人际沟通与交往艺术-课件-PPT.ppt

人际沟通与交往艺术课件课程的性质、任务与内容一、性质人际沟通与交往艺术是一门综合性的应用学科，它以建立人与人之间良好的交往及沟通关系，树立主体自身的良好形象为主线贯穿始终。二、任务(目的)通过该课程的教学，使学生了解关系、人际关系等基本概念，掌握与人交往及沟通的方法。三、教学内容第一部分：人际关系学基本知识第二部分：人际沟通与交往技巧2考核考察方式从以下三个方面对学生进行综合考核考察，评定成绩：一、上课出勤率二、听课情况三、理论（试卷）测试 3朋友分为四等：第一等：畏友 第一等：畏友 在道义和学业上相互扶助，对缺点和错 在道义和学业上相互扶助，对缺点和错误直言规劝。误直言规劝。第二等：密友 第二等：密友 能生死与共、同悲同喜，为可交之人。能生死与共、同悲同喜，为可交之人。第三等：昵友 第三等：昵友 只会相互吹捧、只讲吃喝玩乐。只会相互吹捧、只讲吃喝玩乐。第四等：贼友 第四等：贼友 以利取人，朋友遇到困难或不幸时反而 以利取人，朋友遇到困难或不幸时反而落井下石。落井下石。分辨是普通朋友还是知己（闺蜜）：男性知己 女性闺蜜第一，把最快乐的事情最先跟对方分享；第二，把最痛苦的事情向对方分担；第三，把自己最隐秘的事情告诉对方。4情商与智商坐标:EQ(情商)灿烂人生辉煌人生大成就者大成功者碌碌无为者怀才不遇者灰色人生平淡人生IQ(智商)智商人的智力水平。情商又称情绪智力，是人的情感和社会活动技能的总称。包括：情绪控制（自我和他人的情绪认知及管理）、社会交际（领导和管理能力）、口才表达、人格魅力、抗挫能力、责任心和同情心等。情商与智商5两个结论：两个结论：1 1、学习顶尖，如果情商低，往往没有大的作为；学习中上、学习顶尖，如果情商低，往往没有大的作为；学习中上等，如果情商高，却非常容易脱颖而出。等，如果情商高，却非常容易脱颖而出。2、2080法则：一个人的成功，20%靠智商，80%靠情商。第十名现象：学习成绩前名的，在社会上出色的较少，成绩名以后，尤其是第名到第名之间的，出色的非常多。智商高的人当科学家，情商高的人管科学家。智商是门槛，情商是关键。6第一部分 人际关系学的基本知识一、人际关系概念的基本含义1、关系：“朝里有人好做官”、“熟人好办事”等指的是钱权交易、不正之风的庸俗关系或私人关系。我们说的关系是血统和社会关系，是一种客观存在。关系有亲疏、深浅、远近、好恶之分，不同的关系产生不同的效应。2、人际关系企业（社会）=f(角色人，关系，文化）（）人际关系的多重性（）自我关系（）人际关系的对称性（）人际关系的中介性（）人际关系系统的自组织性7二、人际关系技能一个人的成功20专业技能80人际技能（）安抚理论生理的、心理的（）委曲求全理解万岁（）为“需”而动需要层次论（）无名小草渴望重要美国人际关系学家戴尔卡耐基人性的弱点8大家有疑问的，可以询问和交流可以互相讨论下，但要小声点 可以互相讨论下，但要小声点9 第二部分 人际沟通与交往技巧第一章 人际礼仪一、礼仪的含义“礼”即礼貌、礼节，“仪”即仪表、仪态、仪式、仪容。礼仪，就是人们在社会的各种具体交往中，为了互相尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的规范和程序。10二、人类循礼，源远流长1、礼仪的起源2、人类为什么要探索和遵循对人自身有很强约束力的礼仪规范？第一，是由人的本质决定的人的本质是一切社会关系的总和。第二，是由人的需要决定的著名美国心理学家马斯洛的“人的需要层次论”自我实现的需要尊重的需要归属和爱的需要安全的需要生理的需要11人际沟通与交往技巧的主要内容1、见面 2、访送 3、交谈 4、体姿 5、电话 6、空间 7、服饰 8、次序 9、与人的心理沟通三、讲究礼仪的作用施礼于他人，作用在“晕轮”在人际知觉过程中，特别值得重视的是“第一印象”，人们常从第一次知觉到的对方的某个特征泛化到其他一系列有关特征，由个别去推及一般，由局部去猜测整体。这种知觉效应心理学上叫做“晕轮效应”。人际印象的前四分钟在“第一印象”中最为重要，因此也称为“四分钟光环效应”。12第二章 见 面第一节 自信与微笑 一、增强自信，大胆交际“大鱼吃小鱼”克服“社交恐慌症”的方法：（1）类比法（2）比较法（3）接近法（4）试验法二、找准面具，保持微笑 心理学家关于脸谱的实验：A:20%B:46%C:27%D:4%E:1%F:2%G:0%13 多种多样的笑：支着脸笑、皮笑肉不笑、开怀大笑、多种多样的笑：支着脸笑、皮笑肉不笑、开怀大笑、回头一笑、嫣然一笑等等。回头一笑、嫣然一笑等等。注意：要笑得自然 要笑得真诚 要看场合笑 要适度地笑 要针对合适的对象实验表明：绝大多数人都喜欢在生活中见到笑，特别是轻松适度的微笑。14第二节 守时与介绍一、遵守时间，从容赴约赴约应遵守时间，在我国，提前23分钟到达最好。在外国，特别是欧美，晚到23分钟显得更有礼貌。二、悉心介绍，注重称道 介绍就是向外人说明情况，分为自我介绍、为他人介绍、集体介绍、业务介绍四类。1、自我介绍介绍时机：包括具体时间，具体地点，具体场合介绍顺序：主人、晚辈、男士、地位低者先自我介绍的辅助工具：名片 自我介绍的时间长度：控制在一分钟或者半分钟左右介绍的内容：寒暄式、公务式、社交式152、为他人介绍（1）谁当介绍人？主人，规格对等（2）国际公认的介绍顺序：将男性介绍给女性将年轻者介绍给年长者将职位低的介绍给职位高的将主人介绍给客人将晚到者介绍给早到者3、注重称呼：第一，一般称第二，职务称第三，职业称第四，姓名称第五，亲属称16“如果你能记住一个人的姓名，他就可能给你带来一百个朋友”记住别人姓名的方法：1.别人介绍时，集中注意力 2.形象记忆 3.谐音记忆 4.特点记忆据公安部姓名查询系统显示，全国最爆笑、最雷人、最有特点的人名：刘产、范剑、范统、夏建仁、朱逸群（女）、秦寿生、庞光、杜琦燕（女）、魏生津、杜子腾、史珍香（女）、李富青三、递接名片，严肃认真1、保管好名片 2、名片的递送先后 先递后取（将欲取之，必先予之）递送：地位低者先；向多人递送：由近及远；顺时针方向3、向对方递送名片时应注意的问题4、接收他人的名片时应注意的问题名片是：自我的介绍信，社交的通行证名片的种类：社交名片、商务名片、集体名片公务名片的“五个NO”不提供家庭座机号码不印两个以上的头衔（分场合使用不同头衔的名片）不涂改（电话号码变更后应重新制作），否则宁可不给不印格言警句不印繁体字 第三节 握手与鞠躬一、相互握手，传情递意（一）握手的典型样式：1.支配式握手：也称“控制”式握手 2.谦恭式握手：也称“乞讨”式握手或顺从型握手 3.对等式握手：标准的握手样式 4.双握式握手：美国称为政客式握手 5.“死鱼”式握手 6.捏手指式握手 7.拉臂式握手 8.抠手心式握手（二）握手的距离 握手应自然大方地在距对方约一步（75CM左右）时，上身微微前倾，同时伸出右手。（三）握手的礼规1、注意先后：上级、长辈、主人、女士出手在先，与多人握手 时，上级、长辈、主人、女士在先。2、用右手握手。3、握手时目光应注视对方，专注，以示礼貌。4、不可交叉握手，不可越过他人握手。5、男士不能戴帽子和手套与人握手，女士可以。6、不可长时间握异性之手，男士与女士握手时，应轻握手指。7、不可坐着与人握手（残疾人除外）。8、老友重逢可长时间握手，还可同时伸出左手握对方手背（限同性）。9、与数人初次相见，握手时间应大致相同，不可厚此薄彼。二、轻鞠一躬，礼雅意重1、鞠躬礼源2、行鞠躬礼的基本要求三、招呼致意，传递和气1、日常招呼用语2、致意的礼规20第三章 访 送一、了解对象，因人施礼二、交往对象，各有类型1、广结人缘型:人际生存能力强，有打开局面、和谐人际气氛的本领。2、谦恭服务型：为人谦虚、热忱，讨厌虚浮、欺诈，贵在“诚”3、夸口许诺型：仿佛无所不知、无所不能。4、物质笼络型：善于请客送礼，用物质笼络人心。5、精神贿赂型：俗称“马屁精”，具有媚上欺下的特点。6、软缠硬磨型：求人办事不达目的誓不收兵，仿佛没有自尊心，信奉“心诚石头也会开花”第一节 访送对象的交际类型 21#男性的一般个性特征(相对于女性)：独立性强、喜欢竞争、不易受他人影响、能掩饰感情、爱冒险、具有支配性、做事果断、难于激动、具有攻击性等。#女性的一般个性特征（相对于男性）：情绪易变、非常注重外表和面子、爱讲话、爱夸张地表达所感、温柔、细致、手脚伶俐、形象思维能力强、方位知觉差、有同情心等。#男性比较喜欢和不喜欢的女性类型：喜欢：具有女性美的女性、温柔、善良、富有同情心、聪明伶俐、个性突出、善解人意。不喜欢：唠叨、性格男性化、依赖性太强、自私、说话太直、太刻薄、不修饰太随便、轻易与男性亲近、过分修饰、忸怩作态。22 第二节 拜 访一、选好时机，注重预约 一、选好时机，注重预约1、拜访类型：事务性拜访，礼节性拜访，私人拜访。2、拜访的地点：写字间、住宅。3、拜访的时间：一年四季、一周、一天中拜访的时间和 避免拜访的时间。#女性不太喜欢的男性类型：无主见、无独立性、没有进取精神、女性气太浓、过于粗心、情感上不细心、自私、太注重修饰自己、易动摇等。实际上，任何人在社交场合中都不只属于某一种类型，而是几种类型的复合体。23二、衣帽整洁，用语合礼三、举止稳重，体谅主人如遇以下情况，应及时告辞：（1）双方话不投机（2）主人反复看手表或挂钟（3）主人双手掌抬起支于椅子的扶手第三节迎 访迎访，包括迎客、待客、送客三个方面的环节。一、主雅客勤，收拾门庭1、物质方面的准备2、精神方面的准备二、迎声谦谦，上茶递烟三、审慎看表，送有礼貌第四节 礼品赠送一、搞清对象，注重效果二、抓准时机，注意场合三、挑选礼品，适当包装24第四章 交 谈第一节 寒喧与敬语一、问候寒喧，暖人心间 中国常见的问候寒喧方式：1.问候语的内容与吃喝拉撒睡有关 2.问候语与对象正在进行的活动有关 3.问候语与了解对方行动目的有关 4.问候语与夸耀对方有关 5.问候语不涉及双方二、多用敬语，展示风度使用敬语至少向对方表达了三层意思：表示尊重、显示亲切、给予友情，同时也显示了自己三个特点：有教养、有风度、有礼貌。敬语主要在以下几个场景使用：1、相见道好2、托事道请3、偏劳道谢4、失礼致歉25（一）心灵之窗泄露秘密（一）心灵之窗泄露秘密孟子曰：“存乎人者，莫良于眸子。眸子不能掩其恶。胸中正，则眸子瞭焉；胸中不正，则眸子眊焉。听其言也，观其眸子，人焉瘦、廋哉？”1、悠远的眼神2、闪烁不定的眼神3、注视异性的眼神（二）透过眼神看心态1、透过视线的方向看心态2、透过视线的移动看心态3、透过视线的交流看心态4、透过视线的转移看心态 第二节注视与呼应一、尊重对方，善用眼神26眼 神视线向下表现权威感和优越感。视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。27（三）眼睛注视的技巧（三）眼睛注视的技巧1、时间长短要适度（遵循5秒钟原则）2、目光距离要适中 3、眼睛转动速度与幅度恰当，切忌眼球乱动 4、要平视对方 5、注视位置要恰当在交谈过程中，目光应注视对方，根据情况，调整注视区间：第一、公务注视区间：以两眼为底线，以前额上部为顶点所连接成的三角区域。28第二、社交注视区间：以两眼为上线，以下颚为顶点所连接的倒三角区域。第三、亲密注视区间：对方的双眼、嘴部和颈部。注视不等于凝视。二、情感呼应，展示理解三、保持谦虚，三思后言“会说话的人想着说，不会说话的人抢着说。”29一、内容恰当，和谐愉快 一、内容恰当，和谐愉快 从说话内容中洞悉人心：1、说话内容总是关乎本人性格外向，较为忠厚。2、从不谈论自己性格内向，主观意识淡薄。3、喜欢谈及他人喜欢搬弄是非。4、不愿意涉及金钱话题对金钱敏感，有物质崇拜倾向。5、谈话以对人对事的牢骚为内容追求完美之人。6、内容多为赞美之词让人感到过度恭维、不实之感。第三节 内容与修辞30商务交往五不谈五不问 商务交往五不谈五不问 五不谈：五不谈：不非议党和政府 不非议党和政府 不涉及国家和行业秘密（安全法、保密法）不涉及国家和行业秘密（安全法、保密法）不议论交往对象 不议论交往对象 不非议自己的领导、同事、同行。家丑不可外扬，来说是 不非议自己的领导、同事、同行。家丑不可外扬，来说是非者便是是非人。非者便是是非人。不涉及个人隐私：关心有度。不涉及个人隐私：关心有度。五不问：五不问：不问收入、年龄、婚姻、健康、职业经历 不问收入、年龄、婚姻、健康、职业经历 谈什么：谈什么：1.1.对方擅长的问题；对方擅长的问题；2.2.时尚流行的问题；时尚流行的问题；3.3.格调高雅的问题；格调高雅的问题；4.4.轻松愉快的问题。轻松愉快的问题。31交谈的原则：交谈的原则：1.1.少说多听：一个人的社会地位与其说话的数量成反比，言 少说多听：一个人的社会地位与其说话的数量成反比，言多语失；与说话的速度、音量也有一定关系。多语失；与说话的速度、音量也有一定关系。2.2.细语柔声：不高声喧哗，有理不在言高。细语柔声：不高声喧哗，有理不在言高。3.3.专心致志：尊重对方。专心致志：尊重对方。4.4.善于互动：善于引导交谈，善于向对方请教其擅长的问题。善于互动：善于引导交谈，善于向对方请教其擅长的问题。5.5.热情友善：端正态度。热情友善：端正态度。交谈的禁忌 交谈的禁忌 不高声喧哗（卖弄炫耀之嫌）不高声喧哗（卖弄炫耀之嫌）不打断对方 不打断对方 不补充对方：闻道有先后、术业有专攻 不补充对方：闻道有先后、术业有专攻 不纠正对方：若非原则问题，应当接受对方、欣赏对方、重视 不纠正对方：若非原则问题，应当接受对方、欣赏对方、重视对方。对方。不置疑对方：怀疑对方等于蔑视对方自尊 不置疑对方：怀疑对方等于蔑视对方自尊32二、适度幽默，轻松活泼 二、适度幽默，轻松活泼1、促进交流的幽默2、处理尴尬的幽默3、轻松劝解的幽默4、平淡自然的幽默5、维护自尊的幽默6、促进事业的幽默7、删繁就简的幽默8、从容处世的幽默9、平息纠纷的幽默10、冷静深沉的幽默11、深入浅出的幽默12、力挽狂澜的幽默33三、善用情感，绘声绘色 三、善用情感，绘声绘色 谈话的友好 谈话的友好=7%=7%的谈话内容 的谈话内容+38%+38%的声调 的声调+55%+55%的表情 的表情（一）说话速度透露人的心理 语速与性格：1、突然转变语速的人一是不满，二是隐瞒。2、语速极慢的人软弱、内向、缺乏自信。3、语速快的人外向、思维敏捷、应变能力强、脾气暴躁、武断。4、语速平缓的人慢性子、宽厚仁慈、缺乏魄力。（二）从说话的音调看人的心理 1、低声和气 2、细声细气 3、高声大气 4、凝重深沉 5、尖锐犀利 6、刚毅坚强 7、温顺平畅34例如：把下面这句话的黄体字读为重音，其意思完全不同：我没说他偷了我的钱。（可是有人这么说过）我没说他偷了我的钱。（我确实没这么说）我没说他偷了我的钱。（可是我是这么想的）我没说他偷了我的钱。（可有其他人偷了）我没说他偷了我的钱。（可他对我的钱做了某些事，比如借）我没说他偷了我的钱。（他偷了别人的钱）我没说他偷了我的钱。（他偷了我的别的东西）再如：我怕他。（我确实怕他）我怕他？（我不怕他）第四节 泛听与聆听一、广泛倾听，可获灵感倾听可以分为泛听和聆听两种。二、聆听有益，聆听有术社会学家认为：人们在日常语言交往活动中，听的时间占54%，说的时间占20%，读的时间占16%，写的时间占9%。35听话的技巧：1、应尽量安排安静的谈话环境2、消除心理障碍，保持沉静3、集中注意力，全神贯注地听4、听清对方话语的内在含义和观点5、注意说话者的“副语言”6、恰当地提出问题和插话7、准确处理冷场8、在听话过程中，想好自己将要阐述的观点和理由9、注意检点自己的体态语言第五节 拒绝的技巧一、准备勇气，适时说“不”二、巧言诱导，委婉拒绝三、道明原委，相互理解听话的方式：漫不经心地听、挑剔式地听、移情式地听36拒绝别人的方法：1、缓兵之计2、沉默是金3、答非所问4、借故推托5、见机行事6、迂回诱导7、先予肯定应变的技巧：1、机智 2、幽默、镇静 4、转换37如何看出一个人正在说谎？1、说谎者的行为特征 说谎者的肢体语言比较僵硬，说话时基本上没有手和脚的动作配合。注意观察身体下半部。2、说谎者的表情特征 语言和表情不合拍 语言和表情相互矛盾 嘴巴周围肌肉变化不自然3、说谎者的互动和反应特征4、说谎者的语言习惯5、其它特征38着急的事，慢慢地说大事要事，想清楚说小事琐事，幽默地说做不到的事，不随便说别人的事，谨慎地说自己的事，坦诚地说该做的事，做好再说将来的事，到时再说开心的事，看场合说伤心的事，不要见人就说讨厌的事，对事不对人地说没有的事，不要胡说伤人的事，坚决不说39第五章 体 姿第一节 体态的功能一、表达真情，胜过语言 二、简洁生动，真实形象 第二节 具体的体姿、仪态一、站有站功，挺直如松1、良好的站姿：（1）人直立，挺胸，收腹，略为收臀。（2）平肩，直颈，下颚微向后收，两眼平视，面带微笑，精神饱满。（3）两臂自然下垂，手指自然弯曲，两手也可在体前交叉（右手放在左手上），肘部略向外张，男性可单手背于背后。（4）两腿直，膝放松，身体重心落于前脚掌。（5）男子站立时，双脚可微微张开，但不能超过肩宽。（6）女性站立时，脚应成“V”型，膝和脚后跟靠紧。（7）站累时，脚可向后撤半步，但上体仍须保持正直。402、不良站姿：（1）两腿交叉站立（给人不严肃之感）。（2）双手或单手叉腰（有进攻之意，异性面前叉腰，则有性挑逗之意）。（3）双臂交叉抱于胸前（消极、防御、抗议之嫌）。（4）双手插入衣袋或裤袋中（不严肃、拘谨小气，实在必要时，可单手插入前裤袋）。（5）身体抖动或晃动（给人以漫不经心或没有教养之感）。二、走有走姿，从容稳直1、良好的走姿：（1）上体正直，抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，面带微笑，精神饱满。（2）跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚。（3）步伐稳健，步履自然，有节奏感。（4）走路要用腰力，因此腰部应适当收紧。41（5）身体重心稍稍向前。（6）迈步时，脚尖可微微分开，但脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线，避免“外八字”和“内八字”。（7）两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10度到15度。（8）上下楼梯，上体要直，脚步要轻，要平稳，一般不要手扶栏杆。2、不良的走姿：（1）步子太大或太小（太大不雅观，太小不大方）（2）双手插入裤袋（让人觉得拘谨、小气）（3）双手反背于背后（给人以傲慢、呆板的感觉）（4）身体乱晃乱摆（给人轻佻、浮夸、缺少教养之感）42三、坐有坐像，文雅端庄 1、良好的坐姿：（1）款款走到座位前。如果是从椅子后面靠近椅子，应从椅子左边走到座位前。（2）背靠椅子，右脚稍向后撤，使腿肚贴到椅子边，上体正直，轻稳坐下。女士入座时，应清理一下裙边，将裙子后片向前拢一下，以显得端庄娴雅。（3）双脚并齐，手臂自然放在双膝上或椅子扶手上。（4）人体重心垂直向下，腰部挺直，上身正直。（5）双膝应并拢或微微分开，可视情况向一侧倾斜，女士入座后，双腿和脚跟必须靠拢。（6）在可能时，可后于别人交叠双腿，女士一般不要架腿。43442、不良座姿：（1）上体不直，左右晃动（显得没教养）（2）猛起猛坐，弄得座椅乱响（3）“4”字型叠腿，并用双手扣腿，显脚尖（傲慢无礼，目中无人）（4）双腿分开，伸得老远（不雅观）（5）把脚藏在座椅下或勾住椅腿（小气）（6）双手掌置于椅子扶手上（想离开）四、仪态万千，手势领先各种手势的含义：1、举大拇指2、举食指3、“V”形手势4、“OK”形手势45忌讳的手势：为他人指示方向：忌用一根手指。应五指自然伸直、掌心向上。呼唤他人：忌打响指、忌用手指勾。46拾东西 YESNO47五、从习惯性动作看性格 五、从习惯性动作看性格1、抹嘴、捏鼻子2、摇头或点头3、交谈时梳理头发4、轻轻敲打头部5、挤眉弄眼6、吐烟圈7、死死地盯住别人8、边说边笑9、掰手指节10、把玩所佩戴的饰物11、说话时指手画脚12、站立时双手插入口袋13、腿脚抖动14、走路遛墙脚15、耸肩48第六章 电话与空间第一节 电 话电话礼仪包括：打电话前的准备、如何打电话和怎样接电话三个方面。一、电话形象，十分重要二、未打电话，先要思考 拔打电话：择时通话：不打扰私人空间（晚上8：00以后早晨7：00以前，星期一九点前星期五下班前一小时，国际时差等）最佳时间：星期二、三、四上午十点左右、下午三点左右。限时通话：三分钟原则 想好说话内容再拔电话、看清号码再拔电话。三、接通电话，莫忘客套 四、控制音量，亲切稳重五、钤声一响，尽快接话 接听电话一是及时，一般在电话振铃三次前接话。二是专心致志。49抓电话话筒的姿势与性格抓电话话筒的姿势与性格1、双手拿话筒依赖、撒娇的特性。2、听筒离耳朵较远行为能力、社交能力、自信心强。3、一手拿话筒一手把玩电话线女性较多，浪漫、倔强。4、手握话筒的下方男性较多，体力充沛。5、手握话筒的上方歇斯底里型六、对方找人，礼貌待之代接电话，记清5个W：Who、When、Where、What、Why七、作好记录，准确应答记录的内容：时间、人物、事件、对方的联系方式等。记录完毕应向对方复述一遍，保证准确无误。八、接话完毕，别忘客气谁先挂电话？地位高者先挂。双方地位、年龄、性别等一样时，主叫先挂。九、移动电话，勿扰他人移动电话使用原则：无噪声（公共场所）、不借用别人手机不乱用，遵守公共秩序（飞机、加油站、开车等）、注意保密。50重要商务电话注意通话的时机通话的内容通话面部表情与声音打电话三分钟原则51第二节 空 间一、人际交往，须留空间二、常见空间，各有定数1、亲密距离：近位亲密距离大约为015CM，远位亲密距离大约为1546CM。2、私人距离：近位私人距离大约为4676CM，远位私人距离大约为76122CM。3、社交距离：近位社交距离大约为1.222.13M，远位社交距离大约为2.136.1M。4、公众距离：近位公众距离大约为6.18M，远位公众距离在8M以外。三、具体空间，因情而变影响距离的伸缩与变化的主要因素有：民族传统、性别差异、地位差异、年龄差异、性格差异、情绪差异、环境差异等。52第七章 服 饰第一节服饰的含义一、花美人美，应有区别“比较美的花不香，比较香的花不美”。不能以衣取人。二、服饰含义，符号集合1、服饰是一种历史符号2、服饰是一种社会符号3、服饰是一种审美符号4、服饰是一种情感符号5、服饰是一种个性符号服饰是人际交往中的主要知觉对象之一，既是一种社会文化符号，也是一种礼仪符号，不仅反映主体的审美能力，也反映其道德和礼仪水平。既具有自然属性，还具有社会属性。“服装虽不能造就完人，但，初次见面给人印象的90%产生于服装。”53第二节 服装的色彩与款式造型一、服装色彩，各有效应红色黄色蓝色橙色绿色黑色紫色白色灰色红、黄、橙等颜色属于暧色调，使人产生温暖的感觉；蓝、绿、白等颜色属于冷色调，使人产生寒冷的感觉。二、色彩搭配，注意效果1、同色搭配法 2、相似搭配法3、主辅搭配法年轻人常用“上深下浅”的服装颜色搭配中老年人常用“上浅下深”的搭配方法体型瘦小的人适宜色彩明度较高的浅色服装体型肥胖的人则应选择明度较低的深色服装54三、根据肤色，选配色彩 四、了解原始结构，讲究款式造型第三节 服饰运用的礼仪要求与技巧一、常用礼服，各有讲究 1、男士礼服：中山服、晨礼服、大礼服。2、男女兼用礼服：西装3、女士礼服：旗袍、常礼服、小礼服、大礼服。二、穿着西装，得体大方（一）衬衫的选择与穿着（二）领带的选择与系扎（三）皮带皮鞋应当避免的几种配搭：红与绿、红与紫、深蓝色与茶色、红色与茶色最安全的三种颜色：黑色、白色、灰色55职场女性着装六忌短小紧 身透视暴露鲜艳杂乱56穿着折射人的喜好穿着折射人的喜好1、追赶潮流型 缺乏自信、不甘寂寞、性情多变。2、朴素型 顺应、为人真诚热情、缺乏独立性。3、整体朴素、局部俏丽型 自我主张、懂得掩饰弱点。4、唯品牌是从型 自卑、缺乏信心和进取精神。5、理性且不善于改变型 情绪稳定、不盲从跟风。6、喜欢新奇、强调与众不同型 自我显示欲、金钱欲、虚荣心强、爱表现自己。57三、饰品佩戴，合情合理饰品主要有帽子、墨镜、耳环、项链、戒指、胸花、手提包等。戒指的佩戴方法：戴在食指上：尚未恋爱，正在求偶。戴在中指上：已有意中人，正在恋爱。戴在无名指上：已正式订婚或已结婚。戴在小指上：誓不婚恋，笃信独生主义。同时戴在中指和无名指上：已婚且夫妻关系很好。四、服饰须讲究，遵循T、P、O服饰的选择原则：时间（TIME）、地点（PLACE）、场所（OCCASION）三者兼顾，简称：T、P、O原则。58五、美容化妆，应知技巧职场女性化妆三忌当众化妆或补妆公众场合探讨化妆问题妆面出现残缺59第八章 次 序（座次安排常识）（座次安排常识）一、会议主席台座次（从观众席向主席台上看）1、人数为奇数时：7 5 3 1 2 4 6 2、人数为偶数时：5 3 1 2 4 660二、餐桌座次（门在下方）1、中餐桌：2、西餐桌：61三、乘车座次（车头向上）1、轿车：司机 秘书 2号首长 1号首长2、面包车（中巴）司机 首长 秘书62上下车 上 车 下 车 63四、会议座位1、长条桌注：A为上级领导或外宾席，B为主方席当A为外宾时，A3与B3分别为客方与主方译员642、沙发室（1）与外宾会谈注：A为主方，B为客方（2）与上级领导座谈注：A为上级领导，B为主方领导65第九章 与人的心理的沟通与人心理沟通从内容上包括信息沟通、意见沟通和感情沟通三个方面，它们分别满足人的求知需要、宣泄需要和情感需要。第一节 信息沟通一、信息沟通的含义二、信息沟通的模式 主体(信源)主体（信息）信道 编码 译码译码 信道 编码客体(信宿)主体干扰干扰（信号）（信号）（信息）（信息）（信号）（信号）（信息）（噪音）（噪音）（噪音）（噪音）66从模式看出：主体或客发送信息要经过“编码”和选择“信道”两个环节。信息沟通发生障碍有以下几种原因：1、信息发出者的影响力2、信息对接收者的吸引力3、编码的技术性4、信道传送的速度5、干扰“噪音”的强弱6、信息接收者的状态和能力三、信息沟通的内容信息沟通要遵循的原则：有用、新颖、健康、真实。四、信息沟通的网络信息沟通的网络主要有星形、环形、根形、轮形四种。67星形 环形 根形 轮形星形：主体和客体单线联系，客体与客体无直接联系。环形：主体与关系密切的客体秘密交换信息。根形：主体与客体直接或间接交换信息。轮形：主体和各类客体全方位信息沟通，“一人知晓，众人皆知”。第二节 意见沟通一、意见沟通的界定 人们发表意见比传递信息更谨慎：一要考虑意见对不对二要考虑对方是什么意见68三要考虑如果意见不合对方是什么态度四要考虑自己的意见重要不重要，重要到何种程度五要考虑其他人对自己的意见如何看待六要考虑什么时候、采用什么方法表达意见最好二、意见沟通的功能三、意见的类别1、对人的意见和对事的意见2、指示性意见和征询性意见3、正确的意见和不正确的意见4、批评性意见和建设性意见5、口头的意见和书面的意见综合以上五类意见，表现为：正确的批评性意见：应该接受但不容易接受正确的建设性意见：应该接受也容易接受不正确的批评性意见：不应该接受也不容易接受不正确的建设性意见：不应该接受但容易接受69四、意见沟通的过程（一）意见沟通的四个环节：1、从意见不通到意见互通2、从意见互通到意见分歧3、从意见分歧到意见冲突4、从意见冲突到意见调停（二）两个矛盾转化过程：从意见不通到意见分歧，从意见冲突到意见调停。（三）为建立和发展良好的公共关系，我们应当在以下五个字上下功夫：诚、勤、广、谦、和。第三节感情沟通一、人的情绪和情感情绪和情感都是人们对客观事物所持态度的体验，它们统称为“感情”。情绪与情感的关系：1、区别：情绪一般由具体的原因引起，具有情境性、外在性、短暂性，强度较大。情感则是积淀于人脑的习惯性体验，具有稳定性、深刻性、含蓄性，比较深沉。702、联系：情绪是情感的外在表现，它可以用不同的方式表现同一种情感；情感是情绪的内在依据，不同的情绪都可以找到情感方面的原因。二、人的情绪体察人的情绪主要分为心境和激情两种形式。心境：俗称“心情”，是一种比较平和、相对持久、容易发散的 情绪。激情:俗称“激动”，是一种比较强烈、相对短暂、具有突发性的情绪。三、人的情感满足人最基本的情感需要有：1、自尊的需要2、友爱的需要3、理解的需要4、表现的需要71