医院回访工作总结.docx

医院回访工作总结篇一：医院回访工作总结 回访工作总结 为构建和谐社会，促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好的了解患者对医院各方面的看法。 1-3月第一季度出院病人回访工作如下：共回访43101个； 1、回访对象： 9、10、11、12月份出院病人，回访科室有：产科、儿科、妇科、肝胆外科、感染性疾病科、骨科、急诊医学科、口腔科、老年医学科、泌尿外科、神经精神内科、肾脏免疫风湿科、消化内科、中医科、一般外科、胸心神经外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、重症医学科、心血管呼吸内科共20个科室。 2、回访内容：回访病人出院后康复状况，进行健康指导，例如：指导病人康复熬炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健，听取病人及家属对医院和医务人员的建议和看法，提示病人按时复诊等。每月月底到病房做了满足度调查，共24个科室，做回访医疗服务满足度调查，征询病人对住院期间环境卫生、护士、医生及行政人员的满足度和对本院的建议和看法。 3、回访结果: （1）、有145个号码错误和空号，回访失败； （2）、有193位患者，出院后转入其他医院进行治疗；有416位患者出院后再次入院治疗； （2）、每个科室都有停机、关机、无应答等号码无法接通； （3）、进行回访时有的病人觉得没必要回访，有的忙于事物，有的听力差，有的语言沟通有障碍（例如：少数民族语言）。还有最常见的，认为效果不好，病人对医院存在偏见，从而遭到拒绝； （4）、接通电话后有少部分的认为是诈骗电话，干脆挂机； （5）、有部分认为效果不明显，住院出院效果一样。（如：泌尿外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、老年医学科等。） 4.建议看法提出：护士说话难听；医生说话不耐烦；住院病房热水供水不足；在对病人治疗过程中，希望医生和护士完善对病人医治状况的交接工作；爱护和敬重患者隐私权；联系不到主治医生等。 通过回访将影响医院不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过回访，针对个别突出问题刚好向病人说明或表示歉意，力争得到病人的理解，也无形中将流失的病人重新争取回到医院；通过回访使病人在出院后，能够得到医护人员的关切、帮助，将我们医院的关爱干脆的深化到患者的家庭从而能让医院和患者建立联系的桥梁。充分体现了患者为中心的服务理念，也为医院赢得了声誉和病源。 篇二：2022年1-6月医院出院病人回访状况总结 2022年上半年出院病人回访工作总结 随着医随着医疗改革制度的不断深化，医疗质量管理也成为医院发展的重中之重，而出院病人的回访工作则是衡量医院医疗质量管理水平的一个重要指标。 为进一步加强医院行风作风建设，构建和谐社会，促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的看法，我院规定每科室将其回访状况每月上报，将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题刚好制定相应措施进行整改，将影响医院发展的不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过回访，针对个别突出问题刚好向病人说明或表示歉意，力争得到病人的理解，从而获得了病人对医院的忠诚度，无形之中将 流失的病人重新争取回了医院。另一方面，我们针对这些问题刚好向相关科室、 个人进行反馈、指责，杜绝了同类事务的再次发生。 自2022年我院开展回访工作以来，住院病人人数渐渐增多，而回访率亦逐年上升，经过2022年、2022年回访工作的持续改进，随着临床科室对回访工作的重视及努力，在2022年上半年取得了显著成效，全院评价回访率达92.26%，各个科室均有不同程度的进步，抽查患者大部分表示曾接受回访，并对回访工作表示满足。 现将2022年1-6月回访状况反馈如下: 2022年上半年出院病人回访状况反馈表（附2022年全年） 注：详细科室出院病人回访状况见附表。 由上表可知：除2022年6月外，出院病人回访率均达到91以上，较上年稳固上升。从附表中可知眼科、乳腺甲状腺烧伤科、泌尿外科、中医康复科、外科（望华病区）回访到位，较好的完成了病人出院的回访工作；儿一科、神经外科、儿二科、老年病科、肝胆外科、胸心血管外科的回访工作在上年的基础上取得了长足的进步，复原了均保持在101.0%以上；但耳鼻喉科、传染科、皮肤科仍需改进，回访率最低的只有68.47%；精神病区属特别状况，选择性回访。 全院大部分回访方式为电话回访，内分泌科、消化内科、肾脏血液内科、妇科、传染科虽回访率不是最高，但5个科室均依据患者实际状况选择了信件回访，回访内容主要为患者的愈后状况、复诊的时间、患者及家属对医疗、护理及后勤服务的看法及建议等。 经过4年来回访工作的持续改进，我院电话回访的重点突出， 内容渐渐完善，主要涵盖以下几个内容：1. 跟踪患者的愈后状况，驾驭患者的动态信息，刚好赐予关切和帮助；2.依据患者的病情告知患者复诊的时间和重要性；3.征求患者及家属对医疗、护理及后勤服务的看法及建议；4.了解患者满足的医生、护士；5.通话结束，向患者对医院工作的支持表示感谢。投诉室1-6月随机抽查933人，有896人，回访率高达96.03%，病人及其家属对我们的回访工作特别欢迎也表示很感谢，我们 听到最多的一句话是“感谢你们，没想到出院了医院还那么关切我们” 。我们体会到了这项工作带给病人的不仅仅是一句问候，更多的是将医院良好的社会形象树立在了病人心中。 2022年上半年出院病人的回访工作的确取得了肯定的成果，但仍存在不少问题。由上图可看出虽然2022年上半年全院平均回访率均在90%以上，但是5月、6月回访率出现走低趋势，通过回访患者及我院临床科室反馈状况，结合我院实际，将回访工作存在问题归结如下：1.无法联系患者：病人信息录入不完整，工作单位、地址、联 系电话错误，导致无法联系到患者本人、家属，无法完成回访工作； 2.患者拒绝回访：部分患者认为疾病康复，无需回访，而部分患者认为医务人员看法过于冷淡，敷衍了事，拒绝回访，还有极少数患者觉得治疗效果不佳，对医院存在偏见，拒绝回访；3.临床科室工作繁忙，仅仅针对重点患者有选择性的进行回访；4. 未刚好回访：部分科室视察周期较长或临床医师对回访工作不够重视，未刚好回访。 针对存在的问题，首先从临床科室抓起，完善住院病人相关资料填写，其次要让回访深化临床工作中，提高医务人员思想觉悟，最终还要提高医患沟通的技巧，这样工作起来才能事半功倍。 做为临床医生，不仅要有超群的技术，高尚的医德，更要具备沟通实力。世界医学教化联合会“福田宣言”指出：“全部医师必需学会沟通和处理人际关系的技能。缺少共鸣应当看做与技术不够一样，是无实力的表现。”通过沟通和沟通，增加患者的医学常识，让患者对疾病有足够的相识，并相识到医生和患者的目标是一样的，都希望患者早日康复，但医生不是神，不行能包治一百零一病，从而取得患者理解。假如患者得了不治之症，心理承受实力又差，要实行爱护性医疗制度，可以向家属介绍病情，取得家属协作，使患者得到更多的心理支持。 在将来下半年里，全院应接着努力，把出院病人回访工作落到实处，通过出院指导，使得病人对自己所患疾病有了更深的相识。通过电话随访了解到出院病人在日常生活及工作中，能坚持对自己病情有益的生活习惯，尽量避开使病情恶化的状况发生。对于慢性疾病的病人，能坚持院外接着服药及治疗，使疾病得到很好的限制。通过回访， 篇三：出院患者回访总结 对出院患者电话回访的做法与效果分析 我院自2022年年5月开展出院患者电话回访以来，共回访患者23200人次，其中健康指导15623人次，供应健康询问14320人次，指导复查4380人次，解决患者疑难问题510人次，化解患者看法32次。对回访过程中患者反馈的看法和建议均在回访登记本上做具体的记录，并仔细梳理，综合分析后，刚好反馈给有关部门、科室或个人，对医务人员起到了监督作用。 1详细做法 1.1电话回访的形式和主要内容:医院成立“回访中心”，选派具有20多年临床工作阅历的护士专职担当该工作。通过院内微机中心干脆获得患者的资料，专职随机抽取前三天出院患者的10%，通过电话调查了解患者对治疗、护理及后勤工作的看法及建议。同时解答患者提出的相关问题，并将回访信息具体填写在专用的登记本上，于每月、每季度、每半年、每一年进行总结，刚好上报有关部门，实行相应措施。通话内容包括四个方面：跟踪患者的愈后状况，驾驭患者的动态信息，刚好赐予关切和帮助。征求患者及家属对医疗、护理及后勤服务的看法及建议。了解患者满足的医生、护士。通话结束，向患者对医院工作的支持表示感谢。 1.2电话回访应留意的事项 1.2.1语言亲切，看法恳切，留意语音语调，必要时融入笑容。遇到不懂得地方语言的患者或家属时，要用标准的一般话沟通，要温文尔雅，让对方感受到你的诚意。 1.2.2正确把握医疗、护理平安尺度，电话回访的目的是给患者带去医院的问候，跟踪患者的康复状况，了解满足度，不是远程医疗。回答患者医疗问题时须要谨慎，不能简洁的推断和随意指导，更不能在电话中给患者确诊。 1.2.3回访时应遵循肯定的规则，电话接通前要具体了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性别、年龄、出院时间、出院诊断以及疾病的转归等，使回访有的放矢。电话接通后，首先问对方一声“好”，然后自报家门，再确定对方身份，并说明致电的目的，取得对方合作。依据不同疾病询问患者的康复状况，赐予适当的健康指导。患者提出的问题能回答的立刻赐予答复，如术后如何进行功能熬炼、婴儿喂养过程中的种种状况、专家坐诊时间等。不能立刻回答的 问题询问专家后再赐予答复。若电话号码错误，接听电话者与患者素不相识，做好说明工作的同时，要礼貌的说一声“对不起,打搅你了”，然后将电话渐渐放下。当得知患者 已经死亡时，要特殊留意语言、语气及说话的分寸。应理解患者家属哀思的心情。 表示你的怜悯和缺憾，并告知如有须要我们帮助的地方，请与我们联系。切忌一听到患者死亡，认为没有必要再征求看法，立即挂断电话，这样简单使患者家属产生不满足和疑虑，发生事端1。当个别患者对医疗、护理工作不满足而宣泄，甚至脏话出口时，回访人员切忌同样恶语相向，应耐性倾听，因为仔细倾听对方的诉说是对患者和家属极大地敬重，并且倾听可以最大程度的缓解冲突2。在倾听的同时，找寻机会赐予引导和说明，最终取得患者的理解。有寻求帮助的患者，要做到尽力帮助，如做不到，要同患者说明清晰，不能随意承诺，否则简单失信于人，影响医院声誉。对出院患者进行满足度调查，了解患者住院过程中有没有遇到不开心的事情，并征求患者看法及建议，将调查结果精确记录。通话结束，对患者或家属的协作表示感谢，等对方挂机后再放下电话，以示对对方的敬重。 2结果 2022年回访患者4280例，满足4112人，满足率96.07%；点名表扬医务人员423人 次，表扬护理单元132次，其中星级病房73次，占54.54%；不满足168人，占3.93%；其中医疗不满足110人，护理不满足68人。 3探讨 3.1医疗问题分析及对策。 3.1.1费用高:从收集归类的看法可以看出，医疗费用高占据医疗问题的第一位。分析其缘由：检查、用药超出了医保书目范围，致费用不报销或报销比例低。社会保险、医疗保险等保险制度尚不够完善，很多费用及珍贵药品须要个人自费。过度用药使药品比例增高，患者负担加重。 实行的对策：驾驭社会保险、医疗保险及新农合的各项政策及规定，争取书目内用药和检查，提高费用报销比例。建议进一步完善各种医疗保险制度，尽量扩大书目用药范围，使参保人员得到更多的实惠。诊疗过程中，不过度检查和用药，限制药品比例，降低医疗费用。医生虽然不能左右各种费用的价格，但可以通过合理检查、合理用药、降低住院天数等措施来为患者省钱。比如用低价药能达到效果的，就不用高价药，不做与疾病无关的检查等等，立足为患者供应质优价廉的治疗方案和服务，从而满意患者少花钱，看好病的愿望。医院管理者加大监督检查力度，定期和不定期抽查出院病历检查合理用药状况，特殊是抗生素的合理应用，做到奖惩分明。对医务人员进行职业道德教化，提高职业道德修养，树立一切为患者着想，一心一意为患者排忧解难的道德观念。 3.1.2医患沟通欠缺:从表1可以看出，排在2，3，4位的问题反映出医患沟通欠缺。分析缘由：医患双方对服务内涵及期望值相识不同。对于患者而言，随着法律学问的普及，自我爱护意识不断增加，使患者树立了“患者优先，患者至上”的观念。因此，患者对医疗质量的要求也越来越高。对于医护人员来讲，个别人员的素养和观念尚未跟上时代的发展，仍将患者放在一个“求医”的位置，认为患者是来求“我”的，就要看“我”的脸色，受“我”的支配，当患者询问病情时表现出不耐烦。在患者不知情的状况下医生做的确定患者不理解、不接受。比如，不征求患者看法开药，主要表现在出院带药方面。假如医生跟患者讲明病情，出院后仍要坚持服药治疗，多数患者会开心的接受。对治疗效果不满足，主要表现在患者病情反反复复，不能治愈，医生又不说明缘由，家属便认为医生的技术水平差。主要缘由还是医生与患者沟通不够，没有刚好的向患者及家属反馈病情的动态信息，使患者对自己的病情没有足够的了解；其次，受现阶段医疗水平的限制，疾病的不行预知性和患者的个体差异等因素影响，尽管医生尽心尽 力诊治每一个患者，仍有肯定比例的患者达不到志向的治疗效果。 实行的对策：驾驭沟通技巧，提高沟通实力，改善医患关系。做为临床医生，不仅要 有超群的技术，高尚的医德，更要具备沟通实力。世界医学教化联合会“福田宣言”指出：“全部医师必需学会沟通和处理人际关系的技能。缺少共鸣应当看做与技术不够一样，是无实力的表现。”通过沟通和沟通，增加患者的医学常识，让患者对疾病有足够的相识，并相识到医生和患者的目标是一样的，都希望患者早日康复，但医生不是神，不行能包治一百零一病，从而取得患者理解。假如患者得了不治之症，心理承受实力又差，要实行爱护性医疗制度，可以向家属介绍病情，取得家属协作，使患者得到更多的心理支持。 3.2护理问题分析及对策。 3.2.1静脉穿刺技术不高。从表2可以看出，排在第一位的是静脉穿刺技术不高，主要反映在小儿科和年轻护士。婴幼儿的血管穿刺难度比较大，对护士的穿刺技术要求特别高，虽然部分患儿家属对此比较理解，但为了削减患儿苦痛，还是要求尽快提高穿刺水平。近几年随着医院规模的不断扩大，我院新聘请护士越来越多。由于护生在实习阶段不具备独立执业资格，实践操作机会削减，一旦真正走上工作岗位独立值班时，其穿刺技术往往不过硬，遇事慌乱，使患者产生不信任感。 对策：定期开展业务讲座、每月进行技术比武、开展情景剧再现等活动进行静脉穿刺专项训练，成果纳入“满足在医院三创活动文明科室”分数，与奖金挂钩，提高护理人员静脉穿刺水平；新聘请护士三年内不在小儿科定岗。从事小儿科工作的护理人员，要具备肯定的工作阅历和技术水平，要有耐性和爱心。参与工作三年内的护士，上述条件尚不具备，因此不能在小儿科定岗。 年轻护士不到新生儿科、儿科等科室轮转。 3.2.2服务看法差。分析缘由：护理工作量大，人员配备不足。在多数科室加床的状况下，工作量增加了，而护理人员相对不足，护士尽最大努力完成患者日常的治疗、护理工作，而忽视了与患者之间的感情沟通，甚至个别护理人员对患者看法冷漠、说话生硬。护士是患者入院后接触最多的工作人员，其言行给患者印象深刻，稍有不慎便会引起患者的不满。据探讨发觉，当内部员工满足度提高1%时，员工对顾客承诺就提高了0.5%，顾客的满足度就增长0.22%3。由此可见，单位内部员工对工作的满足度与顾客对服务满足度之间呈正相关 4。 服务质量的优劣很大程度上左右着患者的就医愿望和满足程度。医院管理者在改善服务看法方面，实行了很多举措：在全院开展星级病房评比活动。根据星级标准，被评为星级病房的科室挂流淌红旗，提高福利待遇，配备优秀的医护人员。星级病房的开展，全面提升了医疗、护理质量，改善了服务看法，并带动全院医护人员变更了以往患者“被动求医”的 思想观念，充分相识到医患相互依存的重要性。从电话回访结果可以看出，星级病房的满足度高于一般病房。提高聘请人员的福利待遇，调动内部员工的主动性，提高员工的满足度。护理管理者，一是从源头上解决问题，提请院领导考虑按编制标准配置护理人员，充溢临床护理力气；二是加强护理人员的职业道德培训，提高护理人员主动服务意识，全面提升护理质量。 3.2.3收费问题。费用清单上的收费项目患者看不懂而造成误会。担当记账任务的护士对记账工作不够娴熟，在一些问题上难以精确把握。由于新型农村合作医疗、社会保险、医疗保险过程中发生的部分费用须要个人自付，使得患者更加关注费用问题，有时不免心存疑虑，甚至认为护士记账有误。解决上述问题的途径，一是加强护士培训，提高护理人员的收费业务水平，特殊是年轻护士，要主动学习收费方面的学问，选派工作阅历丰富的护士亲自带教收费工作；二是要求护理人员严格收费标准，规范收费，防止分解收费；三是分发清单时刚好回答患者的疑问并耐性说明，对存在的问题刚好解决。四是实行珍贵药品及自费药品知情同意制度，并签订知情同意书，让患者明明白白消费。 3.2.4细微环节管理不够。从分析可以看出，医疗、护理共同存在的问题还有“不能随叫随到”，“主动沟通意识差”，“责任心不强”，“不定时查房”等细微环节性的问题。说明医院在细微环节性管理方面有待进一步提高。虽然医院在细微环节管理方面做了大量的工作，但由于人们生活水平的提高和法律意识的普及，对医疗、护理的要求也越来越高，并且随着医学模式的转变，医护人员面对的不仅仅是“病”，而是受疾病熬煎的“人”。一个有感情有志向的人，因饱受疾病困扰而感情脆弱，心理承受实力差，比正常人更须要关切和支持。因此，切不行轻视那些细枝末节，经常是那些看似不起眼的方面为医院赢得口碑，树立形象。细微环节确定成败，看法确定一切。所以，无微不至的关怀，爱护周到的服务是每个医务工作者应当做到的。 电话回访最初的目的是为了了解患者及家属对医院工作的满足度，通过出院患者背靠背的提看法，说出在医院不敢说的真实感受，刚好改进工作中的不足。但经过多年的实践，其意义和作用已远远超过当时的设想，患者在家中也能感受到医院的真诚服务，关切他们的康复状况，询问他们的建议和要求，供应健康询问，帮助解决一些疑难问题，此举无形中将医院的医疗、护理服务延长到了院外。同时医院对患者提出的好人好事予以确定和表扬，极大地鼓舞了医务人员的工作热忱和主动性。对于患者提出的看法和建议，医院各部门相互沟通，协调解决，又利于医院的建设和发展。现在的电话回访工作已成为联系医院和患者之间的爱心桥梁和纽带，也是医院行风建设的另一有效的监督窗口，不但增加了医院的影响力和 第15页 共15页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页