物业管理公司服务事件应急预案.doc

物业管理公司服务事件应急预案事后记录、慰问120急救中心1.1业主突发疾病或伤员应急预案 客服部 图表说明协助家属拍照取证设立警戒秩序部总指挥发现业主突发疾病或伤员上级领导引导救护车辆 疏散围观人员紧急救护红十字救护小组文字说明1.1.1现场总指挥：总值班（若总值班遇此事件,2分钟内通知各部门经理,同时汇报物业总经理）；1.1.2总协调：物业总经理；1.1.3权限：现场总指挥可以任意调度公司所有人员，接指令者必需服从，各部门在岗工作人员应自动自发按下述流程和职责操作，如工作过程中遇到任何问题均向总指挥请示；1.1.4社区内出现业主疾病或伤员事件，发现者2分钟内立即向部门领导汇报，部门领导2分钟内向总经理汇报。1.1.5秩序维护部：1.1.5.1应立即通知社区110赶赴现场。1.1.5.2秩序维护部设立警戒线，疏散围观人员。1.1.6客户服务部：1.1.1.1客服部人员迅速赶赴现场，协助业主呼叫120急救中心；1.1.1.1客服部人员在得到业主家属允许下，可拍照取证；1.1.1.3事后向上级做出书面汇报。1.1.1.4客服部应组织人员在48小时内到医院慰问伤者。1.1.7注意事项：1）若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知“120”医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。2）若受伤系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录像，保存相关录像，报请警方处理。若交通事故引起停车场（库）内交通堵塞，应开辟其它区域通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。3）伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。4）详细记录意外受伤经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于物业管理区域原因引起的触电事故，管理处在事发一小时内写出书面报告给公司总经理，以便公司总经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。1.2业主财物失窃处理预案 1.2.1住户投诉图表说明：当值秩序部队长/主管现场电话中心现场总指挥警方总经理文字说明：1.2.1.1现场总指挥：秩序部经理/当值值班经理（若值班经理遇此事件，第一时间通知秩序部经理，同时汇报物业总经理）；1.2.1.2总协调：物业总经理；1.2.1.3权限：现场总指挥可以任意调度公司所有人员，接指令者必需服从，各部门在岗工作人员应自动自发按下述流程和职责操作，如工作过程中遇到任何问题均向总指挥请示；1.2.1.3.1电话中心：1）接获住户单元报警被偷盗，应记录下时间及地点，并询问住户是否决定向警方报案。2)电话中心立即通知现场总指挥，由总指挥安排当值秩序队长/主管派人住守被盗单元户外，保护现场，禁止无关人员进出。1.2.3.2总指挥：1)现场总指挥根据情况上报总经理，有必要时通知救护中心及警方。2)应避免惊动传媒人士进入社区内采访；1.2.1.3.3秩序部：1）总指挥安排秩序队员加强出入警戒，安排对整个社区或组团进行全面安全检查，是否还有罪犯隐藏，若有需要暂停住户和访客出入，以防匪徒逃逸。2）事后记录1.2.2员工发现图表说明：2秩序部主管/队长总指挥总经理13巡逻发现住户电话中心文字说明：1.2.2.1员工在巡逻时发现有单元被撬窃，不得擅自进入盗窃现场，以免破坏证物。第一时间向和电话中心报告，并及时通告当值秩序主管/队长至现场。记录下发现时间，经过及当时情况。1.2.2.2电话中心通知管家，由管家联络住户，请其尽快返回，以确认情况，并由其决定是否报警处理。1.3对精神病患者、醉酒业主防范预案 图表说明发现精神病患者或醉酒业主劝说、制止了解对方住址、家人联系电话通知其家人领回无法了解联系方式，采用报警方式 文字说明1.3.1对精神病患者、醉酒业主的防范1.3.1.1防范重点：会所、主广场、物业办公区域、社区内道路等。1.3.1.2防范措施：在外围主要出入口、广场、各组团出入口、由值班人员组成防范体系，发现上述人员可采用以下措施:1)重点控制中心各出入口，公共区域，对可疑人员进行盘问。2)可采用跟踪观察，谈话等方式探明来人是否有精神病、来访人员，并查清来访事由和出丑闹事原因。3)采用看、闻、交谈三种方式观察来人神色是否正常。1.3.2发现精神病患者、醉酒业主处理措施：1.3.2.1首先劝说稳定或制服来人，以免事态扩大，可采取：&P!4ut-劝说：稳定对方情绪，耐心劝导对方。,b /-诱导：稳定对方情绪，在适当时机劝导对方至安全隐蔽地点或非我方控制区域。!f&"-,Ra-强制：在适当时机迅速强行控制对方，并立即带到秩序维护队。2",l1.3.2.2迅速将来人带入办公室或无业主（顾客）区域。.m1.3.2.3查明来人身份、目的、工作单位和住址，及时通知醉酒者和精神病人的家属或工作单位，由其领回，或采取控制和监护措施。<q PN9s>1.3.2.4如有危害行为，通知秩序维护部经理迅速将其送交公安机关。*y1.3.3注意事项：6uhXod/5 尽量在不惊忧业主（住户或顾客）的情况下，调动一切可调动的力量，采取一切可能的手段，将闹事苗头，迅速制止，避免造成较大影响，处理过程中，严禁打骂侮辱对方。物业管家在事后应与当事人或当事人家人取得联系并表示慰问。1.4发现业主未锁门或车窗未关的处理预案 图表说明发现业主未锁门汇报上级领导通知组团管家保护现场通知业主 文字说明1.4.1物业工作人员巡查发现有客户未锁门或者车窗未关的情况，应立即通知当值领导与管家取得联系。1.4.2首先确认客户的门锁有否遭到外力损毁和破坏。确认过程中严禁巡查人员独自进入屋内区域检查。1.4.3若确认为业主未锁门或车窗未关情况，巡查人员立即保护好现场，禁止无关人员出入。组团管家与业主取得联系。1.5业主遗留物、遗弃物、赠予物品处理预案 图表说明发现遗留物、遗弃物、赠予物品物品交至服务大厅填写遗失招领表发放温馨告知验明身份归还 文字说明1.5.1业主遗留物、遗弃物、赠予物品的判断1.5.1.1业主遗留物：业主将自己有用的物品遗忘在对客服务点或物业公共区域，这些物品并非物业公司的，也不是业主的垃圾物品。1.5.1.2业主遗弃物：业主丢弃的可回收物资。1.5.1.3业主赠予物品：因对客服务过程中与业主建立友好关系，业主单方面赠予的物品。1.5.2业主遗留物的管理1.5.2.1组团内发现的业主遗留物1)组团内发现遗留物品后第一时间电话通知管家或值班管家，并正确描述所发现之遗留物品的内容（名称、形状、颜色、品牌等）、数量，管家或值班管家及时通知所属服务中心前台做好相应登记。2)一般遗留物品由发现人交管家或值班管家及时送至服务中心前台，管家或值班管家做好相应记录。3)贵重遗留物品或大量现金由管家或值班管家及秩序当班班长或队长到现场清点登记后及时送至服务中心前台，并立即告知客服部经理或当日值班经理，发现人在清点登记前尽可能不要离开现场，管家或值班管家及秩序当班班长或队长做好相应记录。1.5.2.2公共区域发现的业主遗留物1)公共区域发现遗留物品后，发现人第一时间电话通知发现区域所属服务中心前台，并正确描述所发现之遗留物品的内容（名称、形状、颜色、品牌等）、数量，服务中心前台做好相应登记。2)一般遗留物品由发现人及时送至服务中心前台，服务中心前台做好相应登记。3)贵重遗留物品或大量现金由发现人及秩序当班班长或队长到现场清点登记后及时送至服务中心前台，并立即告知客服部经理或当日值班经理，发现人在清点登记前尽可能不要离开现场，秩序当班班长或队长做好相应记录。1.5.3遗留物的储存1)服务中心前台设遗留物品储存柜，根据物品类别分类存放，一般遗留物品不论价值高低，一律交到服务中心大厅统一管理，不得私人占有。贵重物品交由客户服务部经理储存于保险柜内，值班经理值日期间，交由当日值班经理暂为保管后，交由客户服务部经理储存于保险柜内。2)普通遗留物品的保存期为半年；贵重遗留物品的保存期为1年或以上；食品的保存期根据食品保质期判定。1.5.4遗留物的招领1.5.4.1遗留物品由服务中心前台统一管理，服务中心前台接收保管遗留物品时，须填写遗失招领表，客户服务部统一发放温馨告知，并与各组团管家保持信息互通，及时将遗留物品返还业主及客户。1.5.4.2认领遗留物品时，服务中心前台必须确认业主及客户的身份，并对遗留物品描述正确，须在遗失招领表中对应遗留物品记录处填写有效证件及客人签名后方可给予认领。1.5.5遗留物保存期满的处理1.5.5.1保存期满后，无人认领的遗留物品清单交客户服务部经理确认后，报公司统一处理。1.5.5业主遗弃物的管理1.5.5.1保洁人员在工作过程中收集到的业主丢弃的可回收物资，统一集中堆放到指定各回收点，不允许带出组团或本工作区域。1.5.5.2客户服务部保洁助理负责监管，定期或不定期将可回收物资统一运送至公司总库房，由保洁助理及总库管员共同对物资进行处理。1.5.5.3遗弃物品回收所得收入由综合管理部交财务部入账。1.5.6业主赠予物品的管理1.5.1.1业主赠予物品是因物业公司提供其服务工作之便利产生的业主单方面赠予行为，应视同服务行业“拒收小费”之管理规定。1.5.1.2原则上物业公司员工不得接受业主及客户的赠予，有特殊情况须立即告知直接上级，并将赠予物品上缴公司，待公司确认后依实际情形处理。1.5.7违规的处理如有违反本遗留物、遗弃物、赠予物品的行为，依据物业公司质量管理奖罚条例（试行）相关条款给予处罚。1.6对自杀或企图自杀的应急处理预案 图表说明发现企图自杀汇报公司领导组团管家秩序部1、 联系业主家人2、 呼叫急救中心3、 心理疏导设立警戒文字说明：如本物业小区内有人自杀或企图自杀、可视情况而采取以下步骤处理：LZ1.1.1告知秩序维护部经理、客服部经理和公司总经理，并尽快通知公安部门及急救中心；1.1.2使用警戒带封锁现场，避免无关人员进入现场，严禁触摸现场物品，包括自杀者所用之利器、药物等，亦避免开关任何电器，以免破坏证据及发生危险；7.1.3照顾生还者由专业救护人员和心理医生提供救援，并给予协助；1.1.4如自杀者采用煤气自杀，按泄漏气体事件处理；ba>8*14z|i21.1.5当公安人员调查完毕并征得其亲属同意后，清理现场；+"D1.1.6客服部管家需记录详情并呈交一份书面报告给主管领导。1.7救护车辆（110、119、120）路线引导预案 通知各组团门岗 图表说明总指挥接到急救信息：了解组团名、楼房号 引导120车辆社区110紧急待命协助业主家属通知组团管家 文字说明1.7.1接到通知物业人员在受理业主急救信息时，应先了解业主楼房号，并确认业主是否已拨打110/119/120急救热线。1.7.2确认已拨打救护车辆后，应立即向上级领导汇报情况。1.7.3总指挥：公司总指挥根据实际情况，部署引导车辆，原则上由社区110巡逻车辆做引导。1.7.4秩序部1）待110/119/120救护车辆到来，各门岗应告知社区110巡逻车，由其进行引导。若社区110巡逻人员无法立即赶到，门岗可根据实际情况，带领救护车辆到组团。2）物业管理公司应当保证紧急情况下应急交通通道的畅通无阻，随时保持楼道、消防通道的完好，不得占用、堵塞消防和逃生通道，保障应急疏散标识、交通疏导指示牌等的正常使用。1.8人员中暑的预案处理程序 迅速脱离高温环境 图表说明在阴凉通风处安静休息送至医院治疗发现中暑者及时补充清凉含盐饮料迅速物理降温 文字说明1.8.1中暑表现：1)高温作业下出现口渴、大汗、疲乏、头昏、胸闷、恶心； 2)体温多在38OC以上，面色潮红，皮肤灼热；3)中暑严重者出现面色苍白，恶心呕吐，血压下降；4)重症中暑出现晕厥、昏迷、痉挛或高热、体温达40OC以上。1.8.2现场处理1)迅速脱离高温环境；2)在阴凉通风处安静休息；3)及时补充清凉含盐饮料；4)严重者迅速物理降温，可用冰水或酒精擦拭，电风扇吹风；5)拨打“120”或送医院救治。1.8.3中暑的预防1)教育员工对中暑的防范意识；2)保持工作环境的通风、通气和尽可能遮阳；3)配发必要的劳保用品，如草帽、遮阳伞等；4)配备预防药品如藿香正气水、十滴水、清凉油等。