呼叫中心员工行为准则.docx

呼叫中心员工行为准则一、员工指导方针（一）员工公约1、遵守国家的政策、法律和法规；2、遵守行业法规、公约；3、遵守本公司的各项规章制度及其他规定。（二）员工职业道德规范1、为人诚实正直，避免弄虚作假；2、在公司利益和个人利益发生冲突时，应当服从公司利益；3、不在外单位兼职，不从事影响本职工作和公司利益的任何活4、自重自爱，不攻击同事，不诋毁同行，自觉维护公司形象；5、爱惜公司财产，杜绝铺张浪费行为；6、勇于承担责任、敢于承认错误并积极改正；7、严守公司机密，不得对无关员工和外界泄漏企业秘密；8、关心社会、保护环境,认真履行公民的社会责任。（三）员工行为准则1、内外兼修、职业规范：每位员工必须不断认真学习公司的价值理念与制度规范，加强自身的道德修养，不断提高自己的职业理性;2、主动执行、敬业尽责：每位员工都必须以“精细”的态度对待自己的本职工作，不断提 升自己的存在价值；3、精通专业、一专多能：每位员工都必须发展自己的职业志趣，培养自身多技能的发展， 成为现代经济高速发展所需的复合型人才；4、矢志学习、勇于创新：每位员工都必须明确终生的学习能力就是终生的就业保障，勇于 创新，不断发现问题，不断寻找创新的突破点；5、自我发展、不断进取：每位员工都必须坚信自己的潜质，于点滴中获得持久的成长和发 展。二、员工日常行为规范（一）新进人员物品发放1、新进人员正式上岗后，中心将配发相应的工作用品，包括耳机、 工作服、工作鞋、衣柜（钥匙）、水杯、门禁卡、胸卡（工号牌）、员 工手机短号、工资卡等；2、以上配发的物品，除工资卡及工作鞋、水杯外，其余物件在人 员离岗时均需按相应流程予以归还，如有缺少，需照价赔偿或补交；3、因工作需要配发其他办公用品，应根据相关规定和流程提交申请。（二）工作关系1、尊重上级，有意见直接向直接上级提出，不要向其他人抱怨； 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从 指示；上级布置工作时，应采取谦虚的态度，不与上级争辩，对上级部 署的工作应及时报告进展情况；2、尊重下属，不当众责骂下属，与下属沟通时,应语气平缓、态度 谦和；注意随时随地对下属的教育辅导；3、多与同事进行沟通，多聆听他人意见；互相尊重各自的隐私， 不当众激烈批评同事，不向上级打小报告诋毁同事；4、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成 不便,应及时致歉。（三）办公秩序1、着装要求：所有人员在话务现场须按照要求进行着装，其中周一到周四须着 工装,衣扣必须扣好，周五至周日可着便装;特殊情形的除外;在话务 现场所有人员须着黑色的工作鞋-布鞋（冬季可穿黑色的棉鞋），工作 鞋不得穿出工作场所以外的区域。2、发型要求（1）工作时，男性发型要求前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后 衣领，无烫发；（2）工作时，女性头发要束起，梳理整齐；(3)在工作场所，男性和女性均不得烫、染怪异、过分鲜艳彩色 的头发。3、物品摆放中心为所有员工配备更衣柜，所有与工作无关的物品应放至更衣 柜中，不得摆放在台席上。4、言谈举止(1)言语表达应保持语气平缓、语调适中，音量适中，严禁大声 喧哗；办公场所尽量使用普通话进行交流；(2)倡导健康、积极的言论导向，建立正常的信息沟通渠道；不 说不利于团结的话，不说有损于公司形象的话，不说没有根据的话；(3)站姿标准，坐姿端正，走路脚步轻稳，不影响工作场所其他 员工工作。5、胸卡及门禁卡(1)新员工进入中心时，中心将为其发放胸卡及门禁卡一套，并 对申领人工号及卡号进行授权登记;如员工辞、退、升、调职,须离开 中心时，需办理退卡手续；(2)员工须凭胸卡出入中心工作区域；凭门禁卡出入中心指定的 公共区域和工作区域；员工使用门禁卡进入工作场所后须自觉随手 关门，确保场所安全；(3)持卡人必须妥善保管，不得随意转借给他人使用；如有遗失 要及时上报挂失，并补交办卡所需费用后方可补领新卡。6、工作纪律(1)坐席代表在工作中，不得大声讲话，不得与他人闲聊；(2)为保障接线质量，坐席代表不得将手机带入话务工作场所； 其他职能人员如须使用手机的，需将手机设置为静音或震动状态；(3)工作人员不得带饮料、食品及与工作无关的物品进入话务 工作场所；(4)工作人员不得做与任何工作无关的事情，如:拨打或转接私 人电话、玩游戏、看与工作无关的书籍、通过便笺、论坛聊天等；(5)工作人员不得私自设置或修改电脑密码；(6)工作人员需爱护电脑等公共用品，如出现人为原因损坏的需 照价赔偿；(7)班次结束后，坐席代表需自觉清理产生的垃圾，同时需倒入 指定清理处；(8)班次结束如无下一班次的人员接班，则需关闭电脑,将桌椅 摆放整齐，带清个人物品后离开；(9)非当班人员不得在办公场所逗留，如有特殊原因的，需事先 获得当班组长或现场管理人员的批准；(10)办公场所严禁使用明火、严禁携带易燃易爆物品。(四)会议纪律1、参加会议不迟到、不早退，缺席要提前请假；2、会议坐次以面门、右侧、居中、前排为上；3、遵守会场纪律，保持会场安静，移动电话关闭或设置为振动静音位;4、会前作好准备，发言简明扼要，紧扣主题，不谈与会议议题无关 的话题；5、会中不交头接耳，不打断他人发言；6、参加公司组织的培训，除了遵循会议纪律基本要求之外，还需 主动与讲师配合，积极思考，主动交流，做好听课笔记,做好培训总结 并积极运用到工作中。三、商务行为规范（一）称谓1、可以按客人行政职务或技术职称相称；2、可采用泛尊称，男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚 女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”； 老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）；对儿童可称呼为“小 朋友二（二）握手1、与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手；2、客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸 手后再伸手相握；3、握手用力不宜过大；时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。（三）介绍1、主持介绍人员应当是专业对口人士或公关礼宾人员；2、做介绍时，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿 童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人;之后，再向 另一方介绍；3、自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己 的姓名、身份和单位；4、当他人为自己做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后， 握手并问候。（四）乘车1、接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让 客人先行，如是贵宾,则应替客人拉开车门，到达目的地停车后，自己 应先下车开门，再请客户下车；2、乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位, 司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低；3、坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。（五）宴请1、商务宴请注意尊重客人的饮食习惯；2、入席，让客人先就座，席间的座位以正面对门为主要陪客人员 座位，右边为第一尊客位，左边为第二尊客位，其他人员按主次落座； 如有女宾在场，应当照顾女宾就座后自己再坐；3、宴请期间，为客人让菜但不夹菜，祝酒但不劝酒，吃东西不发出 声音；4、宴请期间，不随便脱衣或解衣服纽扣，不当众整理服饰。（六）商务会谈1、会谈时，应目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的 三角区域正方；2、手势自然，手心冲上比冲下好，不宜乱打手势，以免造成轻浮之 感；3、认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应。四、公众行为规范（一）公司内部庆典活动1、参加公司举办的活动要积极参加，不迟到、不早退；2、着符合庆典活动主题氛围的衣装出席；3、节目结束应鼓掌致谢，不得鼓倒掌，大呼小叫。（二）社会公益活动1、按活动要求着装，不迟到、不早退；2、活动期间，谨慎言语、举止行为应符合公司形象；3、代表公司公开讲话，语调平缓，语速适中，表达流畅。（三）公众活动注意事项1、身患感冒或其它易传染疾病，应避免参加公众性活动；2、在任何公开场合,应当遵守社会公德；3、在公众活动中应讲普通话。