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2023年前厅管理工作6篇 书目 第1篇酒店前厅部经理日常工作管理规范 第2篇前厅部经理日常工作管理培训 第3篇前厅部管理工作与服务技能培训 第4篇酒店质量管理程序文件：前厅服务供应工作程序 第5篇酒店前厅信息管理工作标准 第6篇前厅部管理工作英语注解 前厅部管理工作英语注解 前厅部工作中涉及到的英文特殊多,尤其是有些操作软件里面的文字运用几乎英文,专业术语多,缩写固定用法多,这是该部门的英文现象特征。 英文或术语 字面意思 酒店管理中的注释 onq=on questions 关于疑问 疑难问题解答例如fidelio onq trainingon questions sop 无 部门操作手册 par level 面值,水平 最低库存量例如set up par level for all supplies magic centre 魔术中心 一站式服务中心(某国际管理公司的品牌特色) e*ecutive lounge 行政廊道 行政楼层或行政酒廊 one stop 一站程 无边界服务中心/调度(某国际管理公司品牌特色) walkie talkie 走、说 步话机,客房楼层员工及保安之间工作联系用 room matri* 房间,模式 酒店全部房型分布图,用于建立期间的规划和销售工作中的资料 bay size 湾,隔离间,尺寸 每间客房长+宽尺寸,净尺寸 typical king room 标准王子房间 标准大床房 disable king room 残疾王子房间 残疾人专用大床房 e*ecutive king room 行政楼层王子房间 行政楼层大床房 typical twin room 标准双房 标准间客房 suite e*ecutive junior 套房、行政、次级 行政楼层小套房 suite e*ecutive delu*e 套房、行政、豪华 行政豪华套房 suite chairman suite 皇家套房或总统套房 room status 房间状况 前台接待员工作查看的房态,驾驭出售或未出售的房态状况 vcvacant clean 空的、干净 打扫干净可以出售的客房 vdvacant dirty 空的、脏的 未打扫的走客房 ococcupied clean 占有、干净 已打扫干净的住客房客人还接着运用客房 odoccupied dirty 占有、脏的 尚未打扫的住客房客人还接着运用客房 oooout of order 不正常 修理客房,不能售出访用 osout of service 非服务 锁定客房,一般为重要客人到来打算,不再出售 sleep out 露营 住店客人外出未归客房,当晚不归 occupancy rate 占有率 与某一天或一段时间相对住客房比例 connecting rooms 连接的房间 两个客房之间有门连接的客房双门、隔音 适合家庭或团队运用 adjoining rooms 比邻的房间 比邻房,房间之间没有门连接适合会议代表团集中运用 adjacent rooms 连接房间 共用一个客厅的几个客房 full house 全房 酒店被全部预定包下例如国家元首下榻等、客满 guaranteed booking 保证金预订 不退保证金的客房预订无论是否运用客房 wait list 等候名单 有点像机票的stand by,等待有空房出售机会的预订排队名单 release time 释放时间 预订最终保留时间期限一般在当日下午六点钟 rack rate 架子、费率 按挂牌价出售房,不打折重大事务发生地酒店销售策略 rooming list 房间名单 团队用房名单,一般提前拟订 high season 高季节 一年中的旺季,也叫peak season low season 低季节 一年中的淡季,也叫valley season 酒店质量管理程序文件：前厅服务供应工作程序 酒店质量管理程序文件:前厅服务供应程序 1.0目的 为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行限制,确保前厅服务质量,特制定本程序。 2.0适用范围 本程序适用于前厅各项服务活动的限制。 3.0职责 前厅部负责本程序的归口管理。 *酒店各相关部门帮助前厅部执行本程序。 4.0工作程序 了解信息 (1)来宾需求信息。 (2)房态信息。 (3)*酒店服务项目。 (4)*酒店设备设施状态信息。 (5)全国旅游、交通信息。 (6)来宾历史资料信息。 (7)相关法律法规信息。 (8)'黑客'信息。 前厅部全面驾驭上述信息,编制前厅部服务规范、前厅部服务供应规范,作为服务的依据。 前厅服务要求 (1)达到*酒店服务标准。 (2)满意来宾的要求。 (3)满意相关法律法规的要求。 前厅部对所供应的服务进行限制,每月编制前厅部月度质量分析报告,识别和改进存在的问题。 前厅服务过程管理限制 (1)总台服务 总台服务包括:问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。 为了向来宾供应高效、精确的服务,对来宾问询,服务人员应根据前厅部服务规范要求刚好赐予处理。 为了确保总台预订工作有效开展,前厅部编制前厅部房态管理方法,对出租客房实施有效管理。同时制定了前厅部客房预订操作方法,规定了来宾预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时,服务人员需填写客房预订单,明确来宾预订要求,确认来宾的预订。 为了保证vip来宾和重要团队、会议来宾的接待工作符合规范,前厅部编制前厅部vip来宾接待管理方法,以明确v1p来宾的接待、信息传递的要求。 为了加强散客、团队信息的管理,前厅部编制前厅部微机管理方法,对信息的录入、操作权限等作出规定。 为了保证精确、周到地向来宾供应服务,服务员严格按前厅部服务规范要求办理来宾入住登记、排房、换房等服务,并填写入住登记表。 为了加强对客房钥匙的管理,前厅部编制前厅部客房钥匙管理方法,规定了钥匙的收发、核对及来宾授权等方面的内容。来宾授权其客房钥匙的运用范围时,服务人员应请来宾填写钥匙授权卡以保证客房钥匙的精确无误。 为了加强对来宾历史档案管理,供应有针对性的特性化服务,前厅部编制前厅部来宾历史档案管理方法,规定了来宾历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。 (2)礼宾服务 礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。迎宾员为来店来宾供应开车门服务,并帮助车场保安员保持大厅门前车道畅通。行李员负责团队、散客行李运输、寄存以及来宾代办服务。礼宾服务供应按前厅部服务供应规范实施。 行李员负责团队、零散来宾进、离店的行李收取、运输工作。在受理来宾进离店行李服务时,行李员应填写行李进离店登记表,并制作行李牌,以确保来宾行李的精确、完好刚好进出。 *酒店为来宾供应行李寄存服务,为确保行李寄存平安、精确、无差错,前厅部编制行李寄存管理方法,规定行李寄存的相关手续及留意事项,服务人员在接受来宾行李寄存时需填写行李物品寄存登记表,发放行李物品寄存牌。 *酒店为来宾供应购物、修理、寄信等外出代办服务内容,代办服务由行李员供应,受理代办服务时需填写代办服务单,保存对来宾供应服务的原始单据。 (3)商务服务 为来宾供应打字、复印、传真、票务、邮政、电脑出租、长途电话、插花、售花、售书等服务。商务服务活动按前厅部服务供应规范实施。 *酒店为来宾供应珍贵物品寄存服务,为来宾珍贵物品寄存平安供应保证,详细执行珍贵物品寄存管理方法。 (4)话务服务 为来宾供应电话转接、叫醒、留言及视听服务。话务服务活动按前厅部质量限制规范实施。 (5)总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务活动均须做好记录。 资源要求 (1)合格的前厅部服务员。 (2)相应文件。 (3)相宜的设施设备。 (4)相宜的工作环境。 5.0支持性文件 前厅部服务规范 前厅部服务供应规范 前厅部客房预订操作方法 前厅部质量限制规范 6.0相关记录 客房预订单 入住登记表 行李物品寄存登记表 代办服务单 酒店前厅部经理日常工作管理规范 酒店前厅部经理的日常工作与管理 干脆责任: 1.主持前厅部的日常工作负责向客房部经理汇报工作,建议任免领班。 2.编制部门预算,制订本部门工作安排,向客房部经理作部门季度、年度总结汇报。 3.主持前厅部例会,传达客房部例会工作要点,听取汇报、布置工作,解决难题。 4.熟识酒店客房数量、性质、前厅部全部设施的服务功能,通过对客房出租的有效限制及住房比例的合理安排,达到最高出租率,获得最佳收入。 5.负责沟通本部门与酒店各部门的联系。协调平衡本部门各岗位之间所出现的工作争议。 6.检查落实接待重要来宾的全部细微环节。 7.重视对员工的培训工作,提高其职业水准、学问程度、操作技能、应变实力,强化现代化酒店的概念。 8.督导检查本部门的平安及消防工作。 9.按工作程序做好与相关部门的横向联系,并刚好对部门间争议提出界定要求。 10.制定前厅部年度工作目标和工作安排,按月做出预算及月度工作安排,经批准后执行。 11.负责前厅部的工作程序和规章制度的制定,经批准后执行。 12.制定干脆下级的岗位描述,并界定其的工作范围。 13.定期与干脆下级述职,并对其做出工作评定。 14.依据工作须要调配干脆下级的工作岗位,报干脆上级批准后实行,转人力资源部备案。 15.监督检查下属人员工作执行状况,以便刚好调整各项工作部署。 16.刚好对下级工作中的争议做出裁决。 17.关切所属下级的思想、工作、生活。 18.依据权限,根据程序规定填写干脆下级过失单和嘉奖单。 19.受理干脆下级上报的合理化建议,根据程序处理。 20.必要时向干脆下级授权。 21.按工作程序签批干脆下级上报的工作安排。 22.负责前厅部领班的工作程序培训和执行状况的检查检查。 23.制定前厅部岗位技能培训安排,帮助培训部实施、考核。 24.了解前厅部工作状况和相关数据。 领导责任: 1.对前厅部工作目标的完成状况负责。 2.对前厅部给企业造成的影响负责。 3.对前厅部预算开支的合理支配负责。 4.对前厅部工作程序的正确执行负责。 5.对前厅部负责监督检查的规章、制度的执行状况负责。 6.对前厅部所掌管的企业隐私平安负责。 主要权利: 1.有对干脆下级岗位调配的建议权和任用提名权。 2.对干脆下级的工作有监督权,检查权。 3.对干脆下级的工作争议的裁决权。 4.对干脆下级有奖惩的建议权。 5.对干脆下级的业务水平有考核权。 6.对限额资金有支配权。 管辖范围: 1.前厅部所属员工。 2.前厅部所属办公场所及办公设施、设备。 3.前厅部卫生责任区。 前厅部经理日常工作管理培训 前厅部日常工作的管理 干脆责任: 1. 主持前厅部的日常工作负责向客房部经理汇报工作,建议任免领班。 2. 编制部门预算,制订本部门工作安排,向客房部经理作部门季度、年度总结汇报。 3. 主持前厅部例会,传达客房部例会工作要点,听取汇报、布置工作,解决难题。 4. 熟识酒店客房数量、性质、前厅部全部设施的服务功能,通过对客房出租的有效限制及住房比例的合理安排,达到最高出租率,获得最佳收入。 5. 负责沟通本部门与酒店各部门的联系。协调平衡本部门各岗位之间所出现的工作争议。 6. 检查落实接待重要来宾的全部细微环节。 7. 重视对员工的培训工作,提高其职业水准、学问程度、操作技能、应变实力,强化现代化酒店的概念。 8. 督导检查本部门的平安及消防工作。 9. 按工作程序做好与相关部门的横向联系,并刚好对部门间争议提出界定要求。 10. 制定前厅部年度工作目标和工作安排,按月做出预算及月度工作安排,经批准后执行。 11. 负责前厅部的工作程序和规章制度的制定,经批准后执行。 12. 制定干脆下级的岗位描述,并界定其的工作范围。 13. 定期与干脆下级述职,并对其做出工作评定。 14. 依据工作须要调配干脆下级的工作岗位,报干脆上级批准后实行,转人力资源部备案。 15. 监督检查下属人员工作执行状况,以便刚好调整各项工作部署。 16. 刚好对下级工作中的争议做出裁决。 17. 关切所属下级的思想、工作、生活。 18. 依据权限,根据程序规定填写干脆下级过失单和嘉奖单。 19. 受理干脆下级上报的合理化建议,根据程序处理。 20. 必要时向干脆下级授权。 21. 按工作程序签批干脆下级上报的工作安排。 22. 负责前厅部领班的工作程序培训和执行状况的检查检查。 23. 制定前厅部岗位技能培训安排,帮助培训部实施、考核。 24. 了解前厅部工作状况和相关数据。 领导责任: 1. 对前厅部工作目标的完成状况负责。 2. 对前厅部给企业造成的影响负责。 3. 对前厅部预算开支的合理支配负责。 4. 对前厅部工作程序的正确执行负责。 5. 对前厅部负责监督检查的规章、制度的执行状况负责。 6. 对前厅部所掌管的企业隐私平安负责。 主要权利: 1. 有对干脆下级岗位调配的建议权和任用提名权。 2. 对干脆下级的工作有监督权,检查权。 3. 对干脆下级的工作争议的裁决权。 4. 对干脆下级有奖惩的建议权。 5. 对干脆下级的业务水平有考核权。 6. 对限额资金有支配权。 管辖范围: 1. 前厅部所属员工。 2. 前厅部所属办公场所及办公设施、设备。 3. 前厅部卫生责任区。 酒店前厅信息管理工作标准 酒店前厅的信息管理工作标准 1.前厅信息管理的内容 (1)收集客源市场信息。 市场信息包括:客源构成、来宾流量、来宾的看法和要求、国家政策、经济形势、社会时尚对酒店产品销售的影响等。 (2)建立信息收集、传递、处理制度,建立并完善前厅信息管理系统。信息管理从手工操作到运用计算机单机到计算机联网,逐步建立并健全综合管理信息中心。 (3)从原始数据管理做起,收集前厅及酒店其它部门信息。如来宾登记表、客房预订单、订房预料报表、营业报表、客房统计表、收银报表、夜间稽核报表等。 (4)建立客户档案,并分析客户档案。把vip客户和团体资料收集起来,进行分类和统计分析,找出酒店和客源市场联系的切入点,提高服务质量,增加回头客。 (5)搞好前厅部内部之间和本部门与其它部门之间的协调工作。 2.前厅信息管理的基本要求 (1)信息沟通的目的要明确 保证信息内容简单被对方接受。 理解对方,了解对方的准确看法。 得到承认,看法被对方接受。 让对方明晰要做什么、何时做、为什么要做及怎么去做。 (2)信息要精确,这是信息管理的基本要求。 (3)信息具有很强的时效性,因此信息传递要刚好。 (4)信息沟通管道要通畅。 前厅信息沟通管道,包括前厅内部信息沟通、前厅与客人信息沟通、前厅与酒店部门之间信息沟通等三种管道。各部门员工要清晰信息沟通的目的、方法、方向及如何将这些信息进行妥当处理,保证信息管道畅通。 (6)依据信息本向的性质,来选择适当的信息沟通方法。 (7)信息沟通要着眼全局、沟通网络明确。 为进行有效的信息沟通,各部门,各环节必需以全局利益为重。加强对员工的培训,让员工熟识酒店的运转程序,酒店在可能的状况下有必要对员工进行交*培训,增进员工对其他部门工作的了解;组织员工集体活动,增进员工之间的相互了解,加强团结。 3.信息沟通的方法 (1)计算机系统 现代酒店计算机联网已成为信息管理的重要手段。计算机系统的最大特点是信息沟能精确、快速,沟通的中间环节少。前厅酒店计算机系统有:订房系统、入住登记系统、电话管理系统、收银系统、客房管理系统、综合分析管理系统等。 (2)报表、报告和备忘录 前厅部内外沟通多采纳报表、报告和备忘录方法。报表包括:营业统计报表、营业状况分析报表、内部运行表格。报告包括:按酒店组织机构管理层次逐级呈交的季度、月度工作报告。备忘录是酒店上下级、部门间沟通、协调的一种有效形式,包括工作请示、指示、汇报、建议、批示等。 (3)日志、记事簿 日志、记事簿是酒店各部门主管、领班之间相互联系的纽带,主要用来记录本班组工全中发生的问题、尚未完成需下一班组续办的事宜。前厅部各环节各班组均需建立此制度。现代酒店的交接班均采纳此方法。 (4)例会 例会,是信息沟通、沟通联络并刚好传递信息、指令的一个主要手段。常见的例会有酒店高层的行政例会,部门班组的班前班后例会。 前厅部管理工作与服务技能培训 一、前厅经理的素养与职责 前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥,是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的安排、组织、人员配备、指挥与限制,创建出前厅高效工作的气氛,从而保证酒店的经济效益。 1.前厅经理的素养要求 (1)学问要求 驾驭酒店经营、销售学问,熟识旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等学问。 驾驭前厅各项业务标准化操作程序、客房学问、了解旅客心理和推销技巧。 驾驭酒店财务管理学问,懂得经营统计分析。 熟识涉外法律,了解国家重要旅游法规。 具有肯定的电脑管理学问。 娴熟运用一门外语阅读、翻译专业文献,并能流利精确地与外宾对话。 了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求,了解国际时事学问。 (2)实力要求 能够依据客源市场信息和历史资料预料用房状况、确定客房价格,坚决接受订房协议。 能够合理支配前厅人员有条不紊地工作,能处理好与有关部门的横向联系。 擅长在各种场合与各阶层人士打交道,并能够主动与外界建立业务联系。 能独立起草前厅工作报告和发展规划,能撰写与酒店管理相关的探讨报告。 遇事冷静、感情成熟,有自我限制实力。 擅长听取他人看法,能正确地评估他人的实力,能妥当处理客人的投诉。 (3)阅历要求 一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理阅历。 2.前厅经理的岗位职责 (1)主管前厅业务运转,协调前厅各部门的工作,负责制订前厅的各项业务指标和规划。 (2)每天检查有关的报表,驾驭客房的预订销售状况,并负责支配前厅员工班次及工作量。 (3)驾驭每天旅客的抵离数量及类别;负责迎送、支配重要客人的住宿。 (4)严格根据前厅各项工作程序,检查接待员、收银员、行李员等工作状况。 (5)协作培训部对前厅员工进行业务培训,提高员工素养,并详细指导员工各项工作。 (6)与财务部亲密合作,确保住店客人入账、结账无误。 (7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程修理部门,共同提高服务质量。 (8)负责监督营业报表,并进行营业统计分析。 (9)负责处理和反映跑账、漏账等特别问题。 (10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的看法,处理客人投诉。 (11)与平安部联系,确保住店客人平安,维持大堂的正常秩序。 (12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。 为了确保前厅经营的顺当进行,前厅还设值班经理。这样,前厅每时每刻都有经理主管,任何重要问题都能刚好得到解决或反馈。值班经理具有前厅经理的职责与权力,前厅经理缺席时,他可以代理主持前厅工作。 二、前厅主管的素养与职责 在规模较大的酒店里,前厅的管理人员除前厅经理之外,还设有主管人员,如前厅业务主管以及下属的各位领班人员。前厅主管接受前厅经理领导,负责前厅营销的日常工作。 1.前厅主管的素养要求 (1)熟知服务的多重结构,销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略学问。 (2)了解中外旅游市场的需求层次,主要客人工作。 (3)能够在前厅经理授权下,协调与各旅行社、酒店以及涉外企事业单位的工作关系,努力为酒店开拓客源新渠道。 (4)能娴熟撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等业务文件,有较强的口头表达实力。 (5)协调前厅各项工作关系和人际关系的实力。 (6)监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的实力。 (7)能妥当处理客人投诉和前厅客人闹事等状况,维持良好的客人关系与前厅秩序。 2.前厅主管的岗位职责 (1)驾驭前厅营业的基本状况,如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房状况等,发觉问题刚好向前厅经理汇报。 (2)协调前厅与客房、餐饮以及工程修理部门的关系,共同搞好服务工作。 (3)严格根据酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务看法、服务方式、服务质量等方面进行督导。 (4)了解员工的思想、学习、工作、生活状况,帮助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。 三、前厅服务员的素养与职责 前厅服务员是酒店形象的代表,是酒店各部门中素养最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的胜利经营与否,客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往确定于酒店前厅服务员的素养。 1.前厅服务员的素养要求 前厅的员工应当具备较高的素养,酒店应当选拔素养最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素养包括以下几方面: (1)仪表、仪态 优秀的前厅服务员,必需着装整齐、大方、面带微笑、主动热忱、讲究礼仪、礼貌、落落大方地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆精确、表情自然、留意客人表情,留意客人动作,驾驭客人心理。很多酒店规定:前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方;化妆轻淡、朴实雅致;不运用有颜色指甲油及浓味香水等。 前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌干脆影响酒店的形象,关系到服务质量、客人的心理活动,甚至影响到酒店的经济效益。也就是说,酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象,从而觉得受到敬重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀,因此情愿再次光临。 (2)语言 前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表,而且必需具备美丽的语言,令人开心的声调,恰当的内容和敏捷策略的语言技巧。这样,前厅的服务就显得生气勃勃。前厅服务员必需驾驭一两门外语的基本会话,发音标准,表达精确。 (3)行为举止 优秀的前厅服务员,应当做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避开或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。 (4)业务操作技能 前厅服务员必需能够娴熟、精确地按程序完成本职工作。工作的快速灵敏、精确无误也标记着酒店管理水平。任何业务操作失误,不仅会给酒店造成经济损失,更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。 (5)应变实力 应变实力是前厅服务员所应当具备的特别服务技能与素养。因为客人来自全国各地或异国他乡,不同的生活习惯、不同的学问与修养都会有不同的表现;酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特别的状况,前厅服务员只有具备应变实力,才能妥当处理好这些特别问题。在任何状况下,前厅服务员都应镇静冷静,采纳敏捷多变的方法,处理好每件特别的事务。 (6)诚恳度 前厅服务员必需具有较高的诚恳度。这一素养在酒店经营中已显得愈加重要。特殊是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时,前厅服务员必需能够严格遵守工作纪律;在接待工作中,客人的实惠必需符合酒店的规定,肯定不能以工作之便,徇私舞弊。 (7)学问面 前厅服务员在业务中常常能遇到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店状况,前厅服务员只有具备较宽的学问面和丰富的专业学问,才能为客人供应准而实的信息。 (8)合作精神 前厅的每一位员工都应当意识到前厅就是酒店的一个舞台,每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏,须要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特别状况离开工作岗位时,其他员工必需能够替代其工作,共同使客人满足,个人的看法或恩怨决不能表现到工作中来,否则会破坏整个酒店的形象。 2.前厅服务员岗位职责 (1)迎宾岗位职责 指挥和疏导门前车辆,做好来宾迎送工作。 面带笑容,为客人打开车门,躬身向客人致意,并用右手拦住车门上沿,以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人,要主支供应帮助,搀扶下车。 并请客人清点、检查有无物品遗失。假如客人是离店,应在车辆开动后向客人挥手致意。注意在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。 视察出入门厅人员的动向,留意做好防暴、防窃工作,并帮助保卫人员做好来宾抵达与离开时的保卫工作。