2023年公司服务人员管理制度5篇.docx

2023年公司服务人员管理制度5篇 书目 第1篇公司服务质量监督管理制度 第2篇房屋出租公司服务投诉管理制度 第3篇物业管理公司服务工作制度怎么写 第4篇物业管理公司服务工作制度 第5篇管理处清洁公司服务质量监限制度 物业管理公司服务工作制度 物业管理有限公司服务工作制度 为提高办事效能,完善和规范住宅小区物业管理工作,特制订本制度。 一、平安制度: 1、住宅小区实行全方位平安监管,二十四小时巡岗值班; 2、保安管理人员持证上岗,仪态端庄,举止文明; 3、保安管理人员责任心强,作风严谨,工作规范,确保小区失窃率为零; 4、努力消退平安隐患,保持小区路道畅通。 二、绿化制度 1、做好管养工作,确保绿化完整率达100%; 2、依据各小区级别,力争绿化面积逐步达标。 三、环境管理制度 1、设立专职清洁人员,维护小区清洁,公共场所每天至少打扫一次; 2、刚好清通公共下水道、沙井、化粪池; 3、常常对公共照明设备进行修理养护。 四、社区文化制度 1、设立时事宣扬栏; 2、订购报刊、读物; 3、设立小区文娱活动室,适当开展社区文体活动; 五、财务制度 1、小区收费标准严格按省、市物价部门的有关规定收取管理费; 2、小区收支明细按月、季或年上墙公布。 六、投诉制度 1、设置看法箱; 2、设立投诉电话; 3、答复投诉人的投诉问题时间为1-3 天。 物业管理公司服务工作制度怎么写 物业管理有限公司服务工作制度为提高办事效能,完善和规范住宅小区物业管理工作,特制订本制度。 一、平安制度: 1、住宅小区实行全方位平安监管,二十四小时巡岗值班;2、保安管理人员持证上岗,仪态端庄,举止文明;3、保安管理人员责任心强,作风严谨,工作规范,确保小区失窃率为零; 4、努力消退平安隐患,保持小区路道畅通。 二、绿化制度 1、做好管养工作,确保绿化完整率达100%;2、依据各小区级别,力争绿化面积逐步达标。 三、环境管理制度 1、设立专职清洁人员,维护小区清洁,公共场所每天至少打扫一次;2、刚好清通公共下水道、沙井、化粪池;3、常常对公共照明设备进行修理养护。 四、社区文化制度 1、设立时事宣扬栏;2、订购报刊、读物;3、设立小区文娱活动室,适当开展社区文体活动; 五、财务制度 1、小区收费标准严格按省、市物价部门的有关规定收取管理费;2、小区收支明细按月、季或年上墙公布。 六、投诉制度 1、设置看法箱;2、设立投诉电话;3、答复投诉人的投诉问题时间为1- 3. 天。 管理处清洁公司服务质量监限制度 管理处对专业清洁公司服务质量的监限制度 (1监控方法 1.日检 助理(领班)对清洁服务质量每日进行检查,并将检查的结果记录在清洁服务日检查表上; 2.周检 随选一天,由助理、领班、清洁公司驻本区负责人一起进行检查,并填写清洁服务周检表; 3.月检 每月的月尾,由公司技术部派员、管理处经理、助理、领班参与,对管辖范围环境卫生状况进行一次全面的大检查,将检查结果记录在清洁服务质量月检表上。 (2质量考评 每月一次,对当月日检、周检、月检的结果,比照清洁服务托付合同中的清洁服务标准进行总结考评。考评成果作为整体清洁服务质量的依据。 (3处理方法 4.对以上检查中发觉的稍微不合格项目,刚好通知清洁人员予以处理,并做好记录,清洁人员接到通知后处理的时间不得超过1小时; 5.工作量较大的项目,填写“报事单”,清洁公司须按“报事单”上规定的时间内完成并回复管理处; 6.如每月出现日检四次、周检两次有不合格项目的,报经理及公司技术部,并按清洁服务托付合同的有关条款进行扣罚处理。 7.对日常检查或月检不符合要求的限期清洁公司进行整改,对未按期进行整改的必需进行扣罚处理,并报呈业主/业委会。 房屋出租公司服务投诉管理制度 行政人事管理制度文件 版本:a 服务投诉管理制度 一、目的: 为维护公司形象,提高客户满足度,完善企业管理机制,特制订本制度。 二、适用范围: 客户对本公司服务人员所供应相关服务的服务看法、服务效率、服务专业素养产生不满,并通过各种方式提出投诉的,均依本制度的规定办理: 三、投诉途径: 1、客户服务投诉电话; 2、微信公众号; 四、接受客户投诉: 1.公司营运专员通过客户投诉途径接受客户投诉,具体地记录客户投诉的主要内容、客户要求、客户地址、客户联系方式,详实填写客户投诉记录表; 2.了解客户主要的投诉内容后,推断客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如投诉不能成立,用宛转的方式答复客户,取得客户谅解,并消退误会; 3.刚好将客户投诉信息传递至被投诉部门负责人,并填写发送工作联系函(一式两份,签收后存档一份)。 五、被投诉部门调查处理与回访: 1.被投诉部门负责人调查客户投诉的详细事务及造成客户投诉的详细负责人; 2.依据实际状况,参照客户的合理处理要求,被投诉部门主管拟定解决投诉的详细方案; 3.被投诉部门负责人30分钟内(特别状况的最迟不能超过4小时)主动、主动与客户取得联系,提出投诉解决方案,取得客户谅解和达成共识,被投诉部门负责人指定投诉处理责任人负责推动投诉解决方案; 4.投诉处理责任人填写投诉处置表,并在限定时间(投诉涉及平安、影响客户起居等紧急状况的须10分钟内人员到位跟进解决;非紧急的一般状况应在两天内解决。)完成推动投诉解决方案; 5.投诉处理责任人在完成推动投诉解决方案的当天内对投诉客户进行回访,确认投诉处理结果及收集客户的反馈看法; 六、信息反馈与资料存档: 1.投诉解决方案完成,投诉客户得到满足处理结果,被投诉部门负责人当天内将投诉处理结果反馈至营运专员处。 2.营运专员在客户投诉记录表上详实记录投诉事务的最终处理结果,对于投诉处理过程进行综合评价。 3.在投诉过程中所涉及到的全部文件资料均需做好收集、整理、归档工作。 七、投诉处理原则: 1.耐性:耐性倾听客户的投诉,不要轻易打断客户的埋怨和牢骚,激励客户提出看法; 2.看法真诚:看法恳切,礼貌热忱会降低客户的不良心情; 3.反应快速:表示出解决问题的诚意,使客户得到敬重,把冲突缩小化; 4.语言得体:尽量运用宛转的语言与客户沟通,不能和客户针锋相对; 5.重视程度高:依据投诉级别,由相应的主管人员亲自解决投诉,化解客户的怨气; 6.坚持回访:全部投诉处理全部回访,对客户持续关注,让客户重新感受周到的服务。 八、服务投诉原则与技巧: 1. 处理原则 1)在接受投诉的过程中,必需以维护公司利益为准则,以敬重客户、理解客户为前提,用主动恳切、肃穆仔细的看法,对待每一个客户投诉案件; 2)在处理投诉时,必需限制自己的心情,保持冷静、平和。必需驾驭'先处理心情、后处理事情'的原则,变更客户投诉时的急躁心态,然后再处理投诉内容,帮助客户解决问题; 3)应将客户的投诉进行实事求是的推断,不得加入个人心情和喜好; 4)对没有把握的状况不随意向客户承诺。 2. 处理技巧 1) 留意倾听 a.如客户上门投诉,为避开影响其他客人,最好将客户引领至特地的接待区。待客户落座后,刚好为客户送上水,以转移和削减客户的埋怨; b.电话必需在响铃三声内接听:'您好,任我住。请问有什么可以帮到您'结束通话必需等对方先挂断电话再轻轻放听筒:'感谢您的来电,再见!' c.接听投诉电话时须预备纸与笔,以便随时记录下投诉相关信息与要点; d.客户在陈述投诉理由时,不得随意打断客户的说话,让客户把话讲完,以避开影响客户的心情; e.要仔细倾听,精确记录,尽量做到不让客户重述,以避开客户的怒气升级; f.如客户说话太快,可以示意客户:'对不起,请您渐渐讲,我会尽力帮助您的'。如的确没有听清晰,可以对客户说:'对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗' g.适时赐予回应,点头并同时发出'嗯'等语气词或说:'嗯,是这样'''等口语,用以缓和气氛; h.倾听时,肃穆并流露出特别关注的语气,以向客户表示你对这件事的关注程度。 2) 询问 a.当客户陈述完投诉内容后,要对全过程进行具体询问及修正记录; b.询问时,语速保持适中,并作具体的投诉记录; c.询问过程中,语气要有亲和力、真诚,以激励客户赐予最好的协作。 3) 安抚 a.如客户表现出特别的生气、着急、难过、激烈等异样的心情,首先要自我示意,让自己保持冷静,再去安抚客户,安抚时要学会转移客户留意力; b.安抚客户时,首先要从客户的角度动身,怜悯和理解客户。 c.一般安抚语:'发生这样的事,真是够麻烦的,不过,我们应当主动面对解决'。'请您息怒,我特别理解您的心情,我们肯定会全力以赴为您解决。' 4) 说明 a.无论是否我方的缘由,不得先强调我方的理由,要从客户的角度动身,做合理的说明或澄清。如是我方的缘由,必需恳切致歉,留意保持恰当的语气。如是客户的缘由,也应委婉地向客户说明,不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦; b.在没有完全了解清晰客户投诉的问题时,不得立刻将问题转交其他同事或相关部门。如须要其他同事帮忙,接转过程中不要让客户等待太久; c.在说明过程中,如客户提出异议,不得与客户争论或一味地找寻借口,更不得试图推卸责任; d.在说明过程中,应尽力维护公司形象,不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是。 5) 确认 a.当了解整个事务全部过程后,将客户投诉的内容向客户作简要重叙; b.必需向客户核准你的记录,以便保证客户陈述的精确性;可以采纳的确认话语:'刚刚您所讲的是这样吗'或其他类似的话; c.假如客户的投诉的确是错误 的,要耐性说明和对客户进行劝导,禁止指责客户。 九、客户投诉惩罚与处分: 员工有下列情节之一者,扣除月度绩效考评5-15分,或同时赐予记大过处分,并通报全公司: 1.接待客户服务看法冷淡,服务效率低下; 2.对业务工作不熟识,无法供应专业服务; 3.不敬重客户,讥笑、争论客户,在客户面前指手画脚、窃窃私语; 4.利用职务之便,有意刁难客户者; 5.不敬重客户,与客户发生争吵者; 6.对投诉事实拒不承认者; 7.主管管理不力,不能有效监督服务工作及解决投诉者。 员工有下列情节之一者,扣除月度绩效考评15-30分,或同时赐予警告处分,情节严峻的予以辞退或开除,并通报全公司: 1.不协作解决客户投诉,延误处理时机,使投诉进一步恶化者; 2.接到投诉或预见可能发生的投诉,隐瞒不报者; 3.辱骂,殴打客户者; 4.对投诉客户进行打击报复者; 5.因未能妥当处理客户投诉,对公司声誉造成重大损失者; 6.对客户赐予不实之承诺,导致公司声誉受损失者。 公司服务质量监督管理制度 集团公司服务质量监督管理制度 依据集团2023年“创建服务型zz活动”要求,基于集团强化服务管理、质量提升的要求,为使集团整体服务、工作风貌根本改观,推动集团内部管理提升,集团特成立以内务总裁白雄伟为总协调、总裁办主任王华龙为总执行、各部负责人为监督员的集团服务质量监督小组,主要对集团各客商服务窗口、各服务关联部门的精神面貌、服务质量、工作状态、工作能效开展服务培训、督导及检查工作。 服务窗口服务质量检查依据zz集团服务质量监督管理细则执行。 本小组实行整体协调、培训执行、抽查督查、激励推动的工作方法,每月不定期对集团各服务窗口及相关部门的整体服务管理工作进行抽查,每月对进行总结评比,树标杆、奖先进、促后进,持续推动集团服务、管理提升。 附:1. 集团服务窗口服务质量承诺公示内容 2. 服务质量责任奖罚制度 一、集团服务窗口服务质量承诺公示内容 一、岗位:成品保管(装车班组) 服务承诺内容: 1、文明服务,礼貌待客;必需坚守工作岗位,保证联系畅通; 2、按序装车,刚好为客商发货装车; 3、如因客商较多,应告知客户需按序等待;如因临时品种短缺货,要提前告知客户,征求客户看法。 4、不刻意刁难拉料客商,不收受客商馈赠或向客户索要东西,不徇私舞弊,一视同仁; 5、提示客户在装车时留意清点货物数量、品种、规格等。 6、主动要求为客户盖好篷布。 7、工作主动,接听电话刚好,协作销售管理中心了解库存及生产等状况,工作不推诿扯皮。 二、岗位:原料保管(卸车班组) 服务承诺内容: 1、文明服务,礼貌待客;必需坚守工作岗位,保证联系畅通; 2、按先后依次刚好卸车,在客户较多或货位惊慌时,有义务告知客户卸货支配(时间、货位状况等); 3、不刻意刁难拉料客商,不收受客商馈赠或向客户索要东西,不徇私舞弊,一视同仁; 4、主动与销管中心协作完成外购卸货等事项,工作不推诿扯皮; 三、岗位:销售管理中心 服务承诺内容: 1、文明服务,礼貌待客;必需坚守工作岗位,保证联系畅通; 2、实行首问责任制,第一时间解决客户询问及业务处理; 3、仔细接报客户安排,协调客户发货问题; 4、工作主动,刚好与协调部门沟通联系,工作不推诿扯皮 5、精确驾驭公司产品库存状况、按时给生产厂长报生产安排,以满意客户提货需求。 6、接听客户电话应刚好、热忱并用规范文明用语。 7、刚好联系货运站或熟识的驾驶人员,帮助客户刚好把货物运输到家(预混料)。 四、岗位:开票室 服务承诺内容: 1、文明服务,礼貌待客;必需坚守工作岗位,保证联系畅通; 2、客户开票时应面带微笑并热忱招呼,主动询问客户来意,给客户“宾至如归”的感觉。 3、依据客户须要的产品组织开票。 4、收款之前需再次跟客户核对产品的品种和数量,确定无误后再告知客户本次提货货款金额。 5、有多个客户同时须要开票时,应按客户到达公司的先后依次为客户开票。并礼貌告知其他客户略微等候。在客户比较多时,要做到有条不紊,不能慌乱出错。 6、主动与协调部门沟通协作,严格按公司制度和规定工作,不能因协调不畅影响工作进度。 五、岗位:司磅室 服务承诺内容: 1、文明服务,礼貌待客;必需坚守工作岗位,保证联系畅通; 2、司磅时应面带微笑并热忱招呼,主动询问客户信息,给客户“宾至如归”的感觉。 3、过磅时提示客户仔细核对重量,经客户确认无误后再打印磅单。 4、客户询问时须耐性向客户介绍拉货(卸货)流程。 5、主动与协调部门沟通协作,严格按公司制度和规定工作,不能因协调不畅影响工作进度。 六、岗位:门卫 服务承诺内容: 1、文明服务,礼貌待客;必需坚守工作岗位,保证联系畅通; 2、秉公值岗、热忱招呼,主动服务,给客户“宾至如归”的感觉。 3、进厂时严格公正执行发牌排号管理,有义务提示客户登记、过磅、开票及遵守拉料纪律等。 4、客户询问时须耐性向客户介绍拉货(卸货)流程。 5、主动做好厂区拉料车辆秩序维护、客户平安工作 6、主动与协调部门沟通协作,严格按公司制度和规定工作,不能因协调不畅影响工作进度。 二、服务质量责任奖罚制度 1、上班和值班时间相关岗位服务人员必需坚守岗位,准时、快捷热忱为客户服务。上班和值班时间内不允许干与本职工作无关的事,更不允许给客户使脸色、带心情工作,否则经查实,属服务看法、工作状态方面投诉,一次扣当月绩效考核5分;在为客户服务时,与客户发生争吵,吵嘴,谩骂客户的投诉,一次扣当月绩效考核10分。 2、客户问题投诉或部门协调投诉,由公司服务监督小组介入核实并处理,投诉核实后,第一次对当事人做扣5分月绩效考核分数处理;月连续被投诉的按次数乘5分进行扣罚;其次次以后对干脆责任主管进行连带惩罚并扣3分/次,之后按连续次数乘3分进行扣罚;第三次投诉对主管集团领导连带惩罚并扣3分/次,依次类推,按月考核; 3、每月对各岗位服务质量进行评比,各单位评出“服务明星”一名(没有按空额对待),并张榜公布,对评为服务明星的奖现金500元/次,连续被评为服务明星的按连续次数乘500嘉奖,中断后重新累计。 4、公司对各岗位服务质量综合评比,对受客户投诉,服务差的,先指责教化,指出不足,要求改进。如不改进,一月中连续两次受顾客投诉,将被评为最差,惩罚款500元并张榜公布,累计三次评为服务最差的,予以辞退。 5、客户提出要求不能解决的,应刚好向主管领导汇报,恳求帮助解决,并按公司质量事故处理程序在规定时间没处理完毕。 6、以上准则要求窗口服务部门负责人及部门员工共同遵守,建立相互监督和自我监督的监督体制。同时对服务监督小组人员要求在客户投诉后需到场处理,如不予刚好回复和刚好到场处理,投诉人员可干脆向小组组长或董事长投诉,并对监管人员不作为予以惩罚。 本规定自签发之日起执行,如有修订另行通知。 > 特此规定