在销售环节中如何建立信任关系-PPT.ppt

在销售环节中如何建立信任关系快来通过快来通过客户关系自测问卷客户关系自测问卷测试一下吧测试一下吧你与客户的关系如何？你与客户的关系如何？2我们刚刚认识，我还不信任你！我该怎么办？3在无形产品的销售过程中，我们仅凭一纸承诺就能签单的前提是什么？信任信任如何与客户建立如何与客户建立 关系关系接下来的课程将为我们揭密：接下来的课程将为我们揭密：接下来的课程将为我们揭密：接下来的课程将为我们揭密：4什么是信任关系如何识别信任关系建立信任关系的方法课程大纲课程大纲5信任信任什么是信任关系信任关系的定义信任是良好人际关系的基础，信任关系是相信并敢于托付他人的一种感觉，即感觉能与他人和谐相处、感觉他人有足够的能力解决我们的问题、感觉他人的动机与我们的需求一致。合拍合拍有帮助一致6信任关系的两大基础能力品格什么是能力？什么是能力？什么是品格？什么是品格？7能力能力品格品格8大家学习辛苦了，还是要坚持继续保持安静继续保持安静9知名度相似经历人格魅力专业能力利益冲突增强信任关系的五要素10如何识别信任关系11客户对我们信任与否，可以从三个方面来进行判断：肢体肢体语言语言行为行为12信信任任与与不不信信任任的的肢肢体体表表现现点头点头身体前倾身体前倾配合语言的肢体动作配合语言的肢体动作良好眼神接触良好眼神接触表示信任的肢体信号表示不信任的肢体信号谈话无礼谈话无礼面无表情面无表情摇头摇头眼神游离眼神游离13手放在下巴处表明在判断用手势来强调赞同的倾听赞同的倾听赞同的倾听赞同的倾听微侧着头、友好的目光接触表明赞同的倾听专注的目光、前倾的身体表明客户对谈话感兴趣加以注意加以注意加以注意加以注意强调某一点强调某一点强调某一点强调某一点有力的手势是强调讲话要点的一种方式倾斜的眼神增强了不确定感手臂环绕身体是自我安慰的表现紧锁的眉头或紧闭双眼表明心存疑惑表明不确定性表明不确定性表明不确定性表明不确定性嘴咬笔头表明需要保护、心理恐惧、缺乏自信需要安慰需要安慰需要安慰需要安慰一手绕颈，一手绕腰表明需要安慰处于矛盾中处于矛盾中处于矛盾中处于矛盾中扬起眉毛表明感兴趣闭眼扶鼻的动作表明客户内容充满混乱和矛盾14面向客户，表明我们对于客户的谈话并不感觉害怕微微侧头，表明在聆听正视客户采用与客户相似的姿态和动作以消除障碍15信信任任与与不不信信任任的的语语言言表表现现表示信任的语言信号不断找借口不断找借口不发问不发问/应答应答/说话说话攻击、反驳攻击、反驳直接表达不满不接直接表达不满不接电话电话表示不信任的语言信号详尽回答详尽回答良好的互动良好的互动主动发问主动发问使用夸赞性词语使用夸赞性词语16信信任任与与不不信信任任的的行行为为表表现现表示信任的行为信号做开门的动作做开门的动作不看资料不看资料拒绝转介绍拒绝转介绍玩手机、看报纸玩手机、看报纸表示不信任的行为信号倒水、洗水果倒水、洗水果留吃饭留吃饭愿意转介绍愿意转介绍17真正不信任的原因真正不信任的原因我不知道你是不是我不知道你是不是 解决问题的正确人选解决问题的正确人选18如果客户不信任我们将直接影响成交如果客户不信任我们将直接影响成交所以，需要我们所以，需要我们同客户建立信任关系同客户建立信任关系19建立信任关系的方法信任动力学构建同理心三大思维模式如下三个方法可以帮助我们与客户建立起良好的信任关系：20小小小小故故故故事事事事大大大大道道道道理理理理如果换作是你，如果换作是你，如果换作是你，如果换作是你，你愿意帮助这个年轻人吗？为什么？你愿意帮助这个年轻人吗？为什么？你愿意帮助这个年轻人吗？为什么？你愿意帮助这个年轻人吗？为什么？如果这个年轻人是个熟人，你又会怎样？如果这个年轻人是个熟人，你又会怎样？如果这个年轻人是个熟人，你又会怎样？如果这个年轻人是个熟人，你又会怎样？小李正在机场等飞机，有个年轻人向他走来说：“很抱歉打扰您，我因为有一件急事，必须要赶半个小时以后的飞机去成都，但是来时太匆忙了，少带了400元钱，不够支付机票钱，我这有一块刚买2个月的西铁城手表，买的时候是2600元，今天因为事情紧急，我希望能用这块表跟您换400元现金，您愿意帮我这个忙吗？”1、信任动力学21陌生感成功几率时间信任动力学原理图随着结识时间的推移，陌生感逐渐在减少建立信任是需要时间的！建立信任是需要时间的！随着结识时间的推移，成交几率逐渐在增加22 故事发生在前苏联，当时在苏联购物还需要排长队，有的时候甚至排了很久都未必买到想要的东西。有一天，一位女士邀请分别来自日本、法国、美国、德国的4位朋友外出游玩。可就在4位朋友到达这位女士住所的时候，女士家中的扫把突然断掉了，这位女士也正在家中大哭，看到这个状况，4位朋友分别安慰道：日本人：不要伤心，再去买一个不就完了嘛。法国人：亲爱的，你力气真大，真了不起。美国人：扫把的质量这么差，我们去投诉他们去。德国人：让我来把它粘好吧。而这位女士却答道：我本来以为能和你们出去游玩的，可是现在我需要排一天的队去买扫把了。2、构建同理心小小小小故故故故事事事事大大大大道道道道理理理理请思考：请思考：请思考：请思考：4 4 4 4位朋友为什么都没能安抚这位女士？位朋友为什么都没能安抚这位女士？位朋友为什么都没能安抚这位女士？位朋友为什么都没能安抚这位女士？23同理心就是要换位思考、要站在对方的立场思考问题。你知道什么是同理心吗？备注：构建同理心的两个重要方法是提问和聆听，在下一单元中将会着重讲解这两项技巧。24替换角色表达理解构建同理心可以运用以下步骤：替换角色，可以把自己放在客户的角度上去思考问题。例如：如果我是客户，此刻在想什么?表达理解，可以用客户容易接受的语言表达我们的理解。例如：您可能在想、如果是我会253、三大思维模式 两名大学毕业生共同竞聘一家知名乳制品企业的地区销售经理，其中一人是某名牌院校的高材生，而另一名则在普通院校里成绩平平。首先面试的是高材生，他骄傲的展示了自己历年成绩单、荣誉证书、所获奖项及导师推荐信等资料。轮到这名普通毕业生进行面试了，他没有任何资料可以炫耀和展示。只是真诚的说：“我生长在一个普通的工人家庭，我的父亲曾经省钱给我买牛奶的事情令我今生难忘。上大学时我勤工俭学，在超市做促销员，促销了4年这个牌子的牛奶。因我能深深体会家长对子女的爱心，所以深得家长顾客的信赖。我还自创了一套销售方法，运用这套方法，在去年3季度还成为了地区销售冠军。如果您有兴趣我也很愿意进一步和您分享这套销售方法。我今天来竞聘不仅仅为了一份谋生的工作，更是希望能发挥自己的特长，延续自己喜爱的事业。我对自己有信心，一定不会令您失望的！”竞聘的结果就是这名普通的毕业生顺利的获得了这份工作。小小小小故故故故事事事事大大大大道道道道理理理理请思考：这名普通毕业生是如何力挫高材生的？请思考：这名普通毕业生是如何力挫高材生的？请思考：这名普通毕业生是如何力挫高材生的？请思考：这名普通毕业生是如何力挫高材生的？26建立信任关系的三大思维模式：能力恰当意图27如何表明我是解决问题的恰当人选？达到客户对专业的期望具有符合职业特征的着装、形象、气质具备相应的专业知识具备胜任该职业的基本技能必要的配备也可以帮助我们体现专业性，如MIT设备、代步工具、行销工具等寻求与客户的共性寻找与客户的共同语言，如相同的经历、背景、邻居、朋友、爱好、习惯等注意挖掘共性时的时间把控，不宜太久，并应适时的切入正题，同时也要注意通过交谈收集客户的基本信息28如何表明我是有解决问题能力的？描述我们解决问题的能力表述对客户的了解邀请进一步讨论介绍公司介绍产品/服务介绍自己表述时可尽量使用客户所用的语言请客户反馈告诉客户我们愿意进一步帮助客户切入正题，正式进入客户需求收集29事先准备事先准备深刻记忆深刻记忆关键时刻关键时刻脱口而出脱口而出30 阐述来访目的澄清角色定位陈述来访定位简述此次来访的时间及程序如何表明我的意图是让客户受益？阐述对客户的好处目的是为了降低双方的对立情绪业务人员的角色是：了解客户相关情况根据所具备的专业知识向客户提出建议帮助客户做出决定，决定权是在客户手中帮助客户解决问题31恰当：达到期望、寻求共性能力：描述能力表达了解邀请讨论意图：来访目的对客户好处知名度、相似经历、利益冲突、专业能力、人格魅力替换角色：在客户的角度上思考问题表达理解：表达我们对客户的理解l什么是信任关系定义：合拍、一致、有帮助信任关系的两大基础：能力、品格增强信任关系的五要素：信任与不信任的肢体表现信任与不信任的语言表现信任与不信任的行为表现l建立信任关系的方法信任动力学：建立信任是需要时间的构建同理心：三大思维模式：32