2023年火锅店前厅管理制度范本.docx

2023年火锅店前厅管理制度范本 前厅管理制度 前厅管理制度是依据餐厅的规章制度制定，前厅的奖罚制度应以其管理制度为基准，管理显明，奖罚分明。 内容： 1.前厅部员工的素养培育 2前厅部的环境与设施的维护 3前厅部各部门的管理与连接协作工作的管理 4前厅部服务的监督管理 5前厅部对客史档案的管理 6前厅部人力资源的管理 7前厅部对员工培训的管理 一、前厅部员工的素养培育 1仪容仪表的规范 A上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服干净整齐； B站、立、行资势要端正、得体； C头发符合酒店规定 D员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带饰物 E不得运用过浓的香水 2礼节礼貌的规范 A称呼客人时恰当的运用称呼 B热忱、主动问候客人，按先女后男宾的原则 C留意应答礼节 D与客人保持应有的距离，不过分随意 3言谈规范 A与客人交谈时，语言要清晰、简洁、精确； B语速适中，语调温柔，表情自然 C回答问题时不行说“不知道” D不与同事在客人面前说家乡话，扎堆闲聊 E不与同事争论客人是非 F留意接电话的规范 G不得与客争论，不做有损酒店形象的事情 H上班不带有/表露个人心情，甚至影响工作 4举止规范 A举止落落大方，自然恳切 B精神状态良好。心情饱满 C双手不插腰，或玩弄其它东西 D双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外 F手势规范，双手递接 G为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情 5综合素养的规范 A热忱好客、交际实力强 B精明能干、有奇妙的推销技巧 C机灵敏捷、有较强的应便实力 D能说会道、有过硬的语言沟通实力 二、前厅部的环境与设施的维护 1酒楼大门与大厅的维护 A要求迎宾岗位职责之一就是送往迎来每一个客人 B要求各位员工尤为迎宾关注大厅的秩序，包括大厅沙发休息区，大厅卫生等 C要求下班员工不得无故在大厅内逗留； 2前厅灯光与是否通风良好的维护 A由迎宾限制大厅灯光的开与关，留意厅内与厅外的灯光比较 B关注大厅的通风效果，随时与工程部门反映 3大厅装饰物/植物的定期维护 4前台设备，内部资料/资料架的维护 A要求前台员工自觉维护，疼惜 B部门领导定期进行检查 5不私拿或运用客用设施 三、前厅部各部门的管理与连接协作工作的管理 1包括接待、收银、礼宾、小部门的管理 A未经上级主管批准不得私自换班、调班 B不得迟到早退 C当班时间不得在休息区睡觉 D听从上级领导的支配，不顶撞上级，看法端正 E当班时间不做与工作无关的事情 F不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得留意场合 G不在工作时间私自外出 H在规定时间内用完餐 I不行泄露客人隐私或泄露酒楼机秘 J当班时间不得饮酒 K杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为 L对客运用标准的一般话 M当班时间不行玩电脑嬉戏 N当天工作状况、交待的重要事项细致体现于交班本上 2部门之间协作工作的管理 A对部门之间沟通存在的问题进行总结，必要时进行交谈会 B开展有利于增进部门之间和谐的消遣活动 3部门工作流程的熟识 A对客人一般的询问能妥当处理 B熟识本值岗位职责 C会敏捷处理一般突发事务的处理技巧 D熟识电话礼仪 四、前厅部服务的监督管理 1对客服务的标准十字用语 A您好、请、感谢、对不起、再见！ 2主动服务要求 A主动关注客人所需，想客人所想 3微笑服务要求 A发自内心的笑容 4一站式服务理念 A依据自己的实际状况尽量在自己手中解决客人的需求或是投诉 5工作仔细细致，有较强的工作责任心； 五、前厅部对客史档案的管理 1特性化服务要求 A通过微小服务、情感服务、超常服务、限时服务以提高整体的服务质量 2有利于开展促销活动 3可提高酒楼经营决策科学性 4涉及分类管理、运行管理、定期清理、细微环节管理 六、前厅部人力资源的管理 1前厅员工的选择范围 2前厅员工的选择标准 3如何激励自己员工的主动措施 4如何稳定自己的人力资源，削减员工的流淌幅度的方案 七、前厅部对员工培训的管理 1对部门组织的培训、会议或综合活动实行严格要求； 2对新员工的培训与考核； A进行理论考试和实际操作评估 3分月安排的培训，包括日常培训、专题培训等； 4分季度的培训，包括管理技能培训，也称为晋级培训； 5定期对新老员工进行工作评估 A包括基本素养、工作效率、工作看法 B具备有：专业学问 理解实力 语言实力 进取精神 责任感 工作的自觉性 工作数量 工作质量 服务看法（是否有微笑服务） 个人品德 礼貌礼节 仪容仪表 与上司的关系 与同事的关系 考勤与守时 信誉度 合作性 听从性 工作实力 电话礼仪 八、前厅奖罚制度 一、前厅各岗位： 1上班时间消极怠工，不能完成上级所安排的工作任务一次扣5分。 2. 仪容不整，个人卫生差，经指正仍不改正者扣5分。 3. 上班时间运用手机或小灵通打私人电话一次扣5分（确有急事经批准除外） 4. 上班时间扎堆闲聊嬉笑打闹或站岗时间说话者一次扣5分。 5. 在来宾面前抠牙齿.挖鼻孔.倚物而立等不雅动作一次扣2分。 6. 工作时擅离职守，脱岗，离岗超过15分钟者扣30分。 7. 不听从管理，顶撞上司，但能有悔改之意者扣50分，严峻者且无悔改之意赐予开除处理扣200分. 8. 工作时间与同事发生争吵或吵架一次扣50分。 9. 上班时间除用餐时间其它时间均不得吃东西，有偷吃行为者一次扣50分。 10. 工作时间在工作岗位睡觉者一次扣50分。 11. 迟到或早退5分钟以内（含5分钟）一次扣5元。 12. 迟到5分钟以外20分钟以内（含20分钟）扣半天工资。 13. 迟到20分钟以外2个小时以内（含2个小时）扣1天工资。 14. 旷工一天扣三天工资。 15. 拾遗不报，转移或私自占有他人财产者一次扣50分。 16. 有意破坏公司及员工个人财产按两倍价赔偿。 17. 打破餐具有意隐瞒不登记者按餐具进货价10倍赔偿。 18. 有意奢侈食府的水.电.食物者一次扣20分。 19. 带心情上班对来宾无笑脸者一次扣20分。 20. 因工作失误，导致来宾严峻投诉一次扣20分。 二.迎宾岗位.点菜员位扣分细则 1. 仪容仪表不整.站立姿态不雅，上班时间不按要求化妆一次扣5分。 2. 未问清客人所预定位置.带错客一次扣2分。 3. 卫生区域打扫不干净一次扣5分。 4. 站岗时扎堆闲聊一次扣5分。 5. 点菜漏分单一次扣10分。 6. 因点错菜肴造成退菜扣菜肴金额60%。 7. 因点错菜肴来宾投诉但未造成退菜一次扣10分。 8. 点完菜未向来宾复述的一次扣2分。 9. 点菜单上未注明餐别.日期.名字.人数及是否叫起.即上的一次扣5分。 10. 点菜因字迹潦草造成做错菜扣10分。 11. 点菜时因来宾有特殊要求而未注明在点菜单上一次扣5分。 12. 业务考核不合格者扣5分。 三.服务员扣分细则 1. 仪容仪表不整.站立姿态不雅，上班时间不按要求化妆一次扣5分。 2. 不按要求隽带笔.服务夹.火机一次扣2分。 3. 卫生区域打扫不干净一次扣5分。 4. 站岗时闲聊一次扣5分。 5. 席间服务中烟灰缸里有两个烟头以上.桌面凌乱一次扣2分。 6. 漏记小菜.米饭单按实际金额扣50%。 7. 漏下酒水单导致酒水未买单按酒水金额80%赔偿。 8. 送客后不刚好关空调大灯及电热水壶造成奢侈一次扣5分。 9. 遇来宾或上级不问好一次扣2分。 10.值台服务员因工作失误导致客人跑单按菜单金额70%赔偿。 11. 业务考核不合格者扣5分。 四.传菜员扣分细则 1.仪容不整，个人卫生差，不按要求减半一次扣5分。 2.传错菜肴未造成经济损失的一次扣2分，造成经济损失按菜肴金额60%赔偿。 3.卫生区域一处不干净扣5分。 4.业务考核不合格者扣5分。 五.嘉奖 1.拾金不昧一次嘉奖10分。 2.对食府提出良好建议并且被采纳一次嘉奖30分。 3.转正员工当月满勤.无迟到.无早退.工作主动嘉奖30分。 4.在开源节流.节约水电及回收低值易物品有贡献者嘉奖20分。 5.为来宾供应最佳服务，服务主动.热忱.耐性.周到并受到来宾表扬嘉奖10分。 6.当月被评为优秀服务员者嘉奖200分。