物业管理中心项目部年工作总结.docx

物业管理中心项目部年工作总结XX物业管理中心从年初正式接管四方景园五区项目部以来，在村 委会和开辟商的大力支持和匡助下，根据XX年工作计划，在全体 员工努力下，使各项工作都有了长足的进步。回顾一年的物业管理 工作，成功与失败、欢乐和苦恼、欢跃与忧患、酸甜苦辣交织在一 起，令人感慨万分。概括成一句话就是、成绩不小、问题也不少。 现将XX年物业管理工作总结如下。一、XX年物业管理工作指导思想：X X年对于“XX”这个“年轻”的物业管理企业来说是一个 成长的过程，也是迎接挑战、自我加压、探索新课题的过程。回首 过去的管理工作，我们在逐步地适应村委会体制改革和开辟单位对 我们的信任。结合项目情况和借鉴均豪管理模式，努力探索项目内 部的管理机制。强化项目的综合服务能力和管理标志。坚持对客服 务多种经营的思路，全面提高各级人员的思想素质和业务素质。在 村委会的正确领导及开辟商的亲切关心和鼎力支持下，充分调动职 工积极性，以安全文明服务为基础，以“业主无抱怨、服务无缺憾、 管理无盲点、工程无缺陷”为工作标准，通过积极的探索和不懈的 努力，我们在安全文明生产、提高服务质量、职工队伍建设等方面 取得了一定成绩。二、XX年物业管理完成的主要经济指标：()治安管理：治安管理包括防盗、防破坏、防罪案等一系列管理活动，为此我部做出如下工作：礼聘了一支训练有素的专业保安队伍，进行小时巡逻警戒。加强对来访客人和外来施工人员的管理，健全出入证、出入 登记制度。对进出小区人员进行严格管理，保证业主安全。加强对员工进行安全管理教育，如突发事件的处理，报警、 现场保护、急救、事故报告等。对保安员、车场管理员、中控人员进行治安管理培训，明确 了各自的岗位职责。并逐一签字确认，遵守并执行。10.区的介入：自XX年月日起，开始介入区设备设施的运行调 试工作。1 .企业的荣誉：从入住至今，我部共计收到业主赠予锦旗六面, 感谢信一封，这是XX物业全体员工努力的结果，是四方景园五区 业主对我们物业管理工作肯定与支持的回报。四、接触沟通用心与业主交流：新入住的业主们，在从四面八方会萃到一个新的生活环境下， 开始肯定有不少的不适，特殊是预期值很高的消费心理和幻想的房 间雏形被很少接触的毛坯房给打破后，产生极大的心理不平衡，这 种不平衡会持续一段时间，装修以后或者更久，如果在其这段时间 或者装修中浮现不理想或者一些堵心事，其的心态会有更突出的异 常现 象，对物业不甚了解、误解和怕被欺生而做出一些“不讲理事 情”、“我可不是好欺负的，对我，你得小心点”的姿态，我看这是一 种本能，除个别素质极低人外，有部份是在“店大欺客”传统思想 下的一种自我保护意识，怕吃亏，怕受骗，怕被宰，说明他们对我 们的企业不了解，缺乏认知度；这要靠我们在实际工作中去感动靠 我们日常的宣传；在物业管理这个事物或者管理服务形式被全面认可接受前，要 有一个较长的逐渐被认识、被接纳的过程和过度期，在这个时期， 方方面面都在做物质和经济基础方面的准备，在做思想、法规、理 论、标准方面的准备、意识观念方面的准备；我们积极、主动的去做一些基本的宣传工作，去与业户、客户 作沟通工作，介绍我们的基本日常工作和基础工作，使我们企业的 管理服务理念深入人心，主动创造条件、机会，营造适合的氛围； 主动引导舆论，去控制舆论导向；改变我们传统的上班时间，将周六、日及每日的第二工作时间 作为我们的工作重点，使我们的部份服务工作，能够在业户下班回 家后的时间段完成；在“第二工作时间”内安排主要负责人值班， 并定期走访或者接待和处理业户的投诉，让他们随时可以感觉到物 业公司服务的存在；我们不做掩耳盗铃的事情，不怕业主串联，在一些具有广泛意 义的事情上，主动告之、广而告之，并组织业主去深入探讨、各抒 己见；将一些大家困惑或者不理解的事情发布；将一些目前无法规 可依，大家的见解不一样的事情发布；同时将我们的解决办法和理 由发布，征求大家的意见；发布的目的是要统一思想认识，在正确 的引导下，根据国家相关政策法规和市场经济规律、规则，结合大 多数人和服务企业的利益，绝大多数人会有一个共同的认识；有些 需要时间去证明和方能解决的问题，向大家去解释，让大家耐心等 待。在中国这片古老的土地上，生存着善良的百姓，他们有着不与 人争、安然过日子的意愿，在小区里，他们是平民百姓、是弱者， 他们需要物业的基本服务，需要物业对他们家园的管理，需要物业 公司对他们的家园进行维护，他们生存需要的良好生活秩序。我们敢于管理，敢于碰硬，敢于公正、公平的处理小区内的大 小事情，勿以善小而不为，勿以恶小而为之；对于一些不遵守规矩 的、带头闹事的我们实施分化瓦解，抓住一点狠管理，并及时发布 于众；钢柔互济、恩威并施，树立小区物业管理的权威。勇于时常对我们自己的工作进行全面总结、检讨和发现不足， 发挥优良作风和专业管理的长处。闻过则喜。我们敢于正视现实，在工作、服务中，可能会有这 样的、那样的缺点、毛病、漏洞，甚至是失误、是错误，我们只要 认识就积极地去改正、去弥补，去把工作做的更好，让业主更信任、 更支持我们！五、XX年物业管理工作的基本体味：XX年是XX物业管理中心成立启动，与管理探索的阶段，在 接管验收办理入住四方景园五区的实践中得到了锻炼，虽然各方面 工作完成的不尽人意。但在管理模式上有一定的突破。锻炼了队伍、增长了知识，提高了扎根物业，迎接挑战的认识，回顾XX年的管 理有以下几条基本体味。1 .村委会的关心支持是X X物业管理中心，发展进步的基本前 提。企业要发展进步，离不开适宜的环境和土壤，XX要发展需要 村委会的政策保障，也需要“开辟单位”方方面面的协调和配合。 更需要领导的关心和支持，虽然我们在实践中，某些方面还不尽如 人意。但凡事都有第一次、摔倒了，爬起来继续前进，无论客观上 还是主观上我们都取得了经验和教训，树立了明天会比今天好，把 工作做精做细，做大的发展发展思路。为今后的工作奠定坚实的基 础，把握好发展方向。2 .团队工作作风建设是提高企业战斗力的基本保证，人是企业 的灵魂。干任何工作，做任何事都离不开人的因素。怎样把干部员 工的思想统一到XX的工作上来。统一到“一心一意搞物业、专心 致志谋发展”上来。遗忘过去，融入团队，树立良好的服务思想及 意识，关键在于抓好团队的工作作风建设。团队工作作风关键在领 导作风。因此，我们带头讲正气、讲贡献，凝结人心，增进团结， 加强内部成员和员工的交流沟通。就员工的思想动向、村委会体制 的改革，自己的位置、学好技能把握未来。把主动权留给自己，工 作安排等交换意见、取得共识。坚持“走动式管理”深入基层岗位, 掌握第一手情况，加强调查研究。在决定一件事前，都要反复征求 意见、反复论证，稳步推进、减少失误、强调集体贡献。逐渐树立 起“凡是对企业发展做出积极贡献的就表扬，有损于企业发展和企 业形象的就批评处理，凡是要求员工做到的，领导一定先做到，要 求员工遵守的，领导必须模范遵守”的良好作风。3 .抓住重点客户（开辟商）和项目是X X保持持久生命力的有 效措施。开辟商和项目是整个XX业务开展链中最为重要的一环， 是关系到XX发展壮大的命脉，也是实现经营目标的终端。是我们 最珍贵的市场“资源”，掌握好“资源”通过优质服务，才干在市 场中生存，提高“资源”对我们最大信任度。构筑合理的管理模式 是X义建设必须完成的任务。所以我们要重点放在管好四方景园五 区这个项目，让业主满意、并得到开辟商的认可，树立我能行的坚 定信心，改变开辟商对我们的误解。用实际行动在个性化服务和差 异性管理上进行深层次思量。抓住开辟与物业一家人的优势。实现 与“开辟”的双赢，从而形成长期稳固的合作火伴关系。才干保证 XX的持久的生命力。4 .我们应该认识到一个现实，不仅我们从事物业管理工作的人 员会受气，任何朴重的人在现实中都会受气。有些人当奴隶，受压 迫惯了，一旦解放了，再有几个钱，真的把握不住自己。个别业主 并非对我们无理，他们对自己家人、邻居，对全体业主，乃至对 整个社会都不讲道理。我们承受着做人的压力。那些对我们不好，出言不逊，张嘴就 骂，抬手就打的个别业主是些什么人？他们中有些是缺乏基本教养 的暴发户，人生痛苦的经历使他们彻底迷失了，他们并不知道自己 在毁自己；他们可能是负债者，出于虚荣和对自己能力的过高估计 而贷款买了房子，结果背上了沉重的负担，整日生活在毫无希翼的 挣扎中。用他们的话说：大爷我穿上西装是绅士，光了膀子就是流 氓。他们可能住豪宅，开宝马，打高尔夫，他们可能会说流利的英 语，甚至娶了外国太太，但他们仍然随地吐痰，乱扔东西，不遵守 规矩，张嘴就骂，小便宜能占就占，强词夺理，目空一切。请可怜 可怜他们吧！他们是这个时代物质上的受益者，同时也是精神上的 受害者。难道还有比荣辱不分更让人可怜的人吗？ 一个人品德的好 坏与他有没有钱，是否受过高等教育，出没出过国没有一点关系。 我们面对的是一些需要关爱的人。他们的内心世界可能比我们要痛 苦不知多少倍！5 .我们需要进行反思，我们的优势是在社区中，我们是惟一有 组织的群体，但这也是我们的劣势。因为，在业主没有组织起来以 前，不可能产生与我们势均力敌的制约力量，我们全靠自律，这对 我们的发展并非好事。问题不在多，只要我们有的错误就足以致 命, 就足以把这个企业给毁了。这可能正是物业管理行业声誉差， 被误 解的根本原因所在。未来中国的物业管理除非向专业化发展， 否则, 业主对物业公司的监督就是一句空话。正是在这样的现实下，我们 更要有使命感，紧迫感，团结、自律、发展自己的物业管理品牌， 我们需要有远见、有责任感，因为我们是为人服务的，是通过 我们 的服务传递文明，哺育公民社会；所以，在物业管理行业内部 就更 应该建立相互尊重，平等待人的文化，不能对客户一个样，对自己 的员工又一个样！领导对下属的尊重，就是教育员工忍受业主 压力 保证服务质量的最好表率！通过我们的服务，使那些我们为之服务 的人，使整个社会认识到，如果没有我们的崇高服务理念，我们的 献身精神，和谐的公民社会建设就无从谈起。我们是社会的润滑剂, 润滑了人心的干涩；我们是漂亮花园的园丁将使整个社会变 得夸姣。XX物业管理中心四方景园五区项目部年月日1 .办理入住：住宅户，底商户，物业管理费收入元。2 .办理装修户，装修管理费收入元。3 .停车场因价格及其他原因，虽进行降价，但出租情况不佳， 故收入甚微。4 .提倡勤俭持家、降低成本、节约能源、提高经营效益，项目 部将采取严格有效措施。控制各项开支，积极想办法扩大收入、力 争赢利，保障项目部的正常运营。三、物业管理主要工作的简要回顾：（一）前期筹备工作：1 .岗前培训：根据企业员工的特殊性，进行了详细的分析，制定培训计划， 收罗培训资料，从零开始对员工进行全方位的物业管理知识培训， 从物业管理初探到物业管理的基本概念从物业管理的内容到物业管 理的目标，生动深刻的列举了大量的事例，将知识、能力、态度三 位一体，以经验开辟为主，结合组织发展与个人发展进行开导，使 员工受到了很大的启示，很大程度上调动了员工的积极性，使其在 观念、思路、礼仪、心理、安全、服务意识等方面经历了一个由悟 到变的过程。俗话说：一个好的开始定会有一个不平庸的结果。在各方面的 支持下，完善规范了授课内容，针对员工的特点首先从物业管理的服务意识入手，使员工明白没有强烈的服务意识是无法从事物业管 理行业的。从月日起，为了结合物业交接验收，在工程专业方面做了及时、 全面、细致的培训，交接验收工作流程、房屋建造基本知识、物业 接管与验收、以及验收标准和方法、设备的管理等，为了对所学知 加深印象，分阶段进行考核，出题环绕此次验收的标准，例如：墙 面，梁、柱、板、主体，顶棚，地面，门窗，楼梯、扶手，插座， 接线盒，开关，照明，供水系统，排污管道，室内配电箱，水表、 电表、天然气表，这些项目的验收标准作了考试，并随即投入了验 收房屋的准备预验工作中，使之学为所用。居安思危，安全是我们今后工作中的重中之重，无论任何工作 都要以安全为保障，安全两个字渗透着血、渗透着泪、它牵扯着每 个人、每一个家庭，所以安全知识的培训是必不可少的，在培训中 以大量有针对性事实教育大家并出相应考题，使大家在安全问题 上有了高度认识。2 .接管与验收：()房屋的预检：住宅及设备的验收交接是搞好物业管理工作的前提，交接过程 的验收直接关系到今后工作正常开展，也是在竣工验收合格基础上, 以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。根据开辟商要求，工程部于XX年月日与XX年月日会同建设 方工程部、监理公司、施工方对四方景园五区的室内结构及设施进 行了一次预检工作。房屋的预检验收对我们前一段的培训工作是一个很好检验，对 我们每一个员工也是一个很好的实践机会，在这次预验过程中，每 一个员工都以极其高度的责任心，在寒冷的楼内把所有房间的每一 个角落和公共区域的每一个消防栓、每一个报警器、每一个声控开 关都检查的仔子细细，而且向开辟单位提出了不少好的建议。并提 出了下一次验收中注意的事项。并将浮现的问题汇总给开辟单位及 建设单位，要求其进行返修工作。()交接验收：在交接验收工作中，我们从物业的角度出发，站在产权人立场 上代表产权人的利益，替产权人严把质量关。自XX年月日至XX 年月日会同开辟单位、建设单位、监理单位对四方景园五区的房屋 主体结构、外墙、屋面、楼地面、初装修及电气、水、卫生、消防、 供暖、供气、电梯、附属工程及其他项目和部位进行了质量与使用 功能的检查，对接管验收中发现的质量问题，特别是影响房屋结构 安全和设备NextPage使用安全的质量问题，由工程部进行监督， 施工单位及其他分包商于义义年月日起至X X年月日进行了彻底的 返修。保证了业主的顺利入住。3 .特种作业培训：培训了名电梯司机，全部合格并持证上岗。4 .入住资料、装修管理资料的准备工作：在开辟公司与均豪公 司的大力支持与匡助下，顺利完成为了相关入住资料、装修管理资 料的修订、印刷，展板的制作等工作。5 .保洁开荒：在人手紧、任务急的情况下经过物业全体员工的 艰难奋斗，完成为了园区内保洁开荒，通过保洁开荒、对保洁人员 进行了重新组合。并与保洁公司签订了园区内保洁服务合同，完成项 目日常保洁服务。(二)楼宇入伙与装修管理服务：1 .楼宇入伙：这是业主与物业公司的首次接触，标志着物业管 理工作的逐步展开，XX年月日开始布置四方景园五区业主入住现 场，全体员工抛却歇息，夜以继日地开展工作，齐心协力对入住会 场进行布置，XX年月日开始办理业主入住手续，共办理入住户， 底商户，入住率。在此期间全体员工表现非常出色，全力保障了 业主的顺利入住。2 .装修管理与服务：()装修管理：自XX年月日起四方景园五区即进入装修期， 从月日至今已办理装修手续户，装修手续办理率达，在此期间先 后浮现多户未办理装修手续进行装修的业户，经工程人员多次协调 沟通或者采取必要的措施进行解决，现已全部解决。装修服务：针对装修期间的施工垃圾、进行了专项管理， 采取了一系列措施、取得了较好的成效，保持了良好的卫生环境。()多种经营：自XX年月底工程部即开始筹备物业多种经营, 充分利用现有资源，面向社会，以市场需求为出发点，招募多家装 饰装修企业在号楼地下一层开辟了物业家装市场，为业主提供家庭 装饰装修施工及装饰装修咨询服务。调解业户纠纷：在装修管理过程中，由于部份业主不按规 定进行装修活动，引起多起业户纠纷事件，我们主动出面进行协调 处理，基本得到业主认可。在此期间拆除违章安装窗户护栏一户。(三)正常期管理：1 .完善配套设施：自业主入住之后，四方景园五区即暴露出施工质量问题和规划 得不尽人意之处，工程人员竭力协调各方进行处理，填补规划设计 和施工过程的不足，使辖区内保持着良好的环境和设施，赢取业主 和住户的信赖。如增设自行车管理处、安装电梯机房及中控室空调、 生活水箱间的改造、检修供电路线及各类开关、增设各户水路控制 阀门、一层、二层增设防盗护栏、完善地下停车场配套设施、增设 电力宽带网络等。2 .突发事件处理：()跑水事件：自业户入住以来，自来水主管道、中水管道、 消防管道发生先后发生次渗漏，业户室内发生次跑水事件，工程部 在事件发生后及时采取有效措施进行处理，控制事态发展，将损失 降到最低。事后积极协调各方弥补各类损失。电气故障：自业户进入装修期以来，用电负荷过大，暂时 电源超负荷，从而导致多次全楼突发断电事故，工程人员在第一时 间赶到现场进行处理，拯救电梯困人，恢复供电。3 .环境秩序的管理：主要是对房屋外立面、内部结构、室内装 修进行严格的管理和控制，维护环境的美观，制止乱搭乱建、乱码 乱放、违章占用公共区域面积，保持优雅宁静的良好环境秩序。4 .节能管理：针对楼内公共区域及地下停车场以及其他的能源 浪费现象，采取多项改良措施，不断挖掘节能措施。5 .风险管理：入住至今浮现过多起跑水事件，给业户的家庭财 产带来不少损失，购买之保险即相应生效，我部积极主动与保险公 司进行联系，办理理赔手续，使业主损失降低为零。6 .档案管理：档案是在物业管理活动中直接形成的文件材料， 在形式上，留下了管理者的笔迹和签名；在内容上，记录着物业、 业户和管理过程的真实面貌。各部门档案已按期、细致的整理完成, 并建立了物业业主的数据库，相关信息输入、查询便捷、快速、详 实、并不断更新，保持数据的完整性。7 .规章制度的建立：物业管理企业成立开始就应该建立起一套 健全严格行之有效的规章制度，使人人有章可循，事事有据可依， 但这是一支由近名社员组成的年轻队伍，没有经过全面系统的培训 就匆匆上岗。考虑到现有人员的实际情况。从大家都能做到的地方 入手逐步提高。各部门负责人对本部门职工进行基础性培训。在全 体职工对责任制度有初步认识的基础上，制定了考勤管理制度、 工资管理制度、奖惩管理制度、礼貌用语等规章制度，这 些制度的出台标志着企业将步入正规系统的管理体系。随着企业的 发展，制度还会有所删除和增加。各项管理制度也将随企业的发展 而逐步完善，最终成为XX物业管理中心的标牌。8 .亮点服务：随着装修的结束，物业部开展深层次服务，制定 出相关服务内容和服务项目以满足业主的需求，通过深层次服务赢 得业户好评，具体如下：()组织人员了解、征询，对物业服务工作有哪些意见或者建议、 并认真分析、改善服务工作中的不足，使业户满意率达到以上。组织人员逐户入户对业主进行壁挂炉的调试与使用方法的 培训工作。()主动、积极去做一些基本的宣传工作，去与业户、客户作 沟通工作，介绍我们的基本日常工作和基础工作，使物业公司的管 理服务理念深入人心，主动创造条件，机会，去营造适合的氛围； 主动引导舆论，去控制舆论导向。改变我们传统的上班时间，将上 班时间向后延伸个小时或者个小时，使我们的部份服务工作，能够 在业户下班回家后的时间段完成；项目经理每周有一半的时间， 在“第二工作时间”内办公，并定期走访或者接待和处理业户的 投诉，让他们随时可以感觉到物业公司服务的存在。投诉受理：接待业主投诉，针对投诉内容、分类由相应部 门处理。争取最短期内解决问题，杜绝“鸡肋服务”。配合其他 部门、对突发事故的处理，积极协调认真登记、调查分清责任主动 解决赔偿，让业主感到满意。9 .安全防范管理：。消防管理：火灾是物业安全管理的最大“敌人”，一旦发 生火灾，人身和财产都会受到严重威胁，为此，我们采取了一系列 的防范措施。严格根据中华人民共和国消防条例的规定，建立健全了 防火组织，并确定相应的防火责任人，将防火责任分解到各户，由 各业主、住户、装修单位等个人或者团体负责所属物业范围内的防 火责任。建立起了 “一条龙”的消防管理体制。每日进行防火检查，根据检查出的火险隐患制定和落实消防 整改措施。以保安部为中心组建义务消防组织，实施严格的消防监督管 理。定期对消防设备设施进行巡检和维护，对发现的问题及时进 行处理和解决。建立和健全防火安全制度，向住户、员工落实应急疏散程序 等消防常识。并即将对保安、车场管理员，消防中控人员及相关部 门人员。进行消防演习，培养处理突发事故的能力。组织消防中控人员外出参加培训，并考核一次通过确保持证 上岗。请专业人员对消防中控人员进行培训，并实地考察讲解，进行一对一的交流，取得了一定成效。