物业管理公司关于群诉事件的应急处理预案.doc

物业管理公司关于群诉事件的应急处理预案 图表说明总指挥通知各部门经理赶赴现场劝导围观人群发生群诉事件了解事件起因汇报总经理客服部拍照取证秩序部维护治安根据总指挥指示：报警事后记录文字说明1.1现场总指挥：秩序部经理/总值班1.2总协调：物业总经理；1.3权限：现场总指挥可以任意调度公司所有人员，接指令者必需服从，各部门在岗工作人员应自发按下述流程和职责操作，如工作过程中遇到任何问题均向总指挥请示；1.4总指挥： 了解群诉事件的起因，并立即上报物业总经理，同时安排客服部和秩序部人员赶赴现场，维护现场治安。1.4秩序维护部：1.1.1秩序维护部人员必须特别小心，如有迹象显示可能发生时，需立即通知值班队长,值班队长向秩序部经理或总值班汇报，总值班判断是否选择报警。1.1.2对群诉对象不可回答任何问题或发表意见，保持沉默，以免影响对方情绪，一切决策由有关负责人决定。1.1.3密切注视群诉对象可能的行动，例如张贴标语、投石块、纵火、破坏设备设施或使用暴力等，未经特别指示，决不可轻举妄动，控制事态时最好是以警告为宜。1.1.4如遇夜间发生，应将外围灯光全部打开，以利于观察。1.1.5处理此类事件，秩序维护部人员不宜与群诉对象争论或使用武力。1.5客户维护部1.5.1以劝慰的方式，疏散人群。1.5.2拍照取证，事后记录。