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2023年项目管理服务篇 书目 酒店式物业管理服务服务项目 酒店式物业管理服务服务项目 及项目内容 *物业管理有限公司 *in zhonghua property management ltd. the chambellan,酒店大管家-*酒店物业管理有限公司,是星河湾集团全资控股子公司,是一家专业性的酒店物业管理服务公司。公司拥有一批具有深厚专业背景与多年工作阅历的酒店管理精英,在酒店业享有崇高的知名度和影响力。成立以来,*秉承'诚信、高效、专业、创新'的宗旨,致力为酒店供应最好的管理模式与服务,帮助酒店实现最高的市场价值。目前*已受托多个酒店管理项目,零三年初胜利接管广州国际会议展览中心项目,为其开展前期的物业管理和经营管理工作。专业的服务和斐然的业绩为公司在业界赢得良好的声誉,并受到社会各界的广泛认同。 一体化酒店式物业大管家服务 提前进驻,中国-湛江第一家引入国际一体化酒店式物业管理服务。 缔造湛江精英阶级非凡的生活核心 这一切的一切只为*.*湾的拥有者所尊享,而我们将以无限细致的工作,严格的管理,不遗余力根据国际酒店式物业管理的标准,热诚地为*.*湾拥有者供应享贵服务。 服务种类: 居家服务商务服务房产服务健康服务旅行服务 特性化服务无偿服务 24小时迎送服务 公寓接待人员24小时的不间断运作,使顾客每时每刻能够享受到星级酒店服务。 24小时智能前台服务 酒店式公寓前台严格根据白金五星酒店前台24小时智能化要求进行运作,使顾客享受便捷的服务。 展板二、三、四 一体化酒店式物业管理大管家服务精华举荐 服务项目详情 一、居 家 服 务 1.洗衣服务 如须要清洗衣物、家纺等,请拔打服务中心电话,为您免费代办此项业务。 2.送餐服务 会所餐厅随时为业主供应快餐服务,业主可联系服务中心或干脆与其联系。如联系公寓外餐厅送餐,服务中心工作人员也会免费从大堂起先代为转送,以更好地维护业主私人空间。 3.订生日蛋糕服务 如有家人或挚友过生日须要生日蛋糕,请拔打服务电话,我们将依据业主需求代订生日蛋糕。 4.私人会所预约服务 物业管理部门会与相邻近的私人会所取得合作,供应实惠项目给顾客。如有需求请拨打服务电话,我们将为您预约时间,上门服务。 5.室内清洁服务 有尝供应酒店式的室内清洁卫生服务。 6.叫醒服务 请向我们供应约定的电话号码,在您约定的时间给您去电话叫醒。 7.留言服务 外出时要给家人或挚友留言,请拔打服务中心电话,我们会通过电话和留言条方式为您留言。 8.报纸、报刊借阅服务 我们会在大堂备有当天的报纸和湛江城市黄页、湛江市地图等书刊供您免费借阅。 9.问询服务 免费查询湛江市各酒店、旅游线路、旅游产品以及主要的行政事业单位电话。 10.钟点工服务 服务中心为满意业主的生活须要,向业主供应钟点工服务,假如您须要请拔打服务中心电话与我们联系,我们将会免费进行代办。 11.代请保姆服务 假如您须要专职保姆,请提前告知我们,我们将为您免费物色,并赐予专业培训及管理。 12.游泳教练服务 拨打服务电话,我们将为您请一位专业的游泳教练实现您的幻想,让您象鱼儿般在水里畅游。 13.牛奶、报纸、鲜花代收代购服务 我们为各业主免费联络定购,价格随行就市。 14.物品储存保管服务 如因房屋出租或其他缘由须要将家中物品(非珍贵物品)另行储存放置,可与我们联系,我们将设法为您储存保管,保管的费用和方法请您与我们当面洽谈商定。 15.行李寄存服务 如有行李须要短时寄存,我们将为您免费供应非珍贵物品的短期寄存(不超过2天,超过将收取肯定管理费)。 16.日常生活用品代购服务 如家中缺乏生活用品,须要我们代购,我们服务人员将刚好为您选购并送到您府上。(单次代购金额限制在人民币贰佰元以内,并向您收取相应的代购费用) 17.邮政电讯服务 代收代缴业主电信、电视费用,代寄信件、包袱等,不收其手续费。 18.区内找人服务 如知道您的家人或挚友在公寓内或旁边,但又无法联系,请拔打服务中心电话,我们将为您尽快找到。 19.失物招领服务 如在公寓公共范围内遗失物品请与服务中心服务电话联系,如有拾到我们会办理遗留手续等您来领取,您只需说出遗留物品的特征。 20.物品借用服务 为了便利业主应急所需,服务中心备以下生活用品供业主免费借用: 雨伞钉书机剪刀水果刀指甲用品胶水针线包围棋象棋直三角尺计算器手电筒钳子锤子等 21.植物护理 拔打服务电话,阅历丰富的园艺工人为您供应绿植问题解决方案和专业的护理,费用和方法请当面洽谈商定。 22.植物租赁服务 让您的生活充溢温馨和欢乐是我们应尽的责任和义务,我们为您供应便利的绿植租凭服务。 23.家电修理服务 如家用电器、电路须要检修,门锁、灯泡、水阀等须要修理。只需拔打服务电话,我们将为您供应修理服务。 24.紧急救济服务 服务中心是每位业主的亲人和保姆,在您生病或身体受到损害时,请拨打服务电话,服务人员会立刻来到您身边,帮助您为您买药品以及支配您刚好就医。 展板五 一体化酒店式物业管理大管家服务 服务项目详情 二、商 务 服 务 在客户服务中心设有商务中心,为全体业主供应下列商务服务: 1.打印、复印服务 复印收费方 法:(依据市场定价)。 打印收费方法:(依据市场定价)。 2.网络服务 电子邮件收发代理:免费 英特网宽带网络接入服务:(依据市场定价)。 3.传真服务 接收传真收费:(依据市场定价)。 发送传真收费:(依据市场定价)。 4.代办相片冲洗服务 供应相片冲洗服务:玩了一天累了,把剩下的事交给我们吧!其次天就可拿到漂亮的相片了。 5.会场出租及会场打算服务 如需租赁会场,请拨打服务电话,我们将依据您的需求、会场用途来打算会场出租服务。 6.代请秘书 如想请私人秘书来帮你做翻译、商务策划等工作。拨打服务电话,我们将按您的需求供应服务。 三、房 产 服 务 1.房屋代管服务 假如房产长时间无人居住,我们可以为您供应如定期通风和清洁等房屋代管服务。 2.房屋代租服务 如房产打算出租,价格自定,我们可以帮您找寻客户;全权托付管理处代理出租,代收租金,其代理手续费约为出租价格的15%。 3.业主家庭装修服务 房屋如需重新装修或局部调整,业主又无法亲临现场的,我们将力所能及的帮助您解决问题,服务方式和费用视状况不同而定。 4.专业清洁服务 专业保洁人员为您供应地毯清洁、晶面处理、沙发清洁、家具上腊保养、石材上腊抛光等服务,我们的清洁专家都会做得让您满足。 展板六 一体化酒店式物业管理大管家服务 服务项目详情 四、旅 行 服 务 1.代订车、船、飞机票服务 代理为业主购买车、船、机票的服务,假如您正好有所须要,请拔打服务电话,我们将根据您的要求,以市场价为准,代您购买并且负责把票送您府上。 2.机场码头接送服务 如需把您或您的亲友从机场、码头接到本公寓,或从家中送到机场、码头登机、上船,只要您一个电话,我们将根据您的要求为您接送,并帮助搬运随身物品,费用标准见物业手册。 3.车辆服务 当您不熟识地形或自己想驾车外出,我们将为您供应代叫出租车及代客泊车租车服务。 五、个 性 化 服 务: 1.私人晚宴设计 假如您想开家庭(公司)聚会,请您拨打我们的服务电话,依据您的喜好,我们将在会所策划晚宴和聚点,并把您的需求传达给厨师。让您随时有置身于高级俱乐部的感觉。 2.保镖服务 当您带有巨额现金出外办事时,您须要有一位保镖来伴您左右。那么请您拿起电话,拨打我们的服务电话,我们将为您供应此项服务。 六、无 偿 服 务: 1.代收代办 通过与有关部门联系,力争常年为业主、住户无偿代办电话、网络开户、有线电视、代订报刊杂志、代发邮件、代请家教保姆等。 2.义务活动 项目物业管理服务内容建议书 关于*项目物业管理的服务内容的建议 一、*项目物业分析: 1、物业地域范围开阔,封闭性交强 2、购置物业人员层次较高,属于房地产市场尖端客户群体,其对居住的私密性、平安性要求较高,并且具有相当强的物业消费承受实力; 3、购置物业用途困难,有居住类要求、有办公类要求、有会所类要求等; 4、物业管理为混合式管理,即有河道及市政道路的管理,又有客户私有设施及服务的管理。 二、依据以上分析,对*项目物业建议如下: 1、建议在保洁管理方面实行两个分开,即河道及市政道路的保洁工作与针对业主供应的保洁工作相分开。因为,河道及市政道路的保洁工作是属于项目区域内具有公共及社会性质的工作,其对详细的环境卫生标准及人员素养与干脆为业主供应保洁服务的要求不同,分开管理有利于降低物业管理成本,必要时可以通过物业公司将该部分工作对外进行分包处理。 2、突出物业管理的两个体系,即突发事务的应急处理体系以及针对业主的管家式的服务体系。 三、物业管理供应日常服务的内容: 1、对河道的清理与水质的爱护(如通过种植水生性绿植改善水质、依据季节放养鱼类加强河道景观效果; 2、对市政道路的保洁; 3、对业主庭院环境的保洁(主要集中在季节更替时,如刮风导致的尘土积累或落叶); 4、24小时水电修理; 5、对业主生活垃圾的定时清运; 6、对水、电、燃气等设备日常的保养与维护; 7、项目范围内绿化的种植与养护; 8、业主能源费用的代收代缴; 9、定期花木杀虫及灭鼠; 10、暂住证等社区性证明的办理; 11、业主院落档案的管理。 四、物业特约服务-管家式服务体系: 1、管家的服务,是指由管家负责,带领包括保安、保洁、厨师、司机等为主子供应尽可能完善的服务,针对玉河项目提出的管家式服务,应理解为通过物业管家的努力为业主供应尽可能多的服务,随时解决业主提出的关于生活、出行等方面的需求。 2、管家式的服务建议由2至3人24小时专职负责三到四位业主随时有可能提出的服务要求,业主有需求只针对所负责管家提出,由该管家负责尽可能的解决业主提出的问题;任何针对业主的服务均需由物业管家陪伴。这样,业主提出的要求有专人负责,避开了处理问题相互推托的状况提高解决问题的效率,同时对业主的各种服务也同样由该物业管家带领陪伴,增加了业主对物业人员的认同感并且避开生疏工作人员带给业主的担心全因素。 3、管家式服务的内容: a、业主订购报刊的派送(报纸需经过熨烫,免费) b、带领工作人员完成业主提出的家政服务要求(付费) 室内清洁 搬家、搬物 地板、地毯的清洁养护 代收洗、补、烫衣物 室内插花、装饰 代购日常生活用品 车辆清洗服务 家庭看护管理 宠物看护管理 c、为业主供应车辆接、送服务(付费并须要提前预约) 五、*项目的平安保卫管理: 1、保卫部门日常工作内容: 24小时固定平安岗位的值勤 24小时流淌岗位的平安及消防巡察 车辆停放的平安管理 特别时间段道路车流、人流的疏导管理 2、保卫部门的设施设备: 中心限制室 与中控室连接的门禁对讲系统 设像监视系统 电子巡更系统 业主院落重点部位(厨房)设置烟感报警系统 停车管理系统(如有大规模公共停车位须要管理) 安防器材(对讲机、灭火器、警棍等) 3、保卫部门供应的托付性特约服务: 礼仪性保卫 短途护卫(主要为业主携带珍贵物品外出时对人员平安护卫) (以上两种服务供应时须要有物业管家陪伴并属付费项目) 六、突发事务应急处理体系的建立 业主物业的平安性是本项目物业管理的关键所在,除供应一般保卫方式外,还应建立联动体系,保证在突发事务发生时刚好限制事态发展,将业主的损失降低。应急处理体系流程如下: 1、遇有突发事务,业主通过门禁对讲系统向中心限制室报警(或干脆找物业管家); 2、中心限制室接警情后分别通知所属物业管家、片区巡察保安、备勤保安赶赴现场,限制事态不接着发展; 3、由物业管家向值班物业经理汇报现场状况; 4、物业经理依据物业管家对现场状况的汇报确定是否报警(110、119、120、999等) 电力生产服务部项目管理员平安责任制 1 范围 1.1 本标准规定了xx发电有限公司电力生产服务部项目管理员工作在平安工作中应负的责任与要求，检查与考核。 1.2 本标准适用于xx发电有限公司电力生产服务部经工程项目管理员工作的平安工作。 2 引用标准 中华人民共和国平安生产法中华人民共和国主席令（第七十号）2023.06.29 中国xx集团公司系统平安生产责任制管理方法xx集团制（2023）41号 中国xx集团公司平安生产工作规定xx集团制（2023）17号 电力企业各级领导人员平安生产职责规定电安生1996640号 xx股份有限公司发电企业主要生产管理岗位平安生产职责202395号 3 平安工作应负的责任与要求 3.1 电力生产服务部项目管理员工作受主任领导，归口经营策划主管管理，全面负责所辖工具、材料等平安维护、保管工作。做好面对生产，为项目服务。 3.2 严格遵守平安规程，做到不违章作业。有权制止他人违章作业，对平安措施不符合规定、任务不清和违章指挥，有权拒绝作业。 3.3 听从指挥，保质保量平安地完成任务，保证做到四不损害。发生异样、未遂、事故时，应刚好向经理汇报，并爱护好现场，不隐瞒事故真相。 3.4 项目开工前检查所需材料的数量，保证项目所需材料的合理供应。 3.5 主动参与电力生产服务部的平安检查活动。 3.6 熟识机械加工生产过程和材料、工具规格性能，坚持原则，秉公办事，严把入库质量关，对入库材料、工具质量好坏负有责任。 3.7 了解电力生产服务部生产所需，刚好编制材料、工具安排和事故备品、备件安排，为生活公司供应合格的材料、工器具。 3.8 做好办公室和仓库的平安管理及防火、防盗工作。 4 检查与考核 4.1 本标准由xx发电有限公司平安监察部和电力生产服务部主任进行检查与考核。 4.2 本标准与xx发电有限公司经济责任制、xx发电有限公司工作标准、xx发电有限公司平安工作奖惩标准一并考核。 5 附加说明 本标准由电力生产服务部、平安监察部起草 xx xx xx 新城项目物业管理服务指标及方案 新星城项目物业管理服务指标及其方案 依据本公司的服务宗旨和管理目标,为搞好新星城项目的管理工作,参照全国城市物业管理优秀小区评分标准和iso9000质量标准,制订如下管理指标及措施。 序号栏目名称国家标准指标安排/指标管理实施措施 1房屋及配套设施设备和相关场地管理标准与完好率98%98%落实责任人,实行巡检制度,记录建档,确保房屋完好,无违章及公共设施损坏。 2房屋零星小修急修质量标准和保持期99%100%接到修理通知20分钟内到现场,刚好完成并建立回访档案。 3修理工程质量合格率和回访验收率100%100%分项检查,一步到位,并进行回访,确保质量合格,满意客户须要。 4电梯、二级生化、水泵等大型机电设备修理保养标准和完好率100%100%以通过国家相关质量检测机构标准为准,确保运用质量。 5邻居道路、路灯、草坪及住宅内楼道公共灯具设备完好率和亮灯率95%98%落实责任人养护,实行巡查监管制度,记录建档,确保设施完好,便利运用。 6住宅和非住宅物业建筑、地下停车库内消防设施管护100%100%落实责任人,实行巡察监管制度,记录建档,确保设施完好,便利运用。 7小区邻居道路管护措施和完好率100%100%落实责任人,实行巡察监管制度,记录建档,确保管路完好,便利运用。 8小区绿化乔灌木、草坪和园林建筑附属设施的管护标准和苗木成活率95%98%落实责任人养护,实行巡查监管制度,记录建档,确保绿化无破坏、无践踏,无黄土袒露现象,发觉问题马上修复。 9管理服务质量投诉处理刚好率95%100%按政策法规做好管理服务工作,同时加强与客户的沟通,定期实行客户恳谈会,了解客户的愿望与要求,满意客户的须要。如发生投诉刚好妥当处理,并做好记录,建立档案,跟踪回访。 10业主及运用人对管理服务满足度95%98%加强物业管理服务的超前意识,刚好收集客户的需求信息,尽可能满意客户的须要,加强与客户的沟通和感情联络,以确保客户对物业管理的满足率。 项目物业管理服务内容服务标准保洁服务 项目物业管理服务内容及服务标准:保洁服务 三、保洁服务内容及服务标准区域工作内容频率标准大堂公共区域地面(牵尘)不间断 1、天花、壁纸、墙面、木制品:无污渍、无尘土、无手印2、地面、墙面、柱身:光亮、无尘土3、金属电镀制品、灯饰、柱子、玻璃、镜面:光亮、无手印地垫(吸尘)3次/日墙壁(擦拭)1次/日玻璃门、玻璃墙面(擦拭)不间断询问台、指示牌、水牌(擦拭)3次/日圆柱、方柱(擦拭)3次/日灯饰 (外表)1次/日消防设备 (外表)1次/日护栏扶手(擦拭)不间断立式烟缸(擦拭)不间断空调风口 (外表)2次/月墙壁 (擦拭)1次/周玻璃门、墙面、门、框 (清洗) 1次/周地垫 (清洗)2次/周金属、电镀制品养护1次/周公共走廊地面 (牵尘)不间断 1、天花、壁纸、墙面、木制品:无污渍、无尘土、无手印2、走廊、楼梯:无尘土、无杂物、无蚊虫3、地面、墙面、柱身:光亮、无尘土 4、金属电镀制品、柱子、玻璃、镜面:光亮、无手印墙面、踢脚板 (擦拭)1次/日消防设备外表 (擦拭)1次/日烟灰缸、垃圾桶 (擦拭)不间断出入门 (清洗)1次/周通风口、柱子2次/周墙 (清洁 )1次/周灯罩1次/月地毯清洗1次/月区域工作内容频率标准公共卫生间门、门框(擦拭)不间断 1、天花、木制品:无污渍、无尘土、无手印2、台面、地面、墙面:光亮、无手印3、金属电镀制品、灯饰、柱子、玻璃、镜面:光亮、无手印、无水印 4、卫生间:无杂物、无异味、无蚊虫 6、卫生洁具:无污垢、无水渍、光滑光明地面 (墩、擦)不间断小便池、坐厕、洗脸盆 (清洗消毒 )不间断卫生间空气消毒3次/日水龙头、台面 (清洗)不间断镜子 (擦拭)不间断垃圾筐 (擦拭)3次 /日电镀件、烘手机不间断通风口2次/周地面刷洗 1次/周墙壁 (擦洗)1次/周天花板 (擦拭)1次/月灯罩、空调风口1次/月垃圾桶(清洗)1次/周各楼层楼梯地面 (拖抹)1次/日 1、楼梯:无尘土、无杂物、无蚊虫2、金属电镀制品、灯饰、玻璃:光亮、无手印、无水印3、地面、墙面、柱身、扶手:无尘、光亮、无污渍扶手 (擦拭)1次/日窗台 (擦拭)1次/日电镀件上光擦拭2次/周墙面、天花 (除尘)2次/月扶手 (清洁剂擦拭)2次/月灯具 (除尘)1次/月标牌标识1次/日区域工作内容频率标准外围地面、台阶 (清扫)不间断无污渍、无杂物标识牌、宣扬栏 (擦拭)1次/日照明设施 (外表)1次/日果皮箱 (清洁整理)3次/日地面冲洗(夏季)1次/月地沟 1次/月果皮箱 (刷、洗)3次/日地下停车场地面、(清扫)不间断无污渍、无杂物、无积水停车场设施 (擦拭)1次/日地面冲洗(夏季)1次/月地沟 1次/周烟筒3次/日电梯外部擦拭不间断无尘土、光亮、干净、无污渍、无杂物轿箱内侧玻璃1次/日轿箱内侧不锈钢表面不间断轿箱内侧地毯2次/日电梯槽清洁1次/日电梯内外侧按键不间断电梯门、门框不间断办公室清洁办公室大门擦拭1次/日清洁后的桌面、台面无灰尘; 玻璃光亮、地面无杂物; 垃圾清除干净; 桌椅摆放整齐。 办公桌、椅擦拭1次/日地面吸尘1次/日收垃圾、更换垃圾袋1次/日办公室玻璃清洁1次/周窗台擦拭1次/日 某办公楼项目前台服务管理方案 办公楼项目前台服务管理方案 1.服务目标 通过前台接待员的服务,以主动热忱的服务看法,传达服务对象的认同讯息,以及必要的帮助。 2.服务内容 1)问询服务和留言服务 熟识并驾驭楼宇设施功能、办公区域划分; 熟识各办公室分机电话; 与其它部门保持良好的沟通及亲密协作; 按标准程序接听电话,给客人留言并精确记录; 为客人供应其它各种询问服务。 2)打字、复印、国内国际长途 供应打字、复印服务; 供应国内长途、国际长途电话服务。 3)信件报刊收发、分拣服务 分清信件报刊收发人的姓名、电话、收取时间等; 根据收发人部门分拣; 交接班时应确认信件报刊数量。 4)出租汽车预约服务 了解需求出租车服务的部门名称,接送地址及姓名,联络方式; 依据需求预约出租车,并确认接送的时间地点; 5)帮助供应旅游活动支配服务 具体记录需求旅游活动的部门名称,相应人数及旅游目的地; 了解旅行社供应的旅行线路、景点以及住宿交通支配; 确认动身日期、人员支配及旅行社导游。 6)航空机票订购 具体了解需求订购机票的部门名称,相应人数及姓名,联络方式; 了解航班的日期、舱位要求、单程或来回; 与需求部门确认送票日期、需求人个人信息。 7)花卉代购、递送服务 供应花卉品种、数量以及价格要求; 确认递送的日期、地点以及递送对方的姓名、地址以及联络方式。 8)接听电话 熟识zz电视中心内部联系电话; 熟记物业管理处内部电话; 打算好电话记录本; 保密电话号码的权限; 接电话时,与话筒保持适当距离,说话声大小适度; 运用规范标准接听电话,如:'您好,大堂前台' 因为有急事或在接另一个电话而耽搁时,应表示歉意; 确认对方单位与姓名,询问来电事项; 听对方讲话时不能缄默,否则对方会以为您不在听或没有爱好; 与对方扼要汇总和确认来电事项。感谢对方,并表示会尽快处理; 对方挂后再挂; 不得随意转接电话; 不得泄漏保密电话。 9)接待引导服务 精确了解当日楼宇内的各项会议、接待等活动信息; 按会议、接待活动的时间,提前做好打算工作; 主动礼貌地一直宾问候; 引导来宾乘坐电梯或前往指定地点; 对于老年人、残疾客人和走路不便利的客人要刚好赐予必要的帮助。 10)处理客户投诉 遇到投诉的客人,需保持冷静镇静的看法,有礼貌地细致倾听; 刚好通知相关部门; 如遇心情激烈的客人,应同时通知部门经理到达现场。 11)其它服务项目 依据zz电视中心和物业管理处要求,执行其它工作任务。 3.前台服务人员要求 1)统一着装,工作规范,作风严谨,无不良记录; 2)年龄20-28岁,身高1.65-1.75米; 3)中学以上文化,身体健康,五官端正,有良好气质; 4)具有良好的语言沟通实力、应变实力和外语实力。 医院物业项目管理服务措施 医院物业项目管理服务措施结合北京市其次医院物业管理的难点、重点及管理思路,我们拟实行以下管理服务措施,以保证管理模式的实现及服务产品根据预设标准的供应: (一)导入适用和完善的质量管理体系我公司于成立之初就建立了公司自己的质量保证体系,通过在所管理服务的项目实际运作和持续改进,质量保证体系已日趋完善和稳定,并具有较强的可操作性。质量保证体系已成为我们供应规范化、标准化物业管理服务的基石。在北京市其次医院物业管理的实施过程中,我们将一如既往地推行全员质量管理,并依据医院项目的实际状况和特色制定适用的品质限制方案,在日常管理服务中加以完善,并不断摸索,使医院的物业管理不断朝着专业化、规范化、标准化、人性化的方面发展。 (二)实施 '质量、成本双推翻'的运作机制物业管理是市场活动,物业管理公司受用户托付供应用户所须要的管理服务,作为企业物业管理公司是必需有盈利实力的,没有收支平衡限制实力的管理和服务无论对企业还是用户来说都确定不是好事情。从物业管理行业的特点来看,节约和限制成本对企业来说是必定的,低廉的服务价格对用户来说也是有利的;但是,我们清晰的看到,限制成本与保证质量不应当是冲突的,以牺牲质量为基础的成本限制不是解决问题的根本方法,惟有在保证质量的前提下谈成本限制才有意义。我公司结合物业管理行业的服务特性,全面推行'质量、成本双推翻'机制。公司通过与关键岗位负责人签订目标管理责任书,把服务质量和成本限制作为考核工作业绩的两项最重要的指标,且两者是'或'与'否'的关系。通过 '质量、成本双推翻'的运作,我们获得了用户满足率持续稳步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我们将进一步结合北京市其次医院的管理特点和难点,把这一套运行机制用于该项目的管理实践中,力求在'服务质量'和'成本限制'之间找到更精确的结合点,以供应'质优价廉'的高性价比服务。 (三)建立'加油站式'的员工培训制度由于供应服务产品的主体之间的特性差异,对于服务产品的供应,不能简洁地只制造一种'准则',而是应当依据服务需求的改变而不断调整,即服务的层次、内容和方向做出相应改变,真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中,我们推出了'加油站式'的培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务学问、技能与服务需求达到动态平衡。同时,我们亦强化'管理者就是培训者'、'培训是公司对职员的最大福利'的观念,并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。 (四)实现与周边社区的资源共享北京市其次医院周边紧邻多个已建的小区,这将成为我们不行或缺的一项管理资源,我们可以充分借助这个有利条件实现资源共享,以便更好地满意广阔用户的服务需求。北京市其次医院与周边项目虽然在物业类型、建设周期、服务定位等方面存在差异,但为用户供应优质服务的目标是一样的,双方可在竞争的基础上充分开展合作,如管理信息运用、社区治安联防等方面均可强强携手、优势互补。 (五)建立'物业管理信息岛'伴随it产业的快速发展,数字化的信息浪潮正以不行阻挡之势向我们涌来,利用信息宽带网络资源更好的为用户供应信息对称与共享、vod、网上配送购物与结算等方面的增值服务在沿海和其他发达的地区已经是特别成熟的。我们冀望在北京市其次医院的管理服务中占据先机,协作公司的局域网及医院的宽带信息网络安排,我们拟逐步建立医院局域网站,将各类管理服务信息定期输入并刚好更新,并拟以宽带网络和网站为基础逐步为广阔用户供应更多的便利信息服务,着力实现管理手段的现代化和信息的网络化,构建一个可为用户供应大量交互式信息的'物业管理信息岛',从而满意社会各界、广阔用户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。政府主管部门、用户以及物业管理公司随时可通过互联网登陆网站,高速阅读物业管理中心的管理状况,并获得服务资料,同时对管理中心的工作业绩进行监督和指导,实现管理服务信息的多层面传递。 (六)用 '客户服务前项化'的服务模式强大的服务平台和先进的服务组织是供应规范客户服务的前提,'客户服务前项化'要求物业管理中心的全部员工以客户为中心,在对待客户服务需求上每个人都是服务终端,打破层级管理上的壁垒,从而能够敏捷高效的为用户供应优质服务。以我们在以往项目管理的成熟阅历,我们将一如既往的在北京市其次医院推行以设立客户服务中心的操作方式为基础的 '客户服务前项化'服务模式,并以'首问责任'、'分片包干'、'全员联动'、'快速行动'等制度的实施作为保障。在北京市其次医院的服务形式上,我们将建立客户服务中心的运作体系。即将项目的内部管理和对外服务分为后台和前台操作,客户服务中心是管理中心的指挥调度中心及信息枢纽,全部的对外服务统一由客户服务中心指挥调度,全部的客户服务信息也统一汇总到客户服务中心后进行处理,用户全部的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心,由中心负责分类处理,而管理中心全部须要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到用户,从而保证管理中心对外形象的统一化。通过服务中心的有效运作,365_24小时的响应时间将可保证广阔用户的需求全天候地得到受理及满意,为北京市其次医院的用户供应'一站无忧'式物业管理服务。 (七)致力于公共设施设备的循环改进物业管理中一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将干脆影响到医院的正常运营和平安保障等问题。依据我们以往的管理阅历,我们将北京市其次医院共用设施、设备的管理分为三个层次进行,即:以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及修理、养护;以消退各种运行隐患,保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期修理养护(包括大、中修);以提升设备性能、增加设备自我爱护功能从而满意用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护(改造)。在北京市其次医院共用设施、设备的管理和维护上,我们致力于凭借自身的管理阅历,对其进行持续的循环改进和功能扩展,逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理,最终实现物业的保值和增值。 (八)管理体系的全面整合和提升社会的环境时时在变,用户的需求亦时时在变,始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满意用户不断增长的服务需求的。我公司特别注意'创新再造',我们称改变为常态,定期实施管理体系的全面整合提升。其精髓将在于持续地不间断地进行流程再造,对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以及详细的作业流程进行重新分析和改造,使其能够更加符合广阔用户的真实的需求,从而为广阔用户供应真正好用的服务。经过在目前管理项目的推行,流程再造最大限度的利用既有资源提升服务品质和管理水平,取得了较好的效果。在北京市其次医院的物业管理中,我们仍将接着推动此项工作,并运用流程管理的思想指导日常的详细工作。致力于用新型的'以客户为中心、以流程为导向'的运作取代传统的'以企业为中心、以职能为导向'运作,实现物业管理水平的持续提升。 某项目物业部服务标识管理规定 项目物业部服务标识管理规定 1.服务人员的标识: a)物业部各类管理人员均着不同颜色、式样统一的服装(保安除外); b)各类服务人员在当值工作时必需戴统一的工号牌。工号牌应明显标识出工作人员的编号,便于用户识别、记忆。工号牌应挂在左胸前。 2.部门场所的标识: 公司各部标识的房间门应设置有醒目的门牌。门牌要求制作精致、标识出公司或部门名称,牢固耐用。 3.各类服务产品的标识: 供应给用户一本用户手册或其他公开文件。如通告、公告、通知应明确标识动身文部门、适用范围和必要的沟通、服务电话。 4.所管理的各类物业标识: a)房屋用楼号、楼层号、房间号标牌予以识别: b)各类设施房如变配电室、水泵房、停车库等应用标识牌清楚标识出名称。 5.特别场所、环境的标识: a)消防箱、消防栓、消防管道用红色标识,且在消防箱上喷有'119'报警电话提示; b)紧急疏散通道用消防疏散照明指示灯标识出通道位置及逃命方向; c)重要设备如电梯用标识出其位置及运用留意要点; 6.设备设施标识: a)供配电室(凹凸压)必需用标牌标识,并注明'非工作人员非请勿入'的要求。高压配电柜必需悬挂'高压危急'字样; b)中心空调机组、水泵房机组必需标明机组机号; c)凡有运用范围限制的设备、设施应采纳标识出限制运用范围; d)因为设备检修而影响到用户日常工作、生活时,修理人员应当在工作现场明确标识如'电梯修理'等警示。 7.停车场及车位和行驶限制速度,以标识牌。车位线和禁止停车线予以标识。有建筑高度限制车辆最大高度的,应在建筑物车辆通过位置作限高的标识。 8.标识的设置要求 8.1便于视察 8.2便于识别。用图形和符号进行的标识,图形和符号应符合相关的标准或通用法则。 8.3便于实施。 8.4不易被人为因素变动其标识的内容和位置。 8.5具有可追溯性: a)追溯性须要进行追溯性的标识应具有唯一性.如编码、编号、日期、来源、相关人员签名等; b)有追溯性要求的标识(如记录、合同、单据、凭证)不允许有非授权的涂改。 9.标识的设置制作程序 a)相关运用、责任部门提出设置申请。 b)管理部进行审核。 c)审核后报总经理审批。 d)批准后由经营部对外联系制作。 10.标识的日常