或深度及其离房屋、铁栏距离。 申报人于图纸最终一页注明图纸总页数并签署。 填写装修承诺书(附表14)一式三份,装修托付书(附表15),由业主、装修负责人签署。 审批:呈交全部装修资料及装修申请表给管理处审批(最长审批期限三个工作天,无特别状况当天能批核)。 通过审批后,由管理处整理分类有关资料,业主手持装修申请表(副本)装修承诺书(副本)各一份,装修负责人手持装修承诺书(副本)装修托付书(副本)各一份,水电修理人员手持装修申请表(副本)一份,其余资料(正本)由管理处统一归存。 收费:装修单位需缴交费用。 1)装修押金:二期非复式800元,复式/商铺2023元,其余各区800元。 2)装修期管理服务费每天每户元(待定)。 3.)装修工人出入证按金每个50元,工本费每个5元。 将新办理装修的单位名单(副本)交保安部一份 办理装修工人出入证: 1)必需核实该单位已办理完有关的装修报批手续。 2)必需由业主或装修负责人(持装修托付书)亲临申办。 3.)必需提交装修工人1寸近照一张、身份证复印件一份。 4)填写装修工人出入证应注明有效日期及办证日期。 5)装修负责人之出入证应于正面姓名后加以注明。 6)贴相、盖章、收费。 7)装修工人如需在区内加班的,业主或装修负责人必需填写加班申请表(附表16)。 经审批通过后须复印一副本到保安部,以便其清场。 (装修工人一律不得留宿)。 8)如装修工人于区内有违规现象(在装修人员出入证背面已注明相应违规项目)发生,管理处人员/保安人员有权没收其出入证。 严峻者除需担当一切后果及罚款外,今后将不得再进入区内。 办理装修退场手续: 1)在综合验收后三个月(铺位另计),业主可能管理处办理装修退场手续。 2)将按金发票、施工许可证、装修工人出入证和装修工人出入证按金发票收回。 3.)工作证押金需凭证及发票退回(缺一不行),工本费不行退还。 4)由收费文员填写c佳物业管理有限公司洋房装修退场手续表(附表18)一式二份,交审批。 审批后,一份归存各户档案,一份留给业主作取还装修押金的凭据。 (2)水电修理的处理操作程序 适用项目:室内设施损坏之修理或更换(如:水龙头、排气扇、灯饰、洁具、门锁、玻璃座架及其它水电设施等)。 接到业主的水电修理要求后,在c佳物业管理有限公司工程预约登记表(附表19)上作具体记录,查实需修理项目已否过保修期,若已过保修期,则需即时与业主说明有关事宜,并据收费标准收取有关费用。 填写工作单(附表12)。 填单要求: nbs p; 1)注明出单日期、填写人姓名。 2)注明业主可否留家或已否留匙。 3.)注明需修理项目的约定修理时间及其是否属于保修范围。 4)本单一式二份,其次联交水电修理组,第一联本部留底。 通知水电修理组派员签单。 跟进:工程完工期到后,跟进人员凭水电修理组反馈之修理单核对完工状况(必要时致电业主征询看法)。 当超出约定时间(以一天为准)仍未完工时,跟进人员须向水电修理组具体了解缘由并应马上向业主进行说明,说明应得到业主的认同。 如业主不能认同的,应马上向主任汇报。 主任接到汇报后,应马上与水电修理组主管沟通协调,商定解决措施,并亲自向客户进行说明。 资料记录存档:由跟进人员负责对有关部门的修理反馈单进行核销,本部留存的修理单交收费文员存入业主档案。 (3)工程修理的处理操作程序 适用项目:房屋基建或配套工程问题的检修(如:地板、墙身、地脚线、天花、厨柜、铝窗、阳台不锈钢管、大门变形、门锁,更换座厕等)。 接到业主的工程修理要求后,在投诉处理记录表(附表17)上作具体记录,查实需修理项目已否过保修期,若已过保修期,则需即时与业主说明有关事宜,对于个别未能即时报价修理的项目,需另作处理。 并马上填写工作单。 填单要求: 1)注明出单日期、填写人姓名。 2)注明业主可否留家或已否留匙。 3.)注明需修理项目的约定修理时间及其是否属于保修范围。 4)本单一式二份,其次联交工程修理部,第一联本部留底。 通知土建给排水修理组派员签单。 必要时,应马上由跟进人员亲自将单送往土建给排水修理组。 跟进:参照上一程序 资料存档:参照上一程序 花园小区日常管理服务工作承诺 花园(小区)日常管理服务工作的承诺 1、房屋管理:房屋外观完好、整齐、无变更运用功能、无乱搭建、共用设备及共用部位无随意占用,房屋完好率达100%。 2、房屋零修、急修:接到修理10分钟内到现场,急修刚好完成,零修不过夜,建立回访制度和回访记录。修理刚好率100%。 3、修理工程质量:合格率100%,分项检查结合部位,严格把关。根据工序,杜绝二次返工。 4、设施、设备管理:确保小区设备的运用功能,设备良好、运行正常。保养、检修制度完备,定期修理养护,完好无损。 5、消防管理:消防系统设备完好无损,定期与抽查结合检查、修理保养,对消防供水系统定期检修、试压。保证消防系统的随时启用。加强防患意识,勤检查刚好消退隐患,常教化,多宣扬,发觉问题刚好处理。 6、清洁管理:保证小区内整齐、干净,垃圾日产日清,楼梯每天打扫两次,每周清洗一次,垃圾桶每周清洗三次。个设施设备干净整齐,12小时的卫生保洁制度。 7、绿化管理:实行外聘专业公司管理,要求小区内绿化布局合理美丽。绿地管理及养护措施落实到位。无破坏、践踏及随意占用现象。 8、道路管理:道路通畅无损坏,路面平坦整齐,排水通畅。无随意占用、无变更运用功能。 9、共区域照明管理:照明设施、设备完好无损,夜间正常运用。定期检查修理养护。 10、投诉处理:按政策规定做好各项管理工作,提高管理人员的个人自身素养、业务水平、协调关系、服务意识,刚好给业户排忧解难,建立完善的回访跟踪记录制度,处理结果有登记,并整理归档。 11、管理费的收缴:按物价局审核的收费标准收取物业管理费,不擅自提高收费标准,地定期向业主公布管理费的收支状况,取之于业主,用之于业主。 12、治安管理:实行24小时的保安值班制度,保安人员有明显的标记,工作规范、作风严谨,维护好小区正常的治安秩序,小区内无重大治安事故、刑事案件、火灾事故发生。 13、停车场管理:确保停车场的运用功能,设施设备完好无损,各指示标记明显。 14、档案管理:要求房屋资料档案齐全,管理完善,有严格的档案管理查阅制度。建立完善的住户资料。 15、综合服务:在加强我们的服务意识,完善我们的管理制度。我们的服务工作以三满足为标准即:业户满足、自己满足、社会各界满足。力争在两年内争创省优住宅小区。 住宅小区日常物业管理与服务规范 住宅小区日常的物业管理与服务 (一)日常的管理 1、楼宇的管理 (1)管理员上班前巡查一遍所分管之楼宇,发觉问题刚好处理并记录于工作日记(房屋管理台帐);下班再巡查一遍,做好记录交接班人员; (2)设立房屋修理卡,对房屋的公共部分和用户室内的修理做有全面记录,并定时回访; (3)对装修的住(用)户要随时查看是否按装修规定进行装修,发觉乱搭乱改等行为,即时处理、订正,并耐性做好思想工作,直到复原原状为止。 (4)对楼宇天面防水层、水池、公共通道、地下室、基础、梁板、外墙、空间、地面进行管理与维护,使房屋完好率达98%以上,修理合格率达100%; 以上由管理组负责,按人均管理户数和栋数包干,量化考核。 2、设施、设备的管理 (1)将公共设施如公厕、配电房、泵房、通讯、路灯、排水排污管道、沙井、化粪池、公路、公共活动场所等管理好,不得变更其运用功能。 (2)对水泵、发电机、配电柜做好运行及修理保养记录台帐,定期检 查等,及早堵漏洞;管道和有电的设备均有明显的提示标记(如当心触电等提示); (3)在设备、设施的现场设置'管理制度'、'修理保养规定'、'操作规范',挂在明显的位置,操作人员必需熟识牢记后,按要求上岗操作,每季度组织学习,考试合格后才可接着上岗。 3、水电管理 (1)水电工24小时值班,保障用户的水电供应,不得出现因管理不善而停电停水;出现故障,水电工必需20分钟到达现场,刚好修理复原正常,;因公用线路停水、停电,必需由管理处预先通知用户,让用户做好蓄水、停电的打算; (2)按期清洗水池、定期出示水质化验单,保障生活用水的清净符合标准。 (3)每月精确无误地给用户抄水、电表,做好计算、摊分及收缴水电费通知单等工作,让用户有足够的时间备足水电费用,按时交纳; (4)将住(用)户入住前的水电表度数抄好、登记好存档; (5)帮助办理住用户用电增容。 4、卫生管理 (1)垃圾每天清运、上门收住户的袋装垃圾;公共地方、中心花园的垃圾桶内的垃圾不得超过三分之二,垃圾桶每天清洗一次; (2)小区内公路、走道、公共场地每天清扫、保洁两次,确保路面无杂物、集水现象; (3)全部楼梯每周清洗一次;电表箱、电梯轿厢、楼梯扶手、消防箱、信箱、楼宇防盗门、通风窗玻璃等设备,每天抹一次,确保无卫生死角,达到*市物业管理示范小区的标准。 5、电梯管理 (1)操作人员必需持证上岗,经严格考核后才能上岗。 (2)操作人员必需按电梯运行管理规定、电梯平安操作管理规定,每天巡查并做好电梯运行记录以备检查。 (3)操作人员必需在上班前、下班后做好轿厢、机房清洁,每天用不锈钢水清洁一次电梯。 (4)定期进行电梯检修、维护工作并做好记录。 6、交通与车辆管理 (1)管理好报经公安交通部门批准的停车场地。 (2)买进并竖起各种交通警示牌(如限速5公里牌、禁鸣喇叭、单双行线牌等) (3)在小区出口处设置减速杠,以保障老人小孩出行平安; (4)临时停车有'临时停车证',并设有示意牌。车辆进出便利,管理有序有礼。 (5)汽车、摩托车进出做好车牌登记,进出时间登记,并严格按制度做好交接班记录,以防车辆被盗及事故发生后责任的划分; (6)汽车、摩托车车主同管理处签订一份有关车辆事故(如被盗、刮花)赔偿合同书,此合同书在统一的车辆停放费条件下,设最低赔偿金额,车主如需提高赔偿金,则必需增加停车费,以便增加车管员对其特殊对待,供应优质、高档服务。 7、绿化管理 (1)定期对绿地、树木进行淋水、修剪造型、施肥、杀虫养护; (2)做到黄土不见天,一年四季繁花似锦,保障规定的绿化率; (3)竖起各种爱护绿地、树木的警示牌。 8、环保的管理 与有关部门联系,管好噪声、废气、防疫、防鼠、蚊、害虫等事项,定期喷射杀虫水,投放老鼠药;对打麻将、卡拉ok造成的噪声者进行合法的管理,为住用户创建一个安静、融洽、文明的邻环境。 (二)日常的服务 在'业主至上,服务第一'的宗旨下,确保在接手该物业管理的二年内取得'全国城市物业管理示范小区'的称号,树立小区的名牌,起到保值、增值的经济效益。 1、办理业主入住手续 (1)业主入住前,对整个小区进行全面的'物业开荒'做到窗明几净; (2)各种类型的表格齐备,场地干净,停车有序,钥匙摆放整齐,在隆重似节日、五彩缤纷、鲜花盛大气氛下,迎接业主的到来; (3)凭业主购房发票、购房合同(复印件)、身份证等,填写好入住登记表和装修登记表,然后由管理员陪伴业主开门对房屋进行验收并留下要求看法; (4)验收手续完成后,缴有关各项管理服务费用; (5)业主与物业管理公司签订物业管理服务公约,明确双方责、权、利,以便今后物业公司与业主相互督促;签订公约后业主领取房屋钥匙。 (6)管理员向业主讲解日后物业管理的应知应会的留意事项。 2、保安与消防服务 (1)本小区实行半封闭管理,保安24小时值班、巡逻,住(用)户凭出入证进出,装修施工人员凭施工人员出入卡出入,严格做好外访人员登记; (2)设立监控中心,处理突发事故,确保小区平安、安静。 (3)协作派出所做好出租屋、暂住人口登记管理工作; (4)小区内杜绝吸毒、赌博、黄色等作奸犯科现象,一经发觉,协作派出所严惩; (5)保安员每隔四小时巡逻一遍楼宇(从一楼到天台),为确保保安员夜晚不偷懒,签到薄挂在每幢楼宇的天面,这样保安只有上到天面才能签到,把整幢楼宇所发生的问题一一记录下来; (6)每季度或半年检查火隐、消防设备、防盗设施、防事故标记等,发觉有过期、损坏的设备、设施应即时更换; (7)门岗设雨伞送老弱病者到楼,设'雨天当心路滑'等提示标记。 (8)保安员以礼待人,给进出大门的司机敬礼,见到客人上、下车主动上前开门迎送。 (9)向住( 用)户分派报纸、电信等,接待来访者并指引引路; (10)火灾、刑事和交通事故发生率不得超过1%。 3、管理处负责帮助住用户办理如安装电话、有线电视、产权证、报户口、暂住证等手续。 物业管理日常服务限制程序 物业管理公司日常服务限制程序 1.0目的 通过对日常服务进行限制,确保公司能够接照规定的程序和标准供应顾客日常需求的服务,使其满足。 2.0范围 适用于物业管理过程中的各项日常管理活动。 3.0职责 3.1各单位主管负责日常管理服务过程的质量限制。 3.2各单位月初制定月度工作安排,月末对执行状况进行评价,并上报公司领导。 3.3管理处每日负责填写检查状况汇总的管理工作日检报告表。 3.4 质管部负责每月(季)管理处服务工作的检查。 4.0 程序 4.1 过程识别 4.1.1日常物业管理划分为安排制定、设备管理、清洁管理、绿化管理、装修管理、平安管理、消防管理、设施管理、会所管理、社区文化、紧急状况处理11个服务过程,相关单位依据服务过程的特性制定出各服务的操作规程和验收标准,并要求各级操作人员严格根据工作手册进行管理服务工作。 4.2 服务安排的限制 4.2.1为满意质量方针、目标及工作目标的要求,总经理在年初应指导质管部制定出公司年度工作方针目标管理矩阵图,管理处应于收文后二周内制定本单位工作方针目标管理矩阵图以及每月的月工作安排,并责任到人。 4.2.2 管理者代表负责了解各安排的落实执行状况,安排的制定见服务安排限制程序。 4.3设备及公共设施管理的限制 4.3.1为保证大辖区内全部设备及公共设施满意要求,工程设备的申请、选购、领用、流转、设备的验收、修理、保养、检定、运用等全部项目都应严格根据设备管理手册和工程类手册进行操作,并以设备管理限制程序、公共设施限制程序作为指导文件。 4.4 清洁绿化管理的限制 4.4.1清洁绿化部负责管理处的清洁公司的供方选择工作。管理处负责每日的日常保洁、绿化、责任区环境的检查工作,并在管理工作日检报告表上仔细记录,对于未达到要求的,应责成责任人员刚好完成。 4.5装修管理的限制 4.5.1管理处按深圳市家庭装饰装修管理规定等法规文件,检查住户对房屋的装修、改造的详细执行状况,对违反规定的予以制止并刚好处理,按装修管理限制程序执行。 4.6平安消防管理的限制 4.6.1管理处对平安护卫的管理要严格按平安保卫工作手册操作,安保部要对全公司的平安护卫工作进行督导,见平安管理限制程序。 4.6.2管理处依据实际状况,建立消防中心和能够监控、组织、指挥扑救火灾的消防系统,定期检查灭火消防供水系统,保证平安疏散和刚好扑灭火灾,见消防管理限制程序。 4.7社区文化活动限制 4.7.1为使社区文化活动开展丰富多彩,使住户生活在一个健康祥和、文明的环境中,公司社区文化部及各管理处根据社区文化活动限制程序要求,并结合本小区的实际特点作出详细支配。 4.8紧急状况的限制 4.8.1为应付各种突发状况,公司相关部门应制定各种应急安排并定期演习,按紧急状况限制程序要求作出安排。 4.9会所管理的限制 4.9.1酒店商管部负责监督公司干脆管理的会所经营管理,并负责各会所的业务指导,详细操作按会所管理限制程序进行 5.0相关文件与记录 服务安排限制程序 设备管理限制程序 清洁管理限制程序 绿化管理限制程序 装修管理限制程序 平安管理限制程序 消防管理限制程序 公共设施限制程序 会所管理限制程序 社区文化限制程序 紧急状况限制程序 设备管理手册 建筑/装饰管理手册 平安保卫工作手册 清洁绿化管理手册 管理工作日检报告表 物业管理手册日常物业服务 物业管理手册:日常物业服务 1总则 1.1各地物业分公司应牢记ee集团'服务关注细微环节'的基本理念,在日常物业服务过程中,以顾客为关注焦点,加强顾客沟通和沟通,全面规范内部运作流程,严格限制与顾客接触面上的服务活动,持续提高顾客满足程度,并力争超越顾客期望。 1.2日常物业服务的主要目的包括(不限于): a)通过规范化、标准化、专业化的科学管理和优质服务,为业主创建和供应一个平安、便利、舒适、美丽、温馨的生活场所; b)通过良好的管理、维护和经营,保证业主的物业平安完整,延长其运用寿命,提升楼宇附加值,使物业达到保值、增值; c)为物业分公司自身发展创建收益。 1.3日常物业服务是一项繁杂、细致和长期的工作任务,各地物业分公司应逐步建立和完善内部服务运行体系,重视服务策划、执行指导和监督,坚持耐性、细致,并创建性地做好各项服务工作。 2日常物业服务范围 日常物业服务是指在物业项目正式接管后,依据(前期)物业服务合同约定针对特定物业项目供应的管理和服务活动,包括(但不限于): a)清洁保洁及消杀; b)绿化养护; c)公共平安与秩序管理; d)停车场及小区车辆管理; e)公共设施设备管理; f)社区文化; g)上门修理服务及其他顾客特约服务等。 3日常物业服务限制 3.1为全面规范各物业分公司日常服务运作,管理公司对各项服务的管理和限制提 出了总体要求,各物业分公司依据管理公司的总体要求(本手册规定),结合本公司 实际状况系统制订日常服务运作程序及操作规程,并按本手册第4章节5.4规定审批执行。 3.2物业分公司日常服务运作体系的建立应切实体现pdca循环的管理思路,从提升服务质量和运作效率的角度动身,针对每一项服务任务,详细明确服务规范(标准)、服务供应规范和服务限制规范。 3.3各项目的日常物业服务策划必需按本手册第4.1节的规定执行,确保满意(前期)物业服务合同、国家物业管理条例,以及地方法规和政府主管部门要求,并从执行物业管理方案的实际须要动身制订有针对性的服务运作程序和操作规程。 3.4物业分公司应定期(每年)评审日常服务运作文件的相宜性,并刚好修订和完善。 诚粤物业日常服务与联系管理方案 诚基物业日常服务与联系管理方案 管理处的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。物业管理的宗旨是为业户供应服务,物业公司通过有效的服务来保证业户的需求树立企业的形象。 管理处经理负责日常服务与联系工作,对管理处业户接待的服务质量进行检查、指导。 1.日常服务与联系的内容 1.1日常服务内容 1.1.1修理保养服务; 1.1.2绿化养护服务; 1.1.3治安消防服务; 1.1.4环境卫生管理服务; 1.1.5停车管理服务; 1.1.6特约服务; 1.2日常联系内容 1.2.1小区中设置业户联系箱,每天定时开箱; 1.2.2设立投诉电话接受业户的投诉; 1.2.3刚好回访业户征询看法。 2.日常服务与联系的质量限制 2.1业户人员应多途径与业户保持沟通,常常走访业户听取看法,满意合理要求,刚好供应各类服务。 2.2每半年至少开展一次公益性活动,事先做好可行性调研,报安排并做好策划,事后要分析小结,使该项工作不断改进提高。 2.3业户接待要做好清洁、绿化、停车工作巡检,保证服务质量。 3.日常服务与联系的质量要求 质量要求以物业管理条例为依据,以济南市物业行业服务规范为依据,严格按各项服务的管理制度及标准进行操作,做到业户评议满足率90%以上;业户投诉率万分之五以下;投诉处理率100%。 某商城服务台日常管理规定 商城服务台日常管理规定 服务前台是企业形象的代表,是顾客、商户相识公司的窗口,为树立公司的良好形象,现制订服务台日常管理规定如下: 1、服务台礼仪人员面对客人须保持自然、微笑、落落大方、看法亲善;不得厉声喝问、粗言秽语、看法生硬及与客人争吵; 2、服务台礼仪人员之间应以礼相待,相互合作及谅解,员工应听从和款待上级指定的任务,不得搬弄是非、影响同事之间的团结; 3、严禁工作时间擅离工作岗位及未经许可擅自调班的行为; 4、不得私自收受客人所给的赏赐或财物而不上交,及未经公司负责人许可为商户供应私人服务的行为; 5、拾到客人遗留物品须按规定马上上缴; 6、不得在工作时间内打瞌睡、闲聊、看报纸、吃零食、收听视听设备等行为,及说与工作无关的话; 7、不得发表虚假诽谤的言论,从而影响广场商户或公司之声誉受损; *物业管理有限公司 科技学院后勤物业中心服务承诺：绿化日常养护管理 科技学院后勤物业服务中心服务承诺:绿化日常养护管理 四、校内绿化日常养护管理 1.植物配置基本合理。乔、灌、花、草齐全,基本无袒露土地。 2.树木生长基本正常,生长达到该树种的平均生长量,存活率不低于90%。树冠基本完整,内膛不乱,通风透光。如树木死亡,刚好补种。 3.乔木依据须要适时修剪,修剪应保持原有树形,适当疏枝,保持主侧枝瓣匀称,做到树冠匀整,遮荫效果明显。灌木整形修剪每年2次以上,有明显主干型灌木,修剪时应保持原有树型,主枝瓣匀称。用作绿篱、色块、造型的苗木,做到刚好修剪,逐步达到树形整齐美观,球类成形。篱、球等按生长状况、造型要求刚好修剪,每年修剪不少于3次,做到枝叶紧密,无脱节。 4.草坪覆盖率达到90%以上,生长旺盛,草根基本不袒露,草坪成活率98%以上,叶色正常,生长季节基本不枯黄,刚好对绿地整治修剪,高度限制在10cm以下;平常人工拔除草坪内杂草,杂草率10%以下。 5.按植物品种、生长状况、土壤条件适时适量施肥。每年普施基肥1遍,花灌木增施追肥1遍,刚好做好病虫害防治理。 6.绿地整齐,生长良好,有斑秃刚好补植;刚好清理垃圾杂物。 7.在恶劣天气来临前,做好树木等平安防护措施。在夏季台风、暴风雨、冬季大雪过后,刚好检查校区树木,如有倒下,刚好扶正。 8.清除草坪内的杂草,落叶、枯树枝等,要做到绿化带内无杂草、纸屑等杂物。 某某花园小区物业日常服务管理工作 某花园小区物业日常服务管理工作 1、服务期间:日常管理工作主要是包括客户服务、平安服务、修理服务、环境服务、有偿服务等在内的小区日常服务管理工作。由*花城交付运用后起计,分为装修搬迁和正常管理两个时期。 2、管理服务范围: (1)房屋建筑本体共用部位的修理、养护和管理。包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等。 (2)房屋建筑本体共用设施设备的修理、养护、管理和运行服务。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天线、加压供水设备、配电系统、(电梯)楼内消防设施设备等。 (3)公用绿地、花木、建筑小品的园林绿化养护与管理。 (4)物业规划红线内属物业管理范围的公用设施的修理、养护和管理。包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房、停车场等。 (5)物业规划红线内的附属配套服务设施的修理、养护和管理。包括商业网点、文化体育消遣场所、物业配套会所等。 (6)专业装修工程质量监理与装修管理。 (7)公共环境清洁服务,包括公共场地、共用部位垃圾的收集、清运等。 (8)交通标示、车辆行驶及停岸秩序与平安的专业管理。 (9)对物业实行封闭式平安管理,全天24小时三班轮值,确保物业平安。 (10)结合地域特色和本物业的特点组织开展丰富多彩的社区文化、消遣活动以协调社区内人际关系、沟通感情。 (11)协作和帮助当地公安机关进行平安监控和巡察等保安工作(但不含人身、财产保险保管责任)。 (12)管理与物业相关的工程图纸与竣工验收资料。 (13)接受用(租)户就房屋自用部位、自用设施及设备的专业修理、养护提出的托付并合理收费。 3、装修搬迁期:指业主办妥入伙手续后,为其房屋进行二次装修,直至搬迁入住的工作时期。 (1)物业管控工作难点: a、面对大量不同装修单位和素养较低的装修工人,如何利用有效的管理手段和肯定的管理力度去限制他们,爱护公共设施设备,不侵害业主公共利益,同时又监督装修质量,避开遗留平安隐患等。 b、业主入住有先有后,怎样兼顾先入住业主的正常生活和后入住业主的顺当装修,如何将两者有效的隔离开来,从而避开被投诉,也是一个麻烦的问题。 (2)要有效解决问题,主要限制以下几个环节: a、办理装修手续:办理装修手续是装修第一关,对施工图纸必需严格审核。 核实业主装修设计图纸,涉及墙体变更的必需供应房屋平安鉴定管理处的许可证明,装修设计图纸不能过关的,坚决不予以办理手续; 装修公司的资质复印件、营业执照复印件、项目负责人身份证复印件、照片、联系电话; 收取装修保证金、建筑垃圾清运费; 签定装修管理协议,装修须知,空调安装位置示意图,防火责任书。 工程部建议水电管线走向,水电孔洞开启位置; b、装修过程的监管: 严控临时出入证的办理; 无证装修人员,证件过期人员禁止进入小区; 打孔、砸墙等破坏性工具未经批准禁止带入小区; 划分明确的责任区域,推行区域管理小组、保安日查制度,主管、经理不定期检查的