年酒店办公室年终工作总结范文.docx

年酒店办公室年终工作总结范文（一）加强管理管理是任何一个企业的关键问题，酒店运行机制如何，能否在激 烈的市场竞争中站稳脚根，归根到底是管理是否有招。酒店正常经营 工作的开展，要求各部门各岗位的员工团结协作，严肃纪律，管理者 更要抓住严格管理、严格纪律环节，开展全面分析制约管理工作中的 各种不利因素，拂拭服务工作中的盲点，向管理要效益。结合各部门 的实际，加强管理关键是处理好三个关系：处理好管理与服务、服务与销售的关系，增强对客的服务意识。在管理年，我们酒店各个部门都要加强自身的管理，找出工作上 漏的环节，阻塞好效益流失的黑洞。酒店人事培训部在管理年要做好 以下几个方面的工作：一是制定酒店纪律考核标准，对故意或者非故 意违纪人员划分不同的处罚标准，做到有案可，有章可循，进一步 完善酒店的考核制度。二是制定好在新的一年员工的培训计划，对 提高员工的业务素质有一套切实可行的方案。三是环绕酒店的发展， 密切留意市场的动态，注意为酒店的长远规划储备人材，同时严格 规范相关文件档案，做好档案，做好档案的分类存档，熟悉酒店政我们在开业时给酒店的定位就是高品味的酒店，所以我们向来都 注重酒店硬件设施的高品味，我们酒店和设备在XX同行中是超前的，7 /18 固然硬件的高品味不是指硬件越豪华越好，而是突出一种文化气息， 一种艺术上的享受，无论是硬件设施的设计或者摆设都体现出一种文 化氛围和人文关心，给顾客一种艺术上的审美和高品味感。酒店的文化品味一个酒店形成它自己的品牌，不是一日两日就形成，而是经过长 期的文化积累，在酒店品牌的暗地里，是一种文化和和沉淀，没有文 化 沉淀和品牌不是品牌。我们酒店经过三年的大发展，已形成有自 己特色的XX文化，关注顾客、关心顾客是我们XX文化的根本定位。酒店的服务产品酒店的服务产品就是我们的服务工作人员，酒店品牌的最终形 成，有赖于我们全体员工的共同努力，因此我们每一位员工的心中都 要有XX大品牌和意识，要有永创一流的意识，抓好内部管理，抓好 软件的建设，抓好品牌和塑造，这要求我们必须做好两方面和工作： 一是全员参预。一个品牌的塑造，首先要得到内部的认可，品牌才有 凝结力和创造力，从酒店内部抓起，哺育全体员工的大品牌意识，从 服务质量、敬岗爱业、行为准则、酒店形象等方方面面力求达到尽善 尽美，员工要热心服务，埋头苦干，树立严谨的务实的工作风格，勤 于思量学习，不断创新。二是联络和协调好外部关系。特别是与业务8 /18客户、文化传播等方面的关系，作好对外的宣传工作的销售工作，使 XX品牌在不同的客人中广为传诵。酒店的美誉度酒店的美誉度即客人对酒店满意口碑的程度，一个酒店品牌的知 名度与酒店的美誉度成正比，美誉度高的酒店，它的品牌含金量就高， 为什么国际知名品牌酒店的口碑那末好，就是因为它们在顾客中有很 高的美誉度，如XX的香格里拉酒店，它是间无星级酒店，五星级它 评不上，四星级它又不想要，但它的生意却是最好的，这靠的变是香 格里拉酒店品牌的美誉度，靠的是它在人们中广为传诵的口碑。可口 可乐公司是世界品牌，其总部一夜之间化为灰烬，但用不了一年，可 口可乐公司依然再现辉煌，因为可口可乐的品牌依然在，管理、服务 的模式是烧不掉的，这充分说明了现代企业的价值观以及品牌的巨大 力价值。酒店品牌工程的建设涉及到方方面面，是一项长期、复杂的工程， 需要将以上五个方面综合起来创造出一流的硬件设施（企业品牌）、一 流的服务产品（产品品牌）、一流的服务素质（服务品牌），惟独溶入三 个一流，才干达到一流品牌的完成，具备成熟的管理技术、明确的战 略目标、完美的品牌形象才干达到我们完整的市场发展战略。我们的 市场发展战略一是积极发扬创新精神，让顾客在我们酒店消费常感服9 /18 务的新鲜温和氛的亲和;二是巩固市场份额，不断发展，拓展新客户 和采取积极的投资政策。惟独这两个市场发展战略计划才干保证我伞 兵品牌战略取胜，才干在市场中很好的发展。（三）加强精神文化建设精神文化是一个企业的价值取向，是全体员工认可的价值观，是 企业赖以生存发展的精神支柱，XX能有今天的大发展，三年来靠的 是全体员工以“平等、竞争、学习、进取”的XX精神为动力，努力 创新，顽强拼搏。在新的一年，我们要继续加强精神文化建设，进一 步深化、提炼XX的精神，既要继承和发扬我们敬岗爱业、团结奉献 的优良传统，又要斗胆创新，突破自己使我们XX精神的内涵随着时 代的变化、所面监的形势和任务的不同而不断丰富和发展，在实施酒 店的第二次部署战略计划过程中，我们XX人必须紧紧环绕：三个一 “展开各项工作。一个主体：即XX大酒店人类所进行的任何实践活动，都是主体参预的实践活动，而人是 生产力中最活跃的因素，人类所进行的一切实践活动，都直接或者间 接的与人的因素有关，我们XX所有员工构成为了XX大酒店这一主10 /18体，每一位员工都是酒店的一份子，形成一个集体，每一个员工都 与酒店休戚10 /18 相关，荣辱与共，每一位员工都应做到用同一个声音说话，用同一种 思维思量，心存“XX大酒店“这一主体，热心服务，勤恳工作，勤 于钻研业务，忠于自己的事业，对事业的追求执着、沉迷，充分表现 我们XX员工的服务情操和服务情怀。我们要实现第二次部署战略规 划目标，全体员工必须紧紧地依靠XX大酒店这一主体，心往一处想， 劲往一处使，充分发挥我们全体员工的主观能动性和工作积极性，离 开了这一主体，我们所有的目标和理想都是海市蜃楼，都是虚幻的， 所以坚持” 一个主体“是实施我们第二次部署战略计划的前提。一个思想：即XX精神总结我们开业三年以来的珍贵经验，大量的数据和事实证明，XX 啊珍贵的财富是XX精神，三年来，“平等、竞争、学习、进取“的 XX精神不断增强了我伞兵凝结力，激励着一批又一批酒店人在XX这 片热土上艰难奋斗，创造出辉煌的业绩，涌现出许许多多的勇于创新、 敬岗爱业、团结奉献的XX人，精神是一种无穷的力量，给人以源源 不断的动力，我们必须紧紧地抓住这：一个思想”不动摇，抓住了这 “一个思想”就抓住了我们XX前进的动力源泉。所以坚持“一个思 相”是实施我们第二次部署战略计划的精神动力。一个目标：即XX品牌11 /18我们实施第二次部署战略计划第一步就是加强管理，推出跨品 牌，这就决定了 “一个主体”和“一个思想”的工作出发点和归宿点 必须是营造我们XX品牌，我们的各项工作都必须环绕XX品牌展开， 我们所有的服务工作，所有的一切一切都是为XX这个品牌服务，离 开了这“一个目标”，则“一个主体”和“一个思想”就会丧失方向 性，我们也会在激烈的的市场竞争中迷失了自己。所以坚持“一个目 标”是我们第二次部署战略目标得以实现的根本保证。形象工程的核心我们酒店形象工程在内涵设计上，以“洁、优、品”为核心。“洁”即整洁卫生，做到酒店的每一个角落都是干净清洁、第一件饮 食餐具都严格按操作规程操作，经过消毒卫生处理。在我们酒店曾经 有过这样一件案例：客人发现我们服务员用龙头水清洗口杯，然后 没用没有消毒的抹布擦干口坏就套上消毒杯套，客人见后被吓得以 后再也不敢来我们酒店消费。这是一件典型的缩减服务程序，没有 严格按操作堆积操作的案例，这行为导致的后果是严重的，我们失 去的不是一个顾客而是一群顾客，因此，我们提出“人人都是pa员” 的口号，人人练就一双发现问题的金睛火眼。“优”即优质的服务意 识，做到服务的个性化和亲情化，让客人在消费中享受到满意加惊 喜的超值服务。这种人性化、亲情化的服务意识不是用条文或者哪12 /18条规章制度规定出来的，而是服务人员服务意识的体现。“品”即 品味，是指酒店的12 /18 硬件设施、消费的环境温和氛要给客人一种文化品味，达到一种很高 的艺术境界，这也是我们向来努力追求的目标，我们酒店设备设施的 设计，色采色调的选择无不体现出一种文化品味，使客人来到我们酒 店消费的不仅仅是一种饮食，更重要的是享受一种文化、一种品味。2、酒店品牌工程品牌是一笔无形资产，可以提升酒店和知名度和美誉度，造就一 批忠诚的顾客，我们在开业时，目标就定位在高品味、大品牌，使客 人来到xx享受的是一种高品味，一种文化氛围。在现代，品牌是一 种庄严的承诺，是一种标志，也是消费者身价的体现，品牌已成为一 种战略性资源。把xx建成一个品牌酒店，这是一个长期性和系统性 和工程，酒店品牌工程建设包含以下几个方面：硬件的高品味我们在开业时给酒店的定位就是高品味的酒店，所以我们向来都 注重酒店硬件设施的高品味，我们酒店和设备在xx同行中是超前的， 固然硬件的高品味不是指硬件越豪华越好，而是突出一种文化气息， 一种艺术上的享受，无论是硬件设施的设计或者摆设都体现出一种文 化氛围和人文关心，给顾客一种艺术上的审美和高品味感。13 /18酒店的文化品味一个酒店形成它自己的品牌，不是一日两日就形成，而是经过长 期的文化积累，在酒店品牌的暗地里，是一种文化和和沉淀，没有文 化沉淀和品牌不是品牌。我们酒店经过三年的大发展，已形成有自 己特色的XX文化，关注顾客、关心顾客是我们XX文化的根本定位。酒店的服务产品酒店的服务产品就是我们的服务工作人员，酒店品牌的最终形 成，有赖于我们全体员工的共同努力，因此我们每一位员工的心中都 要有XX大品牌和意识，要有永创一流的意识，抓好内部管理，抓好 软件的建设，抓好品牌和塑造，这要求我们必须做好两方面和工作： 一是全员参预。一个品牌的塑造，首先要得到内部的认可，品牌才有 凝结力和创造力，从酒店内部抓起，哺育全体员工的大品牌意识，从 服务质量、敬岗爱业、行为准则、酒店形象等方方面面力求达到尽善 尽美，员工要热心服务，埋头苦干，树立严谨的务实的工作风格，勤 于思量学习，不断创新。二是联络和协调好外部关系。特别是与业务 客户、文化传播等方面的关系，作好对外的宣传工作的销售工作，使 XX品牌在不同的客人中广为传诵。酒店的美誉度14 /18策及相关法律条文，财务部是酒店的管家，在管理年要监督好物资流通环节，明酒店的美誉度即客人对酒店满意口碑的程度，一个酒店品牌的知 名度与酒店的美誉度成正比，美誉度高的酒店，它的品牌含金量就高， 为什么国际知名品牌酒店的口碑那末好，就是因为它们在顾客中有很 高的美誉度，如XX的香格里拉酒店，它是间无星级酒店，五星级它 评不上，四星级它又不想要，但它的生意却是最好的，这靠的变是香 格里拉酒店品牌的美誉度，靠的是它在人们中广为传诵的口碑。可口 可乐公司是世界品牌，其总部一夜之间化为灰烬，但用不了一年，可 口可乐公司依然再现辉煌，因为可口可乐的品牌依然在，管理、服务 的模式是烧不掉的，这充分说明了现代企业的价值观以及品牌的巨大 力价值。酒店品牌工程的建设涉及到方方面面，是一项长期、复杂的工程， 需要将以上五个方面综合起来创造出一流的硬件设施（企业品牌）、一 流的服务产品（产品品牌）、一流的服务素质（服务品牌），惟独溶入三 个一流，才干达到一流品牌的完成，具备成熟的管理技术、明确的战 略目标、完美的品牌形象才干达到我们完整的市场发展战略。我们的 市场发展战略一是积极发扬创新精神，让顾客在我们酒店消费常感服 务的新鲜温和氛的亲和;二是巩固市场份额，不断发展，拓展新客户 和采取积极的投资政策。惟独这两个市场发展战略计划才干保证我伞 兵品牌战略取胜，才干在市场中很好的发展。15 /18（三）加强精神文化建设精神文化是一个企业的价值取向，是全体员工认可的价值观，是 企业赖以生存发展的精神支柱，XX能有今天的大发展，三年来靠的 是全体员工以“平等、竞争、学习、进取”的XX精神为动力，努力 创新，顽强拼搏。在新的一年，我们要继续加强精神文化建设，进一 步深化、提炼XX的精神，既要继承和发扬我们敬岗爱业、团结奉献 的优良传统，又要斗胆创新，突破自己使我们XX精神的内涵随着时 代的变化、所面监的形势和任务的不同而不断丰富和发展，在实施酒 店的第二次部署战略计划过程中，我们XX人必须紧紧环绕：三个一 “展开各项工作。一个主体：即XX大酒店人类所进行的任何实践活动，都是主体参预的实践活动，而人是 生产力中最活跃的因素，人类所进行的一切实践活动，都直接或者间 接的与人的因素有关，我们XX所有员工构成为了XX大酒店这一主体, 每一位员工都是酒店的一份子，形成一个集体，每一个员工都与酒 店休戚相关，荣辱与共，每一位员工都应做到用同一个声音说话， 用同一种思维思量，心存“XX大酒店“这一主体，热心服务，勤恳 工作，勤 于钻研业务，忠于自己的事业，对事业的追求执着、沉迷,16 /18。我们要实现第二次充分表现我们XX员工的服务情操和服务情怀 部署战略规16 /18 划目标，全体员工必须紧紧地依靠XX大酒店这一主体，心往一处想， 劲往一处使，充分发挥我们全体员工的主观能动性和工作积极性，离 开了这一主体，我们所有的目标和理想都是海市蜃楼，都是虚幻的， 所以坚持” 一个主体“是实施我们第二次部署战略计划的前提。一个思想：即XX精神总结我们开业三年以来的珍贵经验，大量的数据和事实证明，XX 啊珍贵的财富是XX精神，三年来，“平等、竞争、学习、进取“的 XX精神不断增强了我伞兵凝结力，激励着一批又一批酒店人在XX这 片热土上艰难奋斗，创造出辉煌的业绩，涌现出许许多多的勇于创新、 敬岗爱业、团结奉献的XX人，精神是一种无穷的力量，给人以源源 不断的动力，我们必须紧紧地抓住这：一个思想”不动摇，抓住了这 “一个思想”就抓住了我们XX前进的动力源泉。所以坚持“一个思 相”是实施我们第二次部署战略计划的精神动力。一个目标：即XX品牌我们实施第二次部署战略计划第一步就是加强管理，推出跨品 牌.，这就决定了 “一个主体”和“一个思想”的工作出发点和归宿点 必须是营造我们XX品牌，我们的各项工作都必须环绕XX品牌展开， 我们所有的服务工作，所有的一切一切都是为XX这个品牌服务，离17 /18开了这“一个目标”，则“一个主体”和“一个思想”就会丧失方向 性，我们也会在激烈的的市场竞争中迷失了自己。所以坚持“一个目 标”是我们第二次部署战略目标得以实现的根本保证。18 /18 确各岗位的责任，建立及保存财务相关档案和单据，做到每货有数可 查，有单可核，同时强化收银人员的业务训练，注意服务态度和服务 精神，餐饮部是酒店的一大支柱，餐饮经营得如何在我们酒店有着举 足轻重的作用，因此我们不能满足于过去的成绩，餐饮经营是一个动 态的经营，是随着市场的变化而变化，在管理年要把餐饮服务提升到 一门艺术性服务，研究和把握顾客服务的心态，创造出充满力的服务 产品，严格把关，做好餐具的卫生和保存工作，在工作中形成严谨、 学习、改善、创新的良性循环，最终在XX餐饮市场形成"满园春色 关不住，一枝红杏出墙来”一枝独秀的局面。客房部是酒店的另一大 支柱，自从加入金钥匙组织，客房部就成立了金钥匙班组，服务工作 的效率和质量得到很大程度的提高。管理年，我们在服务质量方面 要，注意服务的每一个细节，特别是客人入住后房间的后续卫生工 作的服务过程，要做到严谨、细心、勤快和警惕几个环节。目前，我 们酒店各部门还有不少管理人员和员工认为，只要按部门还有不少管 理人员和员工认为，只要循序渐进地完成工作任务就问心无愧，至于 自己的工作在多大程度上满足客人的需求，适应市场形势的变化，留 住新老顾客，似乎不是自己考虑的问题，对顾客提出的问题，能对付 就对付，不能对付就想尽一切办法推脱，一些习惯生的错误反复浮现， 员工认为自己做得不好，只要主管领导认可就行。上述问题的存在说明我们的管理、服务工作同销售工作之间存在 着严重的脱节现象。我们的管理和服务工作都应该着眼于满足客人需2 /18 求这一中心开展工作，管理人员要服务好员工，解决员工在对客服务 中浮现的各种艰难和问题，无论是管理工作还是服务工作，都要为销 售工作创造良好的条件。同时在我们的各项工作创造良好的条件。同 时在我们的各项工作中要加大管理力度，加强理顺内部管理关系，明 确职责范围，提倡相互配合、相互支持的工作作风，人人都是多面手， 不做表面派，形成良好的工作合作关系，努力把工作提高警惕到一个 新的服务水平。严格管理，狠抓各项工作任务的落实，彻底杜绝推委 扯皮，不负责任现象。各级员工及干部应该有一种责任前卫精神，在 工作中，领导看不到的、想不到的、做不到的，应替领导看到、想到、 做到的工作情操。处理好工作效率与经济效益的关系，增强市场竞争意识。我们民营酒店的优势之一就是体制活，决策程序没有国营酒店那 么复杂，信息的反馈速度快，对市场竞争的灵敏度高，能够根据市场 的需求迅速调整我们的战略。综观酒店业的诸多变化，归根到底是餐 饮市场发生了根本的变化，是消费者的需求发生了变化。就我们酒店 而言，餐饮的消费主体主要是本地的客源，因此，我们必须对XX市 的餐馆市场有充分的认识和充分的了解，要时常研究市场的变化，对 市场的变化做出快速反应，找准市场定位，这样我们才干有的放矢， 采取针对性措施，以顺应市场变化，满足市场需足，惟独这样我们的 工作效率和经济效益才干得到提高，才干在激烈的市场竞争中立于不3 /18败之地。处理好经营成本与经济效益的关系，增强成本意识。在酒店业市场竞争非常激烈的形势下，加强成本控制，实施低成 本发展战略是酒店经营成功的战略性选项。我们在实施每一次部署战 略计划中，坚持“一手抓硬件，一手抓软件，两手都要抓”的方针， 在硬软件的建设上都加大投资力度，我们酒店的装备在XX酒店业中 是超前的，甚至在整个XX也是率先的，先进的设备，快捷的服务， 高品味的享受，给酒店带来了很好的经济效益和社会效益。在竞争激 烈的XX酒店市场，我们在发展的初期阶段的高投入是必需的，也是 必要的，这是由市场竞争的大环境决定的。我们在实施第二次部署战 略计划过程中，在保证服务质量的前提下，减少没必要的消耗，在大 力开源的基础上合理节流，加强计划管理，该节约的地方要严格把关， 阻塞好效益流失的黑洞。（二）加强品牌建设经过三年的大发展，我们胜利地实现第一次部署战略目标，XX 在同行中已具有较高的知名度，在客人之中也具有很好的口碑。在未 来的三年，是我们为第二次部署战略目标奋斗的三年，是我们XX品 牌塑造的三年，面对新的任务要求，我们将启动两项工程，即酒店形4 /18象工程和酒店品牌工程，通过两大工程来营造XX品牌。1、酒店形象工程形象工程的启动启动形象工程，这是金钥匙服务对我们提出来的新要求，金钥匙 服务理念倡导是服务个性化和亲情他，我们启动形象工程就是让顾客 来到我们酒店消费就如回到自己温馨的家中一样，作为为顾客提供吃 住行购娱乐于一体的酒店，最重要的一点就是关注客人，让客人感觉 到相当的亲和力，这样的酒店才是一家极具有竞争力的酒店，让客人 想用餐的时候，第一个想到的还是XX,因此，从酒店形象工程的角 度讲，我们员工的责任心在于提高酒店的亲和力，真正地把顾客当做 自己的亲人看待。形象工程的启动首先要求我们酒店员工要认真学习 酒店的管理手册和员工守则，熟悉酒店的各项规章制度，这是员工的 基础，也是我们酒店的基石，有了标准化、规范化的管理，再创造出 个性化、亲情化的服务、才干做好形象工程形象工程的组成形象工程由酒店员工的仪容仪表、员工的形象等可视部份和酒店 的卫生质量以及酒店消费环境等共同组成。这首先要求我们的员工注5 /18 意自己的仪容仪表，注意自己的形象，在思想上充分认识到我们的对 外代表着酒店，我们的一举一动，一言一行代表着酒店的整体形象。 其次，在酒店的整体布局上，酒店从ci/bi/vi/mi几个环节进行设计， 形成整套工程式方案，比如在客房和餐厅的设计上，要求尽量接近“家”的标准员工的行为也要求亲切随和，与客人自然和谐地相处， 视觉上让客人有一种美的感觉，在感官上给客人一种美的享受。在色 调的选择上，以鹅黄色为主色调同时体现文化口味，烘托出温馨的消 费环境氛围。酒店的卫生质量是形象工程的一部份，干净、卫生和舒 适是客人入住酒店的第一要义，因此，无论是我们员工的着装还是酒 店内外周边环境都要时刻保持干净和整洁，给客人一种我们酒店值得 依赖的信念。形象工程的核心我们酒店形象工程在内涵设计上，以“洁、优、品”为核心。“洁”即整洁卫生，做到酒店的每一个角落都是干净清洁、第一件饮 食餐具都严格按操作规程操作，经过消毒卫生处理。在我们酒店曾经 有过这样一件案例：客人发现我们服务员用龙头水清洗口杯，然后 没用没有消毒的抹布擦干口坏就套上消毒杯套，客人见后被吓得以 后再也不敢来我们酒店消费。这是一件典型的缩减服务程序，没有 严格按操作堆积操作的案例，这行为导致的后果是严重的，我们失6 /18去的不是一个顾客而是一群顾客，因此，我们提出“人人都是pa员”的口号，6 /18 人人练就一双发现问题的金睛火眼。“优”即优质的服务意识，做到 服务的个性化和亲情化，让客人在消费中享受到满意加惊喜的超值服 务。这种人性化、亲情化的服务意识不是用条文或者哪条规章制度规 定出来的，而是服务人员服务意识的体现。“品”即品味，是指酒 店的硬件设施、消费的环境温和氛要给客人一种文化品味，达到一 种很高的艺术境界，这也是我们向来努力追求的目标，我们酒店设 备设施的设计，色采色调的选择无不体现出一种文化品味，使客人 来到我们酒店消费的不仅仅是一种饮食，更重要的是享受一种文化、 一种品味。2、酒店品牌工程品牌是一笔无形资产，可以提升酒店和知名度和美誉度，造就一 批忠诚的顾客，我们在开业时，目标就定位在高品味、大品牌，使客 人来到xx享受的是一种高品味，一种文化氛围。在现代，品牌是一 种庄严的承诺，是一种标志，也是消费者身价的体现，品牌已成为一 种战略性资源。把xx建成一个品牌酒店，这是一个长期性和系统性 和工程，酒店品牌工程建设包含以下几个方面：硬件的高品味7 /18