物业管理工作的调研报告.docx

物业管理工作的调研报告近年以来，区人大常委会城建环保工作委员会对我区的物业管理工 作进行了调研，先后到政府有关职能部门、有关镇了解情况，并召 开了有部份居委会、小区业委会和物业管理企业有关人员参加的座 谈会，多方面听取了各界人士 。现将调研情况报告如下：一、我区小区以及物业的基本情况我区小区基本情况：据XX年年底统计，我区现有居住小区395个， 面积689.4万M2O其中：无人管理小区197个（有的还不能称为小 区，惟独单独2、3幢房子，但统计时只能作为1个小区统计），涉 及房屋1119幢，面积约160万M2；已经成立业委会的小区有76个。物业企业基本情况：目前，在我区注册的物业管理企业有102家。其中：三级资质的物业管理企业19家，无级资质的物业管理企业82家，三级（暂定）的物业管理企业1家（按 资质管理办法新 颁发）；五、关于加强我区物业管理工作的建议:物业管理的最终目标是向社会化、市场化、专业化的方向发展，要 做到“严格管理、科学管理、长效管理”。为进一步提高我区物业 管理水平，提出如下建议：1、要进一步提高对物业管理工作重要性的认识，加强对物业管理工 作的宣传。居住物业管理工作关系到泛博居民的日常生活，关系到居民情绪的 稳定，关系到党和政府在人民群众中的形象，关系到“”重要 思想的贯彻落实。要运用各种宣传方式，提高居民素质，使泛博业 主充分认识到搞好物业管理，不单单是物业企业、政府、居委的事 情，而是需要全体业主和全社会共同关心支持的工作。要分析现 状，研究对策，各方合作，加强管理，扎实推进行风建设，逐步走 市场化、专业化、社会化的道路，真正提高物业管理整体水平。2、要进一步健立和完善相关法规，做到物业管理工作有法可依、有 章可循。在认真贯彻、执行条例的基础上，应抓紧出台一系列结合我 市、我区实际的地方性法规、政策、规范性文件，及时调整物业管 理工作中各种关系：如调整政府相关部门与开辟企业、物业企业的 关系、调整业主大会、业委会与物业企业和开辟企业的关系等等。 在此基础上，对物业管理工作中浮现的一些具体矛盾和问题，也应 及时出台一些操作措施和处理方法，做到物业管理有法可依、有章 可循。3、要进一步理顺管理体制。物业管理工作是一项系统工程，要按照“条块结合、属地管理”的 原则，理顺物业管理体制。要在区政府的领导下，充分依靠各有关 部门、镇政府、社区管理的作用，建立物业管理的协调、监督、考 核工作体制。要建立各级领导机构和工作机构，协调相关的部门和 单位共同做好物业管理工作，做到领导工作有人抓、具体工作有人 做。各房地所要积极主动地履行区房地局赋予的管理职能，积极参 加由镇政府社区组织召开的居住物业管理联席会议，研究落实各项 措施，及时协调解决物业管理中的突出问题，将物业管理落到实 处；要与居委会密切合作，加大对业委会的组建、换届和日常管理工作 的指导，进一步规范业委会的运作，提高业委会自治管理的水平。4、要进一步理顺各方关系，建立长效管理机制。 居委会、业委会、物业企业在小区中既是代表各自利益，有各自的 分工，又同是物业管理的主体，不论哪一方浮现不规范行为，势必 影响到整个小区物业管理水平的提高。因此要理顺居委会、业委 会、物业管理企业以及行业主管部门等各方在小区物业管理中的关 系，各方都应严格按有关法规、政策履行好各自义务，行使好各自 的权利。具体地讲，居委会应发挥综合协调的作用，代表政府参预 业主大会的筹建和换届工作，指导监督业委会、物业企业的行为， 牵头召开小区联席会议，协调解决小区浮现的各类矛盾和问题。业 委会要充分认识到自己是搞好本小区物业管理的主体，切实代表全 体业主的利益，对业主大会负责，正确使用好物业维修基金，选聘 好物业服务企业，积极配合居委会、物业企业，妥善及时处理小区 物业管理工作中浮现的各种问题，并自觉接受政府有关部门的指 导。物业管理企业要严格执行行业规范，认真履行物业服务合同， 以人为本，积极其小区业主提供各项服务和正确处理好小区的各类 问题，自觉接受政府有关部门和业主的监督。房地所要定期对本区 域内的小区进行检查考核。区房地局要加强对物业管理企业和业委 会工作的指导、监督，进行不定期巡查，强化日常管理，不断规范 其行为，对维修不及时、服务不到位、收费不规范的企业予以通报 批评，降低甚至取销物业管理资质，确保整个物业管理工作水平的 不断提高。要在理顺各方关系的基础上建立一套行之有效的长效物 业管理机制，做到从源头抓起（新建物业应从规划时就应考虑到诸 多管理的需求)，形成职责分明、措施得力、政令畅通、信息 及 时、办事高效的一整套管理网络系统。5、进一步做好各项基础工作。物业管理工作在我区开展的历史还不长，而且我区原来的基础工作 差，小区遗留问题多，物业企业的规模小，服务水平处在中下状 况。虽然近几年主观上考虑应抓紧把基础工作做上去，也做了一些 工作，如制订规范性文件，明确房地所职责等等，但由于时常对付 处理物业管理工作中浮现的具体矛盾和问题，我区物业管理的基础 工作还不能适应整个管理和服务的需要，不能适应提高物业管理整 体水平的需要。因此，就基础工作来讲，除制订规范性文件和建立 机构、理顺体制外，重点还应做好以下工作：(1)、因地制宜管理物业，进一步解决历史遗留问题。要根据不同的物业，采取不同的管理服务方式，走专业化、社会化 的道路。由于物业管理涉及到物业类型的多样、规模的不同、档次 的高低、管理要求的高低等差异，管理过程中会浮现各种问题和矛 盾。物业管理靠单一的管理模式是远远不能适应需要的。应根据不 同物业的特点，采用不同的管理方式来适应整个物业管理市场的需 求。如对我区分散在各镇的多层公寓式物业，由于该物业规模小（有的惟独几百平方米）、质量差、遗留问题多而且又分散，普通 没有哪个物业管理企业愿意去接受委托；而居住在该类物业的业主由于无人管理，带来了诸多不便，意见很 大。对此类小区能建立业委会的，由业委会选聘或者委托所在地的 一个单位或者部门派1至若干人负责该类房屋的保洁、保修、保 绿，费用在收取的物业管理费和维修基金中支付。对业委会成立 不起来 的，可由居委会代理办理上述选聘、委托事项，努力解决 居民的实际艰难。解决历史遗留问题主要分为三块：旧小区综合整治改造、无人管理 小区的接轨和早期开辟房产维修基金的归集。我区老居住小区中存 在的历史遗留问题，情况复杂、涉及面广、解决的难度大。目前单 靠行业管理部门来单方面强调管理，无基础可谈；而靠居住在这种住宅的居民自行解决也无法着手，也没有这个能 力。因此只能在各级地方政府的牵头下，根据不同情况，逐个小 区、逐幢房屋进行分析、研究，采取多种途径、多种形式、多种方 法、解决居住在这些房屋中居民的实际艰难，提高和改善老小区的 居住环境，确保整个社会的安定。(2)、加强对社区管理人员、房地所管理人员、开辟企业、物业企 业、业委会等方面相关人员的培训，提高从业人员的整体素质。(3)、建立一整套物业管理信息系统。把我区所有从事物业管理工 作的行政管理人员及机构情况、在我区实施物业管理的物业管理企 业情况、我区所有物业的基础情况、业委会相关情况等等内容，建 立数据库进入电脑信息系统，保证该基础资料信息的系统性、及时 性、准确性。各有关部门和单位也要根据该信息系统，各自建立好 自己的管理系统，为提高服务水平打下一个良好的基础，为各级领 导作决策提供依据。(4)、加快建立适应市场经济要求的物业管理收费机制由于多种原因，目前的物业管理收费方法没有从根本上按经济规律 办事，还十分不适应市场经济的要求，如同一小区多种收费标准、 政府指定价和指导价的收费标准过低等等原因，使绝大部份的物业 管理企业入不敷出、亏损严重，至使部份物业浮现恶性循环。因 此，我们要尽快建立适应市场经济要求的物业管理收费机制和尽快 形成“以质论价、质价相符、合同约定”的收费体系，逐步提高物 业服务收费标准，在提高服务质量的前提下，逐步扭转物业管理企 业长期亏损的局面，确保该行业良性循环、健康发展。6、进一步加大对物业管理行业的监管力度。(1)规范物业管理服务行为。物业公司必须严格履行物业服务合同中约定的维修服务业务，按照 行业规范、对业主的服务承诺，及时为业主的报修提供优质服务， 做到叫得应、修得好，解决“维修不及时”问题。报修电话要24小 时有人值班，受理居民报修。对确实有艰难的公司，应就近委托惠 南或者周浦房屋维修应急中心负责急修。维修人员做到约时不误、 便 民利民、工完料清、住户签收。物业公司员工上门必须佩卡， 便于 居民识别和监督。推行服务文明用语。服务不到位，将受到 相应的处罚。进一步落实小区告示制度。新建住宅小区发放入住收费告知单，上墙发布规范服务内容，公开 报修电话、急修电话和监督电话，公开维修收费标准，给老百姓以 知情权。凡是没有上墙发布的企业，要根据房地局物业科的要求抓 紧补课。(3)小区经理实行考核记分制。小区经理可累计综合考分，在一年内累计考分不合格的，房地局注 销其小区经理岗位资格证书。如果被取销资格证书的，一年内不得 在本市内担任小区经理。一年以后重新考试取得资格证书、办理职 业注册后，才干受聘任。考核工作由各房地所负责。房地局物业科 负责抽查。(4)物业公司实行小区自查制度。物业公司每一个月要不少于一次进行自查。公司经理和小区经理要 主动与业主进行沟通交流，征求住户意见，提高服务质量。征求 意见要有记录，交给各镇房地所备查。对住户提出的合理要求要 及时整 改。要以优质的服务感动人。模板，内容仅供参考按照管理地域划分：管理本区物业的物业管理企业有63家，注册在 我区、但管理的物业是外区县的物业管理企业有39家，注册在外区 县、但管理的物业是我区的物业管理企业有12家。物业管理从业人员基本情况：全区物业管理从业人员3900多人。其 中有小区经理上岗证的有110人，有物业管理上岗证的管理人 员有280人。在周浦镇、惠南镇分设有两个物业急修中心，急修中 心急修人员有18人。二、我区居住小区的特点1 .居住小区档次差距大。体现在小区设施上，既有新建的设施齐全、绿化率高的高标准小区，也有以前开辟的设施不完善、甚至是脏乱差的小区。体现在物 业管理收费标准上，既有象康桥绿宝园1美元/月.M2的收费标 准，有象听潮六村小区0. 24元/月.M2的收费标准，也有售后公房 小区5 7元/月.户的收费标准。体现在物业管理费收缴率上，收 缴率高的小区达到95%,而像听潮零二街坊物业管理费收缴率惟独 10%。2 .小区分散，遗留问题多。由于有一段时间的无序开辟，造成我区的居住小区分散，遗留问题 多。有的小区基础设施差，墙面渗水，屋顶漏水，绿化残缺不齐。 有的小区建设规模小，手续不完备。相当部份小区没有实行封闭。 无人管理小区遍及全区的每一个镇，量大面广，历史欠帐较多。3 .物业服务水平差距大。在南汇有物业管理业务的75家物业管理企业中，大部份物业公司能 够做到规范服务。在物业服务上做到周一至周日业务接待，公开各 项办事制度，公开企业监督电话。在维修服务上做到了公开报修电 话、24小时受理居民报修，急修2小时赶到现场、24小时处理完 毕，事后回访。在物业收费上按规定发布收费项目和收费标准，按 时发布维修基金收费帐目，不乱收费。但也有一些物业企业服务不 规范，服务水平差。有的企业在处理急修项目时未能及时处理，夜 间无人值班；有的企业存在接待人员态度生硬，收费不规范等现象。三、我区物业管理工作、物业管理条例执行的基本情况近几年来，区房地部门认真执行物业管理条例、上海市 居住物业管理条例，在物业管理方面做了大量的工作，特殊是围 绕居民反映突出的问题，采取一系列措施，取得了一定的成效。具 体体现在：1 .切实加强物业管理行风建设。全区物业行业把物业管理行风建设作为一项重点工作，完善措施， 狠抓落实，取得了比较明显的进步。各物业管理企业积极落实行业 规范，改进了工作作风，提升了服务水平，得到了居民的肯定。区 房地局去年专门组建了一支物业管理行风巡查队伍，先后巡查了 150个居住小区，对物业管理规范服务情况进行巡查，同时礼聘了 行风监督员，加强自查，做到及时发现问题，及时落实整改。去年 我区物业管理行风测评分为77. 46分，高于全市平均分。2 .逐步理顺物业管理体制。一是将居住物业管理纳入社区综合管理范畴。按照“条块结合、属 地管理”的原则，进一步明确镇政府在物业管理工作中的职责，建 立协调、监督、考核的长效管理机制。加强对业主委员会的指导监 督。二是实行物业管理重心下移。从去年8月1日开始，全区实行了居 住物业管理小区经理责任制。区房地局和房地所通过巡查、抽查、 投诉信访件的处理等形式，加强了对小区经理的日常管理和考核。3、继续完善物业管理市场化运作机制。根据物业管理条例和关于前期物业招投标的有关规 定，加快了物业管理招投标工作。全区通过招投标方式选聘物业管 理企业的物业项目数为18个，涉及建造面积达181万平方米，物业 管理市场化运作机制正在逐步形成。4、不断加大对行业监管力度。一是规范物业管理企业行为。通过开展物业管理行风建设，推行 上海市物业管理行业规范中规定的行为规范和岗位规范，进一步明确了物业维修、服务、收费标准和要求，不断规范物业管理企 业行为。同时，加强了房屋应急维修中心建设，统一应急抢修人员 服装、统一报修电脑软件。去年，全区应急维修中心共收到居民应 急报修3167件，有效处理3167件，完成率达到100%。由于各方 面的共同努力，措施得当，去年全区直管公房没有发生重大责任事 故，维护了社会的稳定。二是推行三项便民服务承诺。动员全区部份三级资质的物业管理企 业，向服务对象作出以快速反应、方便业主、诚信服务为主要内容 的三项便民服务承诺。三是加大商品住宅维修资金归集和信息管理力度。目前，全区已归 集商品住宅维修资金1.73亿元。同时商品住宅维修资金管理信息系 统正式开通。通过这一服务平台，有效解决了业主和物业公司对维 修资金的分摊、查询以及与银行之间信息的沟通，变政府包揽式监 管为社会公开监管。5、进一步加强物业管理法制建设。认真组织开展物业管理条例的学习、宣传和培训工作。按照关于宣传、贯彻要求，分批对各镇房地所、物业管理公 司负责人、业主委员会主任等集中进行物业管理条例和制定的相关配套文件的学习培训，培训共计350多人次。6、切实解决老百姓关心的热点、难点问题。加强对旧小区的综合整治改造。从前年开始，有关部门对新场石笋、周浦公元、周东、大团南湾、惠南西南等小区实施综合整治,解决水、电、漏、道路低洼、积水问题，总计投入资金1000多万 元。拆除违章建造1万多平方米，受到改造小区居民的欢迎。四、当前物业管理主要存在的问题随着南汇经济和城镇建设的不断发展、人民群众生活水平的不断提 高，居住物业管理服务的整体现状已不能适应经济发展的需要，不 能适应居民日益改善的物质生活的需求。老百姓反映问题的焦点主 要集中在三个方面：一是维修不及时，二是服务不到位，三是收费 不规范。分析上述矛盾的原因，主要是因为存在以下几个方面的问 题：1、物业管理体制尚未彻底理顺。物业管理是一项系统工程，有较强的综合性和区域特点，涉及规 划、建造、供电、供水、园林、环卫、工商、物价、公安、消防等 多个部门，有时各种矛盾会交织在一起。因此，光靠行业主管部门 难以协调各方。镇政府、社区在这方面的综合协调作用尚未充分发 挥。社区管理干部的协调工作能力和水平也有待在实践中进一步提 高。2、历史遗留问题未能及时得到解决。改革开放以来，特殊是在上世纪九十年代中期以前，形成为了全民 开 发房地产的局面。为了尽快解决居民的居住艰难，采取多种途 径、多种形式建造了大量的多层居民住宅。这种住宅往往是标准 低、规 模小、质量差，配套设施严重不齐，有的根本没有。无序 的开辟留下众多后遗症，开辟商把这种房屋卖给个人以后再也不 过问。开辟建 设单位行为不规范，由于无规划、土地使用不规范、 建设无监管 等，以及有的建设单位早已歇业或者转制，造成小区 缺少应有的配 套、物业无人管、权证办不出，有些连起码的用地 手续和质监手续都没有，更谈不上房屋维修基金的归集。这种住 宅建造至今已有10-20年摆布，绝大部份都处在无人管理状况， 房屋多年失修，小区脏、舌L、差，居住在这些房屋的居民意见、 矛盾很大，不断有人向有关部门反映、投诉，信访投诉时常不断, 不安定、不安全的因素较为突出。此外，我区从1992年至2000年开辟建造的大量商品房中，由于开 发企业不规范等原因，较多商品房中，也存在着配套不齐，房屋质 量差，房屋维修基金不到位等遗留问题。3、维修基金难归集，物业管理费难收缴。维修基金难归集。XX年1月后所建的商品房，到XX年底，已归集 维修基金9951万元，占应归集数10727万元的93%。但xx年之前 开辟的商品房的维修基金归集就难了。应归集数为12218万元，已 归集5307万元，只占应归集数的44%。这些数据，还不包括大量的 无人管理的小区。这些小区有的找不到开辟商，找到开辟商的也是 两手一摊，手中没钱。物业管理费收缴率不高。我区的物业管理费的收缴率往往在50-60% 之间徘徊。部份居民自觉缴纳物业管理费的意识较差，有的居民以 房屋质量差等理由拒绝交费，甚至带来多户都不交的连锁反应；也有的自己不交物业管理费，还劝别人也不要交。去年，房地部门 组织物业企业召开了两次研讨会，研讨解决收费难的问题，虽形成 了一定思路，采取了一定的措施，但收效不高。如果这些问题不解 决，长此以往，恶性循环，将不利于物业管理行业的健康发展。4、市场化运作机制尚未建立。前期开辟的商品房维修基金归集不到位，有些小区物业管理收费标 准太低，小区物业管理招投标工作难以进行，导致市场化运作机制 难以形成，难以实现真正意义上的物业管理双向选择。