酒店培训管理制度020.docx

酒店培训管理制度目的（PURPOSE）:为规范酒店培训，加强培训管理，提高培训成效，特制定本办法：政策与程序（POLICY&PROCEDURES ）:1、 人力资源部负责安排、管理统一的培训项目及参与并参与督导各部门的内部 培训。各部门应把每月培训计划及培训大纲与培训内容提前报人力资源部备案，以 便人力资源部进行监督与统一管理。2、 人力资源部将把有人力资源部组织的培训大纲与培训内容提前报人力资源部 备案，各部门应根据培训计划及员工的排班情况安排并通知员工参加培训。并把培 训名单报人力资源部。员工应按所安排的时间参加培训。3、 凡迟到、早退或不到者，人力资源部将比照考勤制度给予相应的处分。4、 每次课程结束后，人力资源部将安排考评。效果考评的形式为书面问卷结合口头问答及岗位抽查。岗位抽查指人力资源部就所讲授的课程内容是否被学员运用到实际工作中进行随机 考核。书面考评，根据考评情况给予评分：80分以上为优秀6080为中等60分以下为不及格5、 凡每次考评不及格者，降职一级。待重考合格后，回升员职位。考评优秀者将视情况予以奖励。6、 人力资源部将建立员工培训档案，级路员工所接受的培训课程，考评成绩等。此培训考评结果将作为评选优秀员工、员工晋升、调整工资等的依据。酒店客人接待制度一、A级接待：1 接待对象：1）著名的政治家、重要领导人，著名艺术家、著名演员、运动员及能提高酒店知 名度，能给酒店带来客源的重要客人。2）上级领导机关的主要领导人。2、准备工作：1）市场部经理或办公室主任填写接待通知单分发各部门，对环境布置、人员 要求、所需物品、设施、音响做好相应的规定；落实主要负责人和各项准备工作的 完成时间。2）在客人到达前1小时，总经理助理完成对各项准备工作的质量检查。3、迎宾规格：1）制作专门欢迎横幅和水牌2）四大经营部门各抽2名咨客穿着统一红色旗袍提前15分钟在大堂门口迎客3）总经理亲率各部门正副经理穿齐制服提前15分钟在大堂门口列队欢迎客人4）客人的车队到后，车场保安立刻行“军礼”，并迅速为客人打开车门。5）如天气下雨，保安部还须备好雨伞准备为客人挡雨。4、接待规格:1）中餐经理提前3天落实专门菜单和各项所须原材料的准备工作；召开出品部会 议，强调出品的质量；对某些特殊菜式提前进行试食。2）餐厅接待：如果是宴会，开餐前必须召工班前会，落实各项具体接待工作；如 是散餐，必须安排楼面领班级以上人员为该客人服务，各部门经理集中敬酒并互赠 名片。3）客房接待：对A级客人入住的客房摆放高级贺卡及总经理名片，送鲜花、水果； 入住前1天须确认所住房间，由总办分管责任人、旅业部经理、客房部主管三级查 房。发现问题，应迅速补满，补满后再次查房。查房后，非专门接待人员，一律不 许进入。4）总经理助理负责全程策划和跟踪接待工作。二、B级接待1、接待对像：1）总经理邀请的重要客人。2）同行业或其他著名酒店的总经理工作考察。2、准备工作：1）市场部经理或办公室主任填写接待通知单分发各部门，对环境布置、人员要 求、所需物品、设施、音响做好相应的规定；落实主要负责人和各项准备工作的完 成时间。2）在客人到达前1小时，总经理助理完成对各项准备工作的质量检查。3、迎宾规格：1）四大经营部门各抽2名咨客穿着制服提前15分钟在大堂门口迎客2）客人的车队到后，车场保安立刻行“军礼”，并迅速为客人打开车门。3）如天气下雨，保安部还须备好雨伞准备为客人挡雨。4、接待规格：1）中餐经理提前2天落实专门菜单和各项所须原材料的准备工作；和行政总厨强调 出品的质量；对某些特殊菜式提前进行试食。2）餐厅接待：如果是宴会，开餐前必须召工班前会，落实各项具体接待工作；如是 散餐，必须安排楼面领班级以上人员为该客人服务；各部门经理集中敬酒并互赠名 片。3）客房接待：对B级客人入住的客房摆放高级贺卡及总经理名片，送鲜花、水果； 入住前2小时必须由旅业部经理、客房部主管查房。发现问题，应迅速补满，补满 后再次查房。查房后，非专门接待人员，一律不许进入。4）办公室主任负责全程跟踪和指挥接待工作。5）如有物殊情况总经理另行通知。三、C级接待：1、接待对像：1）总经理邀请的普通客人。2）同行业或其他著名酒店的总经理的普通聚餐。3）酒店需要感谢或表示慰问的客人。2、迎宾规格：按各部门的日常操作进行3、接待规格：1）由各部门的高级服务员进行各项服务。2）接待部门的经理负责跟踪接待工作。