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物业管理师考试辅导：案例分析练习题（一）一、某小区物业管理公司原由小区开辟商礼聘，业主入住后对该物 业管理公司不满意，双方矛盾很大，小区业主委员会决定解聘该公 司，但该公司称：其与开辟商有委托管理合同，且业主购楼时与开 发商的契约中已订明：“允许开辟商委托的管理公司管理“，因止匕 业主现在无权解聘管理公司，业主称服务质量不好，无法举证， 且物业管理服务质量没有统一标准，所以物业管理公司不存在违 约，如果业主坚持解聘，就要承担相应的违约责任。为此，业主 与物业管理公司争执不下，诉诸于法院。1、试析本案所涉及的法律问题。2、对此类纠纷应如何解决。二、两年前王先生在某小区购买了一套三房二厅的住宅，但一 直没有入住。最近物业管理公司多次发出通知，催他补交一年的物 业管理费。王先生以未居住为由拒交。试析：王先生的做法是否正确？为什么？三、张先生在某一住宅小区购买了一套高级住宅。因为他是位生意人，所以将住宅作抵押向某银行进行了贷款。银行为了确保贷2、本案中物业管理公司应承担严格责任即无过错责任。无过错 责任是指当事人承担责任的要件并不以过错为前提，只要不能证明 是被侵权人的过错，法律规定的责任主体就要承担责任。3、在物业管理关系的当事人中，对管理商或者开辟商将更多地 适用严格责任。物业管理是一种服务，严格地讲也是一种产品，因 服务质量的瑕疵引起的后果，即使不存在故意或者过失，物业管理 商或者开辟商也要承担相应责任。因此，本案中的管理公司和开辟 商均不能免责，他们应首先对业主谢先生承担责任，然后再通过有 关途径明确他们各自的责任（有无责任或者责任大小）物业管理师考试辅导：保安知识练习题（一）001治安管理主要是：必须通过现行的科学技术手段与管理手段， 依靠各种先进设备与工具，防止和终止任何危及或者影响物业管理 辖区内的业主或者非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与 因素，比如电线短路、煤气泄露、电梯关人、水管破裂、火警、 偷盗、滋扰以及噪声等，还有如自然灾害、人为事故、流氓活动 以及各种破坏活动的预防与阻挠，确保业主或者非业主使用人人 身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。002治安管理的主要内容是：防扰乱秩序、防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故。003治安管理的目的是人身不受伤害，财物不受损失，工作、 生活秩序正常。004物业公司的治安管理队伍可采用委托保安公司实施安保服 务和自建保安队伍实施安保服务。005保安人员入职的基本条件是身高1.70米以上；20岁至28岁; 高中以上文化程度；身体健康；思想品德好（当地县以上公安机 关出具的无犯罪前科的证明材料）；符合计划生育规定；具备一 定的军训基本功；有深圳户口的成年人担保。退伍军人、党员优先 考虑。006保安人员岗前培训的主要内容包括：公司简介；物业管理 法规学习；企业内部的有关管理制度：员工守则，工作纪律等；安 全防火教育；IS09002质量体系有关安保方面文件的学习；普法学 习；职业道德教育；军训。007保安人员在岗培训的主要内容包括：安保操作规程；队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练等。008保安人员单兵队列考核标准是：军人军姿；住手间转法； 齐步走与立定；正步走与立定；跑步走与立定；敬礼。009保安人员擒拿技术动作的基本内容是：基本功：直打、侧 打、勾打；弹踢、侧踹、勾踢；综合练习。擒敌拳等。010保安人员军事体能测试标准是：百米跑14秒以内；俯卧撑 50个以上；爬楼20层60秒以内。011保安守护工作的涵义是指保安人员根据有关特殊服务的协 议（委托管理合同、业主公约以外的协议），采取各种有效措施， 对指定的人、财物、场所地以及其他对象所进行的看护和守卫活 动。从宏观的涵义来看，对一个住宅小区、对一栋或者一组大厦以 及对一个工业区等物业的保安工作实际上就是保安守护工作，只 无非物业管理单位不承担生命及财产的保险责任。012保安守护工作主要有：保护人身安全；保护财产安全；维 护客户单位内部正常的秩序。013在守护过程中可能遇到的主要问题是：火灾；盗窃；破 坏；扰乱秩序；业主或者非业主使用人求助。014巡逻保安服务的主要任务是：维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安秩序；预防、发现、制止各种违法犯罪行为；及时 发现各种可疑情况，抓获现行违法犯罪份子；警戒、保护刑事案 件、治安事件和治安灾害事故现场；检查发现防范方面的漏洞；平 息巡逻中突发事件和意外事故。015遇有违法犯罪份子实施犯罪行为的主要处理方法是：及时 予以制止，并尽量将其抓获；迅速报告公安机关；疏散无辜群众。物业管理师考试辅导：保安知识练习题（二）016遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是：控制、稳住领头者； 疏散围观者；迅速报告有关部门及公安机关，平息事件；协助客户 单位处理问题；防止事态扩大。017遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是：将其 劝出守护目标范围，无效时，通知其家属、单位及公安机关实施控 制、监护。018守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是：迅速向 公安机关报案；保护好现场；安抚受害者；注意守护目标范围内可 疑人员。如抓获犯罪嫌疑人，应迅速移交公安机关，防止其逃跑。 遇闯卡车辆，应记下车牌号及车辆特征，必要时报告公安机关。019发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是：留心 观察，注意其行为发展，并及时向有关领导报告，做好控制工作。020遇有守护范围蓦地停电情况下的主要处理方法是：遇夜间 蓦地停电或者守护灯光蓦地熄灭，特殊加强门卫和要害部位的守护, 在照明恢复前，严格控制人员进出。021遇有业主或者住户当面或者电话向保安人员反映情况时的 主要处理方法是：问清反映者姓名、房号、单位，详细记录报告 的内容；对当面报告者要记清其像貌、衣着特征；对报告内容及 时向有关领导汇报。022保安巡逻工作的主要方法是：采取定线、不定线相结合的 巡逻路线；采取点与线结合的方法。023保安巡逻工作应注意的事项是：在时空控制上应注重系统 管理；时常结合治安方面的情况，及时调整力量和巡逻方法；时常 教育巡逻人员增强危（wei）险观念，要求每一个巡逻人员在巡逻 中，要全神贯注，细心观察，不忽视一点可疑迹象，不放过任何 应该解决处理的问题，夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来 的可疑点，以及不正常的烟、光等。024违反治安管理行为的主要内容是：扰乱公共秩序的行为； 妨害公共安全行为；侵犯他人人身权利行为；侵犯公共财产的行 为；妨害社会管理秩序行为；违反消防管理行为；违反交通管理行 为；违反户口或者居民身份证管理行为。025违反治安管理行为与犯罪的主要区别是：情节轻重和对社 会危害大小不同；触犯的法律不同；应当受到的处罚不同。026正当防卫的条件是：1.正当防卫的不法侵害条件：必须有真 实存在的不法侵害行为，才干进行正当防|来源|建设工程教育网|卫; 必须针对正在进行的不法侵害行为，才干实行正当防卫。2.正当防 卫的防卫条件：正当防卫必须针对不法侵害者本人实行；正当防卫 不能超过必要限度，造成不应有的伤害。027真实存在的不法侵害行为：指客观上发生了危害社会的行 为。028正当防卫的必要限度：要看防卫行为是否能有效制止住不 法侵害；要把防卫行为与侵害行为进行比较，凡是经综合分析认为 防卫行为与侵害行为在性质、强度、手段等方面大体相当，即可认 定是制止不法侵害所必须的限度。029非正当防卫的性质：属于不法行为。030常见的非正当防卫有：假想防卫；防卫挑拨；不适时防 卫；局外防卫；抗拒防卫；互殴行为；防卫过当。031防卫过当：指行为人的防卫行为超过了必要限度，给对方 造成为了不应有的伤害的行为。032紧急避险的定义是：为了公共利益、本人或者他人的人身 及其他权利免受正在发生的危（wei）险，不得已采取的伤害另一 合法利益的行为。033紧急避险的构成要件主要是：必须是合法利益受到紧急危 险的威胁；危（wei）险必须是正在发生的；避险行为必须是为了 使合法利益免遭伤害而实施；避险行为必须是在没有其他方法可 以排除危险，在迫不得已的情况下实施的；紧急避险必须是实际 存在的，不能是假想的或者判断的；避险行为不能超过必要的限 度。034保安员处理问题应遵循的原则：保安员在履行自己的职责 时，会遇到许多问题需要处理，在维护业主（租户）的安全和利益 的同时，依法办事，依法执行政策，不徇私情，以理服人。035保安员处理问题应遵循的方法：对不同性质的问题采取不 同的处理方法。对普通违反法|来源|建设工程教育网|规和管理规定 的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是 非，耐心劝导，对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可 散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则， 竭力劝解，把问题引向缓和，千万不要将矛盾激化，因为这样不利 于解决问题。对处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违 反情节轻微，不需处罚的，可当场教育，或者协助所在单位、家属 进行教育，如需要治安处罚的，交公安机关处理。违反其他行政规 定的，交行政机关处理。对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪份 子扭送公安机关。款回收，将该套房进行了诉讼保全措施。张先生由于生意上的不成 功，住手了向物业公司交付物业管理费。物业管理公司认为张先生 的房子在，暂时不交物业管理费也没什么大的关系，只要房子在， 不怕业主不交费。由于张先生没有及时返还银行的贷款，银行向法院提起诉讼。 经过长期的诉讼，法院判决将张先生的房子进行拍卖，拍卖结果 银行竞买成功。于是，该套房子易主。该银行又将该套房通过房地 产中介代理机构转让给了胡女士。这时，物业管理公司决定正式追讨该房所欠的物业管理费。结 果，银行拒付，胡女士也拒付过户前的物业管理费，张先生又不知 去向，导致该房所欠的物业管理费向来没能收缴。分析：1、物业管理公司该向谁追讨该房的物业管理费？2、物业管理公司的做法有什么缺陷？该怎样做才是正确的？参考答案（一）答：（要点）1、本案涉及的是物业管理法律关系问题；2、物业管理法律关系的产生、变更的基础是协议委托。在物业 管理过程中，物业管理公司的管理权来自于产权人的委托授权。在 物业开辟阶段，产权是开辟商的，于是这时惟独开辟商有权决定请 哪一家物业管理公司参预开辟和日后过渡期的管理；在业主入主 后，由于产权的转移，物业管理的决定权也随之转移了，由业主的- 考w试大-所有权派生出来的管理权或者委托管理权自然也属于业主, 因此，开辟商委托的物业管理公司在完成为了过渡期的管理后，物 业管理的决定权就随即从开辟商手上转移到了业主手上，业主委员 会可以根据对原开辟商聘用的物业管理公司的考察来决定是续聘还 是改聘别的更好的物业管理公司。3、本案中，物业管理公司拒绝交出管理权的理由不能成立，业 主委员会在与物业管理公司自行商议不成的情况下，可请求政府主 管部门行政调处或者提起司法诉讼。（二）答:（要点）1、王先生的做法不正确。2、日常所说的物业管理费严格意义上大多属于公共部位及公共 服务的收费，像保安、清洁、绿化和公用维修等，是为整个楼宇、 整个小区的服务，不管你是否居住，你的房产都已享受到了，并因 这些服务而得以保值和增值。还有，公共服务的收费不便以住户多 少来划分，物业管理人员并不会因为个别住户离开而减少工作量， 何况这对其他业主也是不公平的。因此，只要业主购买了住房，开辟商又及时有效地发出了入住 通知书，就不管房子是否有人居住（或者居住频率如何），原则上 都应支付物业管理费，但因居住才会发生的费用是不用缴的，至 于公共费用收取多少则可以与物业管理公司商议。（三）答:（要点）1、物业管理公司应该向原业主张先生追讨物业管理费。2、在本案例中，物业管理公司混淆了物业管理法律关系。3、物业管理公司在发现张先生未支付物业管理费时，首先应当直接要求张先生履行其义务，而不是去消极等待。因为房产是不会 也不可能承担应当由法律关系中的主体承担的义务的；其次，物业 管理公司可以根据其与张先生所签订的物业管理协议去诉诸法律， 以法律的强制力去保护自己的合法权益。如果不采取上述两个措 施，物业管理公司就会坐失良机。因为当张先生的房产随着主体的 变更而易主，新的主体尚未与物业管理公司签订任何协议，所以在 法律上新业主不会也不可能继续履行张先生（原业主）的义务，虽 然房产还是原来的房产，但房产的主人已经变更，即原物业管理法 律关系中的主体已变更，而房产本身已变成新的法律关系的客体， 这一新的法律关系的客体是不可能为老的物业管理法律关系承担任 何义务的。所以，本案例中的物业管理公司这种收管理费跟着房产 走的观点和做法从一开始就是错误的。物业管理师考试辅导：案例分析练习题（二）四、某物业管理公司为了弥补经营的亏损，多次擅自提高“宇宙花 园”住宅小区业主的水电费，对此，部份业主表示不满，并拒交水 电费。为了加强管理，物业管理公司采购了一批新的IC卡水、电 表，要求小区业主每户出资500元将原来的水、电表替换掉，此举 遭到大部份业主的反对。于是物业管理公司对拒不交钱换表的业主 住手送水、送电，并对拒交水电费的业主赋予罚款处理。小区业主 对物业管理公司的做法满腔怒火，强烈要求更换物业管理公司。部 分业主通过联名签字允许，请了此外一家物业管理公司来到小区， 但原物业管理公司以其与开辟商有委托管理合同为由拒绝交出管理 权。双方争执不下，诉诸法院。试析：物业管理公司和业主的做法各有什么不对之处？为什么？五、某物业管理公司所管某公寓大厦的业主欧阳先生长期拖欠 物业管理费，物业管理公司应如何处理此事？六、某住宅小区一楼业主谢先生度假回来后，发现家中积满了 污水，经查是因为该门栋下水管道倒灌所致，谢先生以物业管理公 司没有履行管理职责为由，要求物业管理公司赋予损失赔偿，但物 业管理公司称下水管道是通畅的，不应该负管理责任，因此拒绝赔 偿。试析：1、本案属于哪一种类的物业管理纠纷？2、本案中物业管理公司是否应承担责任？为什么？参考答案：（四）答（要点）:1、物业管理公司的不对之处及分析擅自提高水、电费不对。水、电费是由政府有关部门定价， 由水、电管理部门收取的费用，物业管理公司只是代收，不能擅自提价；向业主收取500元的水、电表设备费不对。按规定，开辟商 必须将每户业主的水、电表设备的费用打入房价中。物业管理公司要更换水、电 表应与开辟公司商议，而不能强行向业主收取费用；对业主停水、停电的做法不对。惟独水、电管理部门才有权 对用户进行停水、停电的处理权。给业主赋予罚款处理的做法不对。根据我国行政处罚法 的规定，惟独国家司法机关和有关行政机关才有处罚的决定权或者 执行权。以其与开辟商有委托管理合同为由拒绝交出管理权的做法， 理由不成立。在小区成立了业主大会和业主委员会后，物业管理公 司的管理委托权就属于业主大会及其委员会，业主委员会有权续聘 或者解聘由开辟商礼聘的物业管理公司。2、业主的不对之处及分析：部份业主拒交水电费的做法不对。业主对物业管理公司的收 费标准故意见，可通过商议、调解、仲裁-考w试大-甚至诉讼等形 式解决，在问题未解决之前，不能拒交水电费。部份业主通过联合签名去礼聘新的物业管理公司的做法不 对。业主有权对原物业管理公司的工作进行监督、审查、批评，如 果对该物业公司的服务不满意，可以通过业主委员会按照特定程序 选聘、解聘，但是这种权利必须按照法定的程序通过业主委员会来 行使。业主委员会是全体业主的代表，代表全体业主的利益，部份 业主不能按照自己的意愿去解聘或者选聘物业管理公司，在没有业 主委员会或者经过业主委员会的情形下所做出的决定是无效的。（五）答（要点）：1、首先，当廖先生上月费用拖欠后，物业管理公司在第二个月 即应向其发催款通知书，此单将上月费用连同滞纳金以及本月费用起通知廖先生;2、如果第二个月依然拖欠，物业管理公司应在第三个月再次发 催款通知书，将前两个月的费用、滞纳金和当月的费用一并通知， 并限期缴清；3、业主廖先生长期拖欠物业管理费，物业管理人员以及经理需 亲自登门进行劝导和解释，争取廖先生的理解和支持；4、如果廖先生确有苦难，费用方面可以考虑适当赋予优惠；5、如果廖先生没有特殊艰难，当收费员上门催款时依然拒付， 物业管理公司可以根据物业管理公约住手对其提供服务；6、如果依然没有成效，物业管理公司可以根据相应的法律程序 提起诉讼。此时，应当注意催款工作的书面记录是极其重要的，它 是按照法律程序到法庭解决问题所必需的物证。（六）答（要点）:1、本案属于物业管理侵权纠纷;