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2023年语言管理制度及(6篇) 书目 第1篇保安员管理规范与行为语言规范 第2篇z物业客户服务部人员语言管理规范 第3篇桥中学学语言文字工作条线管理职责 第4篇外语学院语言试验室管理条例 第5篇物业管理保安员语言艺术 第6篇商业公司办公语言规范着装管理条例 保安员管理规范与行为语言规范 概念解说:保安员管理规范是规定保安员一般应遵守的规章制度。 保安员行为规范是规定的保安员的行为和谈话的要求。 范例参考: (1)广州××花园保安员管理规范 1.严禁保安员执勤着装不整齐,不按规定着装佩带不全。 2.严禁保安员当班时看阅书报小说,玩嬉戏机等与工作无关的事情。 3.严禁保安员值班时打瞌睡或聚众闲聊嬉闹。 4.严禁饮酒执勤或在禁烟区吸烟。 5.严禁交接班不清晰,未经主管批准,私自请人顶班,私自留宿他人。 6.严禁非法扣留他人证件及物品或接受券赠。 7.严禁在突发事务,紧急状况中临阵脱逃或视之不理。 8.严禁保安员之问,监守自盗,以权谋私,贪污公款。 9.严禁违反保安器材、消防器材的操作规定或转借。 10.严禁参与非法宗教活动,参加嫖娼、赌博等。 11.严禁无故不参加保安会议培训学习训练及集体活动。 12.严禁私藏淫秽书刊、影片、枪支、弹药反参加吸毒、贩毒、走私的一切违法活动。 13.严禁拉帮结派、搞不团结、顶撞上级。 14.严禁取阅公司的重要文件和记录。 15.严禁未经批准缺勤和擅离岗位或请假不按时归队。 16.严禁私自运用公司财产物品。 17.严禁招惹或教唆他人参加社会聚众打架、斗殴、抢劫等违法活动。 18.严禁泄露物业部及保安机密。 19.严禁隐瞒不向上级汇报工作中存在的问题或可能造成的后果。 20.严禁任何形式的行贿受贿。 (2)广州××花园保安员行为举止规定 1.必需运用文明用语,讲究文明礼貌。语气要亲切,言辞要得体,看法要大方。严禁载歌载舞,用手指指人,低媚猥琐,低声下气。 2.坐姿要求腿不摇,脚不翘、身不晃、端正、舒适、自然大方;严禁歪歪斜斜,翘二郎腿,吊儿郎当。 3.站姿要直,肩要平,挺胸收腰,保持身体端正,严禁倚膀靠物,摇头晃脑;当着客人人面伸懒腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、喷烟圈、张嘴大笑、点头哈腰、装腔作势、两脚并绕。 4.走路要遵循走路的礼仪。两眼平视前方,两臂自然在身体两侧摆,两腿有节奏地交替向前迈步,严禁前俯后仰,左右摇摆,走八字步;要遵守交通规则、礼让,不要在人行道中乱踩乱撞,横冲直撞,甚至瞻前顾后,东张西望,久久注目或掉头追视时髦女性,更不要吃东西、吸烟或手插裤袋。步态要因事因人而宜,漫步时要轻而缓;婚礼上要欢快轻松,丧礼上要沉重缓慢,接受检阅要雄壮有力。 5.与人交谈,看法要真诚大方、自然,神态要专注,正视对方,留意对方的反馈和心情沟通,严禁虚情假意、言不由衷、装腔作势、夸夸其谈、胡乱恭维、赞美、夸耀或东张西望似听非听,或处理无关事物,打哈欠,伸懒腰,心不在焉,或滔滔不绝,旁若无人,或居高临下,不容置疑,或一味敷衍,低三下四,总之要因事因人因地而定。 z物业客户服务部人员语言管理规范 物业客户服务部人员语言管理规范 1、问候语:您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您来了; 2、欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住小区、欢迎光临; 3、祝愿语:恭喜、祝您节日开心、祝您圣诞欢乐、祝您新年欢乐、祝您生日欢乐、祝您新婚欢乐、祝您新春欢乐、恭喜发财; 4、告辞语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来; 5、致歉语:对不起、请宽恕、打搅您了、失礼了; 6、道谢语:感谢、特别感谢; 7、应答语:是的、好的、我明白了、感谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应当做了; 8、征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗须要我帮您做什么吗您有别的事吗 9、恳求语:请你帮助我们、请您好吗 10、商议语:您看这样好不好 11、说明语:很愧疚,这种状况,公司的规定是这样的; 12、基本礼貌用语10字:您好、请、感谢、对不起、再见。 桥中学学语言文字工作条线管理职责 1、宣扬实行中华人民共和国国通用语言文字法提高师生员工语言文字规范化的国家意识、法律意识、现代意识。 2、切实实行形成长效管理机制。对本校的处室、年级组、教研组、班级加强语言文字工作的管理。 3、团委保证“明言警句”、“每日一拼”等全校性的专栏的正常进行;各班级班主任和推普员要保证班级黑板报上“推普角”的正常出版。 4、各班级推普员在课余、在校内督促一般话的推广。 5、各班级“啄木鸟”在校内内外、班级内外要主动找寻不规范汉字、错别字,并督促有关部门刚好改正。 6、对推普工作和用字规范的部门、个人进行举荐表扬。 7、督促一般话尚未达标的老师主动自培,争取早日达标。 8、在师生中建立网络,形成学生推普员周报表、啄木鸟月报表制度。 9、仔细组织主动开展“全国推广一般话周”活动。 10、主动完成上级语委布置的各项工作。 外语学院语言试验室管理条例 一、 语音试验室是外国语学院开展电化教学的主要场所。凡在试验室上课的师生,必需通过培训、驾驭基本的操作方法,才能够运用试验室的设备。 二、 师生进入试验室前应更换专用鞋套(请自备鞋套)。进入试验室不得有跑、跳的动作,在室内走动不要争先恐后,以免碰撞设备。 三、 学生在试验室上课,每次均按统一排定的固定座号入座;入座后应保持体位端正,并严格根据老师指定的机器设备进行操作,不得擅自调换座位。不得随意动用邻座的设备。严禁登上老师讲台,拨弄限制台及其它配套设备。 四、 严格遵守操作规程,如机器发生故障或遇到技术问题,应马上报告老师,由老师查明缘由,妥当处理,学生不得自行处理。凡由于操作失当或其它人为缘由造成机器设备损坏者,依据详细情节及造成的后果,分别或同时赐予指责、通报指责、照价赔偿或罚款处理,必要时并赐予行政处分。造成损坏而又隐匿不报或推卸责任者,从重处理。 五、 细心爱惜机器设备,运用时应轻拿轻放、细心操作,用毕要复原原状。禁止在桌面上涂写刻划,禁止一切有损机器设备的举动。试验室一切设备均不得拿走,否则以私拿公物论处。 六、 自觉维护室内清洁卫生,禁止吸烟、随地吐痰以及乱扔废纸杂物等。学生不得将食物、饮料带入试验室;课后请自觉将桌面垃圾带出教室。 z师范高校外国语学院 物业管理保安员语言艺术 物业管理保安员的语言艺术 一、基本要求: 1、符合礼貌的基本要求。 2、精确、生动、丰富、敏捷。 3、留意语气、语调、语言速度的应用,多用恳求或商议式的语气。 二、禁止用语: 1、喂!干什么的!喊你没听见吗 2、急什么,渐渐来! 3、我也没方法,你等着吧! 4、我可是做保安的,这不是我的服务范围! 5、没望见我始终忙着吗 6、后面等着去,挤什么挤。 7、墙上贴着呢,你不会看吗 8、我不知道,我不懂,不关我的事。 9、不是告知你了吗怎么还不明白,你还有完没完啊 10、我不清晰,我不知道,反正是公司规定的,你要问就问公司。 11、不是说了不能停车吗(不能进去吗) 12、我不是告知你了吗怎么还不明白,真 商业公司办公语言规范着装管理条例 商业公司办公语言规范及着装管理条例 第一条前台接待语言规范 1.1接听电话请讲:'您好,*'。 1.2不能刚好接听电话时,请先讲'对不起,请稍等'。 1.3转接电话请勿大声呼叫,如工作人员未在办公区域或线路正忙,请讲:'对不起,线路正忙,请待会儿打过来'或'对不起,*不在(有事外出)请待会打过来'。 1.4外来人员发传真,请向其表明'按公司规定:收发传真,我们供应有偿服务,请先到财务室开票交费',不得刁难客户。 1.5为客人端水(茶)请说'请喝水(茶)'。 1.6客人来访,请先问明来意-'请问您找谁',或者,'请问您有什么事',然后带客人到所找部门或所找人员处,并为其作相互介绍'这是我们公司*部的*''这是*单位的*',并留意先介绍客人,后介绍本公司员工。 1.7客人离去,请起身并面带微笑对客人说'请慢走'。 1.8客人来访需等待,请先向客人致歉说'很愧疚,*正忙,请您稍候',并马上为客人支配座位。 1.9公司部门间如需进行工作沟通,应恳切、虚心、并请运用'请,感谢、对不起'等文明用语。 1.10客人等待,请用文明、规范语言提示接待部门'*单位的*在等您,请问也许还需多少时间'。 1.11提示外出员工填写外出单时请说'请先填写外出单,'说话保持语言缓和、谦逊,切忌大吼大叫。 其次条招商部语言规范 2.1接听来电时请说:'您好,*招商部'。 2.2不能刚好接听电话请讲:'对不起,让您久等了'或'对不起,*不在,有事可以让我为您转告吗' 2.3听客户询问电话请讲:'请问您想知道哪些方面的问题,状况是这样的'或说明'假如想了解得更清晰,请到*来看一看。' 2.4预定摊位的客户交清定金时,致电感谢请说:'欢迎你们到*,希望我们日后合作开心'。 2.5新签客户缴完全款后,致电感谢时请说:'欢迎入驻*,特别感谢您对我们工作的支持,我们商场将会为您日后的经营供应全面服务。' 2.6接待前来租摊位的客户时,请说:'您好,请坐。'并主动让坐或请客户到会议室,说话礼貌、文明,如:'请问您须要了解哪些方面的问题',不得让客户站着说话,如客户确定不租摊位,送客户时请说:'慢走,欢迎以后再到*来。' 2.7促新签客户缴款,请客气地说:'*经理,按公司规定,请您尽快到公司财务部缴齐款项,感谢并请支持我们的工作,如有不便,我们可以亲自上门取款。' 2.8到商家处收款时,请说:'我是*招商部员工,麻烦办理*',收款离开请说:'感谢,打搅了。' 2.9面对退款、退场的商家,看法要端正,用语要客气,如:'对不起,这次没能让您满足,希望以后能合作开心。'不得对这类客户束之高阁。 2.10督促新商家进场装修时,请说:'在保证整个商场装修进度统一的同时,依据公司规定,请你们进场装修,对我们商场的工作赐予大力支持,感谢。 2.11内部员工沟通或支配工作时,语言须礼貌谦逊、语气要平和。 2.12与其它部门沟通、交接工作时,请讲:'因工作须要,请*,感谢'语言须文明,礼貌。 2.13召开会议,招商部人员不得在会议室内大声喧哗,如有分岐发生争吵,也应小声协商,不得影响其他部门工作。 第三条策划部语言规范 3.1接听电话请说'您好,*策划部'。 3.2不能刚好接听电话请先说'对不起,久等了'。 3.3接待来访单位(如广告公司、媒体等)人员时,应主动说'您好,请问.',语言应热忱、主动,并运用'请、感谢、对不起、慢走'等礼貌用语。 3.4拒绝来访单位的要求时应语气平和、诿婉,如:'对不起,我们已经,希望我们下次能合作。'切忌泠淡、高傲,更不行无端避而不见。 3.5与外来单位进行业务沟通,应热忱、大方、同等相待,不行以客户身份自居,切忌运用对对方岐视,污蔑性的语言和吩咐性口气。 3.6召开会议,策划部人员不得在会议室大声喧哗或游戏,如有分岐发生争吵,也应小声协商,不得影响其它部门工作。 3.7内部员工沟通或支配工作,语言须礼貌谦逊、语气要平和。 3.8与其它部门沟通、交接工作,看法应谦逊,耐性,应说:'因工作须要,请,感谢您的协作'等文明语言。 3.9组织促销活动或征集商家广告时,应先客气、礼貌、耐性地为商家说明具体状况,无论状况如何,离开时都应说:'打忧了、耽搁您时间了、感谢'等礼貌用语。 第四条家装部语言规范 4.1接听电话请说:'您好,家装部'。 4.2不能刚好接听电话,请主动说:'您好,久等了'。 4.3接听客户询问电话,应耐性说明,如:'请问您须要了解哪些问题'不得拒绝询问或束之高阁,并说明:'假如需更详尽的了解,请您到*来走走'。 4.4接待来租场地的客户时,应礼貌客气,运用'您好、请坐、请问'等用语,客户离开时请说:'欢迎您有机会再来*'。 4.5督促家装公司续签合同时,请说明:'由于租赁合同快到期,我们按公司规定提前一个月通知您,请您于时间来家装部办理相关手续'。 4.6向家装公司催收各种款项,看法要稳和,言语要诿婉:'请对我们的工作赐予理解、支持,麻烦您到财务部交齐款项,特别感谢您的合作'。 4.7接待来访人员时,请主动说:'您好,请问',对外来人员应主动、热忱,并运用'请、感谢、对不起、不用谢'等礼貌用语。 4.8受理客户投诉,应诿婉、耐性:'不用焦急,请先填好投拆表,我们会尽快为您解决问题',避开与客户发生争吵、争吵,更不行对投诉的客户运用讥讽、攻击性语言,切忌对投拆的客户束之高阁。 4.9接收家装询问,应热忱、耐性,运用:'请、不用谢'等礼貌用语。 4.10内部员工沟通、交接工作时,看法应谦逊、耐性,应说:'因工作须要,请,感谢你的协作'等文明语言。 第五条财务部语言规范 5.1接听来电请说:'您好,*财务部' 5.2不能刚好接听电话请说:'对不起,让您久等了,'或'对不起,*不在,请稍候打来。' 5.3接听商家询问水电费、欠款等电话时,请耐性说明:'按公司规定,请赐予理解。'不得顶撞商家,引起争吵,或挂断商家电话。 5.4接听员工询问相关工作的电话,不得以没时间,正忙为由拒绝或挂断电话,应耐性说明,或说:'对不起,现手中有事,请稍候打过来。' 5.5向商家电话催款时语应礼貌、客气,语气缓和地说:'*商家,您好,我是*财务部的*,按公司(合同)规定,请您尽快到财务部,希望您赐予理解和支持。'切忌看法恶劣,让商家反感。 5.6商家到财务部交租金、水电费、欠款等款项时,请主动说:'请坐,我们立刻为您办理。'如遇手上有事,请说:'请坐,稍等片刻,我们立刻为您办理。'或酌情放下手中的事,先予办理。 5.7商家来财务部交清租金、水电费、欠款等各种款项时,应面带微笑感谢商家:'感谢您对我们工作的理解,对*的支持,您慢走!' 5.8商家到财务部办理退款手续时,不得以手中有事,或短暂无钱等借口推迟商家办理退款时间,要在第一时间为商家办理;商家离开时请说:'公司规定的办理退款程序较困难,给您添麻烦了,还望您谅解','慢走,请有机会再到*来'等文明语言。 5.9员工到财务部拿奖金,不得以手中有事或钱不够为由拖延时间;办理完后应语气委婉地说:'您的工作干得不错嘛,要再接再励'。切忌冷言讽刺员工, 5.10督促其它部门员工履行未完成的收款任务时,应说:'我提示您,*工作还未完成,请您抓紧时间办理'。 5.11员工每月领工资时,如遇询问扣款,要语气平和的进行说明,如'由于你,所以有*的扣款,请以后留意。'不得以忽视的看法对待员工。 5.12员工按正规手续报销费用时,财务部办理人员不得无顾推迟办理时间,指责或无理评价员工报销行为。 5.13与其它部门交接工作,请运用:'请问、感谢、不用谢'等语言,做到礼貌、文明。 第六条物业部语言规范 6.1接听来电,请运用礼貌用语:'您好,*物业部'。 6.2未能刚好接听电话,请说:'对不起,请稍等一下',或:'对不起,*不在,有什么事我可以帮忙吗' 6.3打电话通知商家续签合同,请先说明:'由于租赁合同时间快到期,我们按公司规定提前一个月通知你,请于*时间来物业部来办理'并客气致谢,希望商家赐予支持。 6.4电话督促商家缴续签款项时,看法要平和,言语要诿婉,如:'请对我们的工作赐予理解支持,麻烦您尽快到财务部缴齐款项,特别感谢您的合作,如有不便,我们可以上门取款'。如遇商家看法恶劣也不得顶撞商家,发生争吵。 6.5致电交完续签款的商家,应说:'特别感谢您的合作,欢迎您接着留驻*,我们将为您更好地排扰解难,供应更完善的服务,也希望您以后能更多地支持我们的工作。' 6.6遇商家电话要求解决用水用电等急事时,不得以有事等为由推迟时间,须立即答复商家:'您的问题我们清晰了,请稍等,我们立刻派人去解决。' 6.7遇商家询问有关水电费事宜时,不行急躁,束之高阁,应耐性解答:'由于电业局,按公司规定,请予理解。' 6.8到商家处催收水电费、租金、欠款时,应客气、诿婉地说:'*经理,按公司规定,您的*款项还未交清,请尽快到公司财务部办理,特别感谢您能理解、支持我们的工作。' 6.9通知商家停电时,看法要和气,言语礼貌、文明,如:'由于缘由,按公司规定,我们不得不在停止你们摊位的供电,请您们尽快到公司办理好相关手续后,我们马上为您复原供电,请协作我们的工作。'如遇商家看法恶劣,埋怨顶撞,物业部人员要做到耐性说明,严禁与商家发生争吵。 6.10在处理商家在卖场内下棋打牌的事情时,应先说明公司规定,再制止其违规行为,言语要客气,如:'请大家一起来维护整个商场购物环境,麻烦你们停止,感谢您们的协作。'不得与商家顶撞,发生争吵。 6.11处理进入商场发资料或卖东西的小商小贩时,在敬重他人的前提下,言语要文明礼貌,应先向别人说明公司规定,再告之如何惩罚,不得言语激烈,谩骂他人。 6.12劝告不想续签的商家,应客气进行挽留,并给出好的促销建议,不得由于不能挽留而言语激烈,发生争吵,即使商家确定不再续签也要客气地说:'希望有机会再进驻*。' 6.13与前锋、土产、皮革城等*合作伙伴打交道,应敬重他人,常常运用:'请、麻烦、感谢'等文明用语。 6.14面对上门投诉的消费者,应耐性听其阐明问题,并明确告之:'请先填好投诉表,我们查明状况后立刻为你解决。'不得推脱责任或束之高阁。 第七条其它部门语言规范 7.1接听电话请说:'您好,*部门。' 7.2不能刚好接听电话请讲:'对不起,久等了。' 7.3接待来访人员时,应主动说:'您好,请问',语言应热忱、主动,并运用'请、感谢、对不起、慢走'等礼貌用语。 7.4督促或督促其它部门工作时,应说明:'按公司规定,请您尽快将',或'感谢您协作我们的工作',看法谦逊,语言应礼貌。 7.5平常与公司关系户联系或接洽,应运用文明、礼貌的语言,给人留下良好印象。 7.6内部员工沟通或支配工作,语言要礼貌谦逊,语气要平和。 7.7与其它部门沟通、交接工作时,看法应谦逊、耐性,应说:'因工作须要,请,感谢您的协作'等文明语言。 第八条着装管理 8.1员工必需保持服装整齐清洁,做到衣装整齐,鞋子干净、光亮。 8.2男员工头发以发脚不盖过肩部为适度,不准留胡须;女员工不能披头散发,短发以不盖过肩部为适度,长发应束起,保持淡妆。员工不能梳怪异发型,应勤剪头发同时保持指甲清洁。