中职《导游服务技能》05主题五 旅游故障处理.docx

主题五旅游故障处理一、教学目标.1 . 了解旅游故障的类型。2 .熟悉旅游故障的特点与处理的基本原则。3 .掌握旅游接待工作中常见旅游故障和突发事件的处理和预防方法。二、课时分配本章共7个任务，本章安排6课时。三、教学重点通过本章的学习，能够对旅游接待工作中常见旅游故障和突发事件的处理和预防方法有 比较深入的认识。四、教学难点错接、漏接、空接的处理方法。游客丢失物品的处理方法。五、教学内容1 .漏接概念漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游员迎接的现象。2 .漏接的原因及处理主观原因及处理：实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉；如果有费用问题（如： 游客乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付游客。提供更高质量的服务，以求尽快消 除因漏接而给游客造成的不愉快情绪。客观原因及处理：立即派地接接团，并与接待社有关部门联系查明原因；真诚道歉，耐 心向游客作解释，消除误解；尽量采取弥补措施努力完成计划，使游客的损失减少到最低程 度；必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物质补偿。3 .漏接的预防地接应认真阅读计划，并与计调核实确认件，做好接待准备工作；地接应提前与全陪联 系，核实交通工具到达的准确时间、接团地点；地接应提前半小时抵达接团地点；应与全陪 保持联系。4 .空接概念空接指由于某种原因旅行团推迟抵达某站，导游员仍按原计划预定的班次或车次接站而 没有接到旅游团。5 .空接的处理立即与全陪或本社有关部门联系查明原因，并按客人准确到达的时间接团；如推迟时间 不长，可留在接站地点继续等候旅游团的到来，同时要通知各接待单位；如推迟时间较长, 导游员应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。6 .错接概念错接是指导游员未认真核实，接了不应由自己接的旅游团（者）。7 .错接的处理一是报告领导。发现错接后马上向接待社领导报告，查明情况，再做具体处理。二是将 错就错。如果经调查核实，错接发生在本社的两个旅游团之间，两个导游员又同是地陪，那 么就将错就错，两名地陪将接待计划交换之后就可继续接团。三是必须交换。（1）经核查, 错接的团是两家接待社的团，必须交换旅游团；（2）两个团都属于一个旅行社接待，但两个 导游员中有一名是地陪兼全陪，那么，就应该交换旅游团。四是地陪要实事求是地向游客说 明情况，并诚恳地道歉，以求得游客的谅解。五是如发生其他人员（非法导游）将游客带走， 应马上报告社里，请其协助寻找。还应马上与饭店联系，看游客是否已住进应下榻的饭店。8 .错接的预防地陪应提前到达接站地点迎接旅游团；接团时应认真核实，导游员要认真逐一核实旅游 客源地派出的旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓 名（无领队的团要核实游客的姓名）、下榻饭店等；提高警惕，严防社会其他人员非法接走 旅游团。9 .旅游团队已经到达宾馆，但房间还没准备好，怎么办？这时如果导游员与宾馆前台服务员当着游客的面互相责怪，是极其错误的处理方法，因 为绝大多数游客对此不感兴趣，他们只是希望快点进房。在这时，导游员应采取积极的办法 来减轻游客的烦恼。解决方法：导游员可在等待时间内向游客介绍宾馆的设施，第二天游程 安排以及叫早时间。一般地说，宾馆整理房间时间不会太长，必要时设法让每个游客都有座 位休息，避免发生乱哄哄的局面，使宾馆对导游员产生意见。10 .如何预防游客物品丢失一是多做提醒工作；二是导游员在工作中需要游客的证件时，要由领队收取，用毕立即 如数归还，不要代为保管,还要提醒游客保管好自己的证件;三是切实做好每次行李的清点、 交接工作；四是每次游客下车后，导游员都要提醒司机清车、关窗、锁好车门。11 .丢失外国护照和签证处理一是由旅行社出具证明。二是失主准备照片。三是失主本人持证明立即向当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证 明。四是持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照。五是领到新护照后，再去公安局办理签证手续。六是一切费用由失主承担。12 .游客对当地饮食口味有意见处理 出发前做好游客的思想工作，特别是对用餐质量和口味差异的问题，用轻松的语调和 说笑的方式向游客说明情况。 去餐厅之前，和相关人员沟通，让餐厅尽量调配以适应游客的口味。 如遇个别游客过分挑剔，超出团队餐服务的范围，那么导游应向游客解释，尽责做好 分内工作，以争取得到大部分游客的谅解。 如果导游已预先说明情况，也和各地段的地陪交代过，但客人还是不能理解，甚至疑 心导游或者旅行社吃回扣，最好的解决方法就是直接拿菜单给客人看。13 .游客对饭菜的质量和卫生不满意处理 导游带团到餐厅用餐,应安顿好游客，等菜全部都上齐，确保没有问题后才可以离开， 如遇到问题也应主动解决。 如有游客反映卫生或质量问题，导游应该上前亲自查看，如情况属实，应当面批评餐 厅的行为，让餐厅经理给游客一个合理的解释并向游客道歉。 让餐厅马上更换菜品，直到让游客满意为止，也可斟酌采取措施（如：另行加菜给客 人等）。 如果餐厅坚持不换，并态度恶劣，导游应打电话给计调，让计调与其沟通，必要时导 游可以更换餐厅。14 .游客用餐自理或点菜情况处理如果旅游团团餐自理并且处在旺季的情况下，导游应先向游客说明可能遇到的问题, 征询客人是否坚持自行用餐或让导游统一安排订餐，让客人自行选择。如游客同意由导游订餐，则应向游客说明该餐厅的价位、风格、特色等。如游客在用餐时要自己点菜，导游要事先当着其他游客的面向该游客说明点菜要问清楚价格等注意事项，以防止发生结账时因价格问题引起争执而责怪导游。15 .导游面对餐厅临时通知延迟开餐处理 要和游客解释遇到的情况，请求游客的理解。 如果餐厅有地方可以休息，可带游客到餐厅安置；如没有，则看附近有哪个地方可以 带游客先落脚休息或游览。 如餐厅和附近都没有地方可打发这段时间，可考虑将下午的景点安排提前游览，然后 再去用餐。16 .游客要求换餐处理通常客人要求换餐需提前2小时。假设某旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要 尽量与餐厅联系，按规定办理；如客人接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游要 做好解释工作；若游客坚持换餐，导游可建议他们自己点菜，费用自理。游客用餐时提出加 菜、加饮料的要求可以满足，但费用自理。17 .游客要求提供客房内用餐服务若游客生病，导游或饭店服务生应主动将饭菜端进游客的房间以示关怀。若是健康的游 客希望在客房内用餐，如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但应告知服务费自理。18 .交通事故的预防一是导游员在接待工作中应具有安全意识，时刻注意游客的安全，尤其在当地的旅游活 动中，导游员要与旅游车司机很好地配合，协助司机做好安全行车工作。二是安排活动日程时，导游员应在时间上留有余地，不催促司机为抢时间赶日程而违章、 超速行驶。三是禁止非本车司机开车；提醒司机不要饮酒；如遇酒后驾车的司机，导游员应立即阻 止，并报告旅行社有关部门，要求改派其他车辆或调换司机。四是如果天气恶劣，地陪对日程安排可加以调整；如遇有道路不安全的情况，可以改变 行程。必须把安全放在第一位。五是提醒司机经常检查车辆，发现事故的隐患，及时提出更换车辆的建议。19 .交通事故的处理一是立即组织抢救。二是保护现场，立即报案。三是迅速向旅行社汇报（将受伤者送往医院后，导游员应迅速向接待社领导报告，听取 下一步的指示）。四是做好游客的安抚工作（事故原因查清后要向全团说明情况）。五是请医院开出诊断和医疗证明书，并请公安局开具交通事故证明书，以便向保险公司 索赔。六是写出书面报告，内容包括：事故的原因和经过；抢救经过、治疗情况；事故责任及 对责任者的处理；旅游者的情绪及对处理的反应等（最好和领队联署报告）20 .游客走失的预防做好提醒工作、做好各种预防工作21 .游览活动中游客走失的处理一是了解情况，迅速寻找。领队、全陪分头去找，地陪带领其他游客继续游览。二是争取有关部门的协助。如果没有找到，应立即向游览地的派出所和管理部门求助。三是与饭店联系。在寻找过程中，导游员可与饭店前台、楼层服务台联系，请他们注意 该游客是否已经回到饭店。四是向旅行社报告。如采取了上述措施仍找不到，应及时向旅行社报告并请求帮助，必 要时请示领导向公安部门报案。五是做好善后工作。找到后，需分析走失的原因；如果属于导游员的责任，导游员应向 旅游者赔礼道歉；如果责任在走失者，导游员也不应指责或训斥对方，而应对其进行安慰, 讲清利害关系，提醒以后注意；写出事故报告。22 .游客在自由活动中走失的处理一是立即报告旅行社，请求指示和帮助，通过其他部门，提供走失者可辨认的特征，请 求沿途寻找。二是做好善后工作。走失者回饭店，导游员应表示高兴；问清情况，必要时提出善意的 批评，提醒走失者引以为戒，避免再次发生。23 .游客患病的预防一是了解旅游团成员的健康状况，设计游览项目时有针对性。应根据旅游团的信息材料, 了解旅游团成员的年龄及旅游团其他情况，做到心中有数。选择适合这一年龄段游客的游览 活动。二是安排活动日程要留有余地，做到劳逸结合。不要将一天的游览活动安排得太多、太 满，更不能将体力消耗大、游览项目多的景点集中安排，要有张有弛；晚间活动的时间不宜 排得过长。三是随时提醒游客注意饮食卫生，不要买小贩的食品，不要喝生水。四是及时报告天气变化，提醒游客随着天气的变化及时增减衣服、带雨具等，尤其是炎热的夏季要预防中暑。24 .游客患一般疾病的处理一是劝其及早就医，注意休息，不要强行游览。二是关心患病游客的病情。对因病留在饭店休息的游客，导游员要主动前去询问身体状 况，以示关心。必要时通知餐厅为其提供送餐服务。三是需要时，导游员可陪同患者前往医院就医，但应向患者讲清楚，所需费用自理；提 醒其保存诊断证明和收据。四是严禁导游员擅自给患者用药。25 .游客突患重病的处理在旅途中突然患病：一是在征得患者、患者亲友或领队同意后，立即将患重病游客送往就近医院治疗，或拦 截其他车辆将其送往医院。二是及时将情况通知接待社有关人员。三是一般由全陪、领队、病人亲友同往医院。如无全陪和领队，地陪应立即通知接待社 请求帮助。四是若患者病危，而家属不在身边时，应提醒领队及时通知亲属。五是患者住院及医疗费用自理，未享受的综合服务费由旅行社结算。在参观游览时突然患病：一是不要搬动患病游客，让其就地坐下或躺下。二是立即拨打电话叫救护车（医疗急救电话：120）。三是向景点工作人员或管理部门请求帮助。四是及时向接待社领导及有关人员报告。