电子商务部仓储管理制度电商部门仓库货物与人员管理.docx

电子商务部仓储管理制度为了规范电子商务部工作，完善各项工作制度，提高工作效率，协调各人 员工作，凝聚团队精神，提高经济效益，促进公司发展壮大，特制定以下规章制 度：全文目录一、考勤管理制度1二、岗位要求与注意事项1三、岗位职责与任职要求2四、分区管理制度3五、货物保管制度3六、人员管理制度4一、考勤管理制度1、工作时间：上午8： 0011： 30下午13： 0017： 00晚上18： 00当 天工作任务完成。（中午必须有人值班，主管进行合理按排）2、不得无故迟到、早退，上班时间不得擅自离开工作岗位，有事外出必须 经部门主管同意并开出门单后方可通行。3、员工必须自觉遵守劳动纪律，按时上下班，到上班时间本人还未到岗， 即为迟到；凡未到下班时间，提前离岗，即为早退，早退当天按旷工处 理。实际到岗和离岗时间均以考勤记录时间为准。二、岗位要求与注意事项1、在部门主管的直接领导下开展各项工作。2、在工作期间不得大声喧哗，不得在电话沟通中出现不文明用语，不得以 任何形式损害公司及销售部形象，如有发现，严格处罚，绝不姑息。3、在上班期间要明确自己的职责，养成良好的工作习惯，熟练掌握业务知 识，不得从事与工作无关的事情。4、除正常的公司制度休息以外，特殊情况请假者，请假人员必须书写申请 条，由部门主管审批后方可通过，电话告知者或其他方式告知的，公司 一律不接受，按旷工处理。5、充分发挥主观能动性，积极提高工作效率，业务上应力求精益求精，对所担负的工作争取时效，不拖延不积压。6、忠于职守，服从工作安排，不得有吵闹、聊天、搬弄是非等破坏正常工 作秩序行为。7、非电子商务部人员未经许可不得随意使用商务部计算机，如需使用，须 经有关领导批准。三、岗位职责与任职要求1、主管：负责商务部整体工作事务及日常工作管理，协调部门与各职能部 门之间的工作，制定和修订仓库收发存作业程序及管理制度，完善仓库 管理的各项流程和标准。分配员工的日常工作，使日常工作做到高效、 准确、有序，总结和分析上月部门工作情况，带领督促员工完成目标任 务。要求了解客户需求、市场动态和运营数据，并结合栏目的调整、改 进，组织和引进符合用户需求。搜集行业及竞争对手信息，为上级制定 网站整体的宣传和推广规划提供参考。2、打单员：负责审核订单、打印快递单，网店点发货以及审核淘宝后台异 常订单并及时处理，每天17： 30之前成交的订单必须当天发完货。（如 有活动，按活动大小进行调整）核对当天快递单量与系统快递单量是否 相符。要求熟练掌握网店管理的各项功能，熟练使用相关网店管理的软 件，工作须耐心细致。3、入库员：负责所有物品的扫描入库工作，并做好与成型的数据交接记 录。仔细核对实物数量和系统入库数量是否相符，条码是否正确。对有 质量问题返修的鞋子做好记录并及时追回，每天的入库数量及时上报。 要求熟练掌握系统入库管理的相关程序，熟悉入库明细查询，工作须耐 心细致。4、上架员：负责所有物品的上架工作，对所有已扫描入库的物品应及时上 架，并按型号、颜色、码数按指定区域货架摆放整齐，不得乱放、错 放。如发现乱放、错放现象，第一次警告处分，从第二次开始将以10元 /次进行处罚。要求牢记所有物品型号所放的区域和架位，能够准确及时 的把所有需要上架的物品上架完，工作要认真负责。5、配货员：负责所有物品的配货工作，严格按照配货单进行配货，不能出 现错配、漏配、多配情况的发生。发现缺货、断码的及时上报。每天配 完货之后都必须及时整理货架，把配错、拿乱的鞋子及时退回到指定区 域的货架上去，禁止出现乱拿乱放不负责任的现象，并打扫区域卫生。 如发现没有及时退回或者乱放现象，第一次警告处分，从第二次开始将 以10元/次进行处罚。要求对待工作认真细心。6、出库员：负责所有物品的扫描出库工作，仔细核对扫描出库物品的条码 信息是否与配货单一致，发现问题及时解决。每天发完货之后必须和打 单员核对好当天的发货数量。要求熟练掌握系统出库管理的相关程序， 严格按照正规程序操作，工作要耐心细致。7、放单员：负责对扫描出库完所有物品放售后服务流程单以及赠品工作， 必须严格按照配货单上的要求进行相关的操作，不得出现漏放、错放等 现象。一但发现，第一次警告处分，从第二次开始将以10元/次进行处 罚。要求对待工作认真负责。8、对接员：负责对所有有异常订单的复核，确认收货地址，货物型号，颜 色，码数无误，发现问题及时与客服人员及打单员沟通，要求熟悉掌握 淘宝知识和网店管理的各项功能，沟通能力强，熟练掌握订单处理，订 单查询等运用技巧，工作须耐心细致。9、售后客服：负责接待售后客户，处理纠纷以及退换货。当天的退换货必 须及时处理完，并及时上报相应的退换货数据。要求熟练掌握网店产品 信息以及严格按正规程序操作，能妥善处理各类客户纠纷。四、分区管理制度1、大量存储区：非陈列架上的物品以整箱方式储存。2、分拣区：陈列架上的物品和以拆散物品放置在陈列架上，以便及时补 货。3、促销区域或畅销区域：将短期内销售数量大，因畅销或者参加促销活动 的物品致使短期内销售数量大的物品放置于该区域内，提高配货、分拣 效率。4、退货区：即将准备退货的物品放置于专门的货架上，便于二次检验，合 格品进入上述三个区域，残次品进入残品区。5、残品区：存放凶残次导致无法销售的物品。五、货物保管制度1、货物入库验收后，按型号、颜色、码数堆放整齐平稳，分类清楚，包装外要保持清洁，合理按排货位。2、货物堆码做到科学、标准，符合“安全第一、进出方便、节约仓容”的 原则，合理规划仓库空间做到分区、分类、分库存放和管理。3、仓库内不得存放易燃易爆的危险品，并保持仓库的环境卫生。4、仓库所有人员不得擅自挪用、转送仓库内的任何物品，其他人员需要到 仓库借用货物时必须持有上级领导批准的借条，才能让其借走。该借条 保留至货物归还后，交借货人自行销毁。六、人员管理制度1、仓库人员要加强对仓库日常防火、防盗、防潮工作，注意清洁卫生，定 期实施安全检查，每天下班前在关闭各种电器电源后，必须关闭电源的 总闸和门窗，以确保安全。2、非仓库人员未经同意不准入内，不得在仓库内会客，任何进入仓库的人 员必须遵守仓库管理制度。本制度自发布之日起生效，希望大家能够积极配合并提出宝贵意 见。同时也希望大家不断地去提升自我，完善自我，为公司的发展尽言 献策。帝诺鞋业有限公司精品文档精心整理客服部管理制度一、目的为加强公司规范化经营管理，使公司有所遵循，提高工作效率促进双赢特制订本 制度。二、范围客服部人员三、职责1 .通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易2 .负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案3 .负责组织公司产品的售后服务工作；建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息 管理系统4 .负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意四、客服工作标准1、语言能力这是一个淘宝客服应该具备最基本的能力，也是最重要的能力，所以一个合格的客 服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商 品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售 前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节 都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家 的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。例如：买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好亲！ X欢迎您，很 高兴为您效劳！ ”当买家遇到问题时，可以说“您好亲！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！ ” 当买家要求改价付款时，可以说“亲请稍等。我马上帮您改！”当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了亲，价格已改好，付款后我们会尽 快安排发货！”当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）当买家还未收到货询问物流情况时，可以说“您好亲！我马上帮您查询”，然后再告 诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与 快递公司联系，尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好亲！先不要着急！精品文档可编辑的精品文档精品文档精心整理整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较 强，您好、呵呵等和旺旺上的卡通图片”要全方位极力营造一个温馨的购物环境。 2、专业能力一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释 起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这 不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。这种专业的能力需要在平时和 买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多问多记，同样的错误不 允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的。3、心理素质在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很 难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领， 随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞 察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都 会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这 时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的” 了 之！4、服务态度态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于 买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进 行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素， 不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过 失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。5、应变能力一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除 了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家 的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。6、交际能力虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处 理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数 量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对 于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相精品文档可编辑的精品文档精品文档精心整理关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当 主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当 的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值 得长期交往的客户除外。7、规则制度任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该 做的是如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理 问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓 对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏 了，这种情况是绝对不能随便承认的，就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表 示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效 的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原 话，比如：您是说不退货要我直接退款给你吗？您是说如果我退款给你就不给我中差 评吗？等等，以此作为证据。8、记录在工作过程中每遇到一个问题或想法应马上记录下来，并及时反应给组长或经理寻 求改善的方法。个人建议和想法经公司采纳后按重要程度给予一定奖励。要学会记 录，这样才能让自己提高素质还有对客户的了解。五、工作时间1 .根据现有业务量，客服定为两班制时间为 早8:00-18:00晚17:00-23:30每周轮换 一次，下班前如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。2 .旺旺号平均分流后分配予各客服人员，个人所用旺旺号未经允许不得私自更换旺旺 号，客服之间每月互换一次旺旺号。3 .白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前将交接事项记录在交 接本上。未交接或交接后未及时处理给公司带来损失或给客户带来不良影响的一次罚 款50元，第二次翻倍三次以上自动离职。4 .其它作息安排按公司人事管理制度执行六、工作内容精品文档可编辑的精品文档精品文档精心整理1 .工作时间内所产生订单，下班前要全部将快递面单打印出来。白班下班前打印出来 的快递面单未发货的要与晚班交接清楚，晚班下班前将自己工作时间内所打印快递 面单与交接本一起放在白班客服桌上，并在交接本上详细记录。客服错打误打一单 按产品单价的3倍（最低10元 最高500元）进行罚款。2 .客服在各自所打快递单上面注明各自的姓氏或者以“A” “B”作为代号。3 .特殊快递单需提前联系快递公司取件的由当班客服负责，由于个人原因造成当天快 递未能及时发出的，据情节严重性罚款10元至500元不等。4 .当班内所打印快递单5 .在工作过程中每遇到一个问题或想法应马上记录下来，并及时反应给组长或经理寻 求改善的方法。个人建议和想法经公司采纳后按重要程度给予一定奖励。要学会记 录，这样才能让自己提高素质还有对客户的了解。七、考核标准客服工资组成及权重比：底薪40%、饭贴8%、全勤奖3%、提成13%、绩效考核20%、人 工考核16%八、提成公司按客服各自所打快递单给予每单提成0.1元九、绩效考核内容软件考核内容见表一计算方法：标准得分值*权重比*等比系数=绩效工资人工考核内容见表二计算方法：考核分值*60=绩效工资最高14分最低6分（表一）考核项目标准分值权重比询单-最终下单成功率40%-100%40-10030%客服销售额55000-95000 元40-10030%客服客单价125 -165 元55-10015%平均响应时间25-65 秒20-10010%回复率85%-100%20-10015%（表二）考核项目考评标准评分值精品文档 可编辑的精品文档精品文档精心整理规章制度不能全面贯彻落实公司规章制度，有违纪行为0能认真落实公司规章制度并对他人进行督促和监督主动汇报1严格按政策与原则办事，是非分明能开展批评与自我批评2积极进取不求上进，工作挑拣，避难就易0不知疲倦，不断进取对工作不挑不拣1求知欲强，勇于挑战不畏困难，为实现自己目标竭尽全力2业务能力在指导下方能处理日常胜任工作1业务能力较强，能独立处理较复杂工作，是骨干与员工2能妥善解决关键复杂性问题，为公司运营出谋划策3协作精神只考虑本职工作，对其他事情不闻不问，偶尔会帮助同事0理解领导意图并主动分担责任，肯帮助同事解决工作问题1不惜自己休息时间，为实现公司或部门目标通力合作2专业知识缺乏工作必须的专业知识及理论1对本职工作只有粗浅了解2全面掌握本职工作与理论知识，遇困难能利用知识自行解决3聊天内容字数很少，用词简单对客户爱答不理0简单的语句能基本给客户达成交易1用词丰富，能引导并帮助客户挑选产品，达成交易2此制度自2014年4月1日正式生效编制：审核:日期： .日期:精品文档 可编辑的精品文档