享乐型服务场景要素与消费者行为意向的关系研究实验报告-学位论文.doc

华侨大学旅 游 实 验 中 心 实 验 报 告 享乐型服务场景要素与消费者行为意向关系研究 Relations of the hedonic service scene elements with the intention of the consumer behavior所 属 专 业： 旅 游 管 理（旅游管理方向） 目 录一、绪论3二、文献进展与回顾6（一）关于享乐型的服务场景要素6（二）顾客感知服务质量、感知服务价值、情绪反应与顾客行为意向7三、研究设计与数据收集8（一） 概念测量8（二） 调查场所选取8（三）数据收集9四、样本数据分析9（一）数据信度、效度分析9（二）享乐型服务场景要素对消费者行为意向的影响的因子分析10（三）行为意向与各变量的相关分析13五、 结论19六、附录20（一）问卷20（二）参考文献21毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作 者 签 名： 日 期： 指导教师签名： 日期： 使用授权说明本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名： 日 期： 学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 日期： 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日指导教师评阅书指导教师评价：一、撰写（设计）过程1、学生在论文（设计）过程中的治学态度、工作精神 优 良 中 及格 不及格2、学生掌握专业知识、技能的扎实程度 优 良 中 及格 不及格3、学生综合运用所学知识和专业技能分析和解决问题的能力 优 良 中 及格 不及格4、研究方法的科学性；技术线路的可行性；设计方案的合理性 优 良 中 及格 不及格5、完成毕业论文（设计）期间的出勤情况 优 良 中 及格 不及格二、论文（设计）质量1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？ 优 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？ 优 良 中 及格 不及格三、论文（设计）水平1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义 优 良 中 及格 不及格2、论文的观念是否有新意？设计是否有创意？ 优 良 中 及格 不及格3、论文（设计说明书）所体现的整体水平 优 良 中 及格 不及格建议成绩： 优 良 中 及格 不及格（在所选等级前的内画“”）指导教师： （签名） 单位： （盖章）年 月 日评阅教师评阅书评阅教师评价：一、论文（设计）质量1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？ 优 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？ 优 良 中 及格 不及格二、论文（设计）水平1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义 优 良 中 及格 不及格2、论文的观念是否有新意？设计是否有创意？ 优 良 中 及格 不及格3、论文（设计说明书）所体现的整体水平 优 良 中 及格 不及格建议成绩： 优 良 中 及格 不及格（在所选等级前的内画“”）评阅教师： （签名） 单位： （盖章）年 月 日华侨大学 旅游实验中心 实验报告教研室（或答辩小组）及教学系意见教研室（或答辩小组）评价：一、答辩过程1、毕业论文（设计）的基本要点和见解的叙述情况 优 良 中 及格 不及格2、对答辩问题的反应、理解、表达情况 优 良 中 及格 不及格3、学生答辩过程中的精神状态 优 良 中 及格 不及格二、论文（设计）质量1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？ 优 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？ 优 良 中 及格 不及格三、论文（设计）水平1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义 优 良 中 及格 不及格2、论文的观念是否有新意？设计是否有创意？ 优 良 中 及格 不及格3、论文（设计说明书）所体现的整体水平 优 良 中 及格 不及格评定成绩： 优 良 中 及格 不及格（在所选等级前的内画“”）教研室主任（或答辩小组组长）： （签名）年 月 日教学系意见：系主任： （签名）年 月 日摘要近年来，随着旅游业的迅速发展，如何让顾客最大程度地享受满意的服务越来越为众多的专家学者以及旅游业界的经营者们所广泛关注，而消费场所的环境要素对顾客行为意愿的影响也被摆上了营销学界和旅游学界的研究日程。本文以享乐型服务消费为背景，以体闲餐厅为具体研究情景采用文献研究法、调查法以及数量研究法等方法分析享乐型服务场景要素对消费者行为意向的影响。文章首先对相关文献进行了回顾，提出以Baker等为服务场景所划分成的氛围因素、设计因素和社会因素(主要指人员因素)3个维度进行研究，并且指出文章将从顾客感知服务质量、感知服务价值、情绪反应与顾客行为意向之间关系的角度进行剖析。文章随后就研究的设计与数据的收集进行了分析和讨论，指出了研究设计的依据和数据信息的来源。在样本数据分析中，文章首先对数据的信度和效度进行了分析，其后就享乐型服务场景要素对消费者行为意向的影响作出了因子分析。研究结果揭示了顾客在服务消费中从服务与认知(感知服务质量)到情绪(感知顾客情绪)再到高层次认知(感知服务价值)的渐进的心理过程，提供了对服务场景与顾客行为意向之间关系更为全而的理解。关键词：享乐型服务消费；消费者；行为意向AbstractAs the rapid development of tourism keeps going on for years, the question of how to make the customers enjoy the utmost ease has draws the most attention from experts and operators in this industry. And the influences, brought by the circumstance factors of the consuming site, to the intention of the customers behaviors have been considered as a study object in the fields of marketing and tourism.The thesis takes hedonic consuming services as the study setting, and the leisure restaurant as the study situation, using the literature research method, survey method and the quantitative research method to analyze the influences brought by the circumstance factors of the consuming site to the intention of the customers behaviors. At the first place, the thesis reviews some relevant articles and carries out the three study dimensions as the atmospheric factor, the design factor and the social factor, according to Bakers theory of service scape. Meanwhile, the thesis analyzes the relationships of the customer behavior intention with the customer perceived service quality, customer perceived service value and consumer's emotional response. In the following, the thesis analyzes the design of the research and the source of the data. In the analysis of the sample data, the thesis analyzes the reliability and the validity first, and then does the factor analysis about the circumstance factors influences to the intention of the customers behaviors. The research reveals the customers psychological process in consuming, from services and cognitions (perceived service quality) to mood (emotional response), and to the advanced cognitions (perceived service value). It provides a more comprehensive understanding to the relationship between service scape and the customers behavior intention.Key Words: Hedonic consuming services; Customers; Behavior intention一、绪论近年来，随着旅游业的迅速发展，如何让顾客最大程度地享受满意的服务越来越为众多的专家学者以及旅游业界的经营者们所广泛关注，而消费场所的环境要素对顾客行为意愿的影响也被摆上了营销学界和旅游学界的研究日程。由于服务具有生产消费同时性的特点,消费者通常是在有形的服务场景中进行服务的消费和体验的,并通过其中的各类线索推测服务质量。因此，服务场景中的环境因素会对顾客的生理、认知和情绪等产生各种不同程度的影响,进而影响他们的服务评价和消费意愿。随着经济全球化以及科技全球化的快速发展,中国居民,特别是城市居民的服务消费习惯也在不断变化,享乐型服务消费(如主题公园、休闲餐厅、健身俱乐部、高保真影院等)取代功能型服务消费成为了社会消费热点。因此，针对享乐型服务场景要素与顾客行为意愿的关系的研究是很必要的。我们小组通过在不同的餐饮场所进行问卷调查，对比并分析了影响消费者在服务场景中行为意向的关键因素，发掘享乐型服务场景要素与顾客行为意愿关系。有利于指导旅游经营者通过提高服务场景改善顾客感知质量、感知价值和重购意愿，以获得持续竞争优势。同时，本小组设计的量表能够很好地反映出核心问题所在，为未来的理论研究和管理实践提供了一种可借鉴的测量工具。二、文献进展与回顾（一）关于享乐型的服务场景要素最早提出享乐型消费理论的Hirschman 和Holbrook 指出，享乐型消费是指持有享乐消费态度的顾客通过使用产品或服务来创造感官的愉悦、激发自我想象以及获得情感上的满足。在享乐型消费中，顾客在服务场所停留的时间更长，对服务机构的设施和环境也更为关注，服务场景成为顾客评价服务质量的重要线索和依据。1973年，Kotler用氛围( atmospherics ) 一词界定经过精心设计和控制的消费环境。Kotler认为，服务场景是指经过精心设计的服务空间，置身其中的消费者能够获得特殊的情绪感受，并增强消费的意愿。1992年，Bitner用服务场景( service scape ) 指代服务机构中的各种环境要素。人们对服务场景的认知并不是对若干单个场景要素认知的简单组合，而是在对各类要素的认知进行综合后形成的对服务场景的总体印象。而Baker等将服务场景划分成氛围因素、设计因素和社会因素(主要指人员因素)3个维度，在本研究中也将采用这种维度划分方法。1.氛围因素氛围因素属于非视觉方面，在背景中不易被察觉，包括音乐、灯光、气味、温度、环境整洁等因素。这些因素相对于其它市场营销投入因素而言，对消费者的消费决定具有更加直接的影响。在本次研究中，我们对不同的休闲餐厅进行了调查，分析顾客在餐厅用餐时对餐厅环境的需求。并通过统计分析，比较各环境因子对顾客环境满意程度作用的大小，以及尝试比较各环境因子对顾客再次购买本餐厅产品和服务的作用的大小。2.设计因素设计因素主要指企业当中的有形物理环境因素，如设施、装饰、布局。Bitner(1992)指出，每一个顾客都会与有形环境产生互动，要么得到环境的帮助，要么受到环境妨碍。它不仅能影响到人们对有关人物和形象的评价效果，而且会影响顾客对服务的认知和情感。因此从本质上说，这些有形因素是比场所氛围因素更加栩栩如生的环境要素，这些因素会显著影响顾客对服务的情感及其采取的反应行为。 3.社会因素社会因素是在某一家商店环境中的人们，它包括顾客和销售人员(Russell and Snodgrass，1987)。Baker认为在界定服务场景要素时，除需要考虑有形或无形的物理因素外，还应考虑人际和社会因素，即服务机构的员工以及服务场所中其他顾客的仪表、人数和行为也会影响消费者的感知。Tombs进一步突出了服务场景中人员因素的重要性，提出了“社会化的服务场景”模型，通过引入社会和情景要素对传统的服务场景模型进行了扩展。Gardner and Siomkos(1985)经过实验研究证明拥有着装整洁美观的销售人员比邋遢的销售人员更有助于拥有顾客对商品质量的推断。本研究主要采用餐饮服务人员来代表社会因素。（二）顾客感知服务质量、感知服务价值、情绪反应与顾客行为意向 1.感知服务质量和情绪反应 Wakefield 等认为,在享乐型服务消费中,顾客对服务质量的良好感受有利于调动其积极情绪；韦福祥的研究表明, 顾客感知的服务质量使顾客产生愉悦的情绪,进而提高对服务的满意度。因此提出假设，顾客对服务质量的感知对其积极情绪有正向影响。 2.情绪反应和感知服务价值 感知价值是顾客对所得和所失进行认知比较后产生的结果,顾客在物理环境的作用下产生的情绪反应将影响这个比较过程, 积极情绪有助于顾客达成目标并改善其对产品和服务的评价。因此提出假设，积极情绪对感知服务价值有正向影响。 3.感知服务质量和感知服务价值 感知价值是顾客对自己从产品和服务中获得的利益与付出的代价进行比较的结果, 而质量是顾客利益的重要构成因素。Zeithaml等发现,感知服务质量是顾客从属或忠诚行为的决定因素。因此提出假设，感知服务质量对感知服务价值有正向影响。 4.感知服务价值和顾客行为意向 在营销文献中, 感知价值被认为是建立持久顾客关系的关键因素。如果顾客认为从产品或服务中的所得超出他们的付出, 就有可能在未来重复这种交易行为。因此提出假设，顾客的感知服务价值对其行为意向有正向影响。本小组研究将对理论中所涉及的关键概念及其相互关系的研究成果进行回顾，提出研究假设并为进一步的实证检验提供理论依据。同时本小组的某些结论也是建立在上述研究成果的基础之上。三、研究设计与数据收集（一）概念测量本调查问卷是在赵晓煜等研究者的服务场景与顾客服务质量感知模型的基础上进行设计，希望能够从服务场景中的各种因素与顾客情绪及行为意向之间关系这一角度，相对复合、全面的分析服务场景因素对顾客情绪以及顾客的行为所产生的综合影响。问卷包括5 个部分,但是出于后期数据分析的考虑，各部分的测量标准和级别都选择了五级评价，即从“非常好”到“很差”。第一部分测量被试对于休闲餐厅服务场景的感知,基于相关文献, 针对服务场景的氛围因素、设计因素和人员因素3 个维度,在设计问卷时注意根据休闲餐饮业的特点对题项进行情景化的处理。第二个部分要求被试填写他们对于就餐体验的情绪反应，但是出于后期研究的需要以及对服务场景与顾客服务质量感知模型的参考，这部分只选择对消费者的积极情绪进行调查。第三部分测量被试的感知服务质量和感知服务价值,在进行问卷设计时,为了准确表现“质量”与“价值”，问卷的问题设置同样也针对所研究餐厅的特点进行了情景化处理。第四部分行为意向量表中的4 个问项取自于Zeithaml等的研究。（二）调查场所选取由于我们专业的要求，所以在研究享乐型服务场景时，我们选取的发放问卷的是不同类型的餐厅。考虑到取得样本的便利性以及样本的精确性，所以我们选择的问卷发放地点是泉州市内的泰享吃、豪客来、必胜客、亚马逊自助烤肉餐厅和我们学校里的可浓实验餐厅。这5家餐厅的人均消费是3080元之间。泰享吃是泰国风情的餐厅，在场景设计和服务感知上是有异域风情。豪客来和必胜客是是主营西式餐饮，但是豪客来存在部分自助。亚马逊则是主营自助餐的餐厅，可浓作为一个特殊的餐厅，会有主题的更换，尤其是服务员是大学学生，在服装和装饰上会带来不同的感觉。所以我们小组选择这五间餐厅作为调查场所，希望能在调查上能反映出更全面的结果。（三）数据收集可浓餐厅的调查是在我们小组在可浓实训期间进行的，泰享吃、必胜客、豪客来是在可浓实训以后选派小组成员去市区完成的，调查时间持续两个星期左右。调查人员是在客人饭后聊天之际，向有意愿填写的顾客进行问卷发放。调查人员在泰享吃75份，亚马逊烤肉75份，豪客来和必胜客各75份，可浓发放100份，一共400份问卷。由于调查人员在发放问卷的时候是有选择性的，顾客有意愿填写才会发放。这样可以确保问卷的可靠性与可信性，避免了填写者因为不愿而乱填问卷的情况。四、样本数据分析本文利用SPSS19.0（以下简称SPSS）对数据进行统计、整理和分析享乐型服务场景要素对消费者行为意向的影响。本小组共在可浓主题实验餐厅以及泰享吃餐厅发放问卷共计400份，收回问卷388份，有效问卷378份，有效率达94.5%。（一）数据信度、效度分析表4-1各因素信度与效度分析结果项目氛围因素设计因素人员因素积极情绪感知服务质量感知服务价值行为意向Cronbach's Alpha.857.935.867.867.910.890.948基于标准化项的 Cronbachs Alpha.861.937.881.881.912.893.949取样足够度的 Kaiser-Meyer-Olkin 度量。.732.899.732.861.832.835.780Bartlett 的球形度检验近似卡方64.178162.08064.178179.695110.27394.190167.793df310310666Sig.000.000.000.000.000.000.000表4-2总体信度与效度分析结果项目实际值Cronbach's Alpha.976基于标准化项的 Cronbachs Alpha.977取样足够度的 Kaiser-Meyer-Olkin 度量。.836Bartlett 的球形度检验近似卡方1389.564df435Sig.000样本KMO测试系数达到0.836，Bartlett的球形度检验值达到1389.564。达到显著水平，从表4-1和表4-2可以看出，数据的信度以及效度都达到了很高的水平，所以得出研究数据的分析具有可靠性和可信性。（二）享乐型服务场景要素对消费者行为意向的影响的因子分析在对数据运用spss19.0软件进行分析因子分析之后，得出4个相互独立的公因子，并重新定义了因子名称。详见表4-3。其中由分析结果显示两项问题不够合理，故剔除了刚问题。表4-3享乐服务场景要素对消费者行为意向的因子分析结果因子名称代码题项因子负荷方差贡献率%感知消费价值G3以后来该餐厅我会更多的消费.80422.282G2我愿意向亲人和朋友推荐这家餐厅.804G1我愿意再次来该餐厅消费.765G4餐厅的氛围让我愿意多待一会.742F3同其他餐厅相比该餐厅带给我独特的享受.719F4总的来说在该餐厅消费是值得的.694F1就餐厅的服务来说价格是合理的.639F2在该餐厅消费物有所值.567感知消费硬件A3该餐厅空气清新.87118.848A4该餐厅的温度舒适宜人.735A1该餐厅播放的音乐使人心情舒畅.683B3餐厅的设施可靠而舒适.660A2该餐厅灯光柔和.650B1餐厅的设计具有特色.633B2餐厅的设施为顾客提供了方便.622B4餐厅的装饰具有美感.595感知服务质量C2服务人员看起来训练有素.78317.765E1餐厅的整体服务质量让人感到满意.767E2餐厅的服务达到了期望.725C3服务人员的表情善意而友好.668D5这次就餐经历让我感到满足.636E3餐厅能够为顾客提供周到的服务.563D3就餐过程中感到放松.789感知顾客情绪D4整个就餐过程心情舒畅.69317.540D2在该餐厅就餐是有趣的.663D1在该餐厅就餐是快乐的.619B5餐厅的布局合理.605E5在该餐厅就餐感到放心.506注：提取方法 :主成分分析法。 旋转法 :具有 Kaiser 标准化的正交旋转法。KMO值=.836 这四个重新组合定义过的因子方差贡献率均超过了17%，累计方差贡献率达76.436%，这说明这四个公因子可以说明问卷76.436%的信息因此可以将享乐型服务场景对消费者行为意向的影响分为4个维度。维度1主要对这次消费体验的价值评价以及对下次消费的展望。对于这次的消费评价自然属于消费价值的感知，对下一次消费的展望可以从侧面反映出对这一次的消费价值感知，故将维度1 命名为“感知消费价值”。维度2主要是对服务设施设备（包括设施设备的便利性、舒适性等）以及服务环境（包括音乐、灯光、温度等）的描述，所以将维度2命名为“感知消费硬件”。维度3主要是对服务人员（操作技能、服务表情）以及对整个过程中接受服务后的感受进行描述，故将维度3命名为“感知服务质量”。维度4主要是对顾客消费的心情进行描述，故命名为“感知顾客情绪”。通过表4-3对享乐型服务场景要素对消费者行为意向影响的因子分析，可以按照感知风险维度的重要性(方差贡献率)从大到小分别为:感知消费价值(22.282% )>感知消费设施(18.848%>感知服务质量(17.765% )>感知顾客情绪(17. 540% )其维度有如下特点: 第一：感知消费价值维度在享乐型服务场景要素对消费者行为意向的影响中占有最高的权重。可见消费者非常在意本次的消费价值。本次的消费价值高低和本次消费价值带来的下一次消费意向会直接影响到消费者今后的行为意向。简单地说，就是由消费价值带来的顾客满意度会直接影响消费者的消费行为。因此提高消费者能够感知的消费价值，提升顾客满意度是吸引顾客下次光临的重要前提。第二：感知消费设施维度、感知服务质量、感知消费情绪是享乐型服务场景要素对消费者行为意向的影响的最主要因素。首先，消费者获得服务和产品是借助服务设施与设备的。服务的设施设备直接影响着服务质量。其次，服务质量是通过服务人员和产品体现出来的。服务人员娴熟的操作技术、乐于服务的意识是直接展现给顾客的活体展示。最后，顾客的情绪会直接影响到对此次消费的评价，而顾客的情绪又受到服务的质量以及消费设施的影响。因此，想要感知顾客的消费意向，必须改善服务设施、提升服务质量、提高顾客的消费情绪。（三）行为意向与各变量的相关分析1.消费者行为意向影响因素分析表 4-4 氛围因素与消费者行为意向的相关分析项目该餐厅播放的音乐使人心情舒畅该餐厅灯光柔和该餐厅空气清新该餐厅的温度舒适宜人该餐厅的环境干净整洁我愿意再次来该餐厅消费.006.000.001.001.000我愿意向亲人和朋友推荐这家餐厅.008.002.001.000.000以后来该餐厅我会更多的消费.006.001.000.000.000餐厅的氛围让我愿意多待一会.012.000.001.000.001 由上表所示的相关分析可知，休闲餐厅的氛围因素（音乐、灯光、空气、温度、环境）对于消费者的行为意向存在明显的相关关系，而且是存在着正相关的关系。由此可以断定，餐厅的氛围因素对消费者的行为意向存在着明显的影响关系。同时也可以间接说明餐厅的氛围设计越好，消费者越愿意去餐厅消费或者是增加在餐厅消费的可能性。表4-5 设计因素与消费者行为意向的相关分析项目餐厅的设计具有特色餐厅的设施为顾客提供了方便餐厅的设施可靠而舒适餐厅的装饰具有美感餐厅的布局合理我愿意再次来该餐厅消费.000.000.000.000.000我愿意向亲人和朋友推荐这家餐厅.000.000.000.000.000以后来该餐厅我会更多的消费.000.000.000.000.000餐厅的氛围让我愿意多待一会.004.002.001.000.000由上表所示可知，餐厅的设计因素（设计的特色、设施的便利性、设施的舒适可靠度、布局）与消费者行为意向存在显著的相关关系，而且是存在着正相关的关系。这表明餐厅的设计因素越完善，消费者的行为意向越容易估计对餐厅的下一次意向消费可能性会增加。表 4-6 人员因素与消费者行为意向的相关分析项目服务人员的仪表整洁得体服务人员看起来训练有素服务人员的表情善意而友好我愿意再次来该餐厅消费.000.000.000我愿意向亲人和朋友推荐这家餐厅.000.000.000以后来该餐厅我会更多的消费.000.000.000餐厅的氛围让我愿意多待一会.000.001.000由上表所示可知，人员因素（人员的仪表、服务技能、服务表情）对消费者行为意向存在先显著的相关关系，同样也是存在着正相关的关系。人员的仪表、服务技能、服务表情越优化，顾客的越愿意在餐厅进行消费。2.顾客积极情绪影响因素分析表 4-7氛围因素与顾客积极情绪的相关关系项目该餐厅播放的音乐使人心情舒畅该餐厅灯光柔和该餐厅空气清新该餐厅的温度舒适宜人该餐厅的环境干净整洁在该餐厅就餐是快乐的.007.003.006.000.000在该餐厅就餐是有趣的.011.005.026.003.000就餐过程中感到放松.001.013.007.002.000整个就餐过程心情舒畅.020.003.008.017.000这次就餐经历让我感到满足.004.000.006.000.000有上表可知，对消费者积极情绪产生影响的主要因素是餐厅的环境是否整洁，其中灯光、音乐、温度等因素也产生了一定程度的影响，这些对于顾客积极情绪产生影响的因素也不可以忽略。表 4-8 设计因素与顾客积极情绪的相关关系项目餐厅的设计具有特色餐厅的设施为顾客提供了方便餐厅的设施可靠而舒适餐厅的装饰具有美感餐厅的布局合理在该餐厅就餐是快乐的.000.000.000.000.000在该餐厅就餐是有趣的.000.000.000.000.000就餐过程中感到放松.000.000.001.000.000整个就餐过程心情舒畅.000.000.001.000.000这次就餐经历让我感到满足.000.000.000.000.000由上表可知，餐厅的设计与消费者的积极情绪密切相关。可以这么说，餐厅的设计环境决定着消费者的用餐情绪。所以，要达到消费者的满意首先要创造一个好的环境，使消费者产生一个积极的情绪。表 4-9人员因素与顾客积极情绪的相关关系项目服务人员的仪表整洁得体服务人员看起来训练有素服务人员的表情善意而友好在该餐厅就餐是快乐的.000.000.000在该餐厅就餐是有趣的.000.000.000就餐过程中感到放松.001.011.000整个就餐过程心情舒畅.001.003.000这次就餐经历让我感到满足.000.000.000由上表可知，顾客的积极情绪还与与之直接接触的服务人员存在着显著的相关关系。服务人员的仪表、操作技能、表情会给顾客的情绪造成影响。的确，一位优秀的服务人员能够给顾客带去积极的情绪。3. 感知服务质量分析表 4-10氛围因素与感知服务质量相关关系项目该餐厅播放的音乐使人心情舒畅该餐厅灯光柔和该餐厅空气清新该餐厅的温度舒适宜人该餐厅的环境干净整洁餐厅的整体服务质量让人感到满意.010.000.002.001.000餐厅的服务达到了期望.090.001.030.000.032餐厅能够为顾客提供周到的服务.007.001.002.000.000在该餐厅就餐感到放心.001.000.006.000.002由上表可知，顾客感知的服务质量可以由氛围因素体现出来，尤其是在气温较高的日子，顾客感知的服务价值很大程度上是取决于餐厅的温度是否宜人。这能给顾客一个非常直接的质量感知。表4-11设计因素与人员因素对感知服务质量的相关分析项目餐厅的整体服务质量让人感到满意餐厅的服务达到了期望餐厅能够为顾客提供周到的服务在该餐厅就餐感到放心餐厅的设计具有特色.001.000.000.000餐厅的设施为顾客提供了方便.002.003.000.000餐厅的设施可靠而舒适.000.000.000.000餐厅的装饰具有美感.002.000.000.000餐厅的布局合理.000.000.000.000服务人员的仪表整洁得体.000.000.000.000服务人员看起来训练有素.000.000.000.000服务人员的表情善意而友好.000.000.000.000由上表可知，顾