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#集团经济合作有限公司 质量手册CCIEC/SC-2017#集团经济合作有限公司质量手册 (依据GB/T 19001-2016 idt ISO9 001:2015编制)文件编号：CCIEC/SC-2017版 本： A / 0 状 态：受 控 编 制：办公室 审 核： 批 准： 分 发 号： 2017年9月25日发布 2017年10月1日实施0.0 目 录条款要素名称条款号要素名称0.0目录7.3意识0.1手册修改页7.4沟通0.2质量手册颁布令7.5形成文件的信息0.3质量方针和目标7.5.2创新和更新0.4企业简介7.5.3形成文件信息的控制0.5企业文化8.1运行策划和控制0.6授权书8.2产品和服务的要求1目的和范围8.4外部提供过程、产品和服务的控制2引用标准8.4.2控制类型和程度3术语和定义8.4.3提供给外部供方的信息4组织环境8.5生产和服务的提供4.1理解组织及其环境8.5.1生产和服务提供的控制4.2理解相关方的需求和期望8.5.2标识和可追溯性4.3确定质量全管理体系的范围8.5.3顾客或外部供方的财产4.4质量管理体系及其过程8.5.4防护5领导作用8.5.5交付后的活动5.1领导作用和承诺8.5.6更改控制5.1.2以顾客为关注焦点8.6产品和服务的放行5.2方针8.7不合格输出的控制5.2.1制定质量方针9.1监视、测量、分析和评价5.2.2沟通质量方针9.1.2顾客满意5.3组织的岗位、职责和权限9.1.3分析与评价6策划9.2内部审核6.1应对风险和机遇的措施9.3管理评审6.2质量目标及其实现的策划9.3.2管理评审输入6.3变更的策划9.3管理评审输出7支持10改进7.1资源10.2不合格和纠正措施7.1.2人员10.3持续改进7.1.3基础设施附件：1质量管理体系职能分配表7.1.4过程运行环境附件：2组织机构图7.1.5监视和测量资源附件：3出口合同执行流程7.1.6组织的知识附件：4外派劳务业务流程图7.2能力附件：5出口贸易业务流程图0.1 手册修改页修改章节修改内容修改人修改日期批准 0.2 质量手册颁布令为了满足顾客的要求和期望，切实保证本公司产品质量和服务质量，本公司按照GB/T19001-2016质量管理体系 要求，编制了“质量手册”、“程序文件”、“体系支持文件汇编”等一系列体系管理文件。 质量手册是规定组织质量管理体系的文件。它说明了本公司质量管理体系的范围，程序文件的提要，说明了公司提供的产品或服务实现过程的顺序和相互关系，以及对它们的管理和控制办法。 本公司的“质量方针、质量目标”，是我们企业的宗旨和方向，是企业领导向顾客所作的质量承诺，是我们全体职工努力追求的目标和过程活动的准则。 最高管理者负责对本公司质量管理体系的建立、保持和改进，组织对职工进行质量意识教育，促进其树立以顾客为中心的指导思想。#集团经济合作有限公司 总经理： 2017年9月25日0.3 质量方针和目标质量方针：崇尚品质 顾客至上持续改进 开拓创新质量目标：贸易商品合格率98%；劳务服务合格率98%；顾客满意率95%以上；目标分解： 办 公 室：人员培训合格率98% 文件控制率98%国际贸易部：贸易商品合格率 98%； 合同履约率98%；顾客满意率 95%以上。劳务输出部：劳务服务合格率98%； 合同履约率98%； 顾客满意率95%以上。批准：2017年9月25日 0.4 企业简介#集团经济合作有限公司原属中华人民共和国国内贸易部，现属国资委，是经中华人民共和国和商务部批准，有对外经济合作经营资格、进出口贸易经营资格，是中国对外承包工程商会会员和中国中日研修生协力机构成员，经中华人民共和国商务部批准，并于1999年6月在国家工商行政管理局注册。公司经营范围：高新技术及产品、工程技术设备的开发销售；文化艺术交流、仓储、配送；开展对外劳务合作，向境外派遣工程、生产及服务行业的劳务人员。#集团经济合作有限公司下设国际劳务公司、国际贸易公司和办公室等业务管理部门，公司在高新技术开发、国际工程、国际劳务合作、投资咨询服务、进出口贸易等主要业务都取得了很大的成绩。#集团经济合作有限公司将遵循以质为本、顾客至上、科学管理、持续改进、与时俱进、开拓创新的质量方针，贯彻实施ISO9001：2015标准，全面实施并持续改进本公司的质量管理体系，为国家做出更大的贡献。 注册地址： 经营地址： 网 址： 电 话： 传 真： 邮 编： 0.5 企业文化我们的愿景：成为专业、诚信、优秀、知名的国际劳务输出、商品贸易商；我们的使命：向客户提供高效和服务，竭诚满足客户需要 ；我们的核心价值观 ； 坚守是一种责任，更是一种情怀； 我们的经营理念： 以客户为中心，市场为导向，持续创新，与客户共赢 ；我们的服务宗旨： 以最合理的价格，提供最完美的服务，让客户感受最高的满意度 ；0.6 授权书为推进GB/T19001-2016 idt ISO9001标准的贯彻，建立实施和保持公司质量管理体系，确保质量管理体系的符合性和有效性，公司决定任命 为我公司的体系负责人，体系负责人的职责如下：一、确保本公司按照GB/T19001：2016标准的要求，建立、实施、保持和改进质量管理体系工作；二、随时掌握公司质量管理体系的运行情况；三、负责与客户、认证机构以及与质量管理体系有关的外部各方，就涉及本公司质量管理体系有关事宜的联络工作。四、确保在整个公司内提高顾客至上的意识。五、各部门岗位任职如下：办 公 室 主 任： 国际贸易部经理： 劳务输出部经理： 望以上关键岗位任职人员各司其职，廉洁自律，不得损害公司形象及利益，杜绝商业舞弊行为，一切行为为公司负责。#集团经济合作有限公司：总经理： 日 期：2017年09月25日1 目的和范围1.1 目的 本手册依据GB/T19001-2016 idt ISO 9001:2015质量管理体系 要求建立、实施并有效保持本公司的质量管理体系，用以证实本公司有能力稳定的提供满足顾客和适用的法规要求的产品，并通过持续改进和预防不合格的过程，自我完善，追求卓越，从而达到顾客满意。1.2范围a） 本手册适用于本公司的“国际商品贸易和劳务输出服务”所涉及的质量管理活动。b)本公司为国际商品贸易和劳务输出服务性质公司，是按照国家法律法规、行业标准及客户所需进行国际商品贸易和劳务输出服务活动，因此GB/T 19001-2016标准第8.3条款“产品和服务的设计和开发”不适用，不实施该条款不影响我公司提供持续满足顾客要求和适用的法律法规的要求的责任。c)本手册也适用于第二方或第三方审核本公司质量管理管理能力的依据之一；d）本手册的解释权归公司办公室；2 引用标准1）GB/T19001-2016质量管理体系 基础和术语；2）GB/T19001-2016质量管理体系 要求；3 术语和定义 本手册采用 GB/T19001-2016质量管理体系 基础和术语给出的术语。4 组织所处环境4.1 理解组织及其环境4.1.1公司战略和方向 公司致力于许可经营范围内的国际商品贸易和劳务输出服务活动，力求科学管理，力争成为客户的最佳的国际商品贸易和劳务输出服务商，因此公司在人才保障、服务质量方面为广大客户提供强有力的支持和保证。4.1.2内部因素和外部因素 （1）公司根据自身实际进行内部因素和外部因素的识别、分析，对影响其实现质量管理体系预期结果的各种外部和内部因素进行必要的管控。这些内部因素和外部因素可以包 括需要考虑的正面和负面要素或条件。（2）内部环境因素要考虑公司的内部管理、价值观、企业文化、企业的知识和管理绩效等相关因素。（3）外部因素要考虑国际、国内、本地的各种法律法规、技术、行业竞争、市场环境、外部文化、社会因素和经济因素等相关因素。 （4）内外部因素包括受公司影响的环境状况或能够影响公司的环境状况。 （5）公司每年定期对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和评审，以便及时调整公司战略，应对不断变化的国际、国内市场。4.1.3相关/引用文件4.1.3.1组织环境与相关方要求控制程序4.2 理解相关方的需求和期望4.2.1由于相关方对公司持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的国际商品贸易和劳务输出服务的能力产生影响或潜在影响，因此，公司应按相关程序的确定： a）与质量管理体系有关的相关方，如顾客、最终用户、股东、银行、外部供应商、员工及监管部门等； b）按相关文件的规定要求，确定这些相关方的需求和期望（即要求）。 c）这些相关方的需求和期望中哪些将成为公司义务。4.2.2公司各部门按相关文件规定对这些相关方及其要求的相关信息进行定期的监视和评 审，以便及时调整公司战略，适应市场的需求。 4.2.3相关/引用文件4.2.3.1组织环境与相关方要求管理程序4.3 质量管理体系范围4.3.1 公司质量理体系的边界和适用性决定了质量管理体系的控制范围。 4.3.2 在确定公司质量管理体系范围时，组织考虑了： a）各种内部和外部因素，见4.1； b）相关方的要求，见4.2； c）公司经营的国际商品贸易和劳务输出服务。 4.3.3 对本公司确定的质量管理体系范围的全部要求，组织应予以实施。4.3.4 本公司质量管理体系适用位于北京市西城区月坛北街25号1号楼8层的“国际商品贸易和劳务输出服务”质量管理活动。 4.3.5 相关范围描述和适用条款都以文件信息予以了保持。4.3.6 GB/T19001-2016标准第8.3条款不适用（详见1.2章b款的不适用理由说明）。 4.4 质量管理体系及其过程4.4.1最高管理者 负责按照GB/T19001-2016标准要求建立、实施和保持，并持续改进质量管理体系，包括 所需过程及其相互作用，并开展以下活动： a)确定这些过程所需的输入和期望的输出； b)确定这些过程的顺序和相互作用； c)确定和应用所需的准则和方法（包括监视、测量和相关绩效指标），以确保这些过程的运行和有效控制； d)确定这些过程所需的资源并确保其可获得； e)分配这些过程相关的责任和权限； f) 按照6.1的要求应对的风险和机遇； g)评价这些过程，实施所需的变更，以确保实现这些过程的预期结果； h)改进过程和质量管理体系。4.4.2 在必要的范围和程度上，应： a）保持成文信息以支持过程运行； b）保留成文信息以确保其过程按策划进行。5 领导作用和承诺5.1领导作用和承诺 5.1.1总则 最高管理者通过以下活动，证实其对质量管理体系的领导作用和承诺： 对质量管理体系有效性负责，确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标， 并与组织环境想适应，与战略方向 相一致； 确保质量管理体系要求融入与组织的业务过程； 促进使用过程方法和基于风险的思维； 确保质量管理体系所需的资源是可获得的； 采用适宜的方式沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性； 确保实现质量管理体系的预期结果； 促使人员积极参与，指导和支持他们为质量管理体系的有效性做出贡献； 通过过程监控、内外部审核、管理评审等提出的改进信息及建议，推动改进； 支持其他相关管理者在其职责范围内发挥领导作用。 5.1.2 以顾客为关注焦点 最高管理者应证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺,通过： a）确定、理解并持续满足顾客要求以及适用的法律法规要求；办公室编制适用的与 经营活动有关的法律、法规清单。b）确定和应对能够影响经营活动符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇； c）始终致力于增强顾客满意。5.1.3 相关/引用文件5.1.3.1与顾客有关过程控制程序5.1.3.2顾客满意程度测量程序5.2 方针5.2.1 制定质量方针 最高管理者应制定、实施和保持质量方针（见0.4），质量方针应： 适应公司的宗旨和环境并支持其战略方向； 为建立质量目标提供框架； 体现对满足适用要求和持续改进质量管理体系的承诺。5.2.2沟通质量方针 质量方针应形成文件的信息，予以发布，确保全体员工可获得并予以保持；通过培训、会议、宣传等形式，得到沟通、理解和应用，并作为全体员工行动的激励； 适宜时，向相关方提供。5.3 组织的岗位、职责和权限 a）总经理岗位职责 1） 负责制定正确的经营方针、目标和措施，对企业的稳定发展负全面责任。 2） 负责制定企业的质量方针、目标，并组织有效贯彻。 3） 负责建立、健全质量管理体系，定期组织进行管理评审。 4） 负责确定组织机构，分配质量职责，批准质量手册。5）全面领导企业的日常工作，向企业传达满足顾客要求和法律、法规要求的重要性， 确保经营活动质量符合国家有关标准规定和满足顾客要求。6）负责决定企业重大质量奖惩事宜。7）负责为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内自主权。 8）负责公司持续改进的执行工作。 b) 体系负责人岗位职责 1) 代表公司经理，负责贯彻和实施公司管理方针和管理目标，组织建立、实施、改进和保持公司管理体系，并保证其有效运行。 2) 向总经理报告管理体系的业绩和任何改进的需求；有权协调和裁决公司管理体系内的一切问题。 3) 确保不断提高公司全体员工满足顾客要求的意识。 4) 领导公司管理体系内部审核，协助总经理实施管理评审，组织落实管理评审所提出 的决议事项。5) 负责就管理体系有关事宜与外部的沟通与联络工作。 c）办公室岗位职责 1)负责与政府相关管理部门的沟通 2)负责公司经营过程内部、外部的风险识别及控制；3)负责公司内部行政人事档案及行政文件的管理； 4)负责公司员工的招聘，签订劳务合同等事项； 5)负责制订员工培训计划，组织对员工的培训，考核； 6)负责公司质量管理体系文件的编制、发放、修订、管理； 7)负责办理公司员工的社会劳动保险和工伤医疗保险； 8)负责对相关的办公设施，如电脑、通讯，网络，电话，传真等事务的管理；9)负责质量管理体系的内审和实施工作；10) 负责公司经理交办的其他事务。11)参与对供应商的调查，评价并确定合格供应商；12)参与定期对供应商进行评审，确保供应商满足要求13)参与对客户订单（合同）的评审；d）国际贸易部、劳务输出部岗位职责1） 负责本公司的文件控制、记录控制的管理与实施；2) 负责与顾客有关过程的管理与实施；3) 负责了解顾客的要求和期望，随时与顾客进行沟通，保存沟通记录；4) 负责收集顾客信息，处理顾客意见，以实现顾客满意，贯彻实施顾客满意度测量控制程序；5)负责商品贸易的采购、销售和劳务输入、输出和有关事宜的组织管理与实施，并将与顾客有关工作向管理者代表报告；6)负责商品贸易的采购、销售和劳务输入、输出实现过程的监视和测量与不合格的控制和实施；7)负责本部门员工的教育培训、基础设施、工作环境的控制和实施；8)填写、保持质量管理体系运行相关记录。 6. 策划6.1 应对风险和机遇的措施6.1.1识别风险和机遇 策划质量管理体系，组织应考虑到内外部因素和相关方的要求，内外部环境要素信息的获取，办公室应考虑： 可能对企业的目标造成影响的变更和趋势； 与相关方的关系，以及相关方的理念、价值观； 企业管理、战略优先、内部政策和承诺； 资源的获得和优先供给、经营体系变更； 与质量管理体系有关的相关方要求； 确定需要应对的风险和机遇，以便： a）确保质量管理体系能够实现其预期结果； b）增强有利影响； c）预防或减少不期望的影响，包括外部环境状况对组织的潜在影响；d）实现持续改进。 办公室应保持需要应对的风险和机遇的文件化信息；6.1.2公司策划、应对这些风险机遇的措施。 对确定的风险和机遇进行分析和评价，根据分析和评价结果，制定对国际商品贸易和劳务输出服务活动的符合性的潜在影响相适应的控制风险和利用机遇的措施，将这些措施整合在质量管理体系过程，并实施这些措施。应对措施应与风险和机遇对国际商品贸易和劳务输出服务活动符合性的潜在影响相适应。6.1.3 最高管理者应适时组织评价控制风险和利用机遇的措施的有效性。6.1.4相关/引用文件6.1.4.1风险和机遇的应对措施控制程序6.2 质量目标及其实现的策划6.2.1最高管理者应针对相关职能、层次和质量管理体系所需的过程建立质量目标，质量目标应与公司的经营目标或绩效指标结合，最高管理者负责公司质量目标的批准。质量目标应：与质量方 针保持一致；可测量；考虑到适用的要求；与国际商品贸易和劳务输出服务合格以及增强顾客满意相关。6.2.2 办公室对质量目标进行内部的沟通，对完成情况予以监视；并适时更新。6.2.3 制定实现质量目标的方法，并确定：采取的措施；需要的资源；责任部门；完成时间；评价实现结果的方法。 6.3 变更的策划 公司应确定需要对质量管理体系进行变更时，变更应按所策划的方式实施。策划时应考虑到：变更目的及其潜在后果；变更的时机（如：标准换版、组织机构变化）质量管理体系的完整性；资源的可获得性；责任和权限的分配或再分配。 7 支持7.1 资源7.1.1 总则 最高管理者负责组织确定并提供为建立、实施、保持和持续改进质量管理体系所需的资源（包括人员、设备和设施、过程运行环境、监视和测量资源、知识等）。确定并提供资源时考虑：现有内部资源的能力和约束；需要从外部供方获得的资源。 为实现管理方针及相应目标和/或指标，公司总经理在人力资源、物资、技术、监视和测量设备等必须的资源方面，都提供了必要的保证，并通过人力资源管理程序、等文件，确定各种资源需求，可以确保： a)实施、保持管理体系并持续改进其有效性。 b)通过满足顾客要求，不断增强顾客满意。 c)遵纪守法，确保社会、员工、各相关方的利益。7.1.2 人员 应确定并配备所需的人员，以有效实施质量管理体系并运行控制及其过程所需的人员（包括能力、经验、资格等）和数量，并予以提供。当内部人员能力不能满足要求时，可考虑聘用外部人员或外包。7.1.2.1总则 公司建立并保持人力资源管理程序，以保证从事影响质量工作场所内的人员是能够胜任。7.1.2.2能力、意识和培训 公司实施人力资源管理程序，能够保证： a)依据公司发展需要和影响质量工作场所内人员的岗位能力要求编制员工培训和调配计划。 b)对培训的效果进行考核评价。 c)使员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现管理目标和/指标做出贡献。 d)保持教育、培训、技能和经验的适当记录。7.1.3 基础设施 公司确定、提供并维护所需的基础设施，以运行过程，并获得合格国际商品贸易和劳务输出服务活动。7.1.3.1 基础设施包括 办公场所、国际商品贸易和劳务输出服务活动场所及相应的设施；设备（复印机、电脑、打印机等办公设施）；7.1.3.2公司各部门所需的设施/设备，按行业规定和合同约定由公司统一配置，以保证公司正常运转 的需要，主要包括： a)工作场所、安装现场临时设施和相应配套设施、办公设备和工具。 b)实验设备、监视和测量设备（包括硬件和软件）。 c)通讯、交通、信息系统(筹备)等支持性服务。7.1.3.3办公室负责建立基础设施台账，编制基础设施管理制度，明确组织设备选型、购置、安装、 调试、验收等前期管理规定；明确对设备的使用和维护保养状态管理要求，保持设备的 技术状态、保养状态良好，满足工艺要求。7.1.3.2基础设施的确定与提供 总经理负责确定并提供能够满足国际商品贸易和劳务输出服务活动所需的设备，以确保顾客获得满意的国际商品贸易和劳务输出服务服务。7.1.3.3基础设施的管理和维护 办公室负责公司办公设备的日常维护及管理，发生异常联系有关单位进行检修；基础设施应适时的更换，对需要更换的应报最高管理者批准后实施。7.1.4 过程运行环境公司应确定、提供并维护所需的基础设施，以运行过程，并获得合格国际商品贸易和劳务输出服务活动服务。总经理负责确定、提供过程运行所需要的环境，包括社会的（如无歧视、和谐稳定、无对抗的环境和文化氛围）、心理的（如保障员工的身心健康，合理安排工作时间，预防人员过度疲劳，保护个人隐私和情感不受侵犯等）、物理的（如卫生、温度、照明、噪音、气流等）和其他因素。业务部负责对销售工作环境进行维护，确保适宜。 7.1.4.1工作环境 公司应确定、提供并管理为达到国际商品贸易和劳务输出服务活动符合要求所需的工作环境。并对工作环境中与国际商品贸易和劳务输出服务活动符合性有关的因素进行管理。环境因素涉及安全规则、防护设施和特殊设施、噪声、光、温度、湿度、粉尘、有毒物质等。7.1.4.2工作环境包括 a) 人与人之间的和谐的工作环境； b) 合理配置办公室、库房，具备必要的通风条件、配备充足的消防器材，保持适宜的温、湿度和职业健康安全的环境。确保为职工提供符合劳动法规要求的工作环境； c) 开展有益于身心健康的娱乐活动和其它措施，提高员工的综合素质，弘扬企业文化精神，创造和谐、融洽的工作氛围。7.1.4.3 加强对工作环境的管理，定期对工作环境状况和安全进行检查。发现问题、改善环境，为实 现国际商品贸易和劳务输出服务活动符合要求创造条件。7.1.5 监视和测量资源 适用时，当利用监视或测量来验证产品和服务符合要求的，相关部门应确定并提供确保结果有效和可靠所需的资源。 应确保所提供的资源： a）适合所进行的监视和测量活动的类型； b）得到维护，以确保持续适合其用途。 应保留适当的形成文件的信息，作为监视和测量资源适合其用途的证据。 （注：公司国际商品贸易和劳务输出服务活动不涉及监视和测量资源的硬件资源，在商品监视过程中只涉及规格、数量及外观质量，最终由客户进行验证，因此本公司只适用无形监视测量资源，监视测量资源的利用主要体现在标准9.1条款“监视、测量和评价”，如：客户满意度调查、内审、管理评审、制度、规范、考核、问卷、数据统计方法等；对其使用已贯穿在质量管理体系中，详见监视和测量资源控制程序中4.0定义4.1.2条款） 7.1.6 组织的知识7.1.6.1 各部门组织确定必要的知识，以运行过程，并获得合格产品和服务。这些知识来自于： 内部（如服务规范，内部人员的专业知识和经验，失败和成功的经验和教训，过程、国际商品贸易和劳务输出服务活动服务的改进结果等）和外部（如相关法规、标准、政策，从顾客、合作伙伴、行业文献方面获得的知识，专业会议等）这些知识应予以保持，并能在所需范围内得到。 为应对不断变化的需求和发展趋势，公司应审视现有的知识，确定如何获取或接触更多必要的知识和知识更新7.1.6.2 各部门负责职能范围内的知识的获取、分享和应用（如更新作业流程和工作规范、组织培训学习、交流等），并不断积累和更新。7.2 能力公司应：办公室是人力资源管理过程的责任部门，负责人力资源的管理，基于适当的教育、培训或经历，确保对从事影响质量管理体系绩效和有效性相关岗位的人员都是能够胜任的。 编制管理制度岗位任职规定，规定员工具备所需能力和采取必要措施获得所需能力的要求，并保留适当的形成文件的信息，作为人员能力的证据。7.3 意识通过相关措施或途径，确保公司员工（包括临时工、外部供方人员等）知道质量方针、相关的质量目标、对质量管理体系有有效性的贡献，包括改进质量绩效的益处、不符合质量管理体系要求的后果。7.4 沟通 为确保组织质量管理体系过程实施的有效性，信息沟通工作尤为重要。各部门应把国际商品贸易和劳务输出服务活动进度、服务质量等情况及时向组织提供报表进行沟通，达到互相了解、互相信任，实现全员参与的效果，并利用会议、中层负责人会议、微信、QQ等形式进行沟通。 沟通的内容：涉及质量管理体系运行的过程、活动及管理等。7.5 形成文件的信息 按照GB/T19001-2016标准的要求及本公司的实际情况，编制适宜的文件，以使质量管理体系有效运行。公司质量管理体系文件包括：质量方针和质量目标；质量手册；程序文件（包含标准要求编制的和公司所需编制的）；作业文件（包括商品贸易、劳务输出服务流程、管理制度、作业指导书、操作规程等）；证实质量管理体系有效运行和国际商品贸易和劳务输出服务活动符合性所需的记录。 办公室编制文件控制程序、记录控制程序，规定形成文件的信息的在创建、更新、控制、保留和处置的有关要求。7.6相关/引用文件7.6.1人力资源控制程序7.6.2文件控制程序7.6.3记录控制程序8 运行8.1 运行策划和控制 国际贸易部是贸易活动中线上线下采购、销售过程的责任部门，负责组织策划、实施和控制满足贸易活动要求所需的过程，并实施应对风险和机遇所确定的措施： 确定商品贸易活动的要求； 制定过程、商品贸易活动的接收准则，如商品贸易活动流程、商品检验、验收等； 确定符商品贸易活动要求所需的资源，（如：设备、设施、物流、人员等）； 按照准则实施过程控制； 结合实际确定并保持、保留形成文件的信息。 策划的输出应适合运行需要，并保持形成文件的信息。对策划的更改应予以控制，评审非预期变更的后果，必要时，采取措施消除不利影响。劳务输出部是劳务输入、输出的责任部门，负责组织策划、实施和控制满足劳务服务要求所需的过程，并实施应对风险和机遇所确定的措施： 确定劳务服务的要求； 制定过程、劳务输出服务的接收准则，如劳务服务流程和劳务输出规范等； 确定符合劳务服务要求所需的资源，（如：过程所需的设备、设施、人员等）； 按照准则实施过程控制； 结合实际确定并保持、保留形成文件的信息。 策划的输出应适合运行需要，并保持形成文件的信息。对策划的更改应予以控制，评审非预期变更的后果，必要时，采取措施消除不利影响。8.2 产品和服务的要求8.2.1顾客沟通 与顾客沟通的内容应包括： a)商品贸易和劳务输出的要求得到规定，公司要按顾客的要求，确保商品贸易和劳务输出要求的实现； b)相关部门要处理问询、合同或者订单，遇到变更要及时处理； c)获取有关商品贸易和劳务输出服务中的顾客反馈，包括顾客抱怨； d)处置或者控制顾客财产； e)关系重大时，制定相关的应急措施的特点要求。8.2.2 商品贸易和劳务输出服务有关要求的确定 初步确定顾客意向后，各部门负责人应进行评审，包括公司的履约能力、相关风险等，判断为可承接的，向最高管理者申报。评审通过后，签订合同，制定商品的采购、销售和劳务输入、输出的计划； 应明确规定商品贸易和劳务输出服务的相关数据、验收方式等方面的要求； 应明确商品贸易和劳务输出服务有关的法律、法规要求。8.2.3商品贸易和劳务输出服务有关要求的评审 国际贸易部和劳务输出部负责人确认后将初步合同、国际商品贸易和劳务输出服务活动计划与顾客进行沟通和协商后，在签订正式合同前，国际贸易部和劳务输出部要进行“合同审批流程”，由办公室人员进行形式审查，总经理最终审批，确保： 国际商品贸易和劳务输出服务活动要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定； 与以前表述不一致的、含糊不清的合同要求已予以澄清和明确； 公司具备满足合同要求的能力； 对顾客未规定的要求（习惯的潜在的要求）； 法律、法规等方面要求（应符合国家知识产权方面的法规要求）；8.2.4商品贸易和劳务输出服务有关要求的更改 不论公司或顾客提出修订，在修订前业务人员应与顾客协商一致，视合同修订程度，风险情况，及时与有关部门沟通，必要时向公司其他部门发起“合同变更流程”，由办公室人员进行审查，最高管理者最终审批后执行。8.2.5相关/引用文件8.2.5.1与顾客有关的过程控制程序8.4 外部提供过程、产品和服务的控制8.4.1公司应确保外部供方提供的过程、劳务资源和产品提供符合要求。 在下列情况下，应确定对外部提供的过程、劳务资源和产品实施的控制； a) 外部商品供方和劳务资源将构成公司自身的国际商品贸易和劳务输出服务活动的一部分；b) 外部商品供方代表公司直接将劳务资源和商品提供给顾客； c) 公司决定由外部供方提供过程或部分过程。 应基于外部供方按照要求提供过程、劳务资源和产品的能力，确定并实施对外部供方的评价、选择、绩效监视以及在评价的准则。对于这些活动和由评价引发的任何必要的措施，公司应保留成文信息。 经识别，本公司物流和仓储过程确定为外包过程。8.4.2控制类型和程度 国际贸易部和劳务输出部应确保外部提供的过程、商品和劳务资源不会对组织稳定地向顾客交付商品贸易和劳务输出服务活动的能力产生不利影响。 国际贸易部和劳务输出部应： a）确保外部通过的过程保持在其质量管理体系的控制之中 b) 规定对外部供方的控制和输出结果的控制；c)考虑： 1)外部提供的过程、商品贸易和劳务输出服务稳定地满足顾客要求和适用的法律法规要求的影响； 2)由外部供方实施控制的有效性 d)确定必要的验证或其他活动，以确保外部提供的过程、国际商品贸易和劳务输出服务活动满足要求。8.4.3提供给外部供方的信息国际贸易部和劳务输出部应确保在于外部供方沟通之前所确定的要求是准确和适宜的。劳国际贸易部和劳务输出部应与外部供方沟通以下要求： a）需提供的过程、国际商品贸易和劳务输出服务； b) 对以下内容的批准： 1）国际商品贸易和劳务输出服务活动； 2）方法、过程和设备； 3）国际商品贸易和劳务输出服务的放行； c)能力，包括所要求的人员资格； d)外部供方与组织的互动； e)组织使用的对外部供方绩效的控制与监视； f)组织或其顾客拟在外部劳务资源提供方或商品供方现场实施的验证或确认活动。8.4.4 相关/引用文件8.4.4.1采购控制程序8.5.1 商品贸易和劳务输出服务提供的控制公司在受控条件下进行商品贸易和劳务输出服务活动的提供。适用时，受控条件应包括a） 商品贸易和劳务输出服务售后的责任部门，编制售后服务控制程序， 对商品贸易和劳务输出服务活动过程进行有效的控制；b）使用适宜的监视和测量资源；c）在适当阶段实施监视和测量活动，以验证是否符合过程或输出的控制准则以及商品贸易和劳务输出服务活动的接受准则；d）为过程的运行提供适宜的基础设施和环境；e）配备具备能力的人员，包括所要求的资格；f）若输出的结果不能由后续的监视或测量加以验证，应对国际商品贸易和劳务输出服务活动提供过程，实施策划结果的能力进行确认和定期再确认；（本公司的国际商品贸易和劳务输出服务活动过程，均能由后续的监事和测量加以验证，不存在特殊过程，相关部门已对其进行了识别确认）g）通过监督的行为防止人为错误；h）实施放行、交付和交付后活动。8.5.2 标识和可追溯性