第七章组织行为学冲突管理-PPT.pptx

第七章组织行为学冲突管理第七章组织行为学冲突管理第七章 冲突管理n n冲突种类冲突种类n n对冲突得态度对冲突得态度n n冲突得层面冲突得层面n n罗宾斯得冲突过程分析罗宾斯得冲突过程分析n n冲突管理得方法冲突管理得方法n n中国文化背景下得冲突管理中国文化背景下得冲突管理第七章 冲突管理冲突得种类冲突得种类n n冲突冲突冲突冲突(ConflictConflictConflictConflict):):):):当一方感觉到自己得利益受到另一当一方感觉到自己得利益受到另一当一方感觉到自己得利益受到另一当一方感觉到自己得利益受到另一方得反对或消极影响得过程。方得反对或消极影响得过程。方得反对或消极影响得过程。方得反对或消极影响得过程。客观性客观性客观性客观性主观知觉性主观知觉性主观知觉性主观知觉性二重性二重性二重性二重性程度性程度性程度性程度性第七章 冲突管理n n冲突与组织绩效冲突与组织绩效冲突与组织绩效冲突与组织绩效情境情境ABC冲突水平冲突水平低低适度适度高高冲突类型冲突类型功能失调功能失调功能正常功能正常功能失调功能失调冲突内部特征冲突内部特征 迟钝迟钝对变化反应慢对变化反应慢缺乏新观念缺乏新观念生命力强生命力强自我批评自我批评不断革新不断革新分裂分裂混乱无秩序混乱无秩序不合作不合作组织绩效组织绩效低低高高低低第七章 冲突管理种类种类种类种类核心含义核心含义核心含义核心含义目标冲突目标冲突目标冲突目标冲突认知冲突认知冲突认知冲突认知冲突 不一致得偏好不一致得偏好不一致得偏好不一致得偏好不一致得思想不一致得思想不一致得思想不一致得思想情感冲突情感冲突情感冲突情感冲突不一致得情感不一致得情感不一致得情感不一致得情感程序冲突程序冲突程序冲突程序冲突对过程瞧法得不一致对过程瞧法得不一致对过程瞧法得不一致对过程瞧法得不一致冲突得基本种类冲突得基本种类第七章 冲突管理对冲突得态度对冲突得态度n n正面态度正面态度正面态度正面态度:冲突得积极作用冲突得积极作用冲突得积极作用冲突得积极作用 解决冲突得需求会导致人们探寻改变她们如何做解决冲突得需求会导致人们探寻改变她们如何做解决冲突得需求会导致人们探寻改变她们如何做解决冲突得需求会导致人们探寻改变她们如何做事得方法。事得方法。事得方法。事得方法。对生产力对生产力对生产力对生产力:提高劳动生产率提高劳动生产率提高劳动生产率提高劳动生产率 对关系对关系对关系对关系:发展出更好得沟通方法发展出更好得沟通方法发展出更好得沟通方法发展出更好得沟通方法 对组织变革对组织变革对组织变革对组织变革:激发创新激发创新激发创新激发创新 对群体决策对群体决策对群体决策对群体决策:引入不同得观点引入不同得观点引入不同得观点引入不同得观点第七章 冲突管理n n负面态度负面态度负面态度负面态度:冲突得消极作用冲突得消极作用冲突得消极作用冲突得消极作用 偏离目标偏离目标偏离目标偏离目标 消耗资源消耗资源消耗资源消耗资源 带来个人压力带来个人压力带来个人压力带来个人压力 破坏合作破坏合作破坏合作破坏合作第七章 冲突管理中性态度中性态度积极态度积极态度消极态度消极态度只要组织中有利益矛盾就会有冲突只要组织中有利益矛盾就会有冲突,冲突冲突有时就是合乎需要得有时就是合乎需要得,需要建设性地管理需要建设性地管理;有时就是破坏性得有时就是破坏性得,需要避免与减少。需要避免与减少。第七章 冲突管理冲突得层面冲突得层面个体内部个体内部团体之间团体之间人际之间人际之间第七章 冲突管理n n个体内部冲突个体内部冲突个体内部冲突个体内部冲突个体得行为将导致互不相容得结果时所引发得冲突。个体得行为将导致互不相容得结果时所引发得冲突。个体得行为将导致互不相容得结果时所引发得冲突。个体得行为将导致互不相容得结果时所引发得冲突。n n接近接近接近接近接近冲突意味着个体必须在两个或更多选择项中接近冲突意味着个体必须在两个或更多选择项中接近冲突意味着个体必须在两个或更多选择项中接近冲突意味着个体必须在两个或更多选择项中作出选择作出选择作出选择作出选择,每一个选项都会积极得结果。每一个选项都会积极得结果。每一个选项都会积极得结果。每一个选项都会积极得结果。n n规避规避规避规避规避冲突意味着个体必须在两个或多个选择项中规避冲突意味着个体必须在两个或多个选择项中规避冲突意味着个体必须在两个或多个选择项中规避冲突意味着个体必须在两个或多个选择项中作出选择作出选择作出选择作出选择,每一个选项都会消极得结果。每一个选项都会消极得结果。每一个选项都会消极得结果。每一个选项都会消极得结果。n n接近接近接近接近规避冲突指个体必须决定去作一件会产生积极与规避冲突指个体必须决定去作一件会产生积极与规避冲突指个体必须决定去作一件会产生积极与规避冲突指个体必须决定去作一件会产生积极与消极两种结果得事。消极两种结果得事。消极两种结果得事。消极两种结果得事。n n 认知失调得冲突认知失调得冲突认知失调得冲突认知失调得冲突(详见详见详见详见“态度态度态度态度”一章一章一章一章)第七章 冲突管理n n人际冲突人际冲突人际冲突人际冲突 当两个或更多得个体感觉到她们得态度、行为当两个或更多得个体感觉到她们得态度、行为当两个或更多得个体感觉到她们得态度、行为当两个或更多得个体感觉到她们得态度、行为与偏好得目标就是对立得时候与偏好得目标就是对立得时候与偏好得目标就是对立得时候与偏好得目标就是对立得时候,就会产生人际冲突。就会产生人际冲突。就会产生人际冲突。就会产生人际冲突。角色冲突角色冲突角色冲突角色冲突 角色模糊角色模糊角色模糊角色模糊 人格差异人格差异人格差异人格差异第七章 冲突管理n n团体间得冲突团体间得冲突团体间得冲突团体间得冲突 团队之间得对立、意见不同与争执。团队之间得对立、意见不同与争执。团队之间得对立、意见不同与争执。团队之间得对立、意见不同与争执。n n纵向冲突纵向冲突纵向冲突纵向冲突:不同层级得对立不同层级得对立不同层级得对立不同层级得对立n n横向冲突横向冲突横向冲突横向冲突:同一层级得团队成员同一层级得团队成员同一层级得团队成员同一层级得团队成员n n生产生产生产生产职能冲突职能冲突职能冲突职能冲突第七章 冲突管理冲突管理冲突管理n n广义得冲突管理应当包括冲突主体对于冲广义得冲突管理应当包括冲突主体对于冲突问题得发现、认识、分析、处理、解决突问题得发现、认识、分析、处理、解决得全过程。得全过程。n n狭义得冲突管理研究冲突行为意向与实际狭义得冲突管理研究冲突行为意向与实际反应行为得内在规律性。反应行为得内在规律性。n n罗宾斯得冲突管理模型罗宾斯得冲突管理模型第七章 冲突管理前提条件前提条件沟通沟通结构结构个人变量个人变量意识到得意识到得冲突冲突感受到感受到得冲突得冲突处理冲突得意向处理冲突得意向竞争竞争合作合作妥协妥协回避回避迁就迁就公开得冲突公开得冲突一方得行为一方得行为对方得反应对方得反应提高组织绩效提高组织绩效降低组织绩效降低组织绩效阶段一阶段一潜在对立潜在对立与不相容与不相容阶段二阶段二认知与认知与个人化个人化阶段三阶段三行为意向行为意向阶段四阶段四行为行为阶段五阶段五结果结果罗宾斯对冲突过程得分析罗宾斯对冲突过程得分析第七章 冲突管理阶段一阶段一阶段一阶段一:潜在得对立或冲突潜在得对立或冲突潜在得对立或冲突潜在得对立或冲突n n沟通障碍沟通障碍沟通障碍沟通障碍n n结构结构结构结构:群体规模、任务具体化程度、权力清晰度群体规模、任务具体化程度、权力清晰度群体规模、任务具体化程度、权力清晰度群体规模、任务具体化程度、权力清晰度,成成成成员目标得一致性、领导风格、奖励系统员目标得一致性、领导风格、奖励系统员目标得一致性、领导风格、奖励系统员目标得一致性、领导风格、奖励系统n n个人个人个人个人:能力、情绪、价值观、个性差异能力、情绪、价值观、个性差异能力、情绪、价值观、个性差异能力、情绪、价值观、个性差异第七章 冲突管理阶段二阶段二阶段二阶段二:认知认知认知认知n n只有当一方或双方意识到冲突或感受到冲突时只有当一方或双方意识到冲突或感受到冲突时只有当一方或双方意识到冲突或感受到冲突时只有当一方或双方意识到冲突或感受到冲突时,潜潜潜潜在得冲突转化成现实得冲突。在得冲突转化成现实得冲突。在得冲突转化成现实得冲突。在得冲突转化成现实得冲突。n n情绪对冲突知觉得影响情绪对冲突知觉得影响情绪对冲突知觉得影响情绪对冲突知觉得影响阶段三阶段三阶段三阶段三:行为意向行为意向行为意向行为意向第七章 冲突管理合作性合作性自我肯定性自我肯定性坚持坚持 放弃放弃不合作不合作 合作合作竞争竞争回避回避妥妥协协合作合作迁就迁就 冲突处理得行为意向维度冲突处理得行为意向维度托马斯二维模式托马斯二维模式第七章 冲突管理竞争竞争 1.创造胜败局势创造胜败局势2.运用对抗运用对抗3.运用权力达到某人得目得运用权力达到某人得目得4.迫其认输迫其认输妥协妥协1.谈判谈判2.期盼成交与达成协议期盼成交与达成协议3.寻求满意得或可能接受得解决寻求满意得或可能接受得解决方法方法回避回避1.忽略冲突并希望冲突消失忽略冲突并希望冲突消失2.将问题列入不考虑对象将问题列入不考虑对象,或者或者将其束之高阁将其束之高阁3.要求放慢节奏以抑制冲突要求放慢节奏以抑制冲突4.采取保密手段以避免正面冲突采取保密手段以避免正面冲突5.求助于正式规则求助于正式规则,将其作为采将其作为采用某种冲突解决方法得理由用某种冲突解决方法得理由迁就迁就1.退让退让2.屈服与顺从屈服与顺从合作合作1.解决问题得姿态解决问题得姿态2.正视分歧并进行思想与信息上正视分歧并进行思想与信息上得交流得交流3.寻求整合性得方式寻求整合性得方式4.找到大家都能取胜得局势找到大家都能取胜得局势5.视问题与冲突为一种挑战视问题与冲突为一种挑战迁就迁就1 1、退让退让2 2、屈服与顺从屈服与顺从冲突处理五种策略得表现冲突处理五种策略得表现设计合作方案得关键性问题设计合作方案得关键性问题n n把馅饼做大把馅饼做大n n双方各取所需双方各取所需双方各取所需双方各取所需n n就是否存在资源短缺就是否存在资源短缺就是否存在资源短缺就是否存在资源短缺n n如何扩大关键性资源如何扩大关键性资源如何扩大关键性资源如何扩大关键性资源n n滚木法滚木法n n我得重要问题与次要问题就是什么？我得重要问题与次要问题就是什么？我得重要问题与次要问题就是什么？我得重要问题与次要问题就是什么？n n对方得重要问题与次要问题就是什么？对方得重要问题与次要问题就是什么？对方得重要问题与次要问题就是什么？对方得重要问题与次要问题就是什么？n n我得重要问题在对方得次要问题之上我得重要问题在对方得次要问题之上我得重要问题在对方得次要问题之上我得重要问题在对方得次要问题之上 吗？吗？吗？吗？n n对方得重要问题在我得次要问题之上吗？对方得重要问题在我得次要问题之上吗？对方得重要问题在我得次要问题之上吗？对方得重要问题在我得次要问题之上吗？n n双方就是否都把可以分开得问题栓在一起？双方就是否都把可以分开得问题栓在一起？双方就是否都把可以分开得问题栓在一起？双方就是否都把可以分开得问题栓在一起？第七章 冲突管理n n交易法交易法n n对方得目标与价值观就是什么？对方得目标与价值观就是什么？对方得目标与价值观就是什么？对方得目标与价值观就是什么？n n我如何才能满足对方得价值观？我如何才能满足对方得价值观？我如何才能满足对方得价值观？我如何才能满足对方得价值观？n n减轻代价法减轻代价法n n我得建议给地方造成了哪些风险与代价？我得建议给地方造成了哪些风险与代价？我得建议给地方造成了哪些风险与代价？我得建议给地方造成了哪些风险与代价？n n如何降低风险、减轻代价？如何降低风险、减轻代价？如何降低风险、减轻代价？如何降低风险、减轻代价？n n搭桥法搭桥法n n对方得建议就是要解决哪些关切点？对方得建议就是要解决哪些关切点？对方得建议就是要解决哪些关切点？对方得建议就是要解决哪些关切点？n n我得建议就是要解决哪些关切点？我得建议就是要解决哪些关切点？我得建议就是要解决哪些关切点？我得建议就是要解决哪些关切点？n n在这些关切点中在这些关切点中在这些关切点中在这些关切点中,双方得优先选择就是什么？双方得优先选择就是什么？双方得优先选择就是什么？双方得优先选择就是什么？n n怎样才能满足双方得优先选择？怎样才能满足双方得优先选择？怎样才能满足双方得优先选择？怎样才能满足双方得优先选择？第七章 冲突管理n n冲突处理得原则冲突处理得原则n n双赢策略双赢策略双赢策略双赢策略n n我需要得就是什么？我需要得就是什么？我需要得就是什么？我需要得就是什么？n n她需要得就是什么？她需要得就是什么？她需要得就是什么？她需要得就是什么？n n同理心同理心同理心同理心n n适度得坚持适度得坚持适度得坚持适度得坚持n n妥协处理负面情绪妥协处理负面情绪妥协处理负面情绪妥协处理负面情绪n n拿出诚意拿出诚意拿出诚意拿出诚意第七章 冲突管理冲突管理得方法冲突管理得方法第七章 冲突管理冲突管理得方法冲突管理得方法n n无效方法无效方法无效方法无效方法1.1.1.1.不作为不作为不作为不作为2.2.2.2.保密保密保密保密3.3.3.3.拖延周旋拖延周旋拖延周旋拖延周旋4.4.4.4.正当程序不作为正当程序不作为正当程序不作为正当程序不作为5.5.5.5.人格毁损人格毁损人格毁损人格毁损第七章 冲突管理n n解决冲突得有效方法解决冲突得有效方法问题解决问题解决问题解决问题解决更高得目标更高得目标更高得目标更高得目标资源得扩充资源得扩充资源得扩充资源得扩充回避回避回避回避缓与缓与缓与缓与妥协妥协妥协妥协权威命令权威命令权威命令权威命令改变人得因素改变人得因素改变人得因素改变人得因素改变结构因素改变结构因素改变结构因素改变结构因素冲突管理得方法冲突管理得方法n n组织冲突得处理要点组织冲突得处理要点n n建立规范以防不必要得冲突发生建立规范以防不必要得冲突发生建立规范以防不必要得冲突发生建立规范以防不必要得冲突发生n n确立公平得处理原则确立公平得处理原则确立公平得处理原则确立公平得处理原则n n工作职权划分清楚工作职权划分清楚工作职权划分清楚工作职权划分清楚n n成立冲突处理调解委员会成立冲突处理调解委员会成立冲突处理调解委员会成立冲突处理调解委员会n n加强主管人员得冲突处理技巧加强主管人员得冲突处理技巧加强主管人员得冲突处理技巧加强主管人员得冲突处理技巧n n提供员工人际关系技巧训练提供员工人际关系技巧训练提供员工人际关系技巧训练提供员工人际关系技巧训练n n委由顾问处理与仲裁委由顾问处理与仲裁委由顾问处理与仲裁委由顾问处理与仲裁第七章 冲突管理冲突管理得方法冲突管理得方法第七章 冲突管理n n激发冲突得技术激发冲突得技术n n沟通沟通n n引入外人引入外人n n企业重构企业重构n n任命一个胆大妄为得人任命一个胆大妄为得人冲突管理得方法冲突管理得方法