2023年物业管理人员管理制度(篇).docx

2023年物业管理人员管理制度(篇) 书目 物业管理人员工作岗位职责 作为一名物业管理人员,其岗位职责有哪些以下是一则物业管理人员岗位职责,仅供各位制度职责大全物业管理人员参考。 1、在物业管理部经理(制度职责大全经理)领导下,详细行使管理、监督、协调服务的职能。 2、负责管理公司清洁、绿化、治安、修理、接待、回访等项服务工作。 3、全面驾驭区域物业公共设施、设备的运用过程。 4、协调主任送发物业管理方面的文件。 5、参与主任主持的部门例会,总结当月工作,制订下月安排。 6、负责发觉运作中不合格的服务项目,进行跟踪、验证,处理业户投诉。 7、收集有价值的物业信息,为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。 8、负责公司业户接待工作,做到仪表端庄、看法亲善、热忱大方、反应灵敏、处事稳健。 9、负责为业户办理入伙、入住、装修手续。 10、按接待来访规定,做好来访登记,对电话预约的来访要刚好通知有关领导或部门,对突然来访者,要报告有关领导或部门后,再约时间接待。 11、负责接待及处理业户询问、投诉工作,并定期进行回访。 12、负责为公司业户商务、票务收发等项服务工作。 13、完成办公室临时交办的工作。 商城物业管理人员管理措施 商城物业管理人员的管理措施 1、量才录用,培育提升 我们在用人机制上:重视管理人员的品德修养、工作实力以及在职培训;强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、学问化。 在管理人员的选拔上,我们将严格根据岗位要求制定聘请标准,依据聘请标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格,以'适用'为原则,避开'大才小用'的现象。 在管理人员的培训上,我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求,并通过在职教化、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培育,不断提升其综合素养。 2、默契合作,充分授权 强调分工合作的工作看法。我们将采纳管理处经理全权负责的直线职能管理方式,各项目组本着精干、高效的原则设置岗位,一方面保证管理人员工作负荷的饱满,另一方面避开各岗位职责的交叉,做到'人人有事做,事事有人管'。同时我们提倡全员协调管理(在其他章节有相应阐述),员工应以合作的姿态开展工作。 提倡合理授权,在业主面前,每个员工都是管理处经理。学会授权是我们对管理人员的基本要求。管理处经理通过授权,将更多的精力和时间放在把握全局,正确决策上;各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来,同时,通过授权,每位员工都能快速地解决业主提出的服务需求,让业主在第一时间得到满足的服务。同时建立检查和反馈制度,各级管理人员通过定期检查,检验授权效果。对偏离服务标准的行为刚好订正,避开管理失控。 坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则,并在管理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理处经理及各项目主管依据实际状况发出工作指令,并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特别状况下,管理人员不得随意越级指挥,而作业员工遇到问题也必需逐级向上汇报,不得越级请示。 3、定期考核,绩效为本 绩效考核,是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造'以效率为导向'的良好工作气氛。 管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司品质管理部等相关职能部门、管理处经理、经理助理和多种途径多种方式对管理处管理人员进行日常工作的绩效考核。 4、奖惩严明,优胜劣汰 对员工实施精确刚好的奖惩,是维持员工许久工作动力的有效手段。我们将以公司的员工奖惩条例为依据,对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力,成果优异的管理人员,我们将视状况授予'新东升物业人奖'、'优秀员工奖'及'特别贡献奖'等荣誉,并赐予肯定的物质嘉奖。对工作不负责任或违反纪律的管理人员,则赐予一至三级的相应处分。我们规定:受到三级处分的员工将视状况赐予降级或辞退处理。 同时我们提倡zz国际商城管理处全部员工主动参与公司的竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上的管理人员必需通过竞争的方式获得上岗资格,作业人员通过双向选择的方式获得上岗资格。上岗后必需围绕'质量-成本双推翻'的运作,定期接受考核,对无法完成质量指标或成本指标的个人,不但推翻其效益工资和奖金,并且与其任职(或上岗)资格挂钩。每年底,对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制,通过补充新的员工,增加内部竞争力,从而保持整支队伍的活力。 某项目物业管理人员配置标准 项目物业管理人员配置标准 住宅类型 服务等级 配置人均面积m2/人(r1) 人员配备调整系数(r)2 高层一级 19001.5 高层二级2200 1.5 注:1、项目人员配置数=项目面积+r1+(50000-项目面积)+10000×r2 2、所得人数按四舍五入计算 3、入住、装修期可在定编基础上上浮15% 4、商务楼及单体楼可上浮50%(30000m2以下) 5、容积率在3.0以下可适当上浮5% 二、管理人员配置 1、主任1人(20万m2以上设主任助理) 2、客服主管1人(8万m2以上) 3、保安队长1人 4、修理主管1人(小区业主在800户以上,50000m2以上写字楼 三、其它人员配置 1、客户助理:按每人300户业主计,超过300不足600按每增加100以上增加1人,依此类推 2、修理人员:80000m2以下设3人(含班长),8万-10万设4人(设主管);10万以上每增加3万m2增加1人; 3、保洁人员:每10000m2配置1人,设班长1人,商务楼每5000m2配置1人; 4、绿化人员:按建筑面积8万m2(或800户业主)配置1人,20万m2-30万m2设班长1人,30万m2以上设主管1人,容积率小于3.5以下可增加设1人。 银行住宅区物业管理人员培训 某银行支行住宅区物业管理人员培训 培训,是dy公司内部管理的一大特色,也是一大优势,不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训,也将是支行住宅区管理处圆满完成合同期内托付管理目标的重要保证。管理处根据培训的总体要求,结合住宅区的实际状况,通过对人员周而复始的培训,培育出一大批专业高级管理人员和既有专业学问技能,又具备现代管理水平的作业人员。使得支行住宅区在高素养的管理队伍的管理下,创建出精品住宅区的效应,达到物业保值增值的目的。 1、培训目标 培训的目标是针对管理者的目标而言,其目的是在看法、学问、技能三个方面变更、加强或改进员工的意识和行为,提高管理人员的素养、技能及管理水平。对dy物业而言,培训的目标就是要使培训要求通过各级管理人员的现场管理呈现出来,为广阔业户供应尽善尽美的服务。 2、培训方式 培训方式分为三种,公司自行培训、公司外送培训和外聘培训。其中公司自行培训由总公司行政部和物管部负责统筹支配,外送培训由培训申请人填写培训申请表经总经理审批后进行,外聘培训可结合实际状况予以采纳。 3、培训组织机构 公司成立员工培训领导小组,常设机构在公司物管部,全面负责员工的培训及考核。小组设组长一名,由公司物管部主管担当;宣讲员2名,由行政部和物管部按各职能指定。 4、入职培训 (1)培训目的 通过培训,使新入职员工对行业概况、员工手册、公司纪律、礼貌礼节、职业道德规范等有初步的相识,对公司保安、消防、设施设备及节能降耗的重要性有初步的了解。 5、在职培训 (1)培训目的 通过培训,使在职员工重复加深对岗位职责、员工手册、公司纪律、礼貌礼节、保安消防等的相识,解决员工正式上岗后的实际问题和须要。 (2)培训内容 a、员工手册-加强培训,提高员工素养; b、岗位职责-工作责任感,反复加深理解、应用; c、操作规程-平安教化,事故案例分析; d、各管理处业务协作及投诉问题,进行案例分析教化; e、消防平安再培训或实操演练; f、新设备、新技术、新操作技能培训; g、礼貌礼仪深化培训; h、政治素养教化; i、专题讲座。 (3)培训进度: 在职培训系统不间断地穿插进行,结合日常工作交叉开展。 (4)培训考核 a、考核方式:以实地技术考核及日常工作的抽查为主,理论考试、实操演练为辅; b、考核时间:培训后一周内为考试考核期; c、考核标准:理论考试以考试成果85分为合格,实操以娴熟'上手'及日常无违规现象为合格;不合格者补考或重新开展针对性的再培训工作,补考不合格者,予以降薪或辞退处理。 6、培训汇总 (1)考核成果由宣讲员统计汇总,交培训领导小组; (2)宣讲员定期以书面形式上报日常工作监督和考核状况; (3)培训领导小组半年就培训工作做一总结,报总经理审批; (4)阶段培训结束后,行政部将相关培训资料登记存档。 7、奖惩条例 为提高培训质量,保证培训安排的顺当进行,对在培训工作中涌现出来的优质个人或集体赐予物质及精神嘉奖;但对于敷衍了事,不仔细按安排、保质保量完成工作导致工作出现滞后的个人或集体,将酌情赐予惩罚。 附件一:支行住宅区管理处二0*年管理人员培训安排 序号培训内容培训 时间授课人参与人员培训方式考核 方式 1广东省物业管理条例及相关法规2课时总公司物管部管理层人员理论讲解试卷 考核 2员工手册1课时行政部全体员工理论讲解试卷 考核 3质量手册作业指导书及公司规章制度3课时行政部全体员工理论讲解 现场指导岗位考核 试卷考核 5经理岗位培训十天建设部管理处经理外培试卷考核 6礼仪礼貌学问培训3课时物管部全体员工理论讲解实操培训实操考核 7消防学问培训5课时物管部全体员工理论讲解实操培训试卷考核实操考核 8住户装修管理培训2课时物管部保安员操作讲解实操考核 9治安工作目标及作业程序5课时物管部保安员理论讲解实操培训试卷考核实操考核 10清洁卫生标准及作业程序2课时物管部清洁员理论讲解实操培训实操考核 11实操及考核1课时行政部全体员工 12合计24课时 注:此安排培训期为两个月。 附件二:员工礼仪礼貌培训课程表 时间培 训 内 容达标要求培训形式课时 支配培训员备注 1、员工队列训练;(立正、向右看齐、报数等) 2、礼节礼貌理论讲习(仪表上的礼节)。 3、提出仪表上需改进的地方。1、队列训练初级达标,能基本事会动作要领;队列操练 2、理论学习要点清晰、明白,能刚好订正存在的问题。理论讲课 1、员工队列训练;(同10日支配) 2、复习仪表礼节的要求,进行员工仪容、仪表及个人卫生的检查验收。1、队列训练基本达标,整齐规范。队列操练 2、员工仪表达到着装清洁整齐、大方得体、个人卫生好、精神状态佳的要求。实操评定 1、队列训练; 2、表情礼仪理论培训; 3、做'微笑大使'训练课程。1、队列训练统一标准,进入强化巩固阶段;队列操练 2、理论清晰,接受程度好,能自觉运用于实际工作之中。理论讲习 1、队列训练; 2、表情礼仪的实操点评,理论考试。1、队列整齐,人员精神面貌好;队列操练 2、表情自然、面带微笑、待人坦诚、热忱耐性。实操评定 1、日常队列训练; 2、仪态方面的理论培训; 3、仪态方面的留意事项和存在的问题。1、队列训练规范;队列操练 2、要点明白,能完全理解仪态方面的标准及要求。理论讲习 1、体能及队列训练; 2、仪态礼仪的实操训练;1、队列整齐规范;队列 操练 2、站、行姿正确,手势标准,举止自然亲切。实操点评 1、体能及队列训练; 2、接着仪态礼仪的实操训练;1、队列整齐规范;队列操练 2、站、行姿正确,手势标准,举止自然亲切。实操训练 1、体能及队列训练; 2、仪态礼仪的考核;1、队列整齐规范;队列操练 2、站、行姿正确,手势标准,举止自然亲切。实操考核 1、体能及队列训练; 2、举止上的礼节礼貌理论培训;1、队列整齐规范,体能达标;队列操练 2、举止端庄,动作文明,敬重业户,热忱周到,应对技巧好。理论讲习 1、体能及队列训练; 2、举止上的礼节礼貌实操训练1、队列整齐规范,体能达标;队列操练 2、举止端庄,动作文明,敬重业户,热忱周到,应对技巧好。实操点评 1、体能及队列训练; 2、举止上的礼节礼貌实操考核1、队列整齐规范,体能达标;队列操练 2、举止端庄,动作文明,敬重业户,热忱周到,应对技巧好。实操考核 1、体能及队列训练; 2、服务用语要求。1、队列整齐规范,体能达标;队列操练 2、礼貌用语、看法亲善、语言亲切、热忱耐性。实操点评 1、体能及队列训练; 写字楼物业管理人员岗位技能规范 写字楼物业管理人员岗位技能 a.写字楼物业部各岗位人员应具备的工作技能 (1)物业部主任应具备的工作技能: 1).能全面负责写字楼物业管理日常事务及服务质量工作; 2).能保证为写字楼用户所需供应良好的管理与服务; 3).能对写字楼物业管理服务分承包合同的相应条款进行审核修改,并进行监督、检查、评定;熟识写字楼物业管理的日常管理事务; 4).能制定、审核本部门的工作安排和物品需求安排,并保证其彻底贯彻执行; 5).能处理写字楼客户的投诉,定期了解客户对公司各项服务的建议,解决客户的合理要求,并具备与客户沟通的实力; 6).保证本部门服务质量工作的实现,并使本部门的质量记录完整,精确有效,归档刚好。 (2)物业部副主任应具备的工作技能: 1).熟识并能处理写字楼物业管理的日常事务; 2).能参予起草、审核写字楼物业管理服务的分承包合同,并对其进行监督评定; 3).能负责对写字楼物业管理有关费用的刚好收缴工作; 4).能检查、指导、督促管辖范围内的物业管理服务质量工作的落实状况; 5).能监督属下履行各岗位职责,保证大厦服务质量目标的实现。 (3)物业助理应具备的工作技能: 1).熟识公共设施设备存在问题、运行状况的检查方法,及明发觉、记录、解决问题; 2).懂得写字楼清洁、绿化管理工作的检查方法,发觉问题刚好处理; 3).了解写字楼的消防状况,保证消防器材完好、齐备; 4).接受业主客户的投诉,能帮助上司帮助业主客户解决问题。 (4)物业部文员应具备的工作技能: 1).熟识各单元业主/客户收楼/租楼等有关手续的办理程序; 2).能整理、建立业主/客户档案; 3).懂得如何收缴物业管理服务费、租金及其他有关费用; 4).能答复有关写字楼物业管理的各类询问,能记录投诉信函和电话,并对一般的投拆能刚好进行处理; 5).能刚好与业主/客户进行沟通,向上司反馈有关信息。 (5)高级物业助理应具备的工作技能: 1).能独立开展物业日常管理工作; 2).熟识服务质量标准,并能检查属下对服务质量标准的执行状况; 3).熟识清洁绿化工作要求,能检查清洁绿化养护管理工作的实施状况; 4).详细落实业主/客户投诉处理状况,并能对各种问题提出详细的解决方法和建议。 b.写字楼工程部各岗位人员应具备的工作技能 (1)工程主管应具备的工作技能: 1).能全面负责写字楼所管辖设备系统的平安运行工作; 2).熟识各机电设备性能,有节约能耗的丰富阅历; 3).制订修理养护安排并负责督促落实执行; 4).设备发生重大故障时能刚好组织抢修,将损失降至最低; 5).设备运行发生异样时能及分析缘由,解除事故隐患。 (2)工程副主管/领班应具备的工作技能: 1).制订各岗位职责及相关规定; 2).检查、督促工作的落实,刚好发觉问题; 3).详细检查落实检修保养工作,保证设备良好运行。 (3)电梯工应具备的工作技能: 1).熟识电梯性能、构造和运用操作规程,确保电梯正常运行; 2).能刚好发觉电梯运行中的问题,刚好解除事故隐患; 3).做好电梯的修理养护,使电梯保持最佳的运行状态,缩减损耗,节约能源。 (4)空调工应具备的工作技能: 1).熟识冷机系统各种调整的性能与运用操作规程; 2).按空调区域的温度、相对湿度的规定要求进行调整,保持空调的正常运行。 (5)高压工应具备的工作技能: 1).娴熟地驾驭本管理区域内的供电方式,熟识高、低压调整的性能与操作规程; 2).作好值班报表记录和日常维护保养工作。 (6)修理电工应具备的工作技能: 1).熟识管理区域内的供电方式,能刚好解除故障; 2).熟识供电修理工作规程。 某物业管理人员走访业主技巧 物业管理人员走访业主技巧 作为物业管理人员常常会去业主家中走访处理问题。既讲究实在,又讲究艺术,才能够取得最佳效果。下面介绍一些走访时的要诀,希望对大家日常工作有所帮助: 见面问候时最好点名道姓。迈进业主家门,你的第一句话可能是:“你好,见到你很兴奋。”但这却不如说:“王先生,你好,见到你很兴奋。”据测,后者比前者要热忱得多。 若业主没请你坐下,你最好站着。坐下后不应干脆掏烟给业主,如业主请你抽烟,你应说:“感谢。”请记住,切莫把烟灰和火柴头弄到地板上,那是很不得体的。主动起先谈话,珍惜时间。尽管对方已经了解到你的一些状况和来访目的,你仍有必要主动开口。你可再次对某些问题进行强调和说明。时刻保持相应的热忱。在谈话时,你若对某一问题没有倾注足够的热忱,那么,业主会立刻失去谈这个问题的趣。当业主因为某些问题,出现生气并难以抑制时,应提早结束此次走访。生气会使你失去理解他人和限制自己的客观尺度。它不仅无助于问题的解决,反而会把事情搞得更糟。 学会听的艺术。听有两个要求,首先要给业主留出讲话的时间,其次要'听话听音'。如业主首先讲话,你不行打断他。应做好打算,以便利用恰当的时机给其以响应,激励他讲下去。不能够仔细倾听别人谈话的人,也就不能够“听话听音”,更不能机警、奇妙地回答对方的问题。记住:不论是社交场合,还是在工作中,擅长听乃是一个人应有的素养。 避开不良的动作和姿态。玩弄手中的小东西,用手时常地理头发、搅舌头,清牙齿,掏耳朵,盯视指甲、天花板或对方身后的字画等,这些动作都有失风度,也不应遗忘自己的身份去故作姿态,卖弄亲近:“咱俩无话不谈,要是对别人,我才不提这个呢!”俚话和粗话更应避开。 要诚恳、坦率、有节制。若在一件小事上做假,很可能使你的整个努力付诸东流。对方一旦怀疑你不诚恳,你的各种不同凡响的作为都将黯然失色。谁都不是十全十美的完人,因此,你可以坦率地谈起或承认自己的缺点或过失。在评论第三者时不应失去体量他人的气度,无节制地运用尖刻语言只会让人疑心:“谁知哪一天,他或许会在背后这样说我呢。”,要擅长“理乱麻”,学会清晰地表达。擅长表达使人终生受益。讲话不会概括的人,经常引起人们的反感:叙事没有重点,思维头绪混乱的人,经常迫使人们尽量回避他。一般来说,你若从没有担忧过别人会对你的话产生反感,就意味着你已引起他人的反感了。 留意自己说话的语气和语调。说话要保持清楚,喉音、鼻音不宜太重,语速平缓,语调老成、平淡,充溢朝气的语调会使你显得年轻。此功重在平常留心多练。留意衣着和发式。第一次见面就给人一种不整齐的印象,往往会给你的自我表明投下阴影。 过度的关切和说教应当避开,要表现出诚意和合作精神。 结束出门时,不要遗忘带走你的帽子、手套、公事包等东西。告辞语应适当简练,克制自己不要在临出门时又引出新的话题,因为没有理由认为告辞才是会见的高潮。 案例:某年5月,陈某与某物业公司签订了入住协议书。某日,陈某晚上下班后将自己的摩托车未加防盗装置就停放在了小区内,等其次天上班时,陈某发觉自己的摩托车已不在停放点了,便马上报了警,但至今未破案。今年10月,陈某起诉至法院,恳求法院判令物业公司赔偿摩托车的损失。 。 分析:陈某在入住后,与物业公司签订了入住协议书,该合同是物业公司对陈某供应物业管理服务的承诺和陈某情愿接受服务和物业管理的明确表示。双方并未就陈某的财产由物业公司保管签订过保管合同或有其他约定,物业公司无保管陈某摩托车的义务。尽管物业公司对小区的平安负有日常管理的义务,但其所担当的小区平安防范的义务只是帮助义务。 点评 当前,业主与物业公司的纠纷不少已经起先转移到家庭财产的失窃方面。由于业主家里的财产被盗事务常常发生,于是很多业主片面理解物业公司就是小区的“其次警力”,一旦自己家庭财产遭受损失动辄就将物业公司推上被告席,然而这并不代表物业公司必需担当业主失窃的后果。 案例:王某与李某是邻居关系,某年7月中旬,王某未将其空调室外机安装在物业指定位置,而安装在正对李某房门的位置,空调机启动后,热风从窗户吹进邻居房内,加之噪音影响,扰乱了李某的休息。所以李某就一纸诉状将邻居王某告上了法庭,要求王某拆除空调室外机并赔偿精神损失。 分析:王某作为小区业主对自有房屋依法享有权利,但必需接受相应的限制。王某将空调器的室外机移至房屋的北侧外立面,违反了民法通则的关于相邻关系的有关规定,李某得到法院的支持也在情理之中。 点评 目前,业主与业主之间因相邻关系而引发的纠纷正呈逐步增多的趋势,其现象不外乎业主违章搭建或擅自变更房屋结构和运用功能以及侵占公共区域等方面。以前,有的业主不了解,有的业主出于私心或碍于邻居的情面一般不愿干脆与邻居对簿公堂,而是选择由物业公司出面处理,如物业公司不愿协调,则大多以拒付物业服务费相要挟,无形中物业公司做了他们的“替罪羊”。 一个物业管理人员10大观念 一个物业管理人员应具备的10大观念 一、平安观念 平安是物业管理的重中之重,也是企业的最大风险。日常平安管理的内容包括:防火、防盗、防毒、防乱、防塌。要仔细贯彻“预防为主、杜绝隐患”的方针,每个物业管理者都具备“居安思危”的意识,将“五防”工作放在一切工作的制高点。 二、服务观念 寓物管于服务是物业管理的显著特征,物业管理中的服务由四个方面组成:服务内容、服务对象、服务水平、服务标准。我们要求对客户的服务是“一次到位法”,即客人的问题在我们这里面一次便获得解决,绝不能以任何借口向外推诿,即使你解决不了的问题,也应给客人以满足的答复,同时要报有关部门请其尽快为客人排忧解难。 三、听从观念 这一观念出于准军事化管理制度,公司内部实行分级管理,垂直领导,吩咐如山,肯定听从,在客人面前,上级面前,员工恒久不能说七个“不”字,即不,不会,不知道,不管,不行,不懂,不明白。 四、营销观念 营销观念是创建企业希望,发展潜在客户的观念,其中市场定位是营销的重要手段,公共关系是营销的重要方法,营销不仅是少数营销人员、公关人员的事,而且是每个员工的共同职守,因为它关系到企业的生存大计、发展大计、许久之计。面对眼前的市场和将来的市场,我们每位员工都要对自己管理的物业充溢信念,都要以自己的人格魅力去感动消费者,都要以广泛的学问去结识消费者,都要以坦诚的爱心,诚信去赢得消费者。 五、成本观念 我们通常所说的成本是指企业为生产经营商品和供应劳务等发生的各项干脆支出,包括工资、干脆材料、商品进价和其他干脆费用支出。物业管理企业的成本包括人力成本、能源费用、修理、维护费用等。加强内部管理,削减耗费、降低成本是提高企业经济效益的根本途径,要从年度预算抓起,挖掘内部潜力,想方设法创收,将成本作为硬指标和指定性安排分解到各职能部门。 六、参加观念 参加观念分为二层含义:一是从参加管理,大家都来提出合理化建议,主动管理,把企业当做自己的家,树立“锅里有了碗里才有”的意识;二是指物业管理的前期介入,事先参加,介入物业的开发工作,严把“四关”规划设计关、建筑配套关、工程质量关、客户入住关,为日后的管理打下坚实的基础。 七、科技观念 作为一名现代物业管理者必需具有剧烈的科技观念,才能使自己所管理的物业走在时代的前列,满意业主和客户的各种合理需求,实现经营管理目标。依据企业的实际状况,一是配置适合自身特点的计算机管理软件及硬件设施;二是建立一套完整的、规范的、科学的质量管理体系;三是走出去、请进来,学习先进企业的管理阅历;四是以创优为手段,借以提高和规范员工的服务行为;五是不断学习和运用新科技、新方法,对管理改进和设施设备改造。 八、法制观念 我国加入wto后,在准市场经济条件下,建全的法制是规范物业管理经营活动的重要准绳。我们必需严格法律程序和有关法律、法规、政策,依法办事,最大程度的降低企业经营风险。同时,要熟知和驾驭法律学问,运用法律武器维护自己的合法权益,要熟知自己与业主,与客户各自的职责、权利与义务,处理与业主、客户的关系也要以法律效力的各种合同为基准,为动身点。 九、微小观 我们为住户供应的每一个环节,每一台设备设施乃至每一个部件都要处于最佳状态,连我们每一位员工服务行为举止都不能疏忽,也要使其恰到好处,物业管理是由多数微小之事构成的,都包含着我们的人格、才智、思想和尊严,都是我们的感情与爱心及管理服务水平的生动体现,都能折射出我们企业的崇高精神和企业文化。 十、人才观念 我们要敬重和疼惜人才,人才恒久是企业最珍贵的财宝,也是现代企业竞争的根本。什么是人才对人才有一个基本要求,就是:有必要的文化学问,有娴熟的操作技能,有高尚的职业道德,有显明的法制观念,有剧烈的市场意识。作为一个企业领导者要擅长用人,要用人之所长,不求全责怪,敬重学历,但不唯学历是用,以业绩来衡量人才的基本准则。同时,要培育人才,以人性化的管理去发觉人才,挖掘人的潜力,激发人的主动性与创建性,使其更好地为企业服务。 某小区物业管理人员培训内容 小区物业管理人员培训内容 公司要求员工深刻理解在职教化和终身教化的重要内涵,明确培训需求,主动'充电'。公司还要求物业管理主任从上任之日起,就要留意培育自己的接班人,在这种培育过程中,推动了工作,增加了团队实力,同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培训为主、对外聘请为辅,按比例7:3的原则运作。我们提出关切员工、培育员工重于创建利润的观念,其含义在于提高内部员工满足率,建立一支训练有素、能征善战的优秀团队,实现企业的发展目标。 1 高级管理员培训内容 物业管理理念 管理公司组织架构和运作程序 物业及设备状况 住户状况介绍 物业移交程序 物业管理政策法规及相关法律常识 公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本说明 应变组织、指挥实力 消防、急救常识及器具运用 管理及公关常识 2 技术骨干培训内容 责任感,荣誉感培育 管理公司组织架构和运作程序 物业及设备状况 住户状况介绍 物业移交程序 物业管理政策法规及相关法律常识 公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本说明 应变组织、指挥实力 公关学问及技巧 消防、急救常识及器具运用 设备操作及维护学问 修理具运用及保养 住户投诉处理实力 3 一般员工培训内容 责任感荣誉感培育 管理公司组织架构和运作程序 物业及设备状况 住户状况介绍 物业移交程序 物业管理政策法规及相关法律常识 管理规则及员工守贝 消防急救常识及器具运用 设备操作及维护学问 物业管理服务培训：物业管理人员规范用语 物业管理服务培训教材:物业管理人员规范用语 第六节物业管理人员规范用语 一、文明礼貌用语 1.问候语:你好!早晨(早上)好! 2.庆贺语:节日好!节日欢乐!恭喜发财!祝您好运!万事胜意! 3.一路顺风! 4.欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导! 5.见面语:请进!请坐!请用茶! 6.致歉语:对不起!请宽恕!请谅解! 7.祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步! 8.致谢语:感谢!多谢关照!多谢指正! 9.辞别语:再见!bye-bye!晚安! 二、管理人员用语 接到电话接待来访 您好!()部门 请问有什么事您好!请坐!请用茶!请问你有什么 问明事由后快速推断解决问题的方法、时间; 重要事项作好记载;请示有关领导。 回答:“我们将在()时间内为您解决(服务)问题”。 如遇有解决不了或难以答复的问题,或请示领导后再 回答,或做耐性说明。 请问还有什么事请问还有什么事 三、修理用语 接到住户电话接待住户来访 感谢,再见欢迎再来,您慢走,再见! 您好!工程部 请问有什么要求您好!请问有什么事 询问明白须要修理内容及地点,推断是否有实力、有人手刚好修理。 有实力、有人手缺实力、缺人手 我们马上派人去修理“我们短暂缺人手,是否另给时间”或 对不起我们暂不供应此项服务 再向住户确认一次修理内容、时间、地点之后,再问“您还有什么要求” 再见您走好! 上门修理 “您好!我是工程部的,请问是否您家的需修理” 检查修理项目状况,若为有偿服务,应向业主(住户)声明收费标准 与业主(住户)看法一样后进行修理,完成后清场,征询看法。 “请您验收,签看法!”。 感谢再见! 四、安管员用语 1.当来访客人进入值班室时,(起立)“请问先生(小姐):有什么事(您找谁)” 2.当有上级领导(来宾在公司领导陪伴下)来到时,(起立一直客、领导敬礼)“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。 3.在接待业主(住户)报案时,“先生(小姐),别急,渐渐讲”当报案人说准业主(住户)楼座号及姓名后“请您出示证件”,查毕交还证件时,“感谢合作”;在明确案情后,“请稍候”,马上向值班室报告,并告知业主(住户)处理的方法、时间。 4.在巡逻中,当发觉有违反治安管理条例的人和事时,主动上前询问“请问先生(小姐),发生了什么事”须要向当事人作调查时,“对不起,请到值班室帮助我们调查”。 5.当发觉业主(住户)家中有异样状况时,先按门铃,待主子开门后“请问,您有什么须要帮忙”、“对不起,打搅了。” 6.在巡逻中发觉违章时,予以制止,制止违章时均要敬举手礼(限十岁以上人员违章须敬礼)。 7.当车辆停在道口挡车器前时,上前立正敬举手礼,“请先生(小姐)用行驶证(或其他有效证件)换取车位牌(卡)”,当从司机手中接过证件时,“感谢合作”;当后面有车辆在排队等候时,“对不起,久等了!” 8.当发出有车辆违章停岸时,“先生(小姐),对不起,请您按位泊车(或“请不要停在人行道”、“请不要停在绿化地”、“请不要停在路口”)。 9.当发觉有车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)时,“先生(小姐),请关好车门、窗(请锁好车)。” 10.当出场车辆有可疑之处,需询问时,“请问,先生(小姐)贵姓住哪栋哪座属何单位”、“请出示证件。”并刚好向队长或值班室报告,请示处理方法,退还证件时,“对不起,感谢!” 11.当司机(或车主)对停车、放行、收费等问题有疑问时,应耐性说明“对不起,我们按规定办事(收费),请谅解!” 物业管理人员职业道德培训材料教案 物业管理人员职业道德培训材料 物业管理属第三产业,管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获得酬金,并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉。10多年来,我国物业管理业在人才、阅历等行业资源近于空白的状况下得到了快速而良好的发展,一大批敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。目前,在很多管理公司及其所属管理处担当中高级管理者的正是这群早期的物业管理从业人员。伴随着中国物业管理的发展,在相当长的时间内,这些对物业管理有深刻相识、有丰富阅历的管理者仍将是中国物业管理的“领头羊”。 但是,由于物业管理的发展飞速,管理人员不断增加,加上人才培训跟不上、致使国内物业管理者的整体素养仍旧跟不上行业发展的要求,满意不了业主和运用人的须要。作为一个新行业,物业管理行业规范尚未真正形成。在众多的投诉案例中,业主投诉的焦点,除了管理和服务的质量外,便是管理人员的从业道德规范。因此,一个困扰政府主管部门、管理公司、业主和管理人员的问题便显得愈加突出了,这就是:现在的物