2023年投诉管理规程6篇.docx

2023年投诉管理规程6篇 书目 第1篇某物业管理中心投诉处理工作规程 第2篇海岸小区业户投诉处理管理思路规程 第3篇某大厦用户投诉管理规程 第4篇业户投诉管理标准作业规程-1 第5篇某物业管理区域报修投诉处理规程 第6篇物业管理公司用户投诉处理规程 海岸小区业户投诉处理管理思路规程 阳光海岸小区业户投诉处理管理思路 投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作,快速、刚好、合理地处理业户的投诉能赢得业主的高度信任,反之将伤及管理处形象及企业信誉,破坏与业户之间的良性关系。为此管理处应制订了具体的投诉处理流程管理规定。 对于业户投诉在管理处设置客户服务中心予以统一管理,详细管理思路如下: 一、投诉受理 业户可通过电话、来访、书信或其他形式投诉,客户服务中心值班人员按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理缘由而导致的投诉,将委婉向业户说明缘由并帮助业户进一步通过其他渠道予以解决;对业户的有效投诉,由值班人员填写业户投诉登记表,并支配有关部门刚好处理,重大投诉向管理处主任汇报,由管理处主任按权限处理。 二、投诉处理 为实现有效投诉处理的高效率,管理处24小时接受业主投诉,值班人员做好投诉记录及电话录音、电脑登记备查。对于修理方面的有效投诉,要求修理人员二非常钟内赶到现场,零修刚好处理,急修不过夜。对于其他方面的投诉,刚好分派至相关责任部门,并要求与业户约定回复时间(最长回复时间不超过三个工作日),短暂无法解决的问题将制定相关安排向业户进行说明,普遍性投诉问题由管理处在小区公告栏集中公告解决措施。 对于因管理缘由产生的投诉,每半月进行一次总结并提出改进的详细方案。此外,每季度向业户公布一次'管理报告',以反映管理处一个季度中投诉受理及处理的结果。 三、投诉回访 业户有效投诉处理完毕后,由服务中心统一以电话或上门的形式回访,以征求业户看法,同时在业户投诉登记表上做好回访记录,要求回访率为100%。 某物业管理区域报修投诉处理规程 物业管理区域报修投诉处理规程 一、目的:本着'当好开发商的好帮手,做好业主大管家'的基本服务理念,为规范房屋、设施设备的修理行为,妥当处理房产质量遗留问题,落实责任,提高绩效。 二、适用范围:本公司物业管理区域 三、职责:管理处、公司综合部 四、相关文件:物业管理条例、物业管理服务合同、住宅质量保证书、住宅运用说明书、前期物业管理协议、业主公约等国家法律法规、政府有关文件规定。 五、操作规程: 1、报修投诉处理受理 1)报修投诉处理受理单位 a)管理处客户服务中心是业主客户报修投诉的第一受理单位,管理处主任是第一责任人。 b)公司客户服务部是受理业主客户报修投诉的主管职能部门,部门经理是分管责任人。 c)公司投诉处理监督中心为受理业主客户报修投诉的协调处理机构,公司总经理为主任是协调处理责任人。 d)管理处工程修理组是现场检查修理主体,主管是零修急修第一责任人。 e)公司工程修理部(修理中心)是供应技术力气支持,解决重大疑难问题的主管职能部门,工程部经理是修理协调责任人。 2)报修投诉接待处理 a)管理处客户服务中心接待人员在接听业主客户报修电话时,要求在三次铃声之内接听,接听时必需礼貌规范,回答刚好合理;当面接待时应主动礼貌问候,起身倒水,待业主入座后,才能坐下仔细耐性倾听,谨慎答复。客户服务中心接待人员在受理报修投诉时要问清有关问题,记录要点,如房号、姓名、联系方式、报修项目等,然后作出初步推断,确认担当修理责任主体,区分对待,分别处理。 b)报修的是业主房屋自用部位、自用设施设备。属有偿服务范围,要刚好告之收费标准,马上打印修理派工单,在五分钟内通知到工程修理组(部),刚好或约定时间派员上门修理。 c)报修的是共用设施设备。向业主客户表示感谢或歉意,告之大约完成修理时间,马上打印修理派工单,在五分钟内通知到工程修理组(部)马上组织修理。 d)报修的是房屋房产质量问题。如初步认定,或已经工程修理组(部)现场检查确认,是已过保修期或业主方造成损坏的项目,需业主方自己担当修理责任的,要依据国家有关法规政策及相应楼盘有关合约等实际状况向报修人做出合理的说明,取得业主方的认可,一时难以认定的,要刚好将信息反馈给业主方,管理处牵头组织有关方再次到现场查勘认定,在条件许可时要主动帮助业主解决问题,可为业主供应有偿服务,做好修理工作。 e)报修的是房屋房产质量问题,如是开发商遗留房产质量问题,首先应向业主客户表示歉意,给以安抚。受理后,应告之反馈查验确认修理责任方信息的大约时间,保持联系的电话及跟进责任人的姓名,马上打印修理派工单在五分钟内通知工程修理组(部),组织人员到现场验查确认,必要时可要求有关方面调派工程技术人员一齐到现场会查确认,提出修理处理建议,落实修理责任单位,再向报修人通报修理施工安排、大约完成时间、须要业主协作事宜等有关事项。 f)急修抢修可由接待人员先通知工程修理人员干脆支配修理,事后补填修理派工单。 3)报修项目的修理处理 a)检查修理时限 b)建立并落实修理服务承诺制,工程修理部(组)在接到修理派工单或抢修急修电话后,必需在15分钟内随带工具赶到现场检查修理,要求零修急修刚好率达到98%,返修率不高于1%。 c)业主客户零修报修项目、共用设施设备小项修理项目、急修项目力争在2小时内完成,不得超过24小时;一般修理项目必需在72小时内完成;大项修理、外来特约修理、需异地选购零配件的修理项目,要求在48小时内向报修人说明状况,告之大约完成时间,并在修理进程中刚好向报修人通报修理状况。 d)检查修理手续办理。 e)为业主供应的零修急修有偿服务修理。必需开具收据,不得无凭证收费。请业主在修理派工单上签字认可,修理人员或管理员方可收取费用。 f)共用设施设备修理。属物业公司修理责任的,由工程修理组(部)负责完成修理任务,填写修理派工单。属保修单位修理责任的,由管理处负责联系支配修理,并按规定填写修理派工单。需开发商供应帮助的,按程序开具工作联系单,以便得到确认、修理、费用认定。 g)房屋质量问题修理。修理责任分为开发商担当、物业修理基金、业主担当三种状况。 h)顺发恒业开发楼盘。本物业公司作为顺发恒业的下属企业应依据物业管理服务合同,在授权的范围内代表开发商担当部分修理责任。一是本公司有实力解决的修理项目,对已过建安保修期(但业主认定未超交付保质期),或保修单位不愿担当及不便担当的状况下,依据开发商的要求,按程序赐予刚好修理;二是依据授权干脆与担当保修责任的施工方联系,组织督促修理施工;三是刚好上报开发商,恳求支配修理施工,物业公司帮助做好联络、现场管理等有关工作。全部修理项目不论事前事后一律要求开具工作联系单,经管理处主任签发,上报公司客户服务部审核,依据状况或单项或汇总开具工作联系单经总经理签发后上报开发商,作为联系、确认、费用结算凭据。 i)外接地产商开发楼盘。按物业管理服务合同,报修受理后刚好与地产商联系,并开具工作联系单报公司客户服务部审核,经总经理签发,传递给该楼盘的地产商,要求限时确认回复,刚好支配修理,我们主动做好施工现场监管、各方联络、信息反馈等物业服务工作。也可按有偿服务的原则,按相关程序,办理手续后为该楼盘地产商供应修理服务。 j)业主担当修理责任的。主要是帮助业主搞好协调,做好修理施工现场的监管工作。如遇业主责任造成:物业存在平安隐患,危及公共利益及他人合法权益时,责任人不履行修理养护义务的。要遵照物业管理条例第五十六条的规定,做好协调工作刚好支配修理,避开不良后果产生。如有业主托付,必需按有偿服务的原则,为业主供应良好的服务,主动妥当支配好修理施工,合理收取费用。 4)报修项目的跟进回访及善后处理 a)报修项目的跟进回访 b)根据'谁受理,谁跟进,谁回访'的原则,接受报修的管理处客户服务中心值班人员作为该修理项目的跟进责任人,应在第一时间将自己的姓名、电话告知报修人,并负责对该修理项目跟进,直至该项目修理完毕,或该修理项目已转移到其他部门的某一特定受理责任人负责接着跟进时,跟进责任人须与报修人、相关方保持联系,刚好反馈有关信息。 c)报修项目修理完成后,工程修理组(部)须在24小时内将修理派工单交回管理处客户服务中心,再后由片区管理员在72小时内进行电话、上门走访等形式回访,查核修理结果。 d)报修项目的 统计上报 e)建立修理项目的统计上报备查制度,工程修理组(部)须每天做好自行担当修理任务项目的登记日志,隔日与客户服务中心核对,未完成的项目向客户服务中心说明状况,接着做好修理直至完成存档备查。 f)管理处客户服务中心每月须将全部报修项目汇总上报公司客户服务中心查核确认,并上报开发商。对未完成的项目由公司客户服务中心负责督办、协调直至完成该报修项目的修理。 g)工程修理组(部)自行担当修理项目处理完成周期需超过三天的,处理责任人必需填报'质保期修理安排',报工程修理部经理、管理处主任审批同意,处理进度必需每日登记'完成进程表'并向工程修理部经理汇报。 5)报修项目引发的投诉处理 a)有的报修项目业主对超过保质期限不承认、无理或不合理提出赔偿要求、对损失赔付标的不认可、对修理质量不满足及其他一些缘由往往会引发投诉,物业管理企业有责任和义务担当受理,做好协调,接受托付商谈处理等物业服务工作。 b)有关报修项目的投诉受理 i.管理处作为客户投诉第一层面受理单位,管理处主任为受理投诉第一责任人,管理处客户服务中心接待员必需做好接待记录等投诉受理工作,刚好处理一般事项的投诉,做好善后工作; ii.凡对修理责任认定有分歧的,对报修项目有损失赔付要求的,对修理质量及其他有关问题不满足的,均应刚好通知管理处主任到场处理,管理处主任作为投诉受理第一责任人按职责必需与有关业主面见商谈,答复业主的诉求,不得推诿、回避、拖延,在商谈时应讲求谈判技巧和艺术,答复诉求时应以有关法律法规文件,合同契约为依据,有利有节,看法主动,真诚耐性,动之以情晓之以理,把握'主动修复,避开损失影响,力争不赔少赔'的原则谨慎答复,不得超越职权擅自做主处理。 iii.小额赔付可以电话请示开发商有关领导,同意后现场答复,事后开具工作联系单,书面确认,凭单结算。 iv.赔付标的较大,做好业主安抚工作,尽量摸清对方的目的、诉求下限,约定时间另行商谈,同时刚好向公司客户服务部上报工作联系单,由公司客户服务部经理斟情拟订解决方案,将有关状况开具工作联系单,经总经理签发后上报楼盘开发商,恳求派员参与商谈,或授权赔付详细金额及解决方法,依据工作联系单签复看法,由公司客户服务部经理负责组织牵头,再与业主商谈,原则上仍由管理处主任代表有关方面与业主会商面谈,公司客户服务部经理可依据须要主动参加商谈,反复商谈直至有成果,必要时可汇同开发商代表及物业公司总经理干脆参加商谈。商谈胜利后,当事业主必需签署和解备忘,事后凭和解备忘、工作联系单向责任方结算赔付。 某物业管理中心投诉处理工作规程 物业管理中心投诉处理工作规程 1、目的 确保用户的投诉能刚好、精确、合理地得到解决。监督本公司供应的物业管理服务的质量,促进管理服务中不合格服务的刚好订正,以提高管理服务质量。 2、适用范围 适用于管理中心对用户投诉的处理。 3、职责 3.1管理中心负责对用户投诉的记录和协调处理工作。 3.2被投诉的事项根据管理处对投诉处理的支配解决有关问题。 3.3管理处主任负责对投诉处理的效果进行检查。 4、工作程序 4.1管理处接到用户投诉后,应首先向用户表示歉意,并在用户投诉记录上做好登记。登记投诉:不缺项,具体仔细,转呈刚好;说明投诉:耐性细致,用语礼貌,用词精确,不模糊其词;处理投诉:刚好,不刁难、不推诿,做到'事事有着落,件件有回音'。 4.2本着'业主至上,服务第一'的宗旨,对用户的投诉热忱接待,运用礼貌用语,不允许对住户有冷淡和不礼貌的行为。接到投诉的人员将内容登记完之后,应马上转呈,分类处理。管理处依据投诉内容通知相关人员限期解决。 4.3针对用户较严峻的投诉,管理处应刚好向分管领导汇报,由分管领导组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。 4.4相关人员在处理完投诉后,要快速将处理结果报管理处,由管理处支配回访,并填写回访记录表。 4.5管理处负责将投诉处理结果填写在用户投诉记录中,并由管理处负责人签字认可。 4.6投诉记录由管理处管理员进行统一管理。 5、未经管理处干脆向公司投诉的处理: 5.1征得用户同意的前提下,可以指引投诉人与管理处联系,干脆反映状况。 5.2将投诉状况转告管理到处理,并在两天内追踪检查投诉处理结果。对于无效投诉,管理处管理人员应在两天内与投诉人联系,做好说明工作。 5.3对于有效投诉,管理处管理人员应在一天内深化分析缘由和责任,并填写订正/预防措施处理单,由投诉涉及的有关责任人制订订正措施,经管理处负责人认可后,进行实施,同时应与投诉人联系,答复其处理结果。 5.4依据订正措施应完成的时间,管理人员应对投诉的不合格服务刚好进行跟踪检验。 5.5如投诉问题严峻,管理人员应立即报告分管领导并联系有关部门负责人,由分管领导组织人员一起随业主(用户)到现场查看,记录实际状况,填写订正措施报告。 5.6如投诉涉及市政单位,无法刚好将问题解决,应在三天内与投诉人联系,做好说明工作,同时尽快与有关部门取得联系将问题解决,并刚好将处理结果告知投诉人。 相关质量记录: 1.业主投诉记录表 zc-19/b02 2.回访记录表zc-19/b03 3.订正/预防措施处理记录zc-24/b01 业户投诉管理标准作业规程-1 业户投诉管理标准作业规程(一) 1、目的 规范投诉处理工作,确保业户的各类投诉能刚好、合理地得到解决。 2、适用范围 适用于业户针对公司管理服务工作和房屋建筑问题等有效投诉处理。 3、职责 3.1、金钥匙经理负责处理重大投诉。 3.2、金钥匙主管负责帮助经理处理一般稍微投诉和每月的投诉统计、分析、汇报工作。 3.3、其它相关部门经理和主管负责帮助服务中心经理和主管处理本部门的被投诉事务,并刚好向服务中心反馈投诉处理信息。 3.4、金钥匙服务中心服务助理负责投诉现场接待工作,并仔细填写记录。 4、程序要点 4.1、处理投诉的基本原则 接待投诉时,接待人员应严格遵守'礼貌、乐观、热忱、友善、耐性、同等'的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。 4.2、投诉处理流程图 4.3、投诉界定 4.3.1、重大投诉。下列投诉属重大投诉: 4.3.1.1、公司承诺或合同规定供应的服务没有实施或实施效果有明显差错,经业户多次提出而得不到解决的投诉。 4.3.1.2、由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身损害的。 4.3.1.3、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 4.3.2、重要投诉 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 4.3.3、稍微投诉 稍微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给业户造成的生活、工作稍微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。 4.4、投诉接待 4.4.1、当接到业户投诉时,服务助理首先代表被投诉部门向住户表示歉意, 马上在zz业主建议/投诉/表扬记录表中作好具体记录。 4.4.1.1记录内容如下: 物业管理公司用户投诉处理规程 物业管理公司用户投诉处理规程 一、目 的 规范用户对各项服务质量投诉处理工作,确保用户的各类投诉能够得到刚好、有效、合理的解决。 二、范 围 适用于用户针对公司各项服务工作的有效投诉处理的管理与限制。 三、职 责 1、接待人员负责接待和具体记录相关的投诉记录; 2、品质部经理及部门经理负责稍微、一般投诉处理与跟踪验证; 3、总经理负责重大投诉事务处理。 四、工作程序 1、接待规程 接待投诉时,接待人员应热忱耐性,留意倾听用户投诉的内容并在用户投诉记录表内进行登记: a)投诉事务的发生时间、地点; b)被投诉人或被投诉部门; c)投诉事务的发生经过(简洁明白); d)住户的要求; e)用户的联系方式、方法。 要适时地与顾客进行沟通,重述投诉内容,请投诉人确认。严禁与用户进行辩论、争吵,由于公司服务造成的投诉应代表被投诉部门对用户表示歉意;由于公司未供应的服务或不能做到的事情而引起的投诉,接待人员应对用户进行耐性说明。详细处理方法: a、口头投诉:接待人员应快速将用户投诉内容记录在用户投诉记录表上,与其讲明服务中心的看法,请住户先回去,并刚好将处理结果通知住户; b、书面投诉:接待人员应将其投诉资料收好,与其讲明服务中心的看法,请住户先回去,并刚好将处理结果通知用户,同时做好用户投诉记录表的登记工作,投诉资料应附在表后。 c、对短暂不能解决的问题、不属于服务范畴的问题也应赐予合理的回复。 依据投诉的内容,接待人员应将投诉问题刚好向部门经理汇报,转交所做记录的用户投诉记录表。 部门经理接到用户投诉记录表后,推断投诉是否有效。有效投诉应对投诉的问题进行全面了解,对能解决的问题应马上实行补救措施,并通知被投诉班组相关责任人员。 被投诉班组或相关责任人员接到的投诉通知后,应马上与用户联系,并首先向用户致歉。 投诉问题处理完毕后,将结果在用户投诉记录表上做好记录,并妥当保存。 2、回访 各部门接到的全部投诉处理完毕后,该部门主管须于三日内进行跟踪回访,并在 用户投诉记录表跟踪验证一栏中具体注明回访的时间、方式、被回访人姓名及用户看法(如遇特别状况不能刚好回访用户时,应注明缘由)。 某大厦用户投诉管理规程 大厦用户投诉管理规程 (一)用户投诉处理原则 当用户来电或上门投诉时,须坚持'五清晰,一报告'的处理原则。 1.听清晰 在接待用户投诉时,应耐性听用户讲完,听清用户投诉的内容。不得打断用户说话,更不能急于表态。 2.问清晰 待用户讲过错后,要进一步问清有关状况。切忌与用户正面辩驳,应客观冷静地引导用户叙述清晰实际状况。 3.跟清晰 受理用户投诉要一跟究竟,直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉,应宛转地向用户讲清晰,并确定下次回复的时间。 4.复清晰 对用户的投诉在充分了解有关状况后,应刚好把处理的过程及结果清晰地回复用户,以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥当的解决。 5.记清晰 处理用户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清晰地记录于用户看法受理表内,由用户加盖看法后收回存档。 6.报告 重大投诉,必需立刻报告部门主管或公司领导。 (二)用户投诉处理程序 1.一般性投诉 当接到一般性投诉时,将状况记录在用户看法受理表后,向有关职能部门反映,并马上将状况回复用户。 通过管理部处理的一般性投诉有: (1)大厦内装修噪音滋扰他人办公; (2)茶水间、厕所等公共设施运用出现故障和问题; (3)用户室人电器故障及各类设施须要修理; (4)用户邮件报纸遗失或欠收; (5)大厦公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题; (6)大厦鼠虫害防治问题; (7)涉及管理公司所供应各类服务的问题。 2.重大投诉 遇到重大投诉,超出部门处理权限,须将投诉事项移交公司领导处理,向投诉用户说明缘由,并确定回复时间。 3.书面投诉 对用户的书面投诉,要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导,按投诉性质一般以书面回复用户。 4.投诉汇总 每月对投诉进行一次汇总,记录在用户看法受理表上,并依据用户投诉状况,进行用户回访。